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Segmentation de la clientèle dans le commerce électronique : tout ce qu’il faut savoir

Dernière mise à jour octobre 6, 2022 15 min à lire
Contenu

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Quel type de segmentation de la clientèle utilisez-vous ? Si vous possédez ou gérez une marque de commerce électronique, il y a de fortes chances que cette question vous ait déjà été posée à maintes reprises.

Vous savez probablement déjà ce qu’est la segmentation de la clientèle. Pourtant, vous avez du mal à justifier le temps nécessaire à sa mise en place et vous n’êtes pas sûr des avantages de la création d’une segmentation pour vos clients.

La segmentation de la clientèle peut avoir un impact majeur sur les bénéfices de votre marque, la fidélité des clients, la croissance et bien d’autres avantages. Cet article se penche sur ce qu’est la segmentation des clients de l’e-commerce, sur les avantages qu’elle peut apporter à votre marque et sur les moyens simples et rapides de la mettre en œuvre.

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Dans cet article, nous aborderons les sujets suivants

Qu’est-ce que la segmentation de la clientèle ? Tout d’abord, nous définirons ce qu’est un segment de clientèle et comment les marques de commerce électronique l’utilisent.

Les avantages de la segmentation de la clientèle : Nous décrirons les principaux avantages que les marques de commerce électronique peuvent tirer de la mise en œuvre de la segmentation de la clientèle.

Segments de clientèle essentiels pour les marques de commerce électronique : Nous allons mettre en évidence certains des segments de clientèle les meilleurs et les plus faciles à prendre en compte pour toute marque de commerce électronique.

Qu’est-ce que la segmentation de la clientèle ?

Segmentation de la clientèle dans le commerce électronique : Tout ce qu'il faut savoir
Qu’est-ce que la segmentation de la clientèle ?

La segmentation de la clientèle consiste à diviser l’ensemble de votre clientèle en groupes individuels, en fonction de caractéristiques ou d’habitudes d’achat spécifiques qu’ils peuvent avoir en commun.

Un segment de clientèle permet aux marques de concentrer leurs efforts sur des groupes spécifiques en leur proposant des expériences et des campagnes de marketing sur mesure afin d’améliorer leurs performances.

Les stratégies de segmentation de la clientèle permettent aux marques d’organiser et de servir facilement les clients qui sont extrêmement importants pour elles et de concentrer leurs efforts de marketing de manière rentable et productive.

La segmentation des clients facilite grandement la personnalisation des messages marketing afin d’obtenir les meilleurs taux d’ouverture, de conversion et d’achats répétés.

Des contenus marketing différents peuvent être envoyés aux différents segments de clientèle afin de les aider à se sentir appréciés et compris et d’accroître la fidélité des clients.

Les avantages de la segmentation de la clientèle dans le commerce électronique

L’utilisation des données clients pour segmenter les clients en catégories basées sur des critères particuliers peut s’avérer très efficace et rendre votre entreprise beaucoup plus rentable.

La segmentation de la clientèle vous permet d’entrer en contact avec vos clients d’une manière qui leur convient en les ciblant avec un service personnalisé et des messages qu’ils veulent entendre et par le biais de plateformes qu’ils veulent utiliser.

Amélioration de la fidélisation de la clientèle

Segmentation de la clientèle dans le commerce électronique : Tout ce qu'il faut savoir
Amélioration de la fidélisation de la clientèle

Il est important de comprendre qu’il est nettement moins coûteux pour les marques de fidéliser leurs clients que d’en acquérir de nouveaux. Par conséquent, vous devriez toujours donner la priorité à la fidélisation des clients parallèlement à l’acquisition de nouveaux clients.

Il est moins coûteux et plus facile de vendre à des clients qui connaissent déjà votre marque et qui ont eu une bonne expérience, car ils sont plus susceptibles de vouloir acheter à nouveau que d’essayer de promouvoir votre marque auprès de prospects froids.

Chaque client fidèle doit être considéré comme une opportunité d’améliorer la portée de votre marque par le biais du bouche à oreille. Rien ne contribue davantage à la réputation d’une entreprise que des clients réels qui donnent des avis cinq étoiles sur le produit ou le service.

Vous pouvez tirer parti de la segmentation de la clientèle en divisant vos clients en deux catégories : les plus fidèles et les moins fidèles. Consacrez plus de temps à vos clients fidèles, car ce sont eux qui sont susceptibles de vous racheter, de vous recommander à leurs amis et de défendre votre marque.

Vous devenez plus compétitif

Segmentation de la clientèle dans le commerce électronique : Tout ce qu'il faut savoir
Devenir compétitif

La segmentation de la clientèle vous permet de communiquer avec votre public de la manière la plus adaptée à ses besoins. En conséquence, vous remarquerez que davantage de clients achètent à nouveau des produits de votre marque ou s’abonnent plus longtemps, et votre chiffre d’affaires augmentera.

En conséquence, votre marque deviendra plus compétitive sur le marché. Non seulement vous prendrez une plus grande part de marché, car les clients apprécient que vous ne leur envoyiez que du contenu marketing correspondant à leurs besoins et à leurs intérêts, mais en segmentant les clients et en leur offrant un soutien personnalisé, vous avez beaucoup plus de chances de les satisfaire.

Il n’y a rien de pire que de recevoir d’innombrables courriels sur des produits qui ne vous intéressent pas. Cela peut vous éloigner d’une marque et vous pousser à faire vos achats chez un concurrent.

La segmentation de la clientèle permet de satisfaire les clients, d’augmenter le nombre de réachats et d’accroître la compétitivité de l’entreprise.

Aide à créer une identité de marque

Vous pouvez utiliser un contenu, des canaux et des heures d’envoi ciblés par segment, afin d’obtenir les meilleurs taux d’ouverture et de clics, de maximiser l’engagement et de renforcer l’identité de votre marque.

Lorsque les clients comprennent ce que votre marque représente, vous avez plus de chances de les convaincre lorsqu’ils sont prêts à faire un achat pertinent.

Améliore les relations avec les clients

Améliorer les relations avec les clients

La segmentation de la clientèle permettra de renforcer les relations avec les clients actuels et potentiels. Ils sentent que vous avez pris le temps de connaître leurs souhaits et leurs besoins et que vous ne vous contentez pas de leur envoyer des messages génériques.

Une communication régulière et pertinente, envoyant des messages que les clients souhaitent voir, augmentera considérablement vos statistiques d’engagement, telles que les taux d’ouverture et de clics.

Optimisation des prix

En segmentant les clients en fonction de l’argent qu’ils ont dépensé pour votre marque, vous remarquerez des tendances concernant les limites de dépenses de certains segments. Vous remarquerez peut-être qu’un segment de clientèle est prêt à dépenser plus pour des produits qu’un autre segment.

Ces informations peuvent être utilisées pour fixer le prix de vos produits afin de répondre parfaitement au budget de vos clients et d’améliorer votre chiffre d’affaires.

Ce type de segmentation de la clientèle est un élément clé de toute analyse financière et peut vous aider à maximiser vos bénéfices et à éviter de perdre des clients si vos produits sont trop chers.

En outre, la segmentation du marché peut vous montrer que vous sous-évaluez le prix de vos produits, ce qui fait douter les clients potentiels de la qualité de vos produits.

La segmentation de vos clients en fonction de leurs habitudes de consommation vous aide à comprendre leur situation financière et sociale et vous permet de fixer correctement des prix qui inspirent confiance dans votre marque et vos produits ou services, sans que les clients soient exclus de l’achat.

Améliorer les économies d’échelle

Segmentation de la clientèle dans le commerce électronique : Tout ce qu'il faut savoir
Amélioration des économies d’échelle

L’utilisation de la segmentation de la clientèle est un moyen fantastique de s’assurer que vous allouez vos ressources de la manière la plus efficace possible, en augmentant vos économies d’échelle.

Les économies d’échelle déterminent quand vous pouvez atteindre vos objectifs et quel est le coût le plus efficace pour y parvenir.

La segmentation de la clientèle vous évitera de perdre du temps et des efforts dans des tâches qui ne vous rapprochent pas de votre objectif.

Avantages pour vos canaux de communication

Un autre avantage d’une segmentation de qualité de la clientèle est son impact sur vos canaux de communication. En comprenant comment les clients aiment être contactés, vous pouvez vous assurer que vous ne perdez pas de temps à envoyer des courriels, des notifications push ou des textes à des clients qui n’ont pas l’intention de les ouvrir.

Au lieu de cela, vous pouvez adapter les messages aux canaux de communication tels que WhatsApp où les clients veulent vous entendre, ce qui augmente l’engagement envers la marque, le taux d’ouverture et les bénéfices.

Les segments de clientèle essentiels pour toute marque de commerce électronique

Si vous êtes novice en matière de segmentation de la clientèle, vous pouvez envisager une segmentation démographique ou psychographique. Toutefois, si vous souhaitez vous concentrer sur des exemples de segmentation de la clientèle qui conviennent parfaitement au commerce électronique, envisagez les options suivantes.

Les plus gros dépensiers

Portrait d'une belle femme blonde d'une vingtaine d'années portant un t-shirt décontracté et utilisant un ordinateur portable et une carte de crédit pour faire des achats en ligne, assise dans un café confortable à l'intérieur.
Qui sont les plus gros dépensiers ?

Le premier segment à établir pour votre marque est celui des clients qui dépensent plus que la moyenne avec votre marque. Il peut s’agir de clients qui achètent fréquemment auprès de votre marque ou qui achètent moins mais passent des commandes plus importantes. Ces clients ont une valeur inestimable pour votre marque, car ils vous permettent de réaliser des bénéfices plus importants que d’autres clients dont le coût d’acquisition est identique.

Les personnes qui dépensent le plus doivent être traitées comme des rois par votre marque afin que vous puissiez les conserver le plus longtemps possible. Ce segment de clientèle est de loin le plus important et votre communication avec lui doit le refléter. Vous devez leur montrer que vous les appréciez en leur proposant des promotions adaptées à leurs centres d’intérêt et en rendant leur expérience d’achat avec votre marque aussi facile et agréable que possible.

Voici quelques mesures que vous pouvez mettre en œuvre pour conserver ces clients plus longtemps :

  • Offrir un accès anticipé aux nouveaux produits
  • Fournir des services d’expédition gratuits
  • Envoyez des petites surprises supplémentaires avec les livraisons
  • Fournir une option de réapprovisionnement facile
  • Une assistance dédiée à leurs besoins en matière d’achats

Paniers abandonnés

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Arrêter l’abandon du panier

De nombreuses marques ont déjà mis en place des parcours de panier abandonné, mais il s’agit souvent de messages génériques “revenez” qui se perdent dans les boîtes de réception des consommateurs.

Ces messages électroniques peuvent avoir un certain impact, étant donné qu’un faible pourcentage d’acheteurs est interrompu au milieu de leurs achats, mais de nombreuses marques ne réalisent pas à quel point ces messages pourraient être plus efficaces.

Bien sûr, certains clients reviennent après leur interruption, mais la plupart des paniers abandonnés sont dus au fait que les clients ont décidé qu’ils ne voulaient plus le produit ou que les frais d’expédition supplémentaires les ont découragés.

Pour tenter de récupérer ces commandes abandonnées, vous devez adapter vos messages aux raisons particulières de l’abandon du panier.

L’un des moyens d’y parvenir est de segmenter les clients ayant abandonné leur panier en fonction du produit ou de la catégorie pour lesquels ils ont manifesté de l’intérêt.

Dans un monde idéal, vous voulez qu’ils retournent sur leur compte et complètent la commande qu’ils ont laissée derrière eux. Toutefois, s’ils choisissent de ne pas acheter ce produit, vous devez exploiter d’autres options en utilisant les informations dont vous disposez sur le client et d’autres personnes comme lui.

Vous savez quelle catégorie ou quel produit l’a intéressé, alors essayez d’ajouter des éléments connexes dans vos communications de suivi, afin de lui proposer d’autres options pertinentes. Cette approche personnalisée augmentera certainement le nombre de conversions et conduira à des clients plus fidèles à l’avenir.

Clients des coupons

Proposer des codes de réduction aux segments de clientèle

Chaque marque a des clients qui n’achètent qu’en utilisant des codes de réduction et qui évitent à tout prix de payer le prix fort. À première vue, ce segment peut être très frustrant et vous pourriez être tenté de l’ignorer ou de l’écarter de votre marque.

Cependant, si l’on plonge un peu plus profondément, ce groupe peut représenter un avantage pour votre marque. Continuez à leur envoyer des codes de réduction et des coupons, mais réduisez le nombre de bénéficiaires de ces réductions et concentrez-vous sur les stocks que vous souhaitez écouler.

Il s’agit ici de s’assurer que ceux qui ont besoin d’un code pour acheter en reçoivent un et que vous n’envoyez pas de codes à des clients qui auraient été prêts à payer le prix fort pour votre produit ou service.

L’objectif n’est pas de dévaloriser votre offre par des promotions constantes tout en continuant à réaliser des bénéfices auprès de vos clients sensibles au prix.

Clients économes

Si vous voulez rendre vos campagnes de marketing aussi efficaces que possible et ne pas ennuyer vos clients en communiquant trop avec eux, votre stratégie de segmentation de la clientèle est essentielle. Vous devez couvrir tous les types de comportement d’achat et contacter les segments de clientèle au moment opportun.

Certains de vos consommateurs auront tendance à acheter plus d’un produit à la fois, car ils préfèrent faire tous leurs achats en une seule fois. D’autres préfèrent ne faire leurs achats que lorsqu’ils ont besoin de quelque chose ou lorsque le prix leur semble intéressant.

Pour ce dernier groupe, ne manquez pas l’occasion de le faire racheter. Si les produits que vous vendez expirent dans un délai moyen, organisez des communications par courrier électronique concernant les réapprovisionnements juste avant cette date.

Par exemple, si vous vendez du dentifrice à un client, vous pouvez calculer la durée de vie de ce dentifrice avant qu’il ne soit nécessaire de le recharger et envoyer des courriels de suivi concernant ce produit.

Acheteurs ponctuels

Pour de nombreuses marques, il peut être facile de considérer les acheteurs uniques comme des personnes de faible valeur, mais ce segment offre de nombreuses opportunités. Vous ne devriez pas vous concentrer sur ce groupe autant que sur vos clients réguliers à forte valeur ajoutée, mais cela ne signifie pas que vous devriez ignorer complètement ce public.

Transformer des acheteurs ponctuels en clients réguliers est l’un des principaux moyens de développer votre marque et de maintenir cette croissance pendant de nombreuses années.

Abonnés à la lettre d’information

Si vous consacrez déjà beaucoup d’argent et de temps à votre marketing par courriel et à vos stratégies de contenu, vous disposez probablement d’une vaste base de données d’abonnés à la lettre d’information.

Comme la plupart des marques de commerce électronique, une grande partie des communications marketing que vous partagez avec vos clients seront basées sur des promotions, leur demandant d’agir, par exemple en effectuant un achat.

Segmentation de la clientèle dans le commerce électronique : Tout ce qu'il faut savoir
envoyer une lettre d’information par courrier électronique pour développer votre image de marque

Cependant, de temps en temps, il est important de donner quelque chose en retour à vos clients fidèles plutôt que de leur demander quelque chose.

Une lettre d’information par courrier électronique est un excellent moyen d’y parvenir. Une lettre d’information mensuelle envoyée à tous vos clients ayant choisi de la recevoir vous permet de montrer la connaissance et la réputation de votre marque, de partager des informations utiles liées à votre marque, d’informer vos clients des changements à venir, et essentiellement de fournir toute information qui contribuera à développer votre marque et à apporter de la valeur ajoutée à vos clients.

Toutes les perspectives

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Convertir les prospects en clients payants

Les coordonnées des prospects peuvent être obtenues physiquement en magasin, par le biais d’un coupon offert ou même par l’inscription à une lettre d’information. Quelle que soit la provenance d’un prospect, si vous ne le ciblez pas avec des communications basées sur la conversion, vous laissez de l’argent sur la table.

Pour convertir ces clients potentiels en clients payants, essayez de leur envoyer des courriels à forte teneur en produits, ainsi que du contenu de blog axé sur les produits et comportant des liens vers votre boutique.

Une autre option consiste à offrir aux prospects une réduction sur leur première commande. Lorsqu’ils ont acheté chez vous et apprécié vos produits et services, ils sont beaucoup plus susceptibles d’acheter à nouveau.

En fonction de la localisation

Segmentation de la clientèle dans le commerce électronique : Tout ce qu'il faut savoir
Segmenter les clients en fonction de leur localisation

En tant que consommateur, il peut être frustrant de voir des publicités pour des choses qui n’ont rien à voir avec vous. Par exemple, si vous recevez des promotions sur des vêtements d’été de la part d’une marque à l’étranger alors que vous êtes en plein hiver, il est peu probable que la campagne soit couronnée de succès.

Une façon de vous assurer que votre contenu reste d’actualité pour vos clients est de les segmenter en fonction de leur localisation.

Si votre marque a un mélange de clients locaux et internationaux, il est important que vous envisagiez de diviser ces publics pour garantir la meilleure performance possible de la campagne de marketing.

Par exemple, afficher vos prix en dollars à un public européen peut le rebuter, et promouvoir des produits qui n’ont aucune pertinence dans d’autres pays est une perte de temps.

Vous obtiendrez de bien meilleurs résultats si vous prenez un peu plus de temps pour créer une version de cette campagne adaptée à vos consommateurs internationaux.

Voici quelques exemples de base où la segmentation de la localisation est importante :

  • Toutes les promotions saisonnières telles que le nettoyage de printemps, la lutte contre la dépression hivernale, les articles de plage et les soldes d’été.
  • Toute promotion culturelle, telle que Noël, Hari Raya, la Saint-Valentin, etc.
  • Toute réduction de prix lorsque votre public effectue des transactions dans différentes devises.

Bien sûr, la plupart des gens savent faire la différence et ne prendront pas personnellement une campagne de marketing légèrement incorrecte, mais ils sont également moins susceptibles de cliquer et d’effectuer un achat.

Perspectives indécises

Toutes les marques de commerce électronique sont confrontées au même problème : les clients naviguent fréquemment sur leur site web sans jamais effectuer d’achat. Il est impossible d’améliorer la valeur à vie des clients grâce à des stratégies de marketing segmentées s’ils ne se convertissent jamais.

Segmentation de la clientèle dans le commerce électronique : Tout ce qu'il faut savoir
Segmentez votre public

Peut-être passent-ils beaucoup de temps à utiliser votre fonction de chat en direct ou ajoutent-ils constamment des caractéristiques à leur panier avant de l’abandonner. Il est clair que ces clients sont indécis et ont du mal à prendre une décision. La segmentation de ce public peut contribuer à transformer ces clients indécis en acheteurs confiants de vos produits et services.

Essayez de créer des campagnes de marketing qui fournissent à ce public des informations complémentaires sur les produits qu’il a consultés.

Il peut s’agir d’images du produit sous des angles uniques, d’un contenu vidéo éventuel et de détails sur les dimensions. Toutes ces informations éliminent les obstacles à l’achat et permettent à ces clients de se sentir plus confiants lorsqu’ils décident d’acheter chez vous.

S’il existe différentes variantes d’un produit que ces clients ont consulté, vous pouvez essayer de promouvoir ces différentes options, car c’est peut-être le petit changement qu’ils espéraient et qui les a empêchés d’acheter.

Enfin, un argument de vente important pour ces clients est la possibilité de retourner le produit s’il ne leur convient pas. Mettez en avant votre politique de retour, afin que ces clients puissent être sûrs que si le produit ne leur convient pas, ils n’en seront pas de leur poche.

Clients dormants

Un segment de clientèle souvent ignoré, ou mal compris, est celui des clients inactifs. Les marques peuvent avoir du mal à inciter les clients inactifs à revenir acheter chez elles, principalement parce qu’elles ne s’adressent pas à ce public de la même manière qu’à leurs clients actifs.

Ces clients ont une relation très différente avec votre marque et vous devez vous adresser à eux d’une manière différente. Plutôt que de leur proposer d’autres produits et services, essayez de leur demander un comentario sur leur commande précédente. Il se peut qu’ils n’aient pas aimé le produit, qu’il y ait eu une erreur de livraison ou qu’ils n’aient plus besoin de ce type de produits.

Ces informations sont essentielles car elles vous aident à comprendre quels produits ou services vous devriez promouvoir auprès de ces personnes à l’avenir.

Des clients fidèles

Le segment des clients fidèles est le profil de client idéal pour toute marque de commerce électronique. Si tous vos clients étaient comme eux, vous n’auriez pas besoin de dépenser un centime en marketing. Les clients fidèles assurent un flux de revenus régulier et constant. Ils font clairement confiance à votre marque et pourraient même recommander vos produits ou services à d’autres personnes, car ils la considèrent comme leur point de référence pour tout achat pertinent.

Ils sont également les plus familiers avec vos prix, vos promotions fréquentes et vos produits, car ils se rendent régulièrement sur votre site web et ont tendance à s’engager avec votre marque de différentes manières, y compris via les médias sociaux.

Les clients fidèles ont tendance à passer beaucoup plus de commandes que le client moyen et à générer des revenus élevés, ce qui les distingue de la catégorie des grands dépensiers mentionnée plus haut dans cette catégorie. Les grands dépensiers peuvent également être des clients qui ont acheté quelques-uns de vos produits les plus chers et qui n’ont plus rien acheté depuis.

Pour maintenir l’intérêt de vos clients fidèles, vous devez mettre en œuvre quelques stratégies qui leur sont exclusivement destinées. Vous ne devez jamais considérer ce segment comme acquis, car il constitue l’épine dorsale de votre entreprise.

Segmentation de la clientèle dans le commerce électronique : Tout ce qu'il faut savoir
mettre en place un programme de récompenses

Un excellent moyen d’y parvenir est de mettre en place un programme de récompenses. Le fait d’ajouter des points à chaque achat les incite à continuer à acheter chez vous et non chez vos concurrents, de sorte qu’ils continuent à accumuler des points jusqu’à ce qu’ils puissent les échanger contre un produit gratuit.

Vous pouvez également envoyer à ce groupe des offres secrètes qui ne sont pas accessibles aux autres clients. Cette action leur permet de se sentir spéciaux et valorisés par votre marque. Vous pouvez également en informer vos clients les moins fidèles afin de les inciter à devenir plus fidèles à l’avenir.

Des prospects curieux

Par “prospects curieux”, nous entendons toutes les personnes qui ont visité votre site récemment mais qui n’ont pas effectué d’achat. Ce groupe vous suggère qu’il est intéressé par un produit ou un service particulier que vous proposez, mais que quelque chose l’empêche d’effectuer un achat pour le moment.

C’est là qu’une campagne de marketing segmentée s’avère utile et les aide à devenir des clients payants. Ce segment est idéal pour un reciblage sur les sites de médias sociaux tels que Facebook ou Instagram ou avec une promotion personnalisée par e-mail basée sur les produits qu’ils consultaient.

Le degré de personnalisation dépendra des capacités de votrelogiciel d’assistance à la clientèle, mais plus vous montrerez que vous savez ce que les clients recherchent et que vous voulez les aider, mieux ce sera.

Des clients qui suivent les tendances

Ce segment est souvent négligé par de nombreuses marques de commerce électronique, mais il est plein de potentiel, car ces clients sont plus susceptibles de rechercher de nouvelles collections et d’acheter des produits dès leur lancement.

Ce segment est essentiel pour toute marque, car il l’aide à lancer des produits et des services avec succès. Les clients qui suivent les tendances ont tendance à s’intéresser à presque tous les nouveaux produits ou services que vous proposez.

Segmentation de la clientèle : résumé et principales conclusions

Vous disposez à présent d’une gamme de segments de clientèle différents que vous pouvez mettre en œuvre afin de poursuivre la croissance de votre marque de commerce électronique et d’être motivé par les divers avantages que votre entreprise tirera de cette action.

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