Un messaggio dal nostro CEO: la prossima fase di eDesk

CEO Alex Payne parla del futuro di eDesk, mentre l'azienda entra nella fase successiva della propria crescita.

Lo shopping online è cambiato… per sempre. Nell'ultimo anno, la pandemia globale ha provocato cambiamenti nel comportamento dei consumatori, con un numero di persone che si rivolge più che mai all’acquisto online, il che ha accelerato l'adozione digitale di circa sette anni. Il gennaio solitamente lento nel 2021 è stato diverso, con risultati di vendita online del febbraio 2021 che hanno registrato una crescita del 74,4% rispetto all’anno precedente, dimostrando come il comportamento di acquisto online — secondo l’UNCTAD — sia destinato a durare.

Il lato negativo di questa crescita del mercato è che i retailer eCommerce hanno visto aumentare di conseguenza i ticket di assistenza, con 1 vendita su 6 che nel 2020 ha generato un ticket di supporto eDesk (rispetto a 1 su 8 nel 2019). Questo problema non riguarda solo i nostri clienti; si tratta di una sfida a livello globale nell’intera categoria eCommerce, creando un ingorgo di beni valutati oltre 400 miliardi di dollari, sui quali i consumatori hanno domande.

Online, c’è poca possibilità di scegliere quali clienti sono più preziosi. Quando si parla di recensioni online, ogni transazione conta. L’eCommerce è spietato anche nei momenti migliori; i clienti possono essere volubili, sostenuti dagli elevati standard di servizio richiesti dai marketplace. Sempre più spesso utilizzano algoritmi online — fortemente influenzati dai punteggi di valutazione — per determinare quanto visibilità i rivenditori online avranno davanti ai clienti. Quando il servizio è scarso, le recensioni negative, che possono arrivare rapidamente, non solo danneggiano la reputazione di un venditore online, ma anche la sua visibilità nel marketplace e, di conseguenza, il suo business. Anche se la maggior parte dei clienti può essere ragionevole quando le cose vanno storte, ciò che davvero conta è la qualità del servizio che segue.

Con risorse limitate, l’unico modo per garantire un servizio eccellente è dotare gli agenti di tecnologia all’avanguardia che permetta miglioramenti straordinari nel modo in cui gestiscono le richieste dei clienti. Il software ha sempre offerto soluzioni magiche, accelerando soprattutto grazie all’apprendimento automatico e all’intelligenza artificiale, soprattutto nel mondo dello shopping online. Utilizzando il software giusto, i rivenditori online possono crescere in modo sostenibile senza compromettere il servizio clienti e evitare sanzioni quando si verificano quei massicci picchi di domanda.

Per aiutare i venditori eCommerce a crescere in modo sostenibile e come parte del nostro impegno continuo per promuovere un eccellente servizio clienti, abbiamo accelerato la consegna della nostra roadmap di prodotto.

La versione più recente di eDesk potenzia il supporto clienti con progressi nell’AI che includono:

Smart Inbox

Questa funzione automatizzata interpreta i dati degli ordini riguardo ai tipi di problemi dei clienti, semplificando le richieste in blocchi filtrati di ticket per risposte più veloci e raggruppate, indipendentemente dal canale — eBay, Amazon, Etsy, Shopify, ecc. — tramite cui sono arrivati. I ticket vengono quindi automaticamente categorizzati, prioritizzati e assegnati agli agenti di supporto pertinenti, accelerando le comunicazioni e rendendo più agevole la gestione di un volume crescente di richieste.

È utile notare che da anni Microsoft, Google e Yahoo! hanno tentato di rendere più semplice la gestione delle email, senza però riuscire a fare passi avanti in termini di produttività. Focalizzandosi esclusivamente sull’eCommerce, eDesk sta creando una nuova inbox, usando dati strutturati per organizzare il supporto clienti dei rivenditori e abilitare un miglioramento radicale della produttività.

Insights

Le nostre nuove dashboard di approfondimento forniscono una panoramica multicanale con un clic su volumi di supporto clienti, ordini e vendite, rivelando intuizioni pratiche per decisioni aziendali migliori. Gli insight sui prodotti possono identificare relazioni tra eventi, come il motivo per cui vengono effettuati rimborsi a livello di cliente, agente o prodotto, permettendo di adottare le azioni più appropriate.

Questi approfondimenti provengono dalla parte più critica della vendita online, consentendo ai rivenditori di apportare miglioramenti concreti nel servizio e nella redditività complessiva.

Nuova UI

La piattaforma è stata ripensata per offrire un’interfaccia utente tanto familiare quanto l’email, favorendo produttività e collaborazione attraverso workflow chiari, così gli agenti possono trovare rapidamente ciò di cui hanno bisogno. Il risultato è una migliore supervisione, produttività ed efficienza su tutti i canali di vendita.

Oltre all’ultima versione di eDesk, abbiamo lavorato intensamente con i nostri clienti e con il settore anche per migliorare i nostri prodotti Feedback e Repricer. Al centro dello sviluppo prodotto vi è la semplice convinzione che, per ottenere il miglior risultato possibile, tutto deve essere gestito a livello di singola transazione. I consumatori vogliono spesso acquistare rapidamente un prodotto e non desiderano un’esperienza CRM completa. Solo sfruttando dati di livello transazionale in modo intelligente possiamo consentire ai rivenditori di migliorare significativamente la produttività del supporto clienti.

La nostra missione è fornire supporto eCommerce a cinque stelle grazie all’intelligenza di transazione, e i miglioramenti annunciati per eDesk, così come quelli in arrivo per Feedback e Repricer, sono in questa direzione. Rimanete sintonizzati per scoprire le innovazioni entusiasmanti in arrivo.

Infine, alcune notizie da noi

Sebbene tutti i prodotti xSellco siano pensati esclusivamente per i rivenditori eCommerce, eDesk è sempre stato al centro di ciò che facciamo e rappresenta al meglio ciò che creiamo e costruiamo per i venditori di marketplace e negozi online — strumenti che migliorano la soddisfazione del cliente.

Con questa consapevolezza, e per definire più chiaramente i valori fondamentali del nostro brand, abbiamo deciso di cambiare il nome dell’azienda da xSellco a eDesk, a partire dal nome commerciale da marzo.

Questo rappresenta comunque l’inizio di un percorso nei prossimi mesi, piuttosto che un “affare già concluso”, poiché vogliamo assicurarci che tutto venga fatto nel modo corretto e che i nostri clienti siano sempre al centro di tutto ciò che facciamo.

In generale, adottare eDesk come nome commerciale comporta poche modifiche quotidiane, ma ci sono alcune cose minori per i clienti esistenti:

• Le fatture precedenti emesse a nome di “xSellco” saranno ora a nome di “xSellco trading as eDesk” e presenteranno il logo di eDesk
• I clienti di eDesk, Repricer e Feedback riceveranno email da eDesk.com invece che da xSellco.com
• I nostri account sui social media passeranno da xSellco a eDesk
• I clienti Repricer continueranno a essere supportati via support@repricer.com, ma riceveranno anche supporto da support@edesk.com, che gradualmente sostituirà support@xsellco.com

Ciò che invece rimarrà invariato:

• In generale, i clienti noteranno pochissime differenze
• I piani di prezzo esistenti rimarranno invariati e non saranno influenzati da questa modifica
• I clienti di Feedback e Repricer continueranno ad accedere ai propri account allo stesso modo, con login invariati
• I punti di contatto rimarranno gli stessi, come ad esempio i Account Manager

Adottando eDesk come nome commerciale, vogliamo chiarire i valori del nostro brand, rafforzare la nostra reputazione come unica soluzione end-to-end per il supporto clienti eCommerce e sottolineare il nostro impegno per la soddisfazione dei clienti.

Per ulteriori informazioni su come eDesk può aiutare la tua attività eCommerce a migliorare l’esperienza dei clienti, contatta il tuo account manager o richiedi una demo qui.

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