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Riduzione dei resi nel commercio elettronico: Suggerimenti e strategie per i team di assistenza eCommerce

Ultimo aggiornamento Dicembre 18, 2023 9 min da leggere
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La restituzione degli articoli acquistati è un problema comune nel settore dell’e-commerce, che porta all’insoddisfazione dei clienti e incide sui profitti delle aziende. Tuttavia, implementando strategie efficaci, è possibile ridurre i resi nell’eCommerce e migliorare l’esperienza di acquisto dei clienti.

TL;DR

  • La riduzione dei resi nell’e-commerce è fondamentale per le aziende per migliorare la soddisfazione dei clienti, aumentare i profitti e costruire una solida reputazione del marchio.
  • I motivi più comuni per cui si verificano i resi sono: descrizioni del prodotto non corrispondenti al prodotto reale, dimensioni errate, prodotti danneggiati/difettosi, scarsa qualità del prodotto e descrizioni del prodotto che non forniscono informazioni sufficienti.
  • Per ridurre i resi, le aziende dovrebbero mettere in atto strategie efficaci come fornire descrizioni accurate dei prodotti, effettuare controlli di qualità regolari, comprese le recensioni dei clienti e fornire un’assistenza tempestiva ed efficace.

Capire le cause dei resi nel commercio elettronico

Per ridurre efficacemente i resi online, è fondamentale capire le ragioni per cui i clienti restituiscono i prodotti.

Le descrizioni dei prodotti non corrispondono al prodotto reale

Una delle cause principali dei resi è la mancata corrispondenza tra la descrizione del prodotto e il prodotto reale. Quando i clienti acquistano prodotti online, si affidano alle descrizioni, alle immagini e alle specifiche dei prodotti per prendere decisioni di acquisto informate. Se le descrizioni dei prodotti non li rappresentano in modo accurato, si possono creare aspettative errate e delusioni. Questo può potenzialmente portare i clienti a restituire il prodotto e a chiedere un rimborso, con conseguente aumento dei resi e diminuzione dei profitti. Inoltre, quando i clienti riscontrano questo problema, potrebbero anche essere meno propensi ad acquistare nuovamente dallo stesso venditore in futuro.

Taglia o vestibilità errata

Quando i clienti ricevono capi di abbigliamento o calzature che non calzano a pennello, è più probabile che restituiscano il prodotto. Questo non solo si traduce in una perdita di ricavi per l’azienda, ma comporta anche costi aggiuntivi come le spese di spedizione e di rifornimento.

Inoltre, dover restituire e riordinare un prodotto può anche causare frustrazione e delusione per il cliente, danneggiando potenzialmente la sua esperienza complessiva con il marchio. Per evitare ciò, è importante che i venditori di e-commerce forniscano informazioni accurate e dettagliate sulle taglie, come le misure e le guide alla vestibilità, per aiutare i clienti a fare acquisti consapevoli.

Anche l’offerta di più taglie e la possibilità di restituire gratuitamente i prodotti possono incoraggiare i clienti a scegliere un nuovo marchio o un nuovo prodotto. Affrontando i problemi di taglia, voi e il vostro team di assistenza potete migliorare la soddisfazione dei clienti e ridurre il numero di resi, con un conseguente aumento dei profitti e una maggiore reputazione del marchio.

Prodotti danneggiati o difettosi

I prodotti danneggiati o difettosi possono portare a un aumento dei resi nell’e-commerce per diversi motivi. In primo luogo, i clienti si aspettano che i prodotti ricevuti siano in buone condizioni e che corrispondano alla descrizione fornita dal venditore. Se un prodotto arriva danneggiato o risulta difettoso, è probabile che il cliente lo restituisca per ottenere un rimborso o una sostituzione. Questo non solo comporta un tasso di ritorno più elevato, ma diminuisce anche la soddisfazione dei clienti e la fiducia nel marchio, portando a recensioni negative e alla potenziale perdita di affari futuri.

Inoltre, l’elaborazione e la spedizione di prodotti danneggiati o difettosi può essere costosa per un’azienda di e-commerce. Il cliente potrebbe dover sostenere le spese di spedizione per la restituzione, le spese di gestione e il costo della sostituzione del prodotto. Questo può avere un impatto significativo sui profitti dell’azienda, soprattutto se il danno o il difetto è diffuso e interessa un gran numero di clienti.

Per mitigare l’impatto di prodotti danneggiati o difettosi, le aziende di e-commerce dovrebbero adottare misure di controllo della qualità per garantire che i prodotti venduti siano in buone condizioni prima di essere spediti ai clienti.

Qualità del prodotto insoddisfacente

I clienti hanno grandi aspettative quando si tratta della qualità dei prodotti che acquistano online. Se un prodotto non soddisfa queste aspettative, è probabile che lo restituiscano, con un conseguente aumento del tasso di restituzione e una diminuzione della soddisfazione dei clienti.

La scarsa qualità dei prodotti può anche portare a recensioni negative, che possono danneggiare la reputazione di un’azienda e scoraggiare i potenziali clienti dall’effettuare un acquisto. Inoltre, il costo dell’elaborazione e della spedizione dei resi, così come il costo della sostituzione del prodotto, possono essere significativi, soprattutto per le piccole aziende di e-commerce.

Per ridurre al minimo l’impatto di una qualità insoddisfacente dei prodotti, dovete assicurarvi che i prodotti che vendete siano di alta qualità e soddisfino le aspettative dei clienti. Questo obiettivo può essere raggiunto attraverso rigorose misure di controllo della qualità e test sui prodotti, oltre che con l’approvvigionamento di prodotti da fornitori affidabili. Inoltre, offrire una politica di reso chiara ed equa può aiutare a gestire le aspettative dei clienti e a ridurre al minimo il numero di resi dovuti alla scarsa qualità dei prodotti.

Migliorare la descrizione del prodotto

Le descrizioni dei prodotti svolgono un ruolo fondamentale nell’esperienza di acquisto. Forniscono ai clienti le informazioni necessarie per prendere decisioni di acquisto informate, come le caratteristiche, le specifiche e i vantaggi del prodotto. Una descrizione chiara e dettagliata del prodotto può contribuire a ridurre la confusione, a evitare acquisti errati e a minimizzare la probabilità di restituzioni.

Fornire specifiche di prodotto dettagliate

Le specifiche dettagliate dei prodotti possono ridurre notevolmente il numero di resi, fornendo ai clienti informazioni accurate e complete su un prodotto prima di effettuare l’acquisto. Queste informazioni possono includere dimensioni, colore, materiale, peso, dimensioni e qualsiasi altro dettaglio rilevante. Quando i clienti hanno una chiara comprensione del prodotto, è meno probabile che ordinino qualcosa che non soddisfa le loro aspettative. Questo porta a un minor numero di resi e a un maggior numero di clienti soddisfatti.

Inoltre, fornire specifiche dettagliate può essere utile anche per il dimensionamento, in quanto i clienti possono utilizzare le informazioni per determinare la misura migliore per loro. In questo modo si può ridurre la probabilità che i clienti ordinino la taglia sbagliata, che è uno dei motivi più comuni per i resi nel commercio elettronico. Riducendo il numero di resi, è possibile risparmiare tempo, denaro e risorse e offrire una migliore esperienza complessiva ai clienti.

Aggiunta di immagini di alta qualità

Le immagini di alta qualità consentono ai clienti di vedere il prodotto nel dettaglio e di capire cosa stanno acquistando prima di prendere una decisione. Quando i clienti hanno una rappresentazione visiva chiara e accurata del prodotto, è meno probabile che rimangano delusi da ciò che ricevono. In questo modo è possibile ridurre notevolmente la probabilità di ritorni dovuti ad aspettative non corrispondenti.

Inoltre, immagini multiple da diverse angolazioni e zoom possono aiutare i clienti a vedere le caratteristiche e i dettagli del prodotto, come la struttura, il modello o il colore, in modo più dettagliato. In questo modo si ottiene una comprensione più completa del prodotto e si riduce la possibilità di fraintendimenti.

Le immagini di alta qualità contribuiscono inoltre alla professionalità e alla credibilità complessiva di un negozio di e-commerce, aumentando la fiducia dei clienti nell’acquisto.

Comprese le recensioni dei clienti

Le recensioni dei clienti forniscono informazioni ed esperienze reali di persone che hanno già acquistato il prodotto, offrendo informazioni preziose che possono aiutare i potenziali acquirenti a prendere decisioni informate. Queste informazioni possono includere dettagli sulla qualità, la vestibilità e l’usabilità del prodotto, nonché eventuali problemi o preoccupazioni riscontrate dai clienti precedenti.

Leggendo le recensioni dei clienti, i potenziali acquirenti possono capire meglio cosa aspettarsi dal prodotto, riducendo la probabilità di acquistare qualcosa che non soddisfa le loro aspettative.

Le recensioni dei clienti hanno anche il potenziale per evidenziare eventuali problemi o preoccupazioni comuni con un prodotto, consentendo alla vostra azienda di affrontarli e apportare miglioramenti, riducendo ulteriormente il rischio di resi.

Offrire tabelle delle taglie o guide alla vestibilità

Molti clienti hanno difficoltà a trovare la taglia giusta quando acquistano online, con conseguenti restituzioni a causa della non corretta vestibilità. Le tabelle delle taglie o le guide alla vestibilità forniscono ai clienti informazioni su come misurarsi e confrontare tali misure con le specifiche delle taglie del prodotto.

Queste informazioni consentono ai clienti di prendere decisioni informate sulla taglia migliore per loro, riducendo la probabilità di acquistare la taglia sbagliata e di dover restituire l’articolo. Fornire tabelle delle taglie o guide alla vestibilità dimostra anche un impegno per la soddisfazione del cliente e può creare fiducia nei potenziali acquirenti.

Semplificare il processo di restituzione

La semplificazione del processo di restituzione è fondamentale per i venditori di e-commerce per ridurre l’attrito e migliorare l’esperienza del cliente. Rendendo il processo rapido e indolore per i clienti, voi e il vostro team di assistenza potete dimostrare il vostro impegno per la soddisfazione dei clienti e incoraggiare la ripetizione dell’attività.

Rendere il processo di restituzione semplice e facile

Un processo di restituzione semplice può ridurre al minimo la confusione ed evitare che i clienti cerchino di restituire i prodotti attraverso altri mezzi. Offrendo un processo di restituzione senza problemi, è possibile creare un rapporto di fiducia con i clienti e incoraggiare la ripetizione dell’attività. Un’indagine condotta ha dimostrato che il 92% dei consumatori intervistati ha dichiarato che acquisterà di nuovo se il processo di restituzione del prodotto è semplice.

Inoltre, lo sviluppo di un processo di restituzione fluido ed efficiente può contribuire a ridurre l’onere amministrativo per voi e per il vostro team di assistenza, ad aumentare l’efficienza operativa e, in ultima analisi, a favorire la crescita e il successo a lungo termine.

Fornire chiare politiche di restituzione

Una politica dei resi semplificata e di facile utilizzo può contribuire ad aumentare la soddisfazione dei clienti e a ridurre il numero di resi. Ciò può essere ottenuto offrendo una chiara politica di restituzione, fornendo istruzioni facili da seguire e disponendo di un team di assistenza clienti reattivo per rispondere a qualsiasi domanda o problema.

Correlato: Come scrivere una politica dei resi per il commercio elettronico

Consentire più opzioni di restituzione

L’offerta di opzioni di spedizione gratuite e convenienti, come le etichette prepagate, può incoraggiare i clienti ad avvalersi della politica di restituzione. Inoltre, includere un’etichetta prepagata per i resi nella spedizione originale può semplificare il processo per il cliente e aumentare la probabilità che effettui un reso.

Fornire un’assistenza tempestiva ed efficace ai clienti

I clienti sono più propensi a conservare un prodotto se ricevono un’assistenza rapida e utile per risolvere eventuali problemi o dubbi. Un team di assistenza clienti reattivo e competente può aiutare a prevenire i resi rispondendo alle richieste dei clienti in modo tempestivo ed efficace. Questo può includere la fornitura di informazioni sui prodotti, la risposta a domande sulla politica di restituzione e l’assistenza in caso di difficoltà tecniche.

Inoltre, l’offerta di più canali di comunicazione, come la chat dal vivo, il telefono e l’e-mail, può offrire ai clienti flessibilità e convenienza nel richiedere assistenza. Anche l’offerta di un’assistenza proattiva, come le e-mail di follow-up dopo l’acquisto, può contribuire a ridurre il numero di resi, affrontando ogni potenziale problema prima che si aggravi.

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Migliorare la qualità dei prodotti

I prodotti di alta qualità hanno meno probabilità di essere difettosi, insoddisfacenti o di dover essere restituiti. Fornendo ai clienti prodotti che soddisfano le loro aspettative e gli standard del settore, potrete creare un’esperienza d’acquisto positiva, aumentare la fedeltà dei clienti e incoraggiare il repeat business.

Garantire la conformità di tutti i prodotti agli standard del settore

Garantire la conformità dei prodotti agli standard del settore è importante per i venditori per stabilire la credibilità, ridurre i resi e migliorare la soddisfazione dei clienti. L’adesione agli standard industriali dimostra l’impegno per la qualità, la sicurezza e l’affidabilità dei prodotti. Ciò può contribuire ad aumentare la fiducia dei clienti nel marchio e a ridurre la probabilità di restituzioni dovute a difetti o insoddisfazione del prodotto.

Esecuzione di controlli di qualità regolari

Garantire che i prodotti soddisfino standard di alta qualità aiuta a ridurre al minimo i reclami e i resi dei clienti dovuti a prodotti difettosi o non funzionanti. Effettuando regolari controlli di qualità, è possibile individuare e correggere eventuali problemi prima che arrivino al cliente. Ciò può includere il controllo dei difetti del prodotto, la verifica delle specifiche del prodotto e il test della sua funzionalità.

Inoltre, regolari controlli di qualità possono contribuire a garantire che i prodotti soddisfino gli standard industriali e siano conformi alle normative. Implementando un solido programma di controllo della qualità, è possibile migliorare la soddisfazione dei clienti, ridurre i resi e costruire una reputazione positiva per il marchio.

Offerta di garanzia o di garanzie

Una garanzia può fornire protezione contro i prodotti difettosi, assicurando che i clienti ricevano un prodotto all’altezza delle loro aspettative. Questo può includere una copertura per un periodo di tempo specifico, servizi di riparazione o sostituzione, o un rimborso completo. Offrendo una garanzia, potete ridurre le preoccupazioni dei clienti sulla qualità dei prodotti e minimizzare la probabilità di restituzioni.

Inoltre, una garanzia può contribuire a migliorare la soddisfazione del cliente e ad aumentarne la fedeltà, in quanto i clienti sono più propensi a ripetere gli acquisti presso i rivenditori che offrono una garanzia.

Incoraggiare i clienti a fornire un feedback

Il feedback dei clienti fornisce preziose indicazioni sulle aree di miglioramento, come l’adattamento del prodotto, la qualità e l’esperienza complessiva del cliente. Cercando e rispondendo attivamente al feedback dei clienti, voi o il vostro team di assistenza potete apportare le modifiche necessarie per ridurre il numero di resi. Ciò può includere l’adeguamento delle descrizioni e delle immagini dei prodotti, il miglioramento della guida alle taglie e l’aggiornamento della politica sui resi.

Incoraggiando i clienti a fornire un feedback, si può anche costruire la fiducia e stabilire una solida reputazione, che può spingere a ripetere l’attività e a ricevere raccomandazioni positive attraverso il passaparola.

Conclusione

La soddisfazione del cliente è la chiave di volta per ridurre i resi nell’e-commerce. Dando priorità alle esigenze e alle aspettative dei clienti, è possibile migliorare l’esperienza di acquisto complessiva e ridurre il numero di resi. Le strategie discusse, come l’offerta di un processo di restituzione semplice e facile, la fornitura di un’assistenza clienti efficace e la garanzia della qualità dei prodotti, contribuiscono a migliorare la soddisfazione dei clienti. Quando i clienti si sentono apprezzati e le loro esigenze vengono soddisfatte, è più probabile che abbiano un’esperienza d’acquisto positiva e meno probabile che restituiscano un prodotto.

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