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Réduire les retours dans le commerce électronique : Conseils et stratégies pour les équipes d’assistance du commerce électronique

Dernière mise à jour décembre 18, 2023 10 min à lire
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Le retour des articles achetés est un problème courant dans le secteur du commerce électronique, qui entraîne l’insatisfaction des clients et affecte les résultats des entreprises. Toutefois, en mettant en œuvre des stratégies efficaces, il est possible de réduire le nombre de retours liés au commerce électronique et d’améliorer l’expérience d’achat des clients.

TL;DR

  • Il est essentiel pour les entreprises de réduire les retours dans le domaine du commerce électronique afin d’améliorer la satisfaction des clients, d’augmenter les bénéfices et de renforcer la réputation de la marque.
  • Les raisons les plus courantes des retours sont les suivantes : les descriptions des produits ne correspondent pas au produit réel, les tailles sont incorrectes, les produits sont endommagés ou défectueux, la qualité des produits est médiocre et les descriptions des produits ne fournissent pas suffisamment d’informations.
  • Pour réduire le nombre de retours, les entreprises doivent mettre en œuvre des stratégies efficaces, notamment en fournissant des descriptions de produits précises, en effectuant des contrôles de qualité réguliers, y compris des évaluations par les clients, et en offrant un service d’assistance à la clientèle efficace et en temps voulu.

Comprendre les causes des retours dans le commerce électronique

Pour réduire efficacement les retours en ligne, il est essentiel de comprendre les raisons pour lesquelles les clients retournent les produits.

Les descriptions de produits ne correspondent pas au produit réel

L’une des principales causes de retour est que les descriptions des produits ne correspondent pas au produit réel. Lorsque les clients achètent des produits en ligne, ils s’appuient sur les descriptions, les images et les spécifications des produits pour prendre des décisions d’achat éclairées. Si les descriptions de produits ne représentent pas fidèlement le produit, il peut en résulter des attentes erronées et des déceptions. Les clients risquent alors de renvoyer le produit et de demander un remboursement, ce qui entraîne une augmentation des retours et une diminution des bénéfices. En outre, lorsque les clients sont confrontés à ce problème, ils sont moins susceptibles d’acheter à nouveau auprès du même vendeur à l’avenir.

Taille ou ajustement incorrect

Lorsque les clients reçoivent des vêtements ou des chaussures qui ne leur conviennent pas, ils sont plus susceptibles de renvoyer le produit. Cela entraîne non seulement une perte de revenus pour votre entreprise, mais aussi des coûts supplémentaires tels que les frais d’expédition et de réapprovisionnement.

En outre, le fait de devoir retourner et commander à nouveau un produit peut également être source de frustration et de déception pour le client, ce qui risque de nuire à son expérience globale avec la marque. Pour éviter cela, il est important que les vendeurs en ligne fournissent des informations précises et détaillées sur les tailles, telles que les mesures et les guides de coupe, afin d’aider les clients à faire des achats en connaissance de cause.

Le fait de proposer plusieurs tailles et d’offrir des options de retour gratuit peut également encourager les clients à tenter leur chance avec une nouvelle marque ou un nouveau produit. En réglant les problèmes de taille, vous et votre équipe d’assistance pouvez améliorer la satisfaction des clients et réduire le nombre de retours, ce qui se traduit en fin de compte par une augmentation des bénéfices et un renforcement de la réputation de la marque.

Produits endommagés ou défectueux

Les produits endommagés ou défectueux peuvent entraîner une augmentation des retours dans le commerce électronique, et ce pour plusieurs raisons. Tout d’abord, les clients s’attendent à ce que les produits qu’ils reçoivent soient en bon état et correspondent à la description que vous en avez faite en tant que vendeur. Si un produit arrive endommagé ou s’avère défectueux, le client est susceptible de le renvoyer pour obtenir un remboursement ou un remplacement. Cela se traduit non seulement par un taux de retour plus élevé, mais aussi par une diminution de la satisfaction des clients et de leur confiance dans la marque, ce qui entraîne des critiques négatives et une perte potentielle d’activités futures.

En outre, le traitement et l’expédition de produits endommagés ou défectueux peuvent s’avérer coûteux pour une entreprise de commerce électronique. Les frais de retour, les frais de manutention et le coût de remplacement du produit peuvent être à votre charge. Cela peut avoir un impact significatif sur les résultats de l’entreprise, en particulier si le dommage ou le défaut est généralisé et affecte un grand nombre de clients.

Pour atténuer l’impact des produits endommagés ou défectueux, les entreprises de commerce électronique doivent mettre en place des mesures de contrôle de la qualité afin de s’assurer que les produits qu’elles vendent sont en bon état avant d’être expédiés aux clients.

Qualité du produit insatisfaisante

Les clients sont très exigeants quant à la qualité des produits qu’ils achètent en ligne. Si un produit ne répond pas à ces attentes, ils sont susceptibles de le renvoyer, ce qui peut entraîner un taux de retour plus élevé et une diminution de la satisfaction des clients.

La mauvaise qualité d’un produit peut également donner lieu à des avis négatifs, ce qui peut nuire à la réputation d’une entreprise et décourager les clients potentiels d’effectuer un achat. En outre, le coût du traitement et de l’expédition des retours, ainsi que le coût de remplacement du produit, peuvent être importants, en particulier pour les petites entreprises de commerce électronique.

Pour minimiser l’impact d’une qualité de produit insatisfaisante, vous devez vous assurer que les produits que vous vendez sont de haute qualité et répondent aux attentes des clients. Cet objectif peut être atteint grâce à des mesures rigoureuses de contrôle de la qualité et à des essais de produits, ainsi qu’en s’approvisionnant auprès de fournisseurs fiables. En outre, une politique de retour claire et équitable peut aider à gérer les attentes des clients et à réduire le nombre de retours dus à la mauvaise qualité des produits.

Améliorer la description du produit

Les descriptions de produits jouent un rôle crucial dans l’expérience d’achat. Ils fournissent aux clients les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions d’achat éclairées, telles que les caractéristiques, les spécifications et les avantages du produit. Une description claire et détaillée du produit peut contribuer à réduire la confusion, à éviter les achats erronés et à minimiser la probabilité de retours.

Fournir des spécifications détaillées des produits

Des spécifications détaillées des produits peuvent réduire considérablement le nombre de retours en fournissant aux clients des informations précises et complètes sur un produit avant qu’ils ne l’achètent. Ces informations peuvent porter sur la taille, la couleur, le matériau, le poids, les dimensions et tout autre détail pertinent. Lorsque les clients ont une compréhension claire du produit, ils sont moins susceptibles de commander quelque chose qui ne répond pas à leurs attentes. Cela permet de réduire le nombre de retours et de satisfaire davantage les clients.

En outre, le fait de fournir des spécifications détaillées peut également faciliter le choix de la taille, car les clients peuvent utiliser ces informations pour déterminer la taille qui leur convient le mieux. Cela peut réduire la probabilité que les clients commandent la mauvaise taille, ce qui est l’une des raisons les plus courantes des retours dans le commerce électronique. En réduisant le nombre de retours, vous pouvez économiser du temps, de l’argent et des ressources, et offrir une meilleure expérience globale à vos clients.

Ajout d’images de haute qualité

Des images de haute qualité permettent aux clients de voir le produit en détail et de comprendre ce qu’ils achètent avant de prendre une décision. Lorsque les clients ont une représentation visuelle claire et précise du produit, ils risquent moins d’être déçus par ce qu’ils reçoivent. Cela peut réduire considérablement la probabilité de retours dus à des attentes non concordantes.

En outre, plusieurs images prises sous différents angles et avec un zoom peuvent aider les clients à voir les caractéristiques et les détails du produit, tels que la texture, le motif ou la couleur, de manière plus détaillée. Cela permet de mieux comprendre le produit et de réduire les risques de malentendus.

Des images de haute qualité renforcent également le professionnalisme et la crédibilité d’une boutique de commerce électronique, ce qui peut inciter les clients à acheter en toute confiance.

Y compris les commentaires des clients

Les avis de clients fournissent des informations et des expériences réelles de personnes qui ont déjà acheté le produit, offrant ainsi des informations précieuses qui peuvent aider les acheteurs potentiels à prendre des décisions éclairées. Ces informations peuvent inclure des détails sur la qualité, l’ajustement et la facilité d’utilisation du produit, ainsi que sur les problèmes ou préoccupations rencontrés par les clients précédents.

En lisant les commentaires des clients, les acheteurs potentiels peuvent mieux comprendre ce qu’ils peuvent attendre du produit, ce qui réduit la probabilité d’acheter un produit qui ne répond pas à leurs attentes.

Les commentaires des clients peuvent également mettre en évidence des préoccupations ou des problèmes courants concernant un produit, ce qui permet à votre entreprise d’y remédier et d’apporter des améliorations, réduisant ainsi le risque de retours.

Proposer des tableaux de tailles ou des guides d’essayage

De nombreux clients ont du mal à trouver la bonne taille lorsqu’ils achètent en ligne, ce qui entraîne des retours pour cause de mauvaise tenue. Les tableaux des tailles ou les guides d’essayage fournissent aux clients des informations sur la manière de se mesurer et de comparer ces mesures aux spécifications de taille du produit.

Ces informations permettent aux clients de décider en connaissance de cause de la taille qui leur convient le mieux, ce qui réduit le risque d’acheter la mauvaise taille et de devoir renvoyer l’article. La fourniture de tableaux de tailles ou de guides d’essayage témoigne également d’un engagement en faveur de la satisfaction du client et permet d’instaurer un climat de confiance avec les acheteurs potentiels.

Rationalisation du processus de retour

La rationalisation du processus de retour est essentielle pour les vendeurs de commerce électronique afin de réduire les frictions et d’améliorer l’expérience des clients. En rendant le processus rapide et sans douleur pour les clients, vous et votre équipe d’assistance pouvez démontrer votre engagement à satisfaire les clients et à les encourager à revenir.

Rendre le processus de retour simple et facile

Une procédure de retour simple peut minimiser la confusion et empêcher les clients de chercher à obtenir des retours par d’autres moyens. En proposant une procédure de retour sans problème, vous pouvez instaurer un climat de confiance avec vos clients et les encourager à revenir. Une étude a montré que 92 % des consommateurs interrogés ont déclaré qu’ils achèteraient à nouveau si la procédure de retour du produit était facile.

En outre, la mise en place d’un processus de retour fluide et efficace peut contribuer à réduire la charge administrative qui pèse sur vous et votre équipe d’assistance, à accroître l’efficacité opérationnelle et, en fin de compte, à favoriser la croissance et la réussite à long terme.

Fournir des politiques de retour claires

Une politique de retour rationalisée et conviviale peut contribuer à accroître la satisfaction des clients et à réduire le nombre de retours. Pour ce faire, il convient de proposer une politique de retour claire, de fournir des instructions faciles à suivre et de disposer d’une équipe de service à la clientèle réactive pour répondre à toutes les questions ou à tous les problèmes.

En rapport : Comment rédiger une politique de retour pour le commerce électronique

Permettre des options de retour multiples

Proposer des options de retour gratuites et pratiques, telles que des étiquettes prépayées, peut encourager les clients à profiter de la politique de retour. En outre, le fait d’inclure une étiquette de retour prépayée dans l’envoi initial peut simplifier le processus pour le client et augmenter la probabilité qu’il effectue un retour.

Fournir une assistance à la clientèle efficace et en temps voulu

Les clients sont plus enclins à conserver un produit s’ils bénéficient d’une assistance rapide et utile pour résoudre les problèmes qu’ils peuvent rencontrer. Une équipe de service à la clientèle réactive et bien informée peut contribuer à éviter les retours en répondant aux questions des clients de manière rapide et efficace. Il peut s’agir de fournir des informations sur les produits, de répondre à des questions sur la politique de retour et d’apporter une aide en cas de difficultés techniques.

En outre, le fait de proposer plusieurs canaux de communication, tels que le chat en direct, le téléphone et le courrier électronique, peut offrir aux clients une certaine souplesse et une certaine commodité pour obtenir de l’aide. L’offre d’une assistance proactive, telle que des courriels de suivi après un achat, peut également contribuer à réduire le nombre de retours en traitant tout problème potentiel avant qu’il ne s’aggrave.

Les rapports intégrés puissants d’eDesk vous aident à analyser, comprendre et partager les mesures clés concernant votre équipe d’assistance, vos clients, vos produits et vos ventes.

Améliorer la qualité des produits

Les produits de haute qualité sont moins susceptibles d’être défectueux, insatisfaisants ou de nécessiter un retour. En fournissant aux clients des produits qui répondent à leurs attentes et aux normes du secteur, vous serez en mesure de créer une expérience d’achat positive, de fidéliser la clientèle et d’encourager les clients à revenir.

Veiller à ce que tous les produits soient conformes aux normes industrielles

Il est important pour les vendeurs de s’assurer que les produits répondent aux normes industrielles afin d’établir leur crédibilité, de réduire les retours et d’améliorer la satisfaction des clients. Le respect des normes industrielles témoigne d’un engagement en faveur de la qualité, de la sécurité et de la fiabilité des produits. Cela peut contribuer à renforcer la confiance des clients dans la marque et à réduire la probabilité de retours dus à des défauts du produit ou à une insatisfaction.

Effectuer des contrôles de qualité réguliers

En veillant à ce que les produits répondent à des normes de haute qualité, il est possible de réduire les réclamations des clients et les retours dus à des produits défectueux. En effectuant des contrôles de qualité réguliers, vous pouvez détecter et corriger tout problème avant qu’il n’atteigne le client. Il peut s’agir de vérifier les défauts du produit, de vérifier les spécifications du produit et de tester la fonctionnalité du produit.

En outre, des contrôles de qualité réguliers permettent de s’assurer que les produits répondent aux normes de l’industrie et sont conformes à la réglementation. La mise en œuvre d’un programme de contrôle de la qualité efficace permet d’améliorer la satisfaction des clients, de réduire les retours et d’asseoir la réputation de la marque.

Offrir des garanties

Une garantie peut offrir une protection contre les produits défectueux, garantissant ainsi que les clients reçoivent un produit qui répond à leurs attentes. Il peut s’agir d’une couverture pour une période spécifique, de services de réparation ou de remplacement, ou d’un remboursement intégral. En offrant une garantie, vous pouvez réduire les inquiétudes des clients quant à la qualité de leurs produits et minimiser la probabilité de retours.

En outre, une garantie peut contribuer à améliorer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle, car les clients sont plus enclins à renouveler leurs achats auprès des détaillants qui offrent une garantie.

Encourager les clients à fournir un retour d’information

Les commentaires des clients fournissent des informations précieuses sur les domaines à améliorer, tels que l’adaptation du produit, la qualité et l’expérience globale du client. En recherchant activement les commentaires des clients et en y répondant, vous ou votre équipe d’assistance pouvez apporter les modifications nécessaires pour réduire le nombre de retours. Il peut s’agir d’adapter les descriptions et les images des produits, d’améliorer le guide des tailles et de mettre à jour la politique de retour.

En encourageant les clients à donner leur avis, vous pouvez également instaurer un climat de confiance et établir une solide réputation, ce qui peut favoriser la fidélisation des clients et les recommandations positives de bouche-à-oreille.

Conclusion

La satisfaction du client est la pierre angulaire de la réduction des retours dans le commerce électronique. En donnant la priorité aux besoins et aux attentes des clients, vous pouvez améliorer l’expérience d’achat globale et réduire le nombre de retours. Les stratégies examinées, telles que l’offre d’une procédure de retour simple et facile, la fourniture d’une assistance clientèle efficace et la garantie de la qualité des produits, contribuent toutes à l’amélioration de la satisfaction des clients. Lorsque les clients se sentent valorisés et que leurs besoins sont satisfaits, ils sont plus susceptibles d’avoir une expérience d’achat positive et moins susceptibles de retourner un produit.

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