TL;DR: Software für den Kundenservice in sozialen Medien fasst jede Kundennachricht von Facebook, Instagram, WhatsApp und X in einem einzigen Dashboard zusammen. Die besten Tools im Jahr 2026 nutzen KI, um automatisch zu antworten, Tickets weiterzuleiten und Analysen zu erstellen, damit Ihr Team weniger Zeit mit dem Wechseln von Tabs und mehr Zeit mit der Lösung von Problemen verbringt. 67% der Verbraucher kontaktieren den Support über soziale Medien, und 88% werden Ihre Marke übergehen, wenn Sie Beschwerden unbeantwortet lassen. Für eCommerce-Verkäufer, die mehrere Kanäle verwalten, zeichnet sich eDesk durch die Kombination von sozialem Posteingang, Marktplatzintegrationen und KI-Automatisierung in einer Plattform aus. In diesem Leitfaden finden Sie die 10 besten Optionen, die Preise, die wichtigsten Merkmale und worauf Sie achten sollten.
Ihre Kunden sprechen bereits über Ihre Marke in den sozialen Medien. Dieses Gespräch findet mit oder ohne Sie statt.
Wir haben mit Hunderten von eCommerce-Teams zusammengearbeitet, die dasselbe festgestellt haben: Als sie einen speziellen Workflow für den sozialen Support einrichteten, war das Volumen bereits überwältigend. Nachrichten stapeln sich auf Instagram. Unbeantwortete Beschwerden auf Facebook. WhatsApp-Chats, die unter Marktplatz-Tickets begraben sind.
90% der Kunden sagen, dass eine „sofortige“ Antwort wichtig ist, wenn sie eine Frage haben. Im Jahr 2026 bedeutet das, dass Sie bereit sein müssen, auf den Plattformen zu antworten, die Ihre Kunden bereits nutzen.
Soziale Medien sind kein reiner Marketingkanal mehr. Ihre Kunden erwarten Echtzeit-Support auf den Plattformen, die sie täglich nutzen. Wenn Sie dieses Zeitfenster verpassen, ziehen sie weiter.
Hier kommt die Software für den Kundenservice in den sozialen Medien ins Spiel. Das richtige Tool hilft Ihnen, jede Nachricht an einem Ort zu verfolgen, zu verwalten und zu beantworten, damit Ihr Team effizient arbeitet und Ihre Kunden zufrieden sind. Hier sind die wichtigsten Plattformen, die in diesem Jahr den Ton angeben.
Was ist eine Software für den Social-Media-Kundendienst?
Social Media Customer Service Software ist ein Tool, das Kundenkonversationen von Facebook, Instagram, WhatsApp, X und anderen Plattformen in einem zentralen Posteingang zusammenführt. Es gibt Ihrem Support-Team vollen Einblick in die sozialen Interaktionen, ohne dass Sie sich bei jeder Plattform einzeln anmelden müssen.
Diese Tools sind für drei Dinge gut. Sie fassen Nachrichten über alle Kanäle hinweg zusammen. Sie kennzeichnen Tickets und leiten sie an die richtigen Mitarbeiter weiter. Und sie stellen Ihrem Team Kontext zur Verfügung, z. B. Auftragsdetails, frühere Konversationen und die Kundenhistorie, damit Sie schnell und präzise antworten können.
Für E-Commerce-Unternehmen ist dies besonders wichtig, weil Kunden sich in den sozialen Medien über Bestellungen, Versand, Rücksendungen und Produktfragen austauschen. Ohne ein einheitliches System gehen diese Nachrichten zwischen den Plattformen verloren.
How social listening fits in
Neben direkten Nachrichten überwachen viele Tools für den sozialen Kundenservice auch öffentliche Beiträge, Kommentare und Erwähnungen. Dieser Prozess, der als Social Listening bekannt ist, ermöglicht es Ihrem Team, Beschwerden oder Fragen zu erfassen, die Kunden öffentlich posten, anstatt sie direkt an Ihren Posteingang zu senden.
Wenn ein Kunde eine Lieferverzögerung auf Instagram postet, sieht Ihr Team dies und reagiert, bevor die Beschwerde an Fahrt gewinnt. So wird aus einer potenziell negativen Kritik ein positiver Markenmoment.
Where AI changes the game
KI ist jetzt ein zentraler Bestandteil des sozialen Kundendienstes. Laut einem Bericht von Zendesk CX Trends aus dem Jahr 2025 berichten 90 % der CX-Führungskräfte von einer positiven Kapitalrendite durch KI-Tools im Kundenservice. KI-gesteuerte Chatbots bearbeiten häufig gestellte Fragen sofort, z. B. zum Bestellstatus oder zu Rückgaberichtlinien, und leiten komplexe Probleme an Live-Agenten weiter, wobei der gesamte Kontext berücksichtigt wird.
Wie KI und Automatisierung den Social Media-Kundensupport verbessern
KI und Automatisierung haben sich von „nice to have“ zur Kerninfrastruktur im Kundensupport entwickelt. Bis Ende 2025 werden 80 % der Unternehmen eine Form der Chatbot-Automatisierung für Kundeninteraktionen eingeführt haben. Hier sehen Sie, wie sich das speziell auf den Social Media-Support auswirkt.
Faster response times
KI-Chatbots antworten innerhalb von Sekunden. Für eCommerce-Marken, die täglich Hunderte von sozialen Nachrichten bearbeiten, entfällt damit der Engpass, dass Agenten jede Anfrage manuell bearbeiten müssen. eDesk’s Ava AI Chatbot bearbeitet Routinefragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Wie lauten Ihre Rückgabebedingungen?“ automatisch, 24 Stunden am Tag.
Smarter ticket routing
KI liest eingehende Nachrichten und leitet sie je nach Dringlichkeit, Sprache und Thema weiter. Eine Beschwerde über ein beschädigtes Produkt geht direkt an einen leitenden Mitarbeiter. Eine Frage zu Produktspezifikationen vor dem Verkauf geht an Ihr auf den Verkauf spezialisiertes Team. Dies geschieht ohne manuelle Sortierung.
Sentiment analysis
KI-Tools analysieren den Tonfall der eingehenden Nachrichten. Ein frustrierter Kunde wird zur vorrangigen Bearbeitung markiert. Ein zufriedener Kunde wird aufgefordert, eine Bewertung abzugeben. Dieser proaktive Ansatz verwandelt Ihre sozialen Kanäle in eine Feedback-Schleife, die Ihre Servicequalität insgesamt verbessert.
Automated responses that sound human
Moderne KI-unterstützte Helpdesks Entwürfe von Antworten, die zu Ihrer Marke passen. Die Agenten prüfen und senden die Antworten mit einem Klick, anstatt sie von Grund auf neu zu tippen. Dies verkürzt die durchschnittliche Bearbeitungszeit, ohne die Personalisierung zu beeinträchtigen.
Cost savings at scale
KI-gestützte Kundenservice-Systeme liefern einen bis zu 8-fachen ROI und bringen im Durchschnitt einen Ertrag von 3,50 $ für jeden investierten $1. Für wachsende eCommerce-Teams bedeutet dies, dass sie das doppelte oder dreifache Ticketvolumen bearbeiten können, ohne die Mitarbeiterzahl zu verdoppeln.
Welche Social Media-Plattformen nutzen Kunden für den Support?
Im Jahr 2026 müssen E-Commerce-Marken, die für ihre Kunden auf den am meisten genutzten Social-Media-Plattformen erreichbar sein wollen, diese Kanäle unterstützen:
- Facebook (Messenger and comments)
- Instagram (DMs, comments, and ad comments)
- X (formerly Twitter)
65% der Menschen zwischen 18 und 34 Jahren glauben dass soziale Medien ein effektiver Kanal für den Kundenservice sind. WhatsApp, Facebook Messenger und ähnliche Messaging-Apps haben als Support-Kanäle ein schnelles Wachstum erlebt und bei bestimmten Bevölkerungsgruppen E-Mail und Telefon überholt.
Wenn Sie sich für einen Helpdesk entscheiden, der für eCommerce und Kundendienst für soziale Medienmachen Sie Ihr technisches System zukunftssicher. Wenn eine neue Plattform auftaucht, passt sich Ihr System an, ohne dass Sie Ihren gesamten Arbeitsablauf umstellen müssen.
Auf welche Merkmale sollten Sie bei einer Software für den Social Media-Kundendienst achten?
Unified inbox
Jede Nachricht von jedem sozialen Kanal landet an einem Ort. Ihr Team muss nicht mehr zwischen Facebook, Instagram, WhatsApp und Ihrem Webshop hin- und herwechseln. Für eCommerce-Verkäufer mit mehreren Kanälen ist dieser Single-View-Ansatz nicht verhandelbar.
AI-powered chatbots
Automatisierte Bots bearbeiten sich wiederholende Fragen. Sie antworten sofort auf Anfragen zum Bestellstatus, zu den Lieferfristen und zu den Rückgabebedingungen. Wenn sie auf eine Frage stoßen, die sie nicht beantworten können, erstellen sie ein Ticket und leiten es an einen Live-Agenten weiter, der den gesamten Kontext kennt.
Analytics and reporting
Aussagekräftige Analysen zeigen Ihnen, was Kunden sagen, wo sich Beschwerden häufen und welche Mitarbeiter am besten arbeiten. Sie benötigen Daten zu Reaktionszeiten, Lösungsquoten und Kundenzufriedenheitswerten. Das Richtige Analyse- und Berichtstools verwandeln Rohdaten in Aktionen.
Social listening and monitoring
Benachrichtigungen und Warnungen weisen auf Spitzen bei den Anfragen hin und kennzeichnen heikle Situationen. Proaktive Überwachung fängt öffentliche Beschwerden ab, bevor sie eskalieren.
Multi-language support
Wenn Sie weltweit verkaufen, muss Ihre Software Nachrichten in mehreren Sprachen verarbeiten können. Die KI-gestützte Übersetzung beseitigt die Barriere zwischen Ihrem Team und internationalen Kunden.
Marketplace and webstore integrations
Für eCommerce-Marken existiert der soziale Support nicht in einem Vakuum. Ihr Tool muss Bestellungsdetails von Amazon, eBay, Shopify und anderen Plattformen abrufen, damit die Agenten bei der Beantwortung von sozialen Nachrichten über den vollständigen Kontext verfügen.
Wie viel kostet Social Customer Service Software?
Die Preise sind je nach Merkmalen, Teamgröße und Ticketvolumen sehr unterschiedlich:
- Free or entry-level plans: $0 to $19 per agent per month (limited features)
- Mid-tier plans: $49 to $99 per agent per month (AI features, multi-channel support)
- Enterprise plans: $249 to $499+ per agent per month (advanced analytics, unlimited integrations, dedicated support)
Die meisten Plattformen bieten kostenlose Testversionen an. eDesk bietet eine 14-tägige kostenlose Testversion ohne Kreditkarte, damit Sie die gesamte Plattform testen können, bevor Sie sich festlegen.
10 beste Social Media Kundenservice-Software für 2026
Wir haben diese Plattformen auf der Grundlage von Nutzerbewertungen, Merkmalen, Preisen und ihrer Eignung für eCommerce-Marken, die auf Marktplätzen und in sozialen Kanälen tätig sind, geprüft.
1. eDesk
eDesk ist der eCommerce-Helpdesk, der Kundenanfragen aus Ihrem Webshop, von Marktplätzen wie Amazon, eBay, Walmart, Etsy und Cdiscount sowie aus Ihren sozialen Kanälen in einem intelligenten Dashboard zusammenfasst.
eDesk verbindet Facebook, Instagram, WhatsApp, und X in einen gemeinsamen Posteingang. Ihr Team sieht jede soziale Nachricht zusammen mit den Tickets für den Marktplatz und den Webstore. Bestelldetails, Tracking-Informationen und die Kundenhistorie werden neben jeder Konversation angezeigt.
Die wichtigsten Stärken für eCommerce-Verkäufer:
- Native integrations with 200+ marketplaces, webstores, and social channels
- AI-powered Ava chatbot that resolves common queries automatically
- Marketplace SLA countdown to prevent missed response deadlines
- AI-suggested responses for one-click ticket resolution
- Auto-translation for global customer support
- Built-in feedback and review management
Zu den Kunden gehören Suzuki, HP, PayPal, Carparts.com und Superdry. eDesk führt über 14 Millionen Gespräche pro Monat.
Der Preis beginnt bei $39 pro Benutzer und Monat mit einer kostenlosen 14-tägigen Testversion, für die keine Kreditkarte erforderlich ist.
2. Verint Social (formerly Conversocial)
Verint hat Conversocial übernommen und dessen Messaging-Funktionen in die Verint Customer Engagement Platform integriert. Verint Social unterstützt soziale Medienkanäle, Live-Chat und textbasierte Kommunikation.
Es verwendet intelligente Software, die soziale Nachrichten und Sprachkanäle anzapft. Die Cloud-basierte Plattform kombiniert KI-gesteuerte Bots mit menschlichen Agenten-Workflows. Sie ist eine gute Option für große Unternehmen, die bereits das Verint-Ökosystem nutzen.
3. Sprout Social
Sprout Social bietet eine All-in-One-Lösung für die Verwaltung sozialer Netzwerke für Unternehmen, die Social Publishing, Engagement und Analysen in einem einzigen Tool benötigen. Es unterstützt die Zusammenarbeit in Echtzeit und bietet Einblicke auf der Grundlage sozialer Daten.
Es beherrscht Englisch, Französisch, Italienisch, Portugiesisch und Spanisch. Der Standardplan beginnt bei 249 $ pro Monat für einen Benutzer, was ihn für kleine eCommerce-Teams teuer macht. Es ist nicht auf eCommerce oder Marktplatzintegrationen spezialisiert.
4. Zoho Desk
Zoho Desk hilft Ihnen bei der Verwaltung einer großen Anzahl von Kundensupportanfragen über mehrere Kanäle. Sie können mit der Zeit eine Wissensdatenbank aufbauen und die Leistung der Agenten mit kontextbezogener KI analysieren.
Die Plattform unterstützt Deutsch, Englisch, Französisch, Japanisch, Portugiesisch, Russisch, Spanisch, Türkisch und Chinesisch. Zoho Desk bietet einen kostenlosen Plan für bis zu drei Agenten. Kostenpflichtige Tarife beginnen bei $14 pro Agent und Monat.
5. Front
Front ist eine kollaborative Kommunikationsplattform, die E-Mail und Apps miteinander verbindet. Sie eignet sich gut für Teams, die einen gemeinsamen Posteingang für Kundennachrichten in E-Mails und sozialen Netzwerken benötigen. Mehr als 8.000 Unternehmen nutzen Front.
Die Preise beginnen bei $19 pro Benutzer und Monat. Es handelt sich um eine solide Einstiegsoption, der es jedoch an tiefgreifenden eCommerce-Integrationen wie Marketplace Order Pulling und SLA-Management mangelt.
6. Salesforce Service Cloud
Mit Salesforce Service Cloud können Sie Kunden über Mobile Messaging, Web-Chat, soziale Netzwerke und vieles mehr ansprechen. Es handelt sich um eine leistungsstarke, unternehmenstaugliche Lösung, die sich am besten für Unternehmen eignet, die bereits zum Salesforce-Ökosystem gehören.
Es bietet robuste Automatisierungs- und Analysemöglichkeiten, aber die Komplexität und die Kosten machen es zu einem Overkill für kleine bis mittelgroße eCommerce-Betriebe, die eine schnelle Einrichtung benötigen.
7. Sprinklr
Sprinklr bietet eine einheitliche Front-Office-Plattform, die soziale Kanäle, Messaging-Apps, Foren, Blogs, Rezensionen und Nachrichtenseiten in einer Plattform zusammenfasst. Sie unterstützt Marketing, Werbung, Kundenservice und Engagement im Rahmen ihres Unified-CXM-Modells.
Sprinklr ist für große Unternehmen mit Niederlassungen in 16 Ländern konzipiert. Es ist nicht für die speziellen Bedürfnisse von eCommerce-Verkäufern konzipiert, die Marktplatztickets verwalten.
8. LiveAgent
LiveAgent bietet eine All-in-One-Helpdesk-Lösung mit Schwerpunkt auf Live-Chat. Es behauptet, das schnellste Chat-Widget auf dem Markt zu sein.
Zu den Kunden gehören BMW, Yamaha und Huawei. Ein kostenloses Einstiegspaket ist verfügbar. Das All-Inclusive-Paket kostet $49 pro Benutzer und Monat.
9. Gladly
Gladly konzentriert sich auf personalisierte, lebenslange Kundengespräche. Anstatt mit einem fallzentrierten Modell zu arbeiten, speichert Gladly die gesamte Kundenhistorie über alle Kanäle hinweg.
Zu den Kunden gehören JetBlue, JOANN und TUMI. Die Preise sind auf Anfrage erhältlich. Es richtet sich eher an größere Einzelhandelsmarken als an Anbieter von Multichannel-Marktplätzen.
10. Buffer (New Entry for 2026)
Buffer begann als Tool für die Planung sozialer Medien, hat sich aber auf das Kundenengagement ausgeweitet. Es hilft kleineren Teams, neben der Veröffentlichung von Inhalten auch soziale Konversationen zu verwalten. Es ist erschwinglich und benutzerfreundlich, verfügt aber nicht über die Tiefe eines speziellen Helpdesks für den eCommerce-Support mit hohem Volumen.
Was sollten Sie bei der Auswahl des richtigen Werkzeugs beachten?
Ticket volume
Beginnen Sie mit der Anzahl der Kundenanfragen und sozialen Erwähnungen, die Ihr Team täglich bearbeitet. Ein kleiner Shopify-Shop mit 50 Nachrichten pro Woche hat andere Bedürfnisse als ein Multichannel-Verkäufer, der täglich 500 Tickets über Amazon, eBay und soziale Plattformen bearbeitet.
Time zone coverage
Wenn Sie weltweit verkaufen, überlegen Sie, ob Ihre Software Chatbot-Antworten außerhalb der Arbeitszeiten Ihres Teams unterstützt. KI-gesteuerte Chatbots schließen die Lücke für Kunden in verschiedenen Zeitzonen.
Language requirements
Globale Verkäufer benötigen eine Software, die mehrere Sprachen unterstützt und Analysen auf sozialen Plattformen in verschiedenen Regionen überwacht. Dank der Merkmale für die KI-Übersetzung brauchen Sie keine mehrsprachigen Agenten mehr.
eCommerce-specific features
Generischen Helpdesks fehlt es an Marktplatz-Integrationen, Bestellkontext und SLA-Management. Wählen Sie ein Tool, das für eCommerce-Kundendienst der Bestelldaten, Tracking-Nummern und Käuferhistorie direkt in die Konversation einfließen lässt.
Wie die Unterstützung sozialer Medien Ihre Marke stärkt
Konversationen in sozialen Medien sind öffentlich. Jede Interaktion, ob gut oder schlecht, beeinflusst, wie potenzielle Kunden Ihre Marke wahrnehmen.
88% der Kunden sagen, dass sie mit geringerer Wahrscheinlichkeit bei einer Marke kaufen, die Beschwerden in den sozialen Medien unbeantwortet lässt. Auf der anderen Seite haben Unternehmen mit einer starken Omnichannel-Kundenservicestrategie eine 23 Mal höhere Kundenzufriedenheit.
Proactive support turns complaints into wins
Wenn ein Kunde ein Problem mit Ihrem Produkt auf X postet, auch ohne Ihr Konto zu markieren, wird dies von Social Listening Tools erfasst. Ihr Team meldet sich, löst das Problem und diese öffentliche Beschwerde wird zu einem öffentlichen Gewinn für Ihre Marke.
Speed and accessibility drive loyalty
Social Media-Kundenservice-Tools sorgen dafür, dass Probleme schnell gelöst werden, entweder durch KI-Chatbots oder durch die Erstellung von Prioritäts-Tickets für Ihr Team. 76% der Kunden erwarten in den sozialen Medien eine Antwort innerhalb von 24 Stunden (Sprout Social). Wenn Sie diese Erwartung erfüllen, schaffen Sie Vertrauen und wiederholte Käufe.
Every interaction is a public review
Wenn Sie in den sozialen Medien hilfsbereit und schnell reagieren, sehen andere potenzielle Kunden das. Diese sichtbare Reaktionsfähigkeit tut mehr für Ihre Marke als jede Werbekampagne. Sie signalisiert, dass Ihr Unternehmen hinter seinen Produkten steht und sich um die Menschen kümmert, die sie kaufen.
Los geht’s mit eDesk
Unternehmen, die den Support für soziale Medien rationalisieren und den Druck auf ihre Teams verringern möchten, entscheiden sich für eDesk. Es fasst jede Nachricht, jedes Auftragsdetail und jeden sozialen Kanal in einem intelligenten Posteingang zusammen und erleichtert es Ihnen, schnell und konsequent zu reagieren, ohne die Registerkarte zu wechseln oder eine Frist zu verpassen.
Die KI-Automatisierung von eDesk erledigt Routinefragen. Die nativen Integrationen verbinden Ihre Marktplätze, Webshops und sozialen Kanäle. Und das Berichtswesen gibt Ihnen vollen Einblick in die Leistung Ihres Teams und die Zufriedenheit Ihrer Kunden.
Buchen Sie noch heute eine Demo mit eDesk und sehen Sie, wie es Ihren Kundensupport transformiert.
FAQs
Was ist die beste Social Media-Kundenservice-Software für eCommerce?
eDesk ist die erste Wahl für eCommerce-Unternehmen, da es die Verwaltung des Posteingangs in sozialen Medien mit nativen Marktplatzintegrationen für Amazon, eBay, Walmart, Etsy und mehr kombiniert. Bei jeder Konversation werden Bestellungsdetails, Tracking-Daten und die Kundenhistorie berücksichtigt, so dass die Agenten alle Informationen erhalten, um Probleme schnell zu lösen.
Wie kann KI den Kundenservice in den sozialen Medien verbessern?
KI-Chatbots bearbeiten sich wiederholende Fragen wie Bestellstatus und Rückgaberichtlinien sofort und rund um die Uhr. KI leitet Tickets auch an die richtigen Agenten weiter, analysiert die Stimmung der Kunden und entwirft personalisierte Antworten. Dadurch verringert sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit und Ihr Team kann sich auf komplexe Probleme konzentrieren.
Welche Social Media-Plattformen sollte mein Unternehmen für den Kundenservice unterstützen?
Im Jahr 2026 sind die wichtigsten Plattformen Facebook (Messenger und Kommentare), Instagram (DMs und Kommentare), WhatsApp und X. Insbesondere WhatsApp und Messenger wachsen schnell als Kundensupport-Kanäle für eCommerce-Marken.
Wie viel kostet eine Software für den Kundenservice in sozialen Medien?
Die Preise reichen von kostenlosen Einsteigertarifen bis zu $499+ pro Agent und Monat für Unternehmenslösungen. eDesk bietet Tarife ab $39 pro Benutzer und Monat mit einer kostenlosen 14-tägigen Testphase. Die meisten Mittelklasse-Tools mit KI-Merkmalen bewegen sich im Bereich von 49 bis 99 $ pro Agent und Monat.
Was ist der Unterschied zwischen einer Social-Media-Kundenservice-Software und einem normalen Helpdesk?
Normale Helpdesks konzentrieren sich auf die Verwaltung von E-Mails und Tickets. Software für den Kundenservice in sozialen Medien bietet zusätzlich die Integration von sozialen Kanälen, Social Listening, die Überwachung öffentlicher Kommentare und KI-Chatbot-Unterstützung für Plattformen wie Instagram und WhatsApp. Die besten Tools für den eCommerce, wie eDesk, vereinen beides in einer einheitlichen Plattform.
Wie kann ich den Erfolg meines Social Media-Kundendienstes messen?
Verfolgen Sie die Reaktionszeit, die Lösungszeit, die Kundenzufriedenheit (CSAT) und das Ticketvolumen nach Kanal. Starke Analysetools zeigen, über welche Kanäle die meisten Anfragen eingehen, wo Engpässe auftreten und wie die einzelnen Agenten arbeiten. eDesk bietet integrierte Berichte für all diese Kennzahlen.
Brauche ich separate Tools für Social Media Marketing und Social Media Kundenservice?
Nicht unbedingt. Einige Tools übernehmen sowohl die Veröffentlichung als auch den Support. Für eCommerce-Verkäufer mit hohem Umsatz bietet eine spezielle Kundendienstplattform wie eDesk in Kombination mit einem Social Publishing-Tool das Beste aus beiden Welten: umfangreiche Merkmale für den Support, ohne Kompromisse bei den Marketingfunktionen einzugehen.
