¿Qué tipo de segmentación de clientes utiliza? Si tiene o gestiona una marca de comercio electrónico, es probable que le hayan hecho esta pregunta muchas veces.
Probablemente ya sepa lo que es la segmentación de clientes. Sin embargo, le resulta difícil justificar el tiempo que le llevará configurarlo y no está seguro de las ventajas de crear una segmentación para sus clientes.
La segmentación de clientes puede tener un gran impacto en los beneficios de su marca, la fidelidad de los clientes, el crecimiento y muchos otros beneficios. Este artículo profundizará en qué es la segmentación de clientes de comercio electrónico, cómo puede beneficiar a su marca y algunas formas rápidas y sencillas de ponerla en práctica.
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En este artículo trataremos:
Qué es la segmentación de clientes: En primer lugar, definiremos el segmento de clientes y cómo lo utilizan las marcas de comercio electrónico.
Los beneficios de la segmentación de clientes: Expondremos algunos de los principales beneficios que las marcas de eCommerce pueden obtener implementando la segmentación de clientes.
Segmentos de clientes esenciales para las marcas de comercio electrónico: Destacaremos algunos de los segmentos de clientes mejores y más fáciles de tener en cuenta para cualquier marca de eCommerce.
¿Qué es la segmentación de clientes?
La segmentación de clientes consiste en dividir toda su base de clientes en grupos individuales, en función de rasgos específicos o hábitos de compra que puedan tener en común.
Un segmento de clientes permite a las marcas centrar sus esfuerzos en grupos específicos con experiencias y campañas de marketing personalizadas para mejorar el rendimiento.
Las estrategias de segmentación de clientes permiten a las marcas organizar y atender fácilmente a los clientes que son extremadamente importantes para la marca y concentrar los esfuerzos de marketing de forma rentable y productiva.
La segmentación de clientes facilita enormemente la personalización de los mensajes de marketing para garantizar las mejores tasas de apertura, de conversión y de repetición de compra posibles.
Los distintos segmentos de clientes pueden recibir contenidos de marketing diferentes para ayudarles a sentirse valorados y comprendidos y aumentar su fidelidad.
Las ventajas de la segmentación de clientes en el comercio electrónico
Utilizar los datos de los clientes para segmentarlos en categorías basadas en criterios concretos puede ser muy eficaz y hacer que su empresa sea mucho más rentable.
La segmentación de clientes le permite conectar con sus clientes de la forma que más les convenga, dirigiéndose a ellos con un servicio personalizado y mensajes que quieran oír y a través de plataformas que quieran utilizar.
Mejora de la retención de clientes
Es importante comprender que para las marcas es mucho más barato retener a los clientes que conseguir nuevos clientes. Por lo tanto, siempre hay que dar prioridad a la fidelización de los clientes en paralelo a la captación de nuevos clientes.
Es más barato y fácil vender a clientes que ya conocen tu marca y han tenido una buena experiencia, ya que es más probable que estén dispuestos a volver a comprar que intentar promocionar tu marca entre clientes potenciales fríos.
Cada cliente fiel debe verse como una oportunidad para mejorar el alcance de su marca a través del boca a boca. No hay nada que contribuya más a la reputación de una empresa que los comentarios de cinco estrellas de clientes reales sobre el producto o servicio.
Puede beneficiarse de la segmentación de clientes dividiendo a sus clientes entre los más fieles y los menos fieles. Dedique más tiempo a sus clientes fieles, ya que son los que probablemente volverán a comprarle, le recomendarán a sus amigos y defenderán su marca.
Serás más competitivo
La segmentación de clientes le permite comunicarse con su público de la forma que mejor se adapte a sus necesidades. Como resultado, notará que más clientes vuelven a comprar su marca o mantienen sus suscripciones durante más tiempo, y sus ingresos aumentarán.
Como resultado, su marca será más competitiva en el mercado. No sólo se hará con una mayor cuota de mercado, ya que los clientes aprecian que sólo se les envíen contenidos de marketing relevantes para sus necesidades e intereses, sino que, al segmentar a los clientes y ofrecerles una asistencia personalizada, es mucho más probable que los mantenga satisfechos.
No hay nada peor que recibir innumerables correos electrónicos sobre productos que no te interesan. Puede alejarle de una marca y empujarle a comprar en un competidor.
La segmentación de clientes mantiene contentos a sus clientes, contribuye a que se produzcan más recompras y aumenta su competitividad.
Ayuda a crear una identidad de marca
Puede utilizar contenidos, canales y plazos de envío segmentados para obtener las mejores tasas de apertura y clics, maximizar la participación y reforzar la identidad de su marca.
Cuando los clientes entienden lo que representa su marca, tiene más posibilidades de venderles cuando estén listos para hacer una compra relevante.
Mejora las relaciones con los clientes
La segmentación de clientes desarrollará una relación más sólida con los clientes actuales y potenciales. Sienten que te has tomado el tiempo de conocer sus deseos y necesidades y que no te limitas a enviarles mensajes genéricos.
La comunicación periódica y pertinente, el envío de mensajes que los clientes quieren ver, aumentará significativamente sus análisis de participación, como las tasas de apertura y de clics.
Optimiza los precios
Al segmentar a los clientes en función de cuánto dinero han gastado con su marca, observará patrones relativos a los límites de gasto de determinados segmentos. Es posible que observe que un segmento de clientes está dispuesto a gastar más en productos que otro segmento.
Esta información puede utilizarse para fijar el precio de sus productos de modo que se ajusten perfectamente a los presupuestos de sus clientes y mejoren sus cifras de ventas.
Este tipo de segmentación de clientes es un componente clave de cualquier análisis financiero y puede ayudarle a maximizar los beneficios y evitar que pierda clientes si sus productos son demasiado caros.
Además, la segmentación del mercado puede mostrarle que está infravalorando los precios de sus productos, haciendo que los clientes potenciales duden de la calidad de los mismos.
Segmentar a sus clientes en función de sus hábitos de gasto le ayuda a comprender su situación financiera y social y le permite fijar correctamente los precios que infunden confianza en su marca y sus productos o servicios, sin desanimar a los clientes en la compra.
Mejores economías de escala
Utilizar la segmentación de clientes es una forma fantástica de asegurarse de que está asignando sus recursos de la forma más eficiente posible, aumentando sus economías de escala.
Las economías de escala determinan cuándo puede alcanzar sus objetivos y cuál es el coste más eficiente para hacerlo.
La segmentación de clientes le ayudará a evitar perder tiempo y esfuerzo en tareas que no le están llevando hacia su objetivo.
Beneficia tus canales de comunicación
Otra ventaja de una segmentación de clientes de calidad es su repercusión en los canales de comunicación. Al comprender cómo les gusta a los clientes que se pongan en contacto con usted, puede asegurarse de que no está perdiendo el tiempo enviando correos electrónicos, notificaciones push o mensajes de texto a clientes que no tienen intención de abrirlos.
En su lugar, puede adaptar los mensajes a los canales de comunicación como WhatsApp, donde los clientes quieren saber de usted, aumentando el compromiso de la marca, la tasa de apertura y los beneficios.
Segmentos de clientes esenciales para cualquier marca de comercio electrónico
Si es nuevo en la segmentación de clientes, puede considerar la segmentación demográfica o psicográfica. Sin embargo, si desea centrarse en ejemplos de segmentación de clientes que sean perfectos para el comercio electrónico, tenga en cuenta las siguientes opciones.
Los que más gastan
El primer segmento que debe establecer para su marca es el de los clientes que gastan más que la media con su marca. Puede tratarse de clientes que compran en su marca con frecuencia o que compran menos pero hacen pedidos más grandes. Estos clientes tienen un valor incalculable para su marca, ya que le proporcionan mayores beneficios que otros clientes cuya adquisición cuesta lo mismo.
Su marca debe tratar como a reyes a su grupo de consumidores más exigentes para poder retenerlos el mayor tiempo posible. Este segmento de clientes es, con diferencia, el más importante, y su comunicación con ellos debe reflejarlo. Tienes que demostrarles que les aprecias con promociones adaptadas a sus intereses y haciendo que su experiencia de compra con tu marca sea lo más fácil y agradable posible.
He aquí algunas cosas que puede hacer para conservar a esos clientes durante más tiempo:
- Ofrecer acceso anticipado a nuevos productos
- Envío gratuito
- Envíe pequeñas sorpresas adicionales con las entregas
- Facilitar la reposición de pedidos
- Asistencia dedicada a sus necesidades de compra
Cestas abandonadas
Muchas marcas ya han abandonado la cesta de la compra, pero a menudo se trata de mensajes genéricos de “vuelva” que se pierden en las bandejas de entrada de los consumidores.
Estos correos electrónicos pueden tener cierta repercusión, ya que un pequeño porcentaje de compradores se ve interrumpido en plena compra, pero muchas marcas no se dan cuenta de lo mucho más eficaces que podrían ser estos mensajes.
Claro que algunos clientes vuelven tras su interrupción, pero la mayoría de las cestas abandonadas se deben a que los clientes deciden que ya no quieren el producto o a que los gastos de envío adicionales les han echado para atrás.
Para intentar recuperar estos pedidos de cestas abandonadas, debe adaptar aún más sus mensajes a las razones particulares por las que abandonaron la cesta.
Una forma de hacerlo es segmentar a los clientes que abandonan la cesta en función del producto o la categoría por la que mostraron interés.
En un mundo ideal, usted quiere que vuelvan a su cuenta y completen el pedido que dejaron. Sin embargo, si deciden no comprar ese producto, hay que aprovechar otras opciones utilizando la información que se tiene sobre el cliente y otros como él.
Ya sabe en qué categoría o producto estaban interesados, así que intente añadir artículos relacionados en sus comunicaciones de seguimiento, para ofrecerles otras opciones relevantes. Este enfoque personalizado aumentará las conversiones y fidelizará a más clientes en el futuro.
Clientes de cupones
Todas las marcas tienen clientes que sólo compran utilizando códigos de descuento, y evitan a toda costa pagar el precio completo. A primera vista, este segmento puede ser muy frustrante, y uno que puede estar tentado de ignorar o alejar de su marca.
Sin embargo, si se profundiza un poco más, este grupo puede ser una ventaja para su marca. Siga enviándoles códigos de descuento y cupones, pero reduzca el número de personas que reciben esos descuentos y céntrese en las existencias que le interesa cambiar.
El objetivo es asegurarse de que aquellos que necesitan un código para comprar lo reciben y de que no está enviando códigos a clientes que habrían estado dispuestos a pagar el precio completo de su producto o servicio.
El objetivo no es devaluar su oferta con promociones constantes mientras sigue obteniendo beneficios de sus clientes sensibles al precio.
Clientes ahorrativos
Si quiere que sus campañas de marketing sean lo más eficaces posible, y no molestar a los clientes comunicándose excesivamente con ellos, su estrategia de segmentación de clientes es esencial. Debe abarcar todos los tipos de comportamiento de compra y ponerse en contacto con los segmentos de clientes en el momento oportuno para ese público.
Algunos de sus consumidores tenderán a comprar más de un producto a la vez, ya que prefieren hacer todas sus compras de una sola vez. Otros prefieren comprar sólo cuando necesitan algo o cuando está a un precio que consideran que vale su dinero.
Para este último grupo, no pierda la oportunidad de conseguir que vuelvan a comprar. Si los productos que vende caducan en un plazo medio, establezca comunicaciones por correo electrónico sobre la reposición de existencias justo antes de esa fecha.
Por ejemplo, si vende pasta de dientes a un cliente, puede calcular cuánto tiempo debe durar esa pasta antes de que sea necesario rellenarla y enviar correos electrónicos de seguimiento sobre ese producto.
Compradores ocasionales
Para muchas marcas, puede ser fácil descartar a los compradores únicos por considerarlos de poco valor, pero este segmento ofrece muchas oportunidades. No debería centrarse en este grupo tanto como en sus clientes habituales de alto valor, pero eso no significa que deba ignorar por completo a este público.
Convertir a los compradores esporádicos en clientes habituales es una de las principales formas de hacer crecer su marca y mantener ese crecimiento durante muchos años.
Suscriptores del boletín
Si ya invierte mucho dinero y tiempo en sus estrategias de marketing por correo electrónico y contenidos, es probable que disponga de una amplia base de datos de suscriptores al boletín.
Como la mayoría de las marcas de comercio electrónico, muchas de las comunicaciones de marketing que compartes con los clientes se basarán en promociones y les pedirán que realicen una acción, como una compra.
Sin embargo, de vez en cuando, es importante devolver algo a sus clientes fieles en lugar de pedirles algo.
Un boletín por correo electrónico es una forma excelente de hacerlo. Un boletín mensual dirigido a todos los clientes que hayan optado por recibirlo le permite mostrar su conocimiento y reputación de marca, compartir información útil relacionada con su marca, informar a los clientes de los próximos cambios de marca y, básicamente, proporcionar cualquier información que le ayude a construir su marca y añadir valor a sus clientes.
Todas las perspectivas
Los datos de los clientes potenciales pueden obtenerse físicamente en la tienda, con un cupón de regalo o incluso a través de la suscripción a un boletín informativo. Venga de donde venga un cliente potencial, si no se dirige a él con comunicaciones basadas en la conversión, está dejando dinero sobre la mesa.
Para ayudar a convertir a estos clientes potenciales en clientes de pago, intente enviarles correos electrónicos con muchos productos y contenidos de blog centrados en productos que enlacen con su tienda.
Otra opción es ofrecer a los clientes potenciales un descuento en su primer pedido. Cuando le han comprado y han disfrutado de sus productos y servicios, es mucho más probable que vuelvan a comprar.
En función de la ubicación
Como consumidor, puede ser frustrante ver anuncios de cosas que son completamente irrelevantes para usted. Por ejemplo, si recibe promociones de ropa de verano de una marca extranjera cuando está en pleno invierno, es muy poco probable que sea una campaña exitosa.
Una forma de asegurarse de que su contenido sigue siendo de actualidad para sus clientes es segmentarlos en función de su ubicación.
Si su marca tiene una mezcla de clientes locales e internacionales, es importante que considere dividir estas audiencias para garantizar el mejor rendimiento posible de la campaña de marketing.
Por ejemplo, mostrar sus precios en dólares a un público europeo puede desanimarlo, y promocionar productos que no tienen relevancia en otros países es una pérdida de tiempo.
Obtendrá resultados mucho mejores si dedica un poco más de tiempo a crear una versión de esa campaña que se adapte a sus consumidores internacionales.
He aquí algunos ejemplos básicos en los que la segmentación por ubicación es importante:
- Promociones de temporada, como limpieza de primavera, superación de la tristeza invernal, productos esenciales para la playa y rebajas de verano.
- Cualquier promoción cultural, como Navidad, Hari Raya, San Valentín, etc.
- Cualquier descuento en los precios cuando su público negocie en varias divisas.
Por supuesto, la mayoría de la gente sabrá la diferencia y no se tomará como algo personal una campaña de marketing ligeramente incorrecta, pero también es menos probable que hagan clic y realicen una compra.
Perspectivas indecisas
Todas las marcas de comercio electrónico tienen el mismo problema de ver cómo los clientes navegan por su sitio web con frecuencia sin llegar a realizar una compra. Es imposible mejorar el valor del ciclo de vida de los clientes mediante estrategias de marketing segmentadas si nunca convierten.
Quizás pasan mucho tiempo utilizando su función de chat en vivo o añaden constantemente productos a su cesta antes de abandonarla. Está claro que estos clientes son indecisos y les cuesta tomar una decisión. Segmentar este público puede ayudar a convertir a estos clientes indecisos en compradores seguros de sus productos y servicios.
Intente crear campañas de marketing que proporcionen a este público más información sobre los productos que han visto.
Esto podría incluir imágenes del producto desde ángulos únicos, cualquier contenido de vídeo que pueda tener y detalles de tamaño relevantes. Toda esta información elimina barreras a la compra y hará que estos clientes se sientan más seguros a la hora de decidirse a comprarle.
Cuando haya diferentes variaciones de un producto que estos clientes hayan visto, podría intentar promocionar esas diferentes opciones, ya que ese podría ser el pequeño cambio que estaban esperando y que les impidió comprar.
Por último, un punto fuerte de venta para estos clientes es la opción de devolver el producto si no les gusta. Dé prioridad a destacar su política de devoluciones, para que estos clientes puedan estar seguros de que, si el producto no es de su agrado, no tendrán que desembolsar dinero.
Clientes inactivos
Un segmento de clientes que a menudo se ignora, o se malinterpreta, es el de los clientes ociosos. Las marcas pueden tener dificultades para conseguir que los clientes inactivos vuelvan y compren de nuevo en su marca, principalmente porque no hablan a este público de forma diferente a sus clientes activos.
Estos clientes tienen una relación muy diferente con su marca, y debe hablarles de otra manera. En lugar de promocionarles más productos y servicios, intente pedirles comentarios sobre su pedido anterior. Puede ocurrir que no les haya gustado el producto, que haya habido un error en la entrega o que ya no necesiten productos de este tipo.
Esta información es esencial, ya que le ayuda a comprender qué productos o servicios debe promocionar a estas personas en el futuro.
Clientes fieles
El segmento de clientes fieles es el perfil de cliente ideal para cualquier marca de comercio electrónico. Si todos sus clientes fueran como estos, no necesitaría gastar ni un céntimo en marketing. Los clientes fieles proporcionan un flujo de ingresos constante y consistente. Confían claramente en su marca e incluso podrían recomendar sus productos o servicios a otras personas, ya que la consideran su lugar de referencia para cualquier compra relevante.
También son los más familiarizados con sus precios, promociones frecuentes y productos, ya que visitan regularmente su sitio web y tienden a relacionarse con su marca de muchas maneras, incluso a través de las redes sociales.
Los clientes fieles suelen tener muchos más pedidos que el cliente medio, así como ingresos elevados, que es lo que los separa de la categoría de clientes que gastan mucho, mencionada anteriormente en esta categoría. Los grandes consumidores también pueden ser clientes que han comprado un par de sus productos más caros y no han vuelto a comprar desde entonces.
Para mantener el interés de sus clientes fieles, debe aplicar un par de estrategias sólo para ellos. Nunca debe dar por sentado este segmento, ya que son la columna vertebral de su negocio.
Una forma excelente de hacerlo es crear un programa de recompensas. Sumar puntos a cada compra les incentiva a seguir comprándote a ti y no a tus competidores, de modo que siguen sumando puntos hasta que pueden canjearlos por un producto gratis.
También puede enviar a este grupo ofertas secretas que no estén disponibles para otros clientes. Esta acción les hace sentirse especiales y valorados por su marca. También puede informar a sus clientes menos fieles de que esto ocurre como incentivo para que sean más fieles en el futuro.
Perspectivas curiosas
Cuando hablamos de clientes potenciales curiosos, nos referimos a cualquier persona que haya visitado su sitio web recientemente pero que no haya realizado ninguna compra. Este grupo le está sugiriendo que están interesados en un producto o servicio concreto que usted ofrece, pero algo les impide realizar una compra en este momento.
Ahí es donde una campaña de marketing segmentada resulta útil y les ayuda a convertirse en clientes de pago. Este segmento es ideal para retargeting en redes sociales como Facebook o Instagram o con una promoción personalizada por correo electrónico basada en los productos por los que han navegado.
El grado de personalización dependerá de las posibilidades de susoftware de atención al cliente, pero cuanto más destaque que sabe lo que buscan y que quiere ayudarles, mejor.
Clientes que siguen las tendencias
Muchas marcas de comercio electrónico suelen pasar por alto este segmento, pero está lleno de potencial, ya que estos clientes son más propensos a comprar nuevas colecciones y productos en el momento de su lanzamiento.
Este segmento es esencial para cualquier marca, ya que le ayuda a lanzar productos y servicios con éxito. Los clientes que siguen las tendencias tienden a interesarse por casi cualquier producto o servicio nuevo que usted promocione.
Segmentación de clientes: resumen y principales conclusiones
Ahora tiene una gama de diferentes segmentos de clientes que puede implementar para ver un mayor crecimiento de su marca de comercio electrónico y mucha motivación por los diversos beneficios que su negocio experimentará con esta acción.
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