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Weniger Retouren im eCommerce: Tipps und Strategien für eCommerce-Support-Teams

Zuletzt aktualisiert Dezember 18, 2023 8 min zu lesen
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Die Rückgabe von gekauften Artikeln ist ein häufiges Problem in der eCommerce-Branche, das zu Unzufriedenheit bei den Kunden führt und sich auf das Endergebnis der Unternehmen auswirkt. Durch die Umsetzung wirksamer Strategien ist es jedoch möglich, die Zahl der Rücksendungen im eCommerce zu verringern und das Einkaufserlebnis für die Kunden zu verbessern.

TL;DR

  • Die Reduzierung von Rücksendungen im eCommerce ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, die Gewinne zu steigern und einen guten Ruf der Marke aufzubauen.
  • Häufige Gründe für Rücksendungen sind Produktbeschreibungen, die nicht mit dem tatsächlichen Produkt übereinstimmen, falsche Größenangaben, beschädigte/defekte Produkte, schlechte Produktqualität und Produktbeschreibungen, die nicht genügend Informationen enthalten.
  • Um die Zahl der Rücksendungen zu verringern, sollten Unternehmen wirksame Strategien anwenden, z. B. genaue Produktbeschreibungen bereitstellen, regelmäßige Qualitätskontrollen durchführen, einschließlich Kundenrezensionen, und einen zeitnahen und wirksamen Kundensupport anbieten.

Die Ursachen für Rücksendungen im eCommerce verstehen

Um die Zahl der Online-Rücksendungen wirksam zu reduzieren, ist es wichtig, die Gründe für die Rücksendung von Produkten zu kennen.

Produktbeschreibungen, die nicht mit dem tatsächlichen Produkt übereinstimmen

Eine der Hauptursachen für Rücksendungen sind Produktbeschreibungen, die nicht mit dem tatsächlichen Produkt übereinstimmen. Wenn Kunden Produkte online kaufen, verlassen sie sich auf Produktbeschreibungen, Bilder und Spezifikationen, um eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen. Wenn Produktbeschreibungen das Produkt nicht genau darstellen, kann dies zu falschen Erwartungen und Enttäuschungen führen. Dies kann dazu führen, dass Kunden das Produkt zurückgeben und eine Rückerstattung beantragen, was zu vermehrten Rückgaben und geringeren Gewinnen führt. Wenn Kunden diese Erfahrung machen, ist es außerdem unwahrscheinlich, dass sie in Zukunft wieder bei demselben Verkäufer kaufen.

Falsche Größe oder Passform

Wenn Kunden Kleidung oder Schuhe erhalten, die ihnen nicht richtig passen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie das Produkt zurückgeben. Dies führt nicht nur zu Umsatzeinbußen für Ihr Unternehmen, sondern verursacht auch zusätzliche Kosten wie Versand- und Wiedereinlagerungsgebühren.

Außerdem kann die Rücksendung und Neubestellung eines Produkts beim Kunden Frustration und Enttäuschung hervorrufen, was seine Gesamterfahrung mit der Marke beeinträchtigen kann. Um dies zu vermeiden, ist es für E-Commerce-Verkäufer wichtig, genaue und detaillierte Größenangaben zu machen, z. B. in Form von Maßangaben und Passformhinweisen, damit die Kunden sachkundig einkaufen können.

Das Angebot mehrerer Größen und die Möglichkeit der kostenlosen Rücksendung können Kunden ebenfalls dazu ermutigen, eine neue Marke oder ein neues Produkt auszuprobieren. Durch die Behebung von Größenproblemen können Sie und Ihr Support-Team die Kundenzufriedenheit verbessern und die Zahl der Rücksendungen verringern, was letztendlich zu höheren Gewinnen und einem besseren Ruf der Marke führt.

Beschädigte oder fehlerhafte Produkte

Beschädigte oder mangelhafte Produkte können aus verschiedenen Gründen zu höheren Rücksendungen im eCommerce führen. Erstens erwarten die Kunden, dass die Produkte, die sie erhalten, in gutem Zustand sind und mit der von Ihnen als Verkäufer gegebenen Beschreibung übereinstimmen. Wenn ein Produkt beschädigt ankommt oder sich als fehlerhaft erweist, kann der Kunde es gegen Erstattung oder Ersatz zurückgeben. Dies führt nicht nur zu einer höheren Rücklaufquote, sondern auch zu einer geringeren Kundenzufriedenheit und einem geringeren Vertrauen in die Marke, was wiederum zu negativen Bewertungen und einem potenziellen Verlust künftiger Aufträge führt.

Darüber hinaus kann die Bearbeitung und der Versand beschädigter oder fehlerhafter Produkte für ein eCommerce-Unternehmen kostspielig sein. Sie müssen möglicherweise die Kosten für die Rücksendung, die Bearbeitungsgebühren und die Kosten für den Ersatz des Produkts tragen. Dies kann sich erheblich auf den Gewinn des Unternehmens auswirken, insbesondere wenn der Schaden oder der Mangel weit verbreitet ist und eine große Anzahl von Kunden betrifft.

Um die Auswirkungen beschädigter oder mangelhafter Produkte abzumildern, sollten E-Commerce-Unternehmen Maßnahmen zur Qualitätskontrolle ergreifen, um sicherzustellen, dass die von ihnen verkauften Produkte in gutem Zustand sind, bevor sie an die Kunden versandt werden.

Unbefriedigende Produktqualität

Die Kunden haben hohe Erwartungen an die Qualität der Produkte, die sie online kaufen. Wenn ein Produkt diese Erwartungen nicht erfüllt, werden sie es wahrscheinlich zurückgeben, was zu einer höheren Rückgabequote und geringerer Kundenzufriedenheit führen kann.

Eine schlechte Produktqualität kann auch zu negativen Bewertungen führen, die dem Ruf eines Unternehmens schaden und potenzielle Kunden von einem Kauf abhalten können. Darüber hinaus können die Kosten für die Bearbeitung und den Versand von Rücksendungen sowie die Kosten für den Ersatz des Produkts erheblich sein, insbesondere für kleinere eCommerce-Unternehmen.

Um die Auswirkungen einer unzureichenden Produktqualität zu minimieren, müssen Sie sicherstellen, dass die von Ihnen verkauften Produkte von hoher Qualität sind und die Erwartungen der Kunden erfüllen. Dies kann durch strenge Qualitätskontrollen und Produkttests sowie durch die Beschaffung von Produkten bei zuverlässigen Lieferanten erreicht werden. Darüber hinaus kann ein klares und faires Rückgaberecht dazu beitragen, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und die Zahl der Rückgaben aufgrund schlechter Produktqualität zu minimieren.

Verbessern der Produktbeschreibung

Produktbeschreibungen spielen eine entscheidende Rolle für das Einkaufserlebnis. Sie liefern den Kunden die Informationen, die sie benötigen, um eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen, z. B. Produktmerkmale, Spezifikationen und Vorteile. Eine klare und detaillierte Produktbeschreibung kann dazu beitragen, Verwirrung zu vermeiden, Fehlkäufe zu verhindern und die Wahrscheinlichkeit von Rückgaben zu minimieren.

Bereitstellung detaillierter Produktspezifikationen

Detaillierte Produktspezifikationen können die Zahl der Rücksendungen erheblich verringern, da die Kunden vor dem Kauf genaue und umfassende Informationen über ein Produkt erhalten. Diese Informationen können Größe, Farbe, Material, Gewicht, Abmessungen und andere relevante Details umfassen. Wenn die Kunden ein klares Verständnis des Produkts haben, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie etwas bestellen, das nicht ihren Erwartungen entspricht. Dies führt zu weniger Rücksendungen und mehr zufriedenen Kunden.

Darüber hinaus kann die Angabe detaillierter Spezifikationen auch bei der Größenbestimmung hilfreich sein, da die Kunden anhand dieser Informationen die für sie beste Passform ermitteln können. Dadurch kann die Wahrscheinlichkeit verringert werden, dass Kunden die falsche Größe bestellen, was einer der häufigsten Gründe für Rücksendungen im eCommerce ist. Indem Sie die Anzahl der Rücksendungen reduzieren, können Sie Zeit, Geld und Ressourcen sparen und insgesamt ein besseres Kundenerlebnis bieten.

Hinzufügen hochwertiger Bilder

Hochwertige Bilder ermöglichen es den Kunden, das Produkt im Detail zu sehen und zu verstehen, was sie kaufen, bevor sie eine Entscheidung treffen. Wenn die Kunden eine klare und genaue visuelle Darstellung des Produkts haben, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie von dem, was sie erhalten, enttäuscht sind. Dies kann die Wahrscheinlichkeit von Renditen aufgrund nicht übereinstimmender Erwartungen erheblich verringern.

Darüber hinaus können mehrere Bilder aus verschiedenen Blickwinkeln und gezoomte Aufnahmen den Kunden helfen, die Merkmale und Details des Produkts, wie Textur, Muster oder Farbe, genauer zu erkennen. Dies ermöglicht ein umfassenderes Verständnis des Produkts und verringert die Gefahr von Missverständnissen.

Qualitativ hochwertige Bilder tragen auch zur allgemeinen Professionalität und Glaubwürdigkeit eines eCommerce-Shops bei, was das Vertrauen der Kunden in den Kauf erhöhen kann.

Einschließlich Kundenrezensionen

Kundenrezensionen bieten Einblicke in das wirkliche Leben und Erfahrungen von Menschen, die das Produkt bereits gekauft haben, und liefern wertvolle Informationen, die potenziellen Käufern helfen können, fundierte Entscheidungen zu treffen. Diese Informationen können Einzelheiten über die Qualität, die Passform und die Benutzerfreundlichkeit des Produkts sowie über Probleme oder Bedenken früherer Kunden enthalten.

Durch das Lesen von Kundenrezensionen können sich potenzielle Käufer ein besseres Bild davon machen, was sie von dem Produkt erwarten können, und so die Wahrscheinlichkeit verringern, dass sie etwas kaufen, das nicht ihren Erwartungen entspricht.

Kundenrezensionen haben auch das Potenzial, allgemeine Bedenken oder Probleme mit einem Produkt hervorzuheben, so dass Ihr Unternehmen diese angehen und Verbesserungen vornehmen kann, was das Risiko von Rücksendungen weiter verringert.

Angebot von Größentabellen oder Passformhilfen

Viele Kunden haben beim Online-Einkauf Probleme, die richtige Größe zu finden, was zu Rücksendungen wegen falscher Passform führt. Größentabellen oder Anprobierhilfen geben den Kunden Informationen darüber, wie sie sich selbst messen und diese Maße mit den Größenangaben des Produkts vergleichen können.

Diese Informationen ermöglichen es den Kunden, fundierte Entscheidungen über die beste Größe für sie zu treffen, wodurch die Wahrscheinlichkeit verringert wird, dass sie die falsche Größe kaufen und den Artikel zurückgeben müssen. Die Bereitstellung von Größentabellen oder Anprobetabellen zeigt auch, dass man sich für die Zufriedenheit der Kunden einsetzt, und kann bei potenziellen Käufern Vertrauen schaffen.

Rationalisierung des Rückgabeprozesses

Die Straffung des Rückgabeprozesses ist für eCommerce-Verkäufer von entscheidender Bedeutung, um Reibungsverluste zu verringern und das Kundenerlebnis zu verbessern. Indem Sie den Prozess für Ihre Kunden schnell und problemlos gestalten, können Sie und Ihr Support-Team Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit unter Beweis stellen und Wiederholungsaufträge fördern.

Einfacher und leichter Rückgabeprozess

Ein unkompliziertes Rückgabeverfahren kann Verwirrung minimieren und Kunden davon abhalten, Rückgaben auf anderem Wege zu beantragen. Indem Sie ein problemloses Rückgabeverfahren anbieten, können Sie das Vertrauen Ihrer Kunden stärken und sie zum Wiederkauf anregen. Eine Umfrage hat ergeben, dass 92 % der befragten Verbraucher wieder kaufen würden, wenn das Verfahren zur Rückgabe des Produkts einfach ist.

Darüber hinaus kann die Entwicklung eines reibungslosen und effizienten Rückgabeprozesses dazu beitragen, den Verwaltungsaufwand für Sie und Ihr Support-Team zu verringern, die betriebliche Effizienz zu steigern und letztlich langfristiges Wachstum und Erfolg zu fördern.

Klare Rückgabebedingungen

Eine schlanke und benutzerfreundliche Rückgabepolitik kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Zahl der Rückgaben zu verringern. Dies kann durch ein klares Rückgaberecht, leicht verständliche Anweisungen und einen reaktionsschnellen Kundendienst erreicht werden, der bei Fragen und Problemen zur Verfügung steht.

Verwandt: Wie man eine eCommerce-Rückgabepolitik verfasst

Ermöglichung mehrerer Rückgabeoptionen

Das Angebot kostenloser und bequemer Rücksendeoptionen, wie z. B. vorausbezahlte Etiketten, kann Kunden dazu ermutigen, das Rückgaberecht in Anspruch zu nehmen. Darüber hinaus kann die Beifügung eines vorausbezahlten Rücksendeetiketts in der Originalsendung den Prozess für den Kunden vereinfachen und die Wahrscheinlichkeit einer Rücksendung erhöhen.

Rechtzeitige und effektive Kundenbetreuung

Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ein Produkt behalten, ist größer, wenn sie schnelle und hilfreiche Unterstützung bei der Lösung etwaiger Probleme oder Bedenken erhalten. Ein reaktionsschnelles und sachkundiges Kundendienstteam kann dazu beitragen, Rücksendungen zu verhindern, indem es Kundenanfragen zeitnah und effektiv beantwortet. Dies kann die Bereitstellung von Produktinformationen, die Beantwortung von Fragen zum Rückgaberecht und die Hilfestellung bei technischen Problemen umfassen.

Darüber hinaus bietet das Angebot mehrerer Kommunikationskanäle wie Live-Chat, Telefon und E-Mail den Kunden Flexibilität und Bequemlichkeit bei der Inanspruchnahme des Supports. Ein proaktiver Support, wie z. B. Follow-up-E-Mails nach einem Kauf, kann ebenfalls dazu beitragen, die Zahl der Rücksendungen zu verringern, indem potenzielle Probleme angegangen werden, bevor sie eskalieren.

Mit den leistungsstarken integrierten Berichten in eDesk können Sie wichtige Kennzahlen zu Ihrem Support-Team, Ihren Kunden, Produkten und Umsätzen analysieren, verstehen und weitergeben.

Verbesserung der Produktqualität

Bei qualitativ hochwertigen Produkten ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie defekt oder unzureichend sind oder zurückgegeben werden müssen. Indem Sie Ihren Kunden Produkte anbieten, die ihren Erwartungen und den Industriestandards entsprechen, schaffen Sie ein positives Einkaufserlebnis, erhöhen die Kundentreue und fördern Wiederholungsgeschäfte.

Gewährleistung, dass alle Produkte den Industriestandards entsprechen

Für Verkäufer ist es wichtig, dass ihre Produkte den Industriestandards entsprechen, um ihre Glaubwürdigkeit zu erhöhen, Rücksendungen zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die Einhaltung von Industriestandards zeugt von einem Engagement für Produktqualität, Sicherheit und Zuverlässigkeit. Dies kann dazu beitragen, das Vertrauen der Kunden in die Marke zu stärken und die Wahrscheinlichkeit von Rückgaben aufgrund von Produktmängeln oder Unzufriedenheit zu verringern.

Durchführung regelmäßiger Qualitätskontrollen

Die Sicherstellung, dass die Produkte den Qualitätsstandards entsprechen, trägt dazu bei, Kundenreklamationen und Rücksendungen aufgrund von fehlerhaften oder mangelhaften Produkten zu minimieren. Durch regelmäßige Qualitätskontrollen können Sie eventuelle Probleme erkennen und beheben, bevor sie den Kunden erreichen. Dies kann die Überprüfung von Produktmängeln, die Überprüfung von Produktspezifikationen und die Prüfung der Produktfunktionalität umfassen.

Darüber hinaus kann durch regelmäßige Qualitätskontrollen sichergestellt werden, dass die Produkte den Industriestandards entsprechen und die Vorschriften einhalten. Durch die Einführung eines strengen Qualitätskontrollprogramms können Sie die Kundenzufriedenheit verbessern, Rücksendungen reduzieren und einen positiven Ruf für die Marke aufbauen.

Gewährleistung oder Garantien anbieten

Eine Garantie oder Gewährleistung kann Schutz vor fehlerhaften oder mangelhaften Produkten bieten und sicherstellen, dass die Kunden ein Produkt erhalten, das ihren Erwartungen entspricht. Dies kann die Deckung für einen bestimmten Zeitraum, Reparatur- oder Ersatzleistungen oder eine vollständige Erstattung umfassen. Wenn Sie eine Garantie oder Gewährleistung anbieten, können Sie die Bedenken der Kunden hinsichtlich der Qualität ihrer Produkte verringern und die Wahrscheinlichkeit von Rücksendungen minimieren.

Darüber hinaus kann eine Garantie oder Gewährleistung dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen, da die Kunden eher dazu neigen, erneut bei Händlern einzukaufen, die eine Garantie oder Gewährleistung anbieten.

Ermutigung der Kunden zur Abgabe von Feedback

Kundenfeedback liefert wertvolle Erkenntnisse über verbesserungswürdige Bereiche wie Produktanpassung, Qualität und allgemeine Kundenerfahrung. Indem Sie aktiv nach Kundenfeedback suchen und darauf reagieren, können Sie oder Ihr Supportteam die notwendigen Änderungen vornehmen, um die Zahl der Rücksendungen zu verringern. Dazu können Anpassungen der Produktbeschreibungen und -bilder, die Verbesserung der Größenangaben und die Aktualisierung der Rückgabebedingungen gehören.

Indem Sie Ihre Kunden dazu ermutigen, Feedback zu geben, können Sie Vertrauen schaffen und einen guten Ruf aufbauen, was wiederum zu Folgegeschäften und positiven Mund-zu-Mund-Propaganda-Empfehlungen führen kann.

Schlussfolgerung

Kundenzufriedenheit ist der Grundstein für die Reduzierung von Retouren im eCommerce. Wenn Sie die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden in den Vordergrund stellen, können Sie das Einkaufserlebnis insgesamt verbessern und die Zahl der Rücksendungen verringern. Die erörterten Strategien, wie z. B. das Angebot eines einfachen und unkomplizierten Rückgabeverfahrens, die Bereitstellung eines wirksamen Kundensupports und die Gewährleistung der Produktqualität, tragen alle zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei. Wenn Kunden sich wertgeschätzt fühlen und ihre Bedürfnisse erfüllt werden, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie ein positives Einkaufserlebnis haben und ein Produkt zurückgeben.

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