Che tipo di segmentazione dei clienti utilizzate? Se possedete o gestite un marchio di e-commerce, è probabile che vi sia stata posta questa domanda molte volte.
Probabilmente sapete già cos’è la segmentazione dei clienti. Tuttavia, è difficile giustificare il tempo necessario per la configurazione e non si è sicuri dei vantaggi della creazione di una segmentazione per i propri clienti.
La segmentazione dei clienti può avere un impatto notevole sui profitti, sulla fedeltà dei clienti, sulla crescita e su molti altri vantaggi del vostro marchio. Questo articolo approfondisce cos’è la segmentazione dei clienti del commercio elettronico, come può essere utile al vostro marchio e alcuni modi semplici e veloci per implementarla.
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In questo articolo tratteremo:
Cos’è la segmentazione dei clienti: In primo luogo, definiremo il segmento di clientela e il modo in cui i marchi di e-commerce lo utilizzano.
I vantaggi della segmentazione dei clienti: Illustreremo alcuni dei principali vantaggi che i marchi di e-commerce possono ottenere implementando la segmentazione dei clienti.
Segmenti di clienti essenziali per i marchi di e-commerce: Evidenzieremo alcuni dei segmenti di clientela migliori e più semplici da considerare per qualsiasi marchio di eCommerce.
Che cos’è la segmentazione dei clienti?
La segmentazione dei clienti consiste nel suddividere l’intera base di clienti in gruppi individuali, in base a caratteristiche specifiche o abitudini di acquisto che possono avere in comune.
Un segmento di clienti consente ai marchi di concentrare gli sforzi su gruppi specifici con esperienze e campagne di marketing su misura per migliorare le prestazioni.
Le strategie di segmentazione dei clienti consentono ai marchi di organizzare e servire facilmente i clienti che sono estremamente importanti per il marchio e di concentrare gli sforzi di marketing in modo economico e produttivo.
La segmentazione dei clienti rende molto più semplice la personalizzazione dei messaggi di marketing per garantire i migliori tassi di apertura, conversione e ripetizione degli acquisti.
Ai diversi segmenti di clienti possono essere inviati contenuti di marketing diversi per aiutarli a sentirsi apprezzati e compresi e per aumentare la fedeltà dei clienti.
I vantaggi della segmentazione dei clienti nell’e-commerce
L’utilizzo dei dati dei clienti per segmentarli in categorie basate su criteri particolari può essere molto efficace e rendere la vostra attività molto più efficiente dal punto di vista dei costi.
La segmentazione dei clienti vi consente di entrare in contatto con i vostri clienti nel modo più adatto a loro, rivolgendo loro un servizio personalizzato e messaggi che desiderano ascoltare e attraverso le piattaforme che desiderano utilizzare.
Miglioramento della fidelizzazione dei clienti
È importante capire che per i marchi è significativamente più conveniente conservare i clienti che far entrare nuovi clienti. Pertanto, è necessario dare sempre la priorità alla fidelizzazione dei clienti, parallelamente all’acquisizione di nuovi clienti.
È più economico e più facile vendere a clienti che conoscono già il vostro marchio e che hanno avuto una buona esperienza, poiché è più probabile che siano disposti ad acquistare di nuovo piuttosto che cercare di promuovere il vostro marchio a lead freddi.
Ogni cliente fedele deve essere visto come un’opportunità per migliorare la portata del vostro marchio attraverso il passaparola. Niente contribuisce alla reputazione di un’azienda più dei clienti reali che forniscono recensioni a cinque stelle sul prodotto o sul servizio.
Potete trarre vantaggio dalla segmentazione dei clienti suddividendo i vostri clienti in quelli più e meno fedeli. Concentrate il vostro tempo sui clienti più fedeli, perché sono quelli che probabilmente riacquisteranno, vi consiglieranno ai loro amici e difenderanno il vostro marchio.
Diventate più competitivi
La segmentazione dei clienti vi permette di comunicare con il vostro pubblico nel modo più adatto alle sue esigenze. Di conseguenza, noterete un maggior numero di clienti che riacquistano il vostro marchio o che mantengono l’abbonamento più a lungo, con un conseguente aumento delle entrate.
Di conseguenza, il vostro marchio diventerà più competitivo sul mercato. Non solo conquisterete una quota di mercato maggiore, poiché i clienti apprezzano il fatto che inviate solo contenuti di marketing pertinenti alle loro esigenze e ai loro interessi, ma segmentando i clienti e offrendo loro un’assistenza personalizzata avrete molte più probabilità di mantenerli soddisfatti.
Non c’è niente di peggio che ricevere innumerevoli e-mail su prodotti che non vi interessano. Può allontanare l’utente da un marchio e spingerlo ad acquistare da un concorrente.
La segmentazione dei clienti li rende felici, favorisce l’aumento dei riacquisti e aumenta la competitività.
Contribuisce a creare un’identità di marca
Potete utilizzare contenuti, canali e tempi di invio mirati per segmento, per ottenere i migliori tassi di apertura e di clic, massimizzare il coinvolgimento e rafforzare l’identità del vostro marchio.
Quando i clienti capiscono cosa rappresenta il vostro marchio, avete maggiori possibilità di venderglielo quando sono pronti a fare un acquisto importante.
Migliora le relazioni con i clienti
La segmentazione della clientela svilupperà un rapporto più forte con i clienti attuali e potenziali. I clienti sentono che vi siete presi il tempo di conoscere i loro desideri e le loro esigenze e che non state inviando loro solo messaggi generici.
Una comunicazione regolare e pertinente, con l’invio di messaggi che i clienti desiderano vedere, aumenterà in modo significativo i vostri dati analitici di coinvolgimento, come i tassi di apertura e di clic.
Crea un’ottimizzazione dei prezzi
Segmentando i clienti in base alla quantità di denaro che hanno speso con il vostro marchio, noterete degli schemi relativi ai limiti di spesa di determinati segmenti. Potreste notare che un segmento di clienti è disposto a spendere di più per i prodotti rispetto a un altro segmento.
Queste informazioni possono essere utilizzate per definire i prezzi dei prodotti in modo da soddisfare perfettamente i budget dei clienti e migliorare i numeri delle vendite.
Questo tipo di segmentazione della clientela è una componente fondamentale di qualsiasi analisi finanziaria e può aiutarvi a massimizzare i profitti, evitando di perdere clienti se i vostri prodotti sono troppo costosi.
Inoltre, la segmentazione del mercato può mostrare che state sottovalutando i prezzi dei vostri prodotti, facendo dubitare i potenziali clienti della loro qualità.
Segmentare i vostri clienti in base alle loro abitudini di spesa vi aiuta a capire il loro status finanziario e sociale e vi permette di fissare correttamente i prezzi che infondono fiducia nel vostro marchio e nei vostri prodotti o servizi, senza escludere i clienti dall’acquisto.
Vedere migliorare le economie di scala
L’utilizzo della segmentazione dei clienti è un modo fantastico per assicurarsi di allocare le risorse nel modo più efficiente possibile, aumentando le economie di scala.
Le economie di scala determinano quando è possibile raggiungere i propri obiettivi e qual è il costo più efficiente per farlo.
La segmentazione dei clienti vi aiuterà a non sprecare tempo e fatica in attività che non vi portano verso il vostro obiettivo.
Benefici per i vostri canali di comunicazione
Un altro vantaggio di una segmentazione dei clienti di qualità è il suo impatto sui canali di comunicazione. Capendo come i clienti amano essere contattati, potete assicurarvi di non perdere tempo a inviare e-mail, notifiche push o messaggi a clienti che non hanno intenzione di aprirli.
Invece, potete adattare i messaggi ai canali di comunicazione come WhatsApp, dove i clienti vogliono sentirvi, aumentando il coinvolgimento del marchio, il tasso di apertura e i profitti.
Segmenti di clienti essenziali per qualsiasi marchio di eCommerce
Se siete alle prime armi con la segmentazione dei clienti, potreste prendere in considerazione la segmentazione demografica o psicografica. Tuttavia, se volete concentrarvi su esempi di segmentazione dei clienti perfetti per l’e-commerce, considerate le seguenti opzioni.
I più spendaccioni
Il primo segmento da stabilire per il vostro marchio è quello dei clienti che spendono più della media con il vostro marchio. Potrebbe trattarsi di clienti che acquistano frequentemente presso il vostro marchio o che acquistano meno ma fanno ordini più consistenti. Questi clienti hanno un valore inestimabile per il vostro marchio, in quanto vi garantiscono maggiori profitti rispetto ad altri clienti che hanno lo stesso costo di acquisizione.
Il vostro gruppo di spendaccioni deve essere trattato come un re dal vostro marchio, in modo da poterli trattenere il più a lungo possibile. Questo segmento di clienti è di gran lunga il più importante e la comunicazione con loro deve rispecchiarlo. Dovete dimostrare loro che li apprezzate con promozioni mirate ai loro interessi e rendendo la loro esperienza di acquisto con il vostro marchio il più semplice e piacevole possibile.
Ecco alcuni accorgimenti che potete adottare per mantenere questi clienti più a lungo:
- Offrire un accesso anticipato ai nuovi prodotti
- Fornire la spedizione gratuita
- Inviate piccole sorprese extra con le consegne
- Fornire un’opzione di riordino semplice
- Assistenza dedicata per le loro esigenze di acquisto
Cestini abbandonati
Molti marchi hanno già dei percorsi di abbandono del carrello, ma spesso si tratta di messaggi generici di “ritorno” che si perdono nelle caselle di posta dei consumatori.
Queste e-mail potrebbero avere un certo impatto, dato che una piccola percentuale di acquirenti viene interrotta nel bel mezzo dello shopping, ma molti marchi non si rendono conto di quanto potrebbero essere più efficaci questi messaggi.
Certo, alcuni clienti tornano dopo l’interruzione, ma la maggior parte dei cestini abbandonati è dovuta al fatto che i clienti decidono di non volere più il prodotto o che le spese di spedizione aggiuntive li hanno scoraggiati.
Per cercare di recuperare questi ordini abbandonati dal carrello, è necessario personalizzare ulteriormente i messaggi in base ai motivi specifici per cui hanno abbandonato il carrello.
Un modo per farlo è quello di segmentare i clienti del carrello abbandonato in base al prodotto o alla categoria per cui hanno mostrato interesse.
In un mondo ideale, si vuole che i clienti tornino al loro account e completino l’ordine che hanno lasciato. Tuttavia, se decidono di non acquistare quel prodotto, dovete sfruttare altre opzioni utilizzando le informazioni che avete sul cliente e su altri come lui.
Sapete a quale categoria o prodotto erano interessati, quindi provate ad aggiungere articoli correlati nelle vostre comunicazioni di follow-up, per fornire loro altre opzioni pertinenti. Questo approccio personalizzato aumenterà sicuramente le conversioni e porterà a clienti più fedeli in futuro.
Clienti con coupon
Ogni marchio ha dei clienti che acquistano solo utilizzando i codici sconto, evitando di pagare il prezzo pieno a tutti i costi. A prima vista, questo segmento può essere molto frustrante e si può essere tentati di ignorarlo o allontanarlo dal proprio marchio.
Tuttavia, se si va un po’ più a fondo, questo gruppo può rappresentare un vantaggio per il vostro marchio. Continuate a inviare loro codici sconto e coupon, ma riducete i destinatari degli sconti e concentratevi sulle scorte che siete interessati a spostare.
L’obiettivo è garantire che coloro che hanno bisogno di un codice per l’acquisto lo ricevano e che non stiate inviando codici a clienti che sarebbero stati disposti a pagare il prezzo pieno per il vostro prodotto o servizio.
L’obiettivo non è quello di svalutare la vostra offerta con continue promozioni, pur continuando a ottenere profitti dai vostri clienti sensibili al prezzo.
Clienti parsimoniosi
Se volete rendere le vostre campagne di marketing il più efficaci possibile e non infastidire i clienti con una comunicazione eccessiva, la vostra strategia di segmentazione dei clienti è essenziale. È necessario coprire tutti i tipi di comportamento d’acquisto e contattare i segmenti di clienti quando il momento è rilevante per quel pubblico.
Alcuni dei vostri consumatori tenderanno ad acquistare più di un prodotto alla volta, perché preferiscono fare tutti gli acquisti in un’unica soluzione. Altri preferiscono fare acquisti solo quando hanno bisogno di qualcosa o quando il prezzo è conveniente.
Per quest’ultimo gruppo, non perdete l’occasione di convincerli a riacquistare. Se i prodotti che vendete scadono in un periodo di tempo medio, impostate le comunicazioni via e-mail relative alle scorte poco prima di quella data.
Ad esempio, se vendete a un cliente un dentifricio, potete calcolare quanto dovrebbe durare prima che sia necessaria una ricarica e inviare e-mail di follow-up relative a quel prodotto.
Acquirenti unici
Per molti marchi, può essere facile liquidare gli acquirenti una tantum come un prodotto di scarso valore, ma questo segmento offre molte opportunità. Non dovreste concentrarvi su questo gruppo tanto quanto sui vostri clienti abituali di alto valore, ma ciò non significa che dobbiate trascurare del tutto questo pubblico.
Trasformare gli acquirenti occasionali in clienti abituali è uno dei modi principali per far crescere il vostro marchio e mantenerlo per molti anni.
Iscritti alla newsletter
Se già spendete molto denaro e tempo per le vostre strategie di email marketing e di contenuti, probabilmente avete un ampio database di iscritti alla newsletter.
Come la maggior parte dei marchi di e-commerce, molte delle comunicazioni di marketing che condividete con i clienti saranno basate su promozioni, chiedendo loro di compiere un’azione, ad esempio un acquisto.
Tuttavia, di tanto in tanto, è importante restituire qualcosa ai clienti fedeli piuttosto che chiedere loro qualcosa.
Una newsletter via e-mail è un modo eccellente per farlo. Una newsletter mensile inviata a tutti i vostri clienti opted-in vi permette di mostrare la conoscenza e la reputazione del vostro marchio, di condividere informazioni utili relative al vostro marchio, di informare i clienti sui cambiamenti imminenti del marchio e di fornire essenzialmente qualsiasi informazione che contribuisca a costruire il vostro marchio e ad aggiungere valore ai vostri clienti.
Tutte le prospettive
I dati dei prospect possono essere acquisiti fisicamente in negozio, con l’omaggio di un coupon o anche attraverso l’iscrizione alla newsletter. Da qualsiasi parte provenga un prospect, se non lo si indirizza con comunicazioni basate sulla conversione, si sta lasciando del denaro sul tavolo.
Per aiutare a convertire questi potenziali clienti in clienti paganti, provate a inviare loro e-mail che contengano prodotti e contenuti del blog incentrati sui prodotti che rimandino al vostro negozio.
Un’altra opzione è quella di offrire ai potenziali clienti uno sconto sul primo ordine. Se hanno acquistato da voi e hanno apprezzato i vostri prodotti e servizi, è molto più probabile che acquistino di nuovo.
In base alla posizione
In qualità di consumatore, può essere frustrante vedere pubblicità di prodotti completamente irrilevanti per l’utente. Ad esempio, se si ricevono promozioni di abbigliamento estivo da un marchio estero quando si è in pieno inverno, è altamente improbabile che si tratti di una campagna di successo.
Un modo per garantire che i vostri contenuti rimangano attuali per i vostri clienti è quello di segmentarli in base alla loro posizione.
Se il vostro marchio ha un mix di clienti a livello locale e internazionale, è importante che consideriate la possibilità di suddividere questi pubblici per garantire le migliori prestazioni della campagna di marketing.
Ad esempio, mostrare i prezzi in dollari a un pubblico europeo può scoraggiarlo, mentre promuovere prodotti che non hanno alcuna rilevanza in altri Paesi è una perdita di tempo.
Vedrete risultati molto migliori se vi prenderete un po’ di tempo in più per creare una versione di quella campagna adatta ai vostri consumatori internazionali.
Ecco alcuni esempi di base in cui la segmentazione della posizione è importante:
- Tutte le promozioni stagionali come le pulizie di primavera, la lotta contro la tristezza invernale, i prodotti essenziali per la spiaggia e i saldi estivi.
- Qualsiasi promozione culturale, come Natale, Hari Raya, San Valentino e così via.
- Eventuali sconti sui prezzi se il vostro pubblico opera in diverse valute.
Naturalmente, la maggior parte delle persone saprà riconoscere la differenza e non prenderà sul personale una campagna di marketing leggermente errata, ma è anche meno probabile che faccia clic e acquisti.
Prospettive indecise
Ogni marchio di e-commerce ha lo stesso problema: i clienti navigano spesso sul proprio sito web senza mai effettuare un acquisto. È impossibile migliorare il valore di vita dei clienti attraverso strategie di marketing segmentate se questi non si convertono mai.
Forse trascorrono molto tempo utilizzando la vostra funzione di live chat o aggiungono continuamente prodotti al carrello prima di abbandonarlo. È chiaro che questi clienti sono indecisi e hanno difficoltà a prendere una decisione. Segmentare questo pubblico può aiutare a trasformare questi clienti indecisi in acquirenti sicuri dei vostri prodotti e servizi.
Cercate di creare campagne di marketing che forniscano a questo pubblico ulteriori informazioni sui prodotti che hanno visualizzato.
Tra queste potrebbero esserci immagini del prodotto da angolazioni uniche, eventuali contenuti video e dettagli sulle dimensioni. Tutte queste informazioni eliminano le barriere all’acquisto e fanno sì che i clienti si sentano più sicuri quando decidono di acquistare da voi.
Quando esistono diverse varianti di un prodotto che questi clienti hanno visto, potreste provare a promuovere queste diverse opzioni, perché potrebbero essere il piccolo cambiamento che speravano e che ha impedito loro di acquistare.
Infine, un punto di forza per questi clienti è la possibilità di restituire il prodotto se non è di loro gradimento. Date priorità all’evidenziazione della vostra politica di reso, in modo che i clienti possano essere sicuri che, se il prodotto non è di loro gradimento, non dovranno sborsare nulla.
Clienti inattivi
Un segmento di clienti che spesso viene ignorato, o frainteso, è quello dei clienti inattivi. I marchi possono avere difficoltà a convincere i clienti inattivi a tornare e acquistare di nuovo dal loro marchio, soprattutto perché non parlano a questo pubblico in modo diverso dai loro clienti attivi.
Questi clienti hanno un rapporto molto diverso con il vostro marchio e dovete parlare loro in modo diverso. Piuttosto che promuovere altri prodotti e servizi, provate a chiedere una risposta sul loro ordine precedente. Potreste scoprire che il prodotto non è piaciuto, che c’è stato un errore nella consegna o che non hanno più bisogno di prodotti di questo tipo.
Queste informazioni sono essenziali perché aiutano a capire quali prodotti o servizi promuovere a queste persone in futuro.
Clienti fedeli
Il segmento dei clienti fedeli è il profilo ideale per qualsiasi marchio di e-commerce. Se tutti i vostri clienti fossero come questi, non avreste mai bisogno di spendere un centesimo in marketing. I clienti fidelizzati garantiscono un flusso di entrate costante e coerente. È chiaro che si fidano del vostro marchio e potrebbero persino raccomandare i vostri prodotti o servizi ad altri, poiché lo considerano il loro punto di riferimento per qualsiasi acquisto.
Sono anche quelli che conoscono meglio i vostri prezzi, le promozioni frequenti e i prodotti, perché visitano regolarmente il vostro sito web e tendono a impegnarsi con il vostro marchio in molti modi, anche attraverso i social media.
I clienti fedeli tendono ad avere molti ordini in più rispetto alla media dei clienti, oltre ad avere un fatturato elevato, il che li separa dalla categoria degli spendaccioni menzionata in precedenza in questa categoria. Tra gli altospendenti potrebbero esserci anche clienti che hanno acquistato un paio di prodotti di prezzo elevato e poi non hanno più acquistato.
Per mantenere vivo l’interesse dei vostri clienti più fedeli, dovete attuare un paio di strategie solo per loro. Non dovreste mai dare per scontato questo segmento, perché è la spina dorsale della vostra azienda.
Un modo eccellente per farlo è quello di istituire un programma di premi. L’aggiunta di punti a ogni acquisto li incentiva a continuare a comprare da voi e non dai vostri concorrenti, in modo che continuino ad aggiungere punti fino a quando non potranno incassarli per un prodotto gratuito.
Potreste anche inviare a questo gruppo offerte segrete che non sono disponibili per gli altri clienti. Questa azione li fa sentire speciali e apprezzati dal vostro marchio. Potete anche informare i vostri clienti meno fedeli che questo avviene come incentivo per renderli più fedeli in futuro.
Prospettive curiose
Per prospect curiosi intendiamo tutti coloro che sono stati sul vostro sito di recente ma non hanno effettuato un acquisto. Questo gruppo vi suggerisce di essere interessato a un particolare prodotto o servizio che offrite, ma qualcosa gli impedisce di effettuare un acquisto in questo momento.
È qui che una campagna di marketing segmentata si rivela utile e li aiuta a diventare clienti paganti. Questo segmento è ideale per il re-targeting su siti di social media come Facebook o Instagram o con una promozione e-mail personalizzata basata sui prodotti che stavano navigando.
Il grado di personalizzazione dipende dalle capacità del vostrosoftware di assistenza clienti, ma più riuscite a far capire che sapete cosa stavano cercando e che volete aiutarli, meglio è.
Clienti che seguono le tendenze
Questo segmento è spesso trascurato da molti marchi di eCommerce, ma è ricco di potenzialità, in quanto questi clienti sono più propensi ad acquistare le nuove collezioni e i prodotti al momento del lancio.
Questo segmento è essenziale per qualsiasi marchio, in quanto lo aiuta a lanciare con successo prodotti e servizi. I clienti che seguono le tendenze tendono a interessarsi a quasi tutti i nuovi prodotti o servizi che promuovete.
Segmentazione dei clienti: riepilogo e indicazioni principali
Ora avete una serie di diversi segmenti di clienti che potete implementare per vedere un’ulteriore crescita del vostro marchio eCommerce e un’ampia motivazione grazie ai vari vantaggi che la vostra azienda trarrà da questa azione.
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