Eine Nachricht unseres CEOs: Die nächste Phase von eDesk

CEO Alex Payne spricht über die Zukunft von eDesk, während das Unternehmen in die nächste Wachstumsphase eintritt.

Der Online-Einkauf hat sich... für immer verändert. Im vergangenen Jahr haben die weltweiten Pandemiebedingungen das Verbraucher:innenverhalten dauerhaft beeinflusst: Mehr Menschen als je zuvor greifen auf Online-Shopping zurück, was die digitale Akzeptanz ungefähr um sieben Jahre beschleunigt hat. Der üblicherweise ruhige Januar war 2021 anders, denn die IMRG Capgemini Online Retail Results meldeten ein Wachstum im Ecommerce von 74,4 % im Jahresvergleich, was zeigt, dass das Online-Shopping-Verhalten, laut UNCTAD, hier bleibt.

Der Nachteil dieses Marktwachstums ist, dass E-Commerce-Händler:innen eine steigende Zahl von Helpdesk-Tickets verzeichnen: Im Jahr 2020 generierte jeder sechste Verkauf ein Support-Ticket bei eDesk (im Vergleich zu jedem achtzehnten im Jahr 2019). Dieses Problem ist nicht nur bei unseren Kund:innen bekannt; es ist eine Herausforderung in der gesamten E-Commerce-Branche und verursacht weltweit eine Blockade von Waren im Wert von über 400 Mrd. Dollar, zu denen Verbraucher:innen Fragen haben.

Online gibt es kaum Möglichkeiten, selbst zu entscheiden, welche Kund:innen für das eigene Geschäft wertvoller sind. Bei Online-Bewertungen zählt jeder einzelne Einkauf. E-Commerce ist unter den besten Umständen schon hart: Kund:innen sind wechselhaft, unterstützt durch hohe Service-Standards, die Marktplätze verlangen. Sie nutzen zunehmend Online-Algorithmen – stark beeinflusst durch Bewertungswerte –, um die Sichtbarkeit von Händler:innen zu steuern. Schlechter Service führt zu negativen Bewertungen, die nicht nur den Ruf des Online-Verkäufers schädigen, sondern auch die Sichtbarkeit auf Marktplätzen und somit das Geschäft. Während die meisten Kund:innen bei Problemen verständnisvoll sind, zählt vor allem die Servicequalität, die folgt.

Da Ressourcen knapp sind, besteht der einzige Weg zu exzellentem Service darin, Ihre Support-Mitarbeiter:innen mit ausgezeichneter Technologie auszustatten, die signifikante Verbesserungen bei der Bearbeitung von Kundenanfragen ermöglicht. Software bietet schon immer magische Lösungen, beschleunigt durch maschinelles Lernen und KI – vor allem im Bereich Online-Shopping. Mit der richtigen Software können Händler:innen nachhaltig wachsen, ohne auf Kundenzufriedenheit zu verzichten, und so verhindern, dass sie bei plötzlichen Nachfrageanstiegen bestraft werden.

Um eCommerce-Verkäufer:innen beim nachhaltigen Wachstum zu unterstützen – im Rahmen unseres kontinuierlichen Engagements für exzellenten Kundenservice – haben wir die Entwicklung unserer Produkt-Roadmap vorgezogen.

Die neue Version von eDesk verbessert den Kundensupport mit KI-Verbesserungen, die umfassen:

Intelligter Posteingang

Dieses Automatisierungs-Feature interpretiert Bestelldaten anhand von Kundenanliegen, fasst sie in gefilterte Ticketblöcke zusammen, um schnellere, gebündelte Antworten zu ermöglichen, unabhängig vom Kanal – eBay, Amazon, Etsy, Shopify etc. – durch den sie eingegangen sind. Tickets werden automatisch kategorisiert, priorisiert und den passenden Support-Mitarbeiter:innen zugewiesen, was die Kommunikation beschleunigt und die Verwaltung hoher Anfragevolumen erleichtert.

Schon seit Jahren versuchen Microsoft, Google und Yahoo! die E-Mail-Verwaltung zu vereinfachen, doch echte Durchbrüche in Sachen Produktivität sind bisher ausgeblieben. Bei eDesk konzentrieren wir uns ausschließlich auf E-Commerce und entwickeln eine neue Inbox, die strukturierte Daten nutzt, um den Kundensupport der Händler:innen zu organisieren und die Produktivität deutlich zu steigern.

Insights

Unsere neuen Dashboard-Ansichten bieten eine Ein-Klick-Übersicht über Kundenservice-Volumen, Bestellungen und Umsätze auf mehreren Kanälen in Echtzeit, um handlungsrelevante Erkenntnisse für bessere Geschäftsentscheidungen zu gewinnen. Mit Produktempfehlungen lassen sich Zusammenhänge zwischen Ereignissen erkennen, beispielsweise warum Rückerstattungen auf Kunden-, Mitarbeiter- oder Produktebene verarbeitet werden – sodass geeignete Maßnahmen ergriffen werden können.

Diese Einblicke basieren auf den praktischen Erfahrungen des Online-Vertriebs und ermöglichen Händler:innen, wirkliche Verbesserungen im Service und bei der Gesamtprofitabilität vorzunehmen.

Neue Benutzeroberfläche

Die Plattform wurde neu gestaltet, um eine Benutzeroberfläche zu schaffen, die so vertraut wie E-Mail ist – fördert Produktivität und Zusammenarbeit durch klare Arbeitsabläufe, damit Supporter:innen schnell finden, was sie brauchen. Das Ergebnis: bessere Übersicht, höhere Produktivität und Effizienz in den Vertriebskanälen.

Neben der neuesten eDesk-Generation haben wir intensiv mit unseren Kund:innen und der Branche zusammengearbeitet, um unsere Produkte Feedback und Repricer weiter zu verbessern. Unser Leitgedanke bei der Produktentwicklung ist die Überzeugung, dass für optimale Ergebnisse alles auf Transaktionsebene gesteuert werden muss. Verbraucher:innen wollen oft schnell ein Produkt kaufen, ohne eine vollständige CRM-Erfahrung durchlaufen zu müssen. Nur durch den klugen Einsatz transaktionsbasierten Daten können Händler:innen die Produktivität ihres Kundensupports erheblich steigern.

Unsere Mission ist es, den Support für eCommerce auf Fünf-Sterne-Niveau zu bringen, durch intelligente Transaktionsdaten. Die Verbesserungen bei eDesk und die kommenden Funktionen für Feedback und Repricer spiegeln dieses Ziel wider. Bleiben Sie dran für spannende Innovationen.

Abschließend Neuigkeiten von uns

Während alle xSellco-Produkte speziell für Händler:innen im eCommerce entwickelt wurden, steht eDesk stets im Mittelpunkt unserer Arbeit. Es verkörpert, was wir für Marketplace- und Webshop-Verkäufer:innen schaffen: Tools, die Kundenzufriedenheit ermöglichen.

Vor diesem Hintergrund und um unsere Markenwerte klarer zu definieren, haben wir beschlossen, unseren Firmennamen von xSellco in eDesk zu ändern – beginnend mit dem Handelsnamen ab März.

Dies ist jedoch nur der Anfang einer Reise in den kommenden Monaten; wir wollen sicherstellen, dass alles richtig gemacht wird, und unsere Kund:innen stets im Mittelpunkt stehen. Für den Alltag ändert sich durch die Umstellung auf eDesk praktisch nichts. Für unsere bestehenden Kund:innen gibt es einige wenige Punkte:

• Rechnungen, die früher von „xSellco“ kamen, werden künftig von „xSellco trading as eDesk“ ausgestellt und tragen das eDesk-Logo
• eDesk-, Repricer- und Feedback-Kund:innen erhalten E-Mails künftig von eDesk.com statt xSellco.com
• Unsere Social-Media-Kanäle werden von xSellco auf eDesk umgestellt
• Repricer-Kund:innen werden weiterhin per support@repricer.com betreut, können aber künftig auch Unterstützung von support@edesk.com erhalten, während sich die Betreuung allmählich auf eDesk verlagert

Was sich nicht ändern wird:

• Die Kund:innen werden kaum Veränderungen bemerken
• Bestehende Preispläne bleiben unverändert und sind von dieser Umstellung nicht betroffen
• Feedback- und Repricer-Kund:innen können weiterhin wie gewohnt auf ihre Konten zugreifen, Login-Daten bleiben gleich
• Die Kontaktpersonen – etwa Accounts Manager:innen – bleiben bestehen

Mit der Umstellung auf eDesk als unseren Firmennamen möchten wir unsere Markenwerte deutlicher machen, unsere Reputation als einzige vollständige End-to-End-Lösung im eCommerce-Support bestätigen und unsere Verpflichtung zu hoher Kundenzufriedenheit unterstreichen.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie eDesk Ihr eCommerce-Geschäft bei der Verbesserung der Kundenerfahrung unterstützen kann, wenden Sie sich an Ihren Account-Manager oder vereinbaren Sie eine Demo hier.

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