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Reducir las devoluciones en el comercio electrónico: Consejos y estrategias para los equipos de soporte de comercio electrónico

Última actualización diciembre 18, 2023 9 min to read
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La devolución de artículos comprados es un problema común en el sector del comercio electrónico, que provoca insatisfacción entre los clientes y afecta a los resultados de las empresas. Sin embargo, si se aplican estrategias eficaces, es posible reducir las devoluciones en el comercio electrónico y mejorar la experiencia de compra de los clientes.

TL;DR

  • Reducir las devoluciones en el comercio electrónico es crucial para que las empresas mejoren la satisfacción del cliente, aumenten los beneficios y construyan una sólida reputación de marca.
  • Entre los motivos más comunes de las devoluciones se encuentran la falta de correspondencia entre la descripción del producto y el producto real, tallas incorrectas, productos dañados o defectuosos, mala calidad del producto y descripciones del producto que no proporcionan suficiente información.
  • Para reducir las devoluciones, las empresas deben aplicar estrategias eficaces, como facilitar descripciones exactas de los productos, realizar controles de calidad periódicos, incluidas revisiones de los clientes, y ofrecer una atención al cliente oportuna y eficaz.

Comprender las causas de las devoluciones en el comercio electrónico

Para reducir eficazmente las devoluciones en línea, es fundamental comprender las razones por las que los clientes devuelven los productos.

Las descripciones de los productos no coinciden con el producto real

Una de las principales causas de las devoluciones es que las descripciones de los productos no coinciden con el producto real. Cuando los clientes compran productos en línea, se basan en las descripciones, imágenes y especificaciones de los productos para tomar decisiones de compra con conocimiento de causa. Si las descripciones de los productos no los representan con exactitud, pueden generarse expectativas erróneas y decepciones. Esto puede dar lugar a que los clientes devuelvan el producto y soliciten el reembolso, con el consiguiente aumento de las devoluciones y disminución de los beneficios. Además, cuando los clientes experimentan este problema, es menos probable que vuelvan a comprar al mismo vendedor en el futuro.

Talla o ajuste incorrectos

Cuando los clientes reciben ropa o calzado que no les queda bien, es más probable que devuelvan el producto. Esto no sólo supone una pérdida de ingresos para su empresa, sino que también genera costes adicionales, como gastos de envío y de reposición de existencias.

Además, tener que devolver y volver a pedir un producto también puede causar frustración y decepción al cliente, lo que puede perjudicar su experiencia general con la marca. Para evitarlo, es importante que los vendedores de comercio electrónico proporcionen información precisa y detallada sobre el tallaje, como medidas y guías de ajuste, para ayudar a los clientes a comprar con conocimiento de causa.

Ofrecer varias tallas y opciones de devolución gratuita también puede animar a los clientes a arriesgarse con una marca o un producto nuevos. Al abordar los problemas de tallaje, usted y su equipo de asistencia pueden mejorar la satisfacción del cliente y reducir el número de devoluciones, lo que en última instancia se traduce en un aumento de los beneficios y una mayor reputación de la marca.

Productos dañados o defectuosos

Los productos dañados o defectuosos pueden provocar un aumento de las devoluciones en el comercio electrónico por varias razones. En primer lugar, los clientes esperan que los productos que reciben estén en buen estado y se ajusten a la descripción que usted, como vendedor, les ha facilitado. Si un producto llega dañado o resulta defectuoso, es probable que el cliente lo devuelva para que se le reembolse o se le cambie. Esto no sólo se traduce en un mayor índice de devoluciones, sino que también disminuye la satisfacción del cliente y su confianza en la marca, lo que provoca críticas negativas y la posible pérdida de futuros negocios.

Además, procesar y enviar productos dañados o defectuosos puede resultar costoso para una empresa de comercio electrónico. Es posible que tenga que correr con los gastos de envío de la devolución, los gastos de manipulación y el coste de sustitución del producto. Esto puede repercutir significativamente en el balance final de la empresa, sobre todo si el daño o defecto es generalizado y afecta a un gran número de clientes.

Para mitigar el impacto de los productos dañados o defectuosos, las empresas de comercio electrónico deben contar con medidas de control de calidad para garantizar que los productos que venden están en buen estado antes de enviarlos a los clientes.

Calidad insatisfactoria del producto

Los clientes tienen grandes expectativas en cuanto a la calidad de los productos que compran en línea. Si un producto no cumple estas expectativas, es probable que lo devuelvan, lo que puede dar lugar a un mayor índice de devoluciones y a una menor satisfacción del cliente.

La mala calidad de los productos también puede dar lugar a críticas negativas, lo que puede dañar la reputación de una empresa y disuadir a los clientes potenciales de realizar una compra. Además, el coste de procesar y enviar las devoluciones, así como el coste de sustituir el producto, puede ser significativo, especialmente para las pequeñas empresas de comercio electrónico.

Para minimizar el impacto de la calidad insatisfactoria de los productos, debe asegurarse de que los productos que vende son de alta calidad y cumplen las expectativas de los clientes. Esto puede lograrse mediante rigurosas medidas de control de calidad y pruebas de los productos, así como adquiriéndolos a proveedores fiables. Además, ofrecer una política de devoluciones clara y justa puede ayudar a gestionar las expectativas del cliente y minimizar el número de devoluciones debidas a la mala calidad del producto.

Mejorar la descripción del producto

Las descripciones de los productos desempeñan un papel crucial en la experiencia de compra. Proporcionan a los clientes la información que necesitan para tomar decisiones de compra con conocimiento de causa, como las características, especificaciones y ventajas de los productos. Disponer de una descripción clara y detallada del producto puede ayudar a reducir la confusión, evitar compras incorrectas y minimizar la probabilidad de devoluciones.

Especificaciones detalladas de los productos

Las especificaciones detalladas de los productos pueden reducir en gran medida el número de devoluciones al proporcionar a los clientes información precisa y completa sobre un producto antes de que realicen la compra. Esta información puede incluir la talla, el color, el material, el peso, las dimensiones y cualquier otro detalle relevante. Cuando los clientes tienen una idea clara del producto, es menos probable que pidan algo que no cumple sus expectativas. El resultado son menos devoluciones y más clientes satisfechos.

Además, proporcionar especificaciones detalladas también puede ayudar con el tallaje, ya que los clientes pueden utilizar la información para determinar el mejor ajuste para ellos. Esto puede reducir la probabilidad de que los clientes pidan la talla equivocada, que es una de las razones más comunes de las devoluciones en el comercio electrónico. Al reducir el número de devoluciones, puede ahorrar tiempo, dinero y recursos, y ofrecer una mejor experiencia general al cliente.

Añadir imágenes de alta calidad

Las imágenes de alta calidad permiten a los clientes ver el producto en detalle y comprender lo que están comprando antes de tomar una decisión. Cuando los clientes tienen una representación visual clara y precisa del producto, es menos probable que se sientan decepcionados con lo que reciben. Esto puede reducir en gran medida la probabilidad de que se produzcan devoluciones debido a la falta de coincidencia de expectativas.

Además, varias imágenes desde distintos ángulos y con zoom pueden ayudar a los clientes a ver con más detalle las características y detalles del producto, como la textura, el dibujo o el color. De este modo, se comprende mejor el producto y se reduce la posibilidad de malentendidos.

Las imágenes de alta calidad también contribuyen a la profesionalidad y credibilidad generales de una tienda de comercio electrónico, lo que puede aumentar la confianza de los clientes a la hora de realizar una compra.

Incluidas las opiniones de los clientes

Las opiniones de los clientes aportan puntos de vista y experiencias reales de personas que ya han comprado el producto, ofreciendo información valiosa que puede ayudar a los compradores potenciales a tomar decisiones con conocimiento de causa. Esta información puede incluir detalles sobre la calidad, el ajuste y la facilidad de uso del producto, así como cualquier problema o preocupación que hayan tenido clientes anteriores.

Al leer las opiniones de los clientes, los compradores potenciales pueden comprender mejor qué esperar del producto, lo que reduce la probabilidad de comprar algo que no cumpla sus expectativas.

Las opiniones de los clientes también tienen el potencial de poner de relieve cualquier preocupación o problema común con un producto, lo que permite a su empresa abordarlos y realizar mejoras, reduciendo aún más el riesgo de devoluciones.

Ofrecer tablas de tallas o guías de ajuste

A muchos clientes les cuesta encontrar la talla adecuada cuando compran por Internet, lo que provoca devoluciones por no ajustarse bien. Las tablas de tallas o guías de ajuste proporcionan a los clientes información sobre cómo medirse y comparar esas medidas con las especificaciones de talla del producto.

Esta información permite a los clientes tomar decisiones informadas sobre la talla más adecuada para ellos, reduciendo la probabilidad de comprar la talla equivocada y tener que devolver el artículo. Facilitar tablas de tallas o guías de ajuste también demuestra un compromiso con la satisfacción del cliente y puede generar confianza entre los compradores potenciales.

Agilizar el proceso de devolución

Racionalizar el proceso de devolución es crucial para que los vendedores de comercio electrónico reduzcan la fricción y mejoren la experiencia del cliente. Al hacer que el proceso sea rápido e indoloro para los clientes, usted y su equipo de asistencia pueden demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente y fomentar la repetición de la compra.

Simplificar y facilitar el proceso de devolución

Un proceso de devoluciones sencillo puede minimizar la confusión y evitar que los clientes busquen devoluciones por otros medios. Al ofrecer un proceso de devolución sin complicaciones, puede generar confianza entre sus clientes y fomentar la repetición de la compra. Una encuesta realizada demostró que el 92% de los consumidores encuestados afirmaron que volverían a comprar si el proceso de devolución del producto es fácil.

Además, desarrollar un proceso de devolución fluido y eficaz puede ayudar a reducir la carga administrativa para usted y su equipo de asistencia, aumentar la eficacia operativa y, en última instancia, impulsar el crecimiento y el éxito a largo plazo.

Políticas de devolución claras

Una política de devoluciones racionalizada y fácil de usar puede ayudar a aumentar la satisfacción del cliente y reducir el número de devoluciones. Esto puede lograrse ofreciendo una política de devoluciones clara, proporcionando instrucciones fáciles de seguir y disponiendo de un equipo de atención al cliente receptivo para ayudar con cualquier pregunta o problema.

Relacionado: Cómo redactar la política de devoluciones de un eCommerce

Permitir múltiples opciones de devolución

Ofrecer opciones de envío de devoluciones gratuitas y cómodas, como etiquetas prepagadas, puede animar a los clientes a aprovechar la política de devoluciones. Además, incluir una etiqueta de devolución prepagada en el envío original puede simplificar el proceso para el cliente y aumentar la probabilidad de que realice una devolución.

Prestar una atención al cliente puntual y eficaz

Es más probable que los clientes se queden con un producto si reciben una asistencia rápida y útil para resolver cualquier problema o duda que puedan tener. Un equipo de atención al cliente receptivo y bien informado puede ayudar a evitar devoluciones atendiendo las consultas de los clientes de forma oportuna y eficaz. Esto puede incluir proporcionar información sobre el producto, responder a preguntas sobre la política de devoluciones y ayudar con cualquier dificultad técnica.

Además, ofrecer múltiples canales de comunicación, como chat en directo, teléfono y correo electrónico, puede proporcionar a los clientes flexibilidad y comodidad a la hora de solicitar asistencia. Ofrecer una asistencia proactiva, como correos electrónicos de seguimiento después de una compra, también puede ayudar a reducir el número de devoluciones al abordar cualquier posible problema antes de que se agrave.

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Mejorar la calidad de los productos

Los productos de alta calidad tienen menos probabilidades de estar defectuosos, ser insatisfactorios o necesitar una devolución. Al ofrecer a los clientes productos que cumplan sus expectativas y las normas del sector, podrá crear una experiencia de compra positiva, aumentar la fidelidad de los clientes y fomentar la repetición de la compra.

Garantizar que todos los productos cumplen las normas del sector

Garantizar que los productos cumplen las normas del sector es importante para que los vendedores establezcan credibilidad, reduzcan las devoluciones y mejoren la satisfacción del cliente. El cumplimiento de las normas del sector demuestra el compromiso con la calidad, la seguridad y la fiabilidad de los productos. Esto puede ayudar a aumentar la confianza del cliente en la marca y reducir la probabilidad de devoluciones por defectos o insatisfacción con el producto.

Realización de controles de calidad periódicos

Garantizar que los productos cumplen normas de alta calidad ayuda a minimizar las quejas y devoluciones de los clientes por productos defectuosos. Si realiza comprobaciones periódicas de control de calidad, podrá detectar y corregir cualquier problema antes de que llegue al cliente. Esto puede incluir la comprobación de los defectos del producto, la verificación de las especificaciones del producto y la comprobación de la funcionalidad del producto.

Además, los controles de calidad periódicos pueden ayudar a garantizar que los productos cumplen las normas del sector y se ajustan a la normativa. Mediante la implantación de un sólido programa de control de calidad, puede mejorar la satisfacción del cliente, reducir las devoluciones y crear una reputación positiva para la marca.

Ofrecer garantías

Una garantía puede ofrecer protección frente a productos defectuosos, asegurando que los clientes reciben un producto que cumple sus expectativas. Puede incluir cobertura durante un periodo de tiempo determinado, servicios de reparación o sustitución, o el reembolso completo. Al ofrecer una garantía, puede reducir las preocupaciones de los clientes sobre la calidad de sus productos y minimizar la probabilidad de devoluciones.

Además, una garantía puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente y a aumentar su fidelidad, ya que es más probable que repita la compra a minoristas que ofrecen una garantía.

Animar a los clientes a dar su opinión

Las opiniones de los clientes aportan información valiosa sobre aspectos susceptibles de mejora, como el ajuste del producto, la calidad y la experiencia general del cliente. Al buscar y responder activamente a las opiniones de los clientes, usted o su equipo de asistencia pueden realizar los cambios necesarios para reducir el número de devoluciones. Esto puede incluir realizar ajustes en las descripciones e imágenes de los productos, mejorar la guía de tallas y actualizar la política de devoluciones.

Al animar a los clientes a dar su opinión, también puede generar confianza y establecer una sólida reputación, lo que puede impulsar la repetición de negocios y las recomendaciones positivas de boca en boca.

Conclusión

La satisfacción del cliente es la piedra angular para reducir las devoluciones en el comercio electrónico. Al dar prioridad a las necesidades y expectativas de los clientes, puede mejorar la experiencia general de compra y reducir el número de devoluciones. Las estrategias analizadas, como ofrecer un proceso de devolución sencillo y fácil, prestar una atención al cliente eficaz y garantizar la calidad del producto, contribuyen a mejorar la satisfacción del cliente. Cuando los clientes se sienten valorados y se satisfacen sus necesidades, es más probable que tengan una experiencia de compra positiva y menos probable que devuelvan un producto.

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