¿Buscas el CRM adecuado para tu negocio de comercio electrónico? Se prevé que el mercado mundial de CRM alcance los 262.740 millones de dólares en 2032el número de opciones sigue creciendo. Y también la confusión.
Llevamos años ayudando a vendedores online a gestionar la atención al cliente en múltiples canales. Un patrón que vemos una y otra vez: el propietario de una tienda elige un CRM creado para equipos de ventas B2B, y luego se pregunta por qué no conecta con sus pedidos de Shopify o sus mensajes de Amazon. La verdad es que la mayoría de los CRM nunca se diseñaron para el comercio online.
Esta guía desglosa lo que hace un CRM de comercio electrónico, las características que más importan a los vendedores online, cómo evaluar tus opciones y dónde encaja tu servicio de asistencia. Tanto si vendes en una plataforma como en diez, el objetivo es el mismo: convertir los datos dispersos de los clientes en mejores relaciones y más compras repetidas.
¿Qué es un CRM de comercio electrónico?
Un CRM de comercio electrónico es una plataforma de gestión de relaciones con los clientes diseñada específicamente para vendedores online. Te ayuda a organizar los datos de los clientes, automatizar el marketing, gestionar los flujos de trabajo de ventas y mejorar la asistencia, todo en un mismo lugar.
Mientras que un CRM estándar realiza un seguimiento de los clientes potenciales a través de un canal de ventas B2B, un CRM de comercio electrónico se conecta directamente a tus escaparates, mercados y herramientas de comunicación. Obtiene el historial de pedidos, el comportamiento de navegación, las solicitudes de asistencia y los patrones de compra de plataformas como Shopify, Amazon, eBay y WooCommerce.
Piensa en ello como el eje central que une todo lo que sabes sobre tus clientes, para que dejes de tratarlos como extraños cada vez que se ponen en contacto contigo.
¿Por qué es importante para los vendedores online?
Las empresas que utilizan sistemas CRM ven un 27% más de retención de clientes centralizando los datos de los clientes y haciendo que las interacciones sean más personales. Para las marcas de comercio electrónico que operan a través de múltiples canales, ese aumento de la retención se traduce directamente en ingresos. Los clientes que vuelven gastan un 67% más que los nuevossegún un estudio de Bain and Company.
¿Por qué fracasan los CRM tradicionales con los vendedores online?
Muchos CRM se crearon para los canales de ventas B2B, no para el comercio minorista multicanal. Si diriges una tienda online, estas lagunas probablemente te suenen:
- No hay acceso a los datos de los pedidos ni al seguimiento de mercatos como Amazon o eBay
- No hay conexiones nativas con Shopify, BigCommerce o WooCommerce
- No hay forma de vincular los datos de atención al cliente con la información de ventas o marketing
- Soporte limitado para actualizaciones de inventario o cumplimiento en tiempo real
- Herramientas débiles para segmentar a los clientes por comportamiento de navegación o de compra
- Sin comprensión de las normas, SLA o políticas específicas del mercado
¿El resultado? Tu equipo acaba cambiando de pestaña, copiando números de pedido y adivinando el historial del cliente. Eso no es un problema de CRM. Es un problema de flujo de trabajo causado por el uso de la herramienta equivocada.
Los compradores multicanal representan ya más del 40% de todas las ventas de comercio electrónicoy el 73% de los compradores utilizan dos o más canales a la hora de comprar. Un CRM que sólo rastrea las conversaciones por correo electrónico se pierde la mayor parte del panorama.
¿Qué características debe tener un CRM para comercio electrónico?
Cuando evalúes un CRM para tu tienda online, busca estas características específicas del comercio electrónico:
Integraciones de mercados y plataformas
Tu CRM debe conectarse de forma nativa a Shopify, Amazon, eBay, Walmart, BigCommerce y WooCommerce. Si la integración requiere una herramienta de terceros o una API personalizada, tenlo en cuenta en el coste y el plazo de configuración.
Perfiles de cliente unificados
El CRM debe reunir los datos de pedidos, correos electrónicos, chats, opiniones y devoluciones en una única vista del cliente. Tus equipos de asistencia y ventas deben ver la misma información sin cambiar de herramienta. Aquí es donde conectar tu CRM con un servicio de ayuda al comercio electrónico es importante.
Automatización del marketing para el comercio minorista
Busca desencadenantes de automatización específicos para el comercio electrónico: abandono de carritos, seguimiento posterior a la compra, campañas de fidelización, secuencias de recuperación y recomendaciones de ventas adicionales. Las campañas de goteo de tipo B2B no sirven para lo mismo.
Segmentación de clientes por comportamiento
Segmenta a los clientes por historial de pedidos, valor medio del pedido, interés por el producto, región y actividad de navegación. Cuanto más granulares sean tus segmentos, más relevante será tu outreach.
Automatización de ventas para eCommerce
Si necesitas una gestión de pipeline, asegúrate de que funciona para las ventas DTC y de mercado, no sólo para las etapas de negociación B2B.
Inventario y sincronización de pedidos en tiempo real
Tu CRM y tus herramientas de asistencia deben reflejar los niveles actuales de existencias y el estado de los pedidos. Cuando un cliente pregunta «¿dónde está mi pedido?», tu equipo debe tener la respuesta sin salir de la pantalla.
Análisis e informes
Haz un seguimiento del valor vitalicio, la tasa de rotación, la tasa de repetición de compra y el rendimiento de la campaña. Las empresas con un fuerte compromiso omnicanal retienen 89% de los clientes frente al 33% de los que tienen implantaciones débiles.
¿Cómo encaja un Helpdesk en tu estrategia CRM?
Un CRM rastrea los datos de los clientes a largo plazo y los recorridos de marketing. Un servicio de asistencia gestiona la comunicación en tiempo real, los tickets y la eficiencia del soporte. Necesitas que ambos trabajen juntos.
Aquí es donde suele aparecer la brecha: tu CRM tiene grandes perfiles de clientes, pero tu equipo de asistencia trabaja en una herramienta separada sin acceso a esos datos. O tu servicio de asistencia tiene todos los detalles de los pedidos, pero tu equipo de marketing no tiene ni idea de qué clientes tuvieron problemas de asistencia.
eDesk está diseñado específicamente para atención al cliente en comercio electrónico y salva esta distancia. Aunque eDesk no es un CRM, funciona junto a tu CRM para ofrecer a los equipos de asistencia y ventas una visión compartida y procesable del cliente.
Cómo se conecta eDesk con tu CRM
- Sincronización CRM bidireccional que muestra los mensajes de los clientes, el historial de pedidos y el estado de los envíos junto con las notas de CRM
- Integraciones nativas con Amazon, eBay, Shopify, Walmarty más de 300 canales
- Soporte potenciado por IA con plantillas, etiquetado y priorización a través del agente de IA del eDesk
- Funcionalidad de la plataforma de datos de clientes con Reseñas en todos los canales
- Automatizaciones que reducen el volumen de tickets y mejoran el tiempo de primera respuesta
Asociar tu CRM con eDesk significa que tu equipo de marketing obtiene datos más ricos para la segmentación, y tu equipo de asistencia obtiene un contexto completo de cada interacción con el cliente.
Cómo evaluamos los CRM de comercio electrónico
Evaluamos cada CRM en función de lo bien que sirve a los vendedores online, no a los equipos de ventas B2B. Estos son los criterios:
- Integraciones de comercio electrónico: Conexiones nativas con Shopify, Amazon, eBay, WooCommerce y otras plataformas importantes
- Gestión de datos de clientes: Perfiles unificados que se extraen de pedidos, tickets de soporte e interacciones de marketing
- Automatización del marketing: activadores específicos del comercio electrónico como el abandono del carrito, flujos posteriores a la compra y campañas de fidelización.
- Facilidad de uso: Tiempo de configuración, curva de aprendizaje y facilidad de uso en el día a día para equipos pequeños y medianos.
- Compatibilidad con Helpdesk: Capacidad de sincronización con herramientas de asistencia como eDesk para obtener una visión completa del cliente.
- Precio y escalabilidad: Coste relativo a las características, con espacio para crecer a medida que tu empresa crece.
- Informes: Analítica centrada en métricas de comercio electrónico como LTV, tasa de repetición de compra y churn
Divulgación: Este artículo se publica en edesk.com. eDesk se incluye cuando procede como socio integrador del servicio de asistencia, no como sustituto del CRM.
Las mejores opciones de CRM para empresas de comercio electrónico
Klaviyo
Lo mejor para: Marcas de Shopify centradas en el marketing por correo electrónico y SMS
Klaviyo se creó desde cero para el comercio electrónico. Obtiene datos en tiempo real de tu tienda Shopify y los convierte en campañas de correo electrónico y SMS específicas.
Por qué encaja:
- Integración profunda en Shopify con datos de pedidos y comportamiento en tiempo real
- Fuerte segmentación basada en el historial de compras, la navegación y el compromiso
- Flujos de automatización predefinidos para el abandono del carrito, la recompra y la poscompra
- Análisis predictivo del valor del ciclo de vida del cliente y del riesgo de abandono
- Crecientes características del marketing por SMS
Limitaciones:
- Principalmente una plataforma de marketing, no un CRM completo
- El precio aumenta rápidamente a medida que crece tu lista de contactos
- Características limitadas para gestionar las relaciones B2B o los pipelines de ventas
- Menos eficaz para los vendedores que no utilizan Shopify como plataforma principal
Integración con eDesk: Se conecta a través de la sincronización con Shopify. Funciona con eDesk a través del Integración con Klaviyo para alinear los datos de soporte con las campañas de marketing.
Precios: Gratis hasta 250 contactos. Los planes de pago varían en función del tamaño de la lista. Consulta los precios actuales en el sitio web de Klaviyo.
HubSpot CRM
Lo mejor para: Marcas DTC en crecimiento que quieren marketing, ventas y servicio en una sola plataforma
HubSpot ofrece un amplio CRM con una potente automatización del marketing. Su nivel gratuito lo hace accesible para pequeñas tiendas, y su ecosistema de plugins añade características específicas para el comercio electrónico.
Por qué encaja:
- El nivel gratuito incluye gestión de contactos, seguimiento de acuerdos e informes básicos
- Sólida automatización del marketing con correo electrónico, páginas de destino y flujos de trabajo
- Gran mercato de aplicaciones con conectores para Shopify, WooCommerce y BigCommerce
- Sólidas herramientas de gestión de contenidos y SEO para marcas DTC que generan tráfico orgánico
- Escala desde el inicio hasta la empresa con precios escalonados
Limitaciones:
- No está diseñado para vendedores de comercio electrónico o de mercadillos
- Las características avanzadas requieren planes de pago que se encarecen a escala
- Integraciones de mercado (Amazon, eBay) requieren plugins de terceros
- Curva de aprendizaje pronunciada para los equipos nuevos en las plataformas CRM
Integración con eDesk: Se conecta mediante API. Sincroniza los datos de los clientes entre HubSpot y eDesk para obtener una vista compartida.
Precios: CRM gratuito disponible. Los planes de pago empiezan en varios niveles dependiendo del centro (Marketing, Ventas, Servicio). Consulta los precios actuales en el sitio web de HubSpot.
Zoho CRM
Lo mejor para: Vendedores con presupuesto ajustado que necesitan un CRM personalizable y todo en uno
Zoho CRM ofrece una amplia gama de características a un precio inferior al de la mayoría de sus competidores. Funciona bien para pequeñas y medianas empresas que quieren flexibilidad sin costes empresariales.
Por qué encaja:
- Precios asequibles con un nivel gratuito para equipos pequeños
- Flujos de trabajo, campos y módulos personalizables
- Forma parte del amplio ecosistema Zoho (correo electrónico, contabilidad, inventario, servicio de asistencia)
- Asistente de IA integrado (Zia) para puntuación de clientes potenciales y sugerencias
- Admite la comunicación multicanal, incluidos el correo electrónico, el teléfono, el chat y las redes sociales
Limitaciones:
- No hay Integraciones nativas con los principales mercadillos como Amazon o eBay
- Las características específicas del comercio electrónico requieren complementos o conexiones Zapier
- La interfaz parece anticuada en comparación con las plataformas más recientes
- La configuración y la personalización llevan tiempo a los usuarios no técnicos
Integración con eDesk: Se conecta a través de Zapier para sincronizar los datos de clientes y pedidos.
Precios: Plan gratuito disponible para hasta 3 usuarios. Los planes de pago ofrecen niveles progresivos de características. Consulta los precios actuales en el sitio web de Zoho.
ActiveCampaign
Lo mejor para: Vendedores que necesitan marketing por correo electrónico avanzado con CRM y automatización en una sola herramienta
ActiveCampaign combina características de marketing por correo electrónico, automatización y CRM en una única plataforma. Funciona bien para las marcas de comercio electrónico que dependen en gran medida del correo electrónico para impulsar las ventas y la retención.
Por qué encaja:
- Automatización avanzada del correo electrónico con creador visual de flujos de trabajo
- CRM integrado para gestionar contactos y canales de venta
- Fuertes características de segmentación y personalización
- Integraciones con Shopify, WooCommerce y BigCommerce
- Aprendizaje automático para el envío predictivo y las recomendaciones de contenidos
Limitaciones:
- Las características de CRM son más ligeras que las de plataformas dedicadas como HubSpot o Salesforce
- No hay integraciones nativas de mercado (Amazon, eBay, Walmart)
- Los niveles de precios limitan el acceso a características avanzadas de automatización
- Los informes son funcionales pero no tan detallados como las herramientas analíticas independientes
Integración con eDesk: Se conecta mediante herramientas de integración y API.
Precios: Los planes varían según los contactos y el nivel de características. Consulta los precios actuales en el sitio web de ActiveCampaign.
Goteo
Lo mejor para: Pequeñas marcas de comercio electrónico que quieren una automatización del marketing sencilla y eficaz
Drip se centra específicamente en el marketing de comercio electrónico por correo electrónico y SMS. Se conecta directamente a las plataformas de tiendas más populares y proporciona flujos de trabajo predefinidos para los escenarios de comercio electrónico más comunes.
Por qué encaja:
- Creado específicamente para marcas de comercio electrónico
- Integraciones nativas de Shopify y WooCommerce
- Flujos de trabajo de automatización predefinidos para campañas centradas en los ingresos
- Constructor visual de flujos de trabajo fácil de aprender
- Atribución de ingresos para que veas qué campañas impulsan las ventas
Limitaciones:
- Carece de las características tradicionales de un CRM, como el seguimiento de acuerdos o los pipelines de ventas
- Ecosistema más pequeño y menos integraciones que HubSpot o Klaviyo
- No hay Integraciones de mercado para vendedores de Amazon o eBay
- Canales de atención al cliente limitados en comparación con plataformas más grandes
Integración con eDesk: Se conecta a través de Shopify.
Precios: Los planes se basan en el número de suscriptores. Consulta los precios actuales en el sitio web de Drip.
Nube de comercio de Salesforce
Lo mejor para: Operaciones de comercio electrónico empresarial que necesitan una gran personalización y escalabilidad
Salesforce es la mayor plataforma CRM del mundo. Su producto Commerce Cloud está diseñado para operaciones de comercio electrónico a gran escala con requisitos complejos en múltiples mercados y canales.
Por qué encaja:
- Escalabilidad de nivel empresarial entre regiones, divisas e idiomas
- Profundas opciones de personalización para flujos de trabajo, informes e integraciones
- Características potenciadas por IA a través de Einstein para personalización y previsión
- Amplio ecosistema de integración a través de Salesforce AppExchange
- Plataforma unificada que abarca ventas, servicio, marketing y comercio
Limitaciones:
- Coste elevado que lo pone fuera del alcance de la mayoría de los pequeños y medianos vendedores
- Implementación compleja que a menudo requiere desarrolladores de Salesforce dedicados
- Excesivo para las empresas que venden en menos de cinco canales
- Largos plazos de incorporación y configuración
Integración con eDesk: Se conecta mediante una configuración personalizada.
Precios: Los precios para empresas varían según la configuración. Ponte en contacto con Salesforce para obtener presupuestos.
Tabla comparativa de CRM para comercio electrónico
| CRM | Lo mejor para | Integración con Shopify | Soporte Amazon/eBay | Automatizaciones de Marketing | Nivel gratuito | Integración con eDesk |
| Klaviyo | Marketing Shopify-first | Nativo | No | Fuerte | Sí (250 contactos) | Vía Shopify/Klaviyo |
| HubSpot CRM | Marcas DTC en crecimiento | A través del plugin | A través de terceros | Fuerte | Sí | Mediante API |
| Zoho CRM | Vendedores con presupuesto ajustado | A través de Zapier | A través de Zapier | Moderado | Sí (3 usuarios) | A través de Zapier |
| ActiveCampaign | Retención por correo electrónico | Nativo | No | Fuerte | No | Mediante API |
| Goteo | Automatización sencilla del comercio electrónico | Nativo | No | Moderado | No | A través de Shopify |
| Nube de comercio de Salesforce | Operaciones de empresa | A través de AppExchange | Mediante configuración personalizada | Fuerte | No | Mediante configuración personalizada |
Cómo elegir el CRM adecuado para tu tienda
Elegir un CRM no consiste en encontrar la «mejor» herramienta en general. Se trata de encontrar la que mejor se adapte a cómo vendes, dónde vendes y cómo trabaja tu equipo.
Empieza por tus canales
Si vendes principalmente a través de Shopify, herramientas como Klaviyo y Drip ofrecen las integraciones más estrechas. Si vendes a través de Amazon, eBay y tu propia tienda, necesitas un CRM que se conecte de forma nativa a esos mercadillos o que funcione junto con un sistema de gestión de ventas. servicio de asistencia multicanal que lo hace.
Piensa en el tamaño de tu equipo
Los equipos pequeños se benefician de herramientas que combinan marketing y CRM en una sola plataforma (Klaviyo, ActiveCampaign). Los equipos más grandes con funciones dedicadas a ventas, marketing y soporte pueden necesitar la flexibilidad de HubSpot o Salesforce.
Conecta tu pila de soporte
Tu CRM es tan bueno como los datos que lo alimentan. Si tu equipo de asistencia funciona en un silo, los perfiles de tus clientes seguirán incompletos. Conectar tu CRM a un servicio de asistencia como eDesk te proporciona un contexto completo: historial de pedidos, conversaciones anteriores, solicitudes de devolución y datos de sentimiento, todo en un mismo lugar.
La tasa media de retención en el comercio electrónico se sitúa en torno al 30%. Las empresas que unifican los datos de sus clientes en todas las herramientas CRM y de asistencia superan sistemáticamente ese punto de referencia.
Plan de crecimiento
Tu primer CRM no tiene por qué ser el último, pero los costes de cambio son reales. Elige una plataforma que soporte tus necesidades actuales y se adapte a la siguiente fase sin una migración completa.
Prueba eDesk gratis y comprueba cómo se adapta a tu CRM
El CRM adecuado gestiona tus datos de marketing y de clientes. eDesk se encarga de tu soporte de comercio electrónico. Juntos, te dan una imagen completa de cada cliente.
Tanto si diriges una tienda Shopify como si gestionas pedidos en cinco mercados, eDesk conecta tu pila de asistencia con tu CRM para que nada se pierda.
¿Estás listo para ver cómo funciona? Reserva una demostración con eDesk o inicia tu prueba gratuita para conectar tus flujos de trabajo de asistencia y CRM.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es el mejor CRM para una tienda Shopify?
Klaviyo es la opción más sólida para las tiendas que utilizan Shopify por su integración nativa y la sincronización de datos en tiempo real. HubSpot y Drip también ofrecen sólidas conexiones con Shopify. Combina cualquiera de ellos con eDesk para Atención al cliente de Shopify para crear una pila completa de soporte y marketing.
¿Necesito tanto un CRM como un servicio de asistencia para el comercio electrónico?
Sí. Un CRM rastrea los datos de los clientes a largo plazo y potencia la automatización del marketing. Un servicio de asistencia gestiona en tiempo real los tickets de soporte y la comunicación con el cliente. La conexión de ambos proporciona a tu equipo un contexto completo de cada interacción con el cliente.
¿Existen herramientas CRM gratuitas que funcionen para el comercio electrónico?
HubSpot, Zoho y Klaviyo ofrecen niveles gratuitos con suficientes características para tiendas pequeñas. Asegúrate de que el plan gratuito admite las integraciones que necesitas, especialmente si vendes en mercadillos.
¿Cuál es la diferencia entre un CRM y una plataforma de datos de clientes?
Un CRM se centra en gestionar las relaciones con los clientes a través del marketing, las ventas y el servicio. Una plataforma de datos de clientes (CDP) se centra en recopilar y unificar los datos de los clientes procedentes de múltiples fuentes. Muchas herramientas modernas de comercio electrónico combinan elementos de ambas.
¿Cómo conecto mi CRM con Amazon y eBay?
La mayoría de los CRM no conectan de forma nativa con Amazon o eBay. Normalmente necesitas una herramienta de middleware como Zapier, una integración API personalizada o un servicio de asistencia como eDesk que tenga nativos del Amazonas y Integraciones de eBay integradas.
¿Qué características del CRM son más importantes para los vendedores multicanal?
Perfiles de cliente unificados, integraciones de mercado, automatización de marketing con activadores de comercio electrónico y sincronización de datos de pedidos en tiempo real. Tu CRM también debe conectarse con tus herramientas de asistencia para que tu equipo vea la imagen completa del cliente.
¿Cómo funciona el eDesk con los CRM?
eDesk es un servicio de asistencia de comercio electrónico que se sincroniza con los CRM más populares para compartir datos de clientes, historial de pedidos e interacciones de asistencia. Se conecta de forma nativa con más de 200 canales de venta y mercados, llenando el vacío de mercado que tienen la mayoría de los CRM.
¿Qué es una buena tasa de retención de clientes para el comercio electrónico?
La tasa media de retención en el comercio electrónico ronda el 30%. Las empresas con sólidas estrategias omnicanal y sistemas CRM de asistencia conectados suelen alcanzar tasas de retención muy superiores a ese valor de referencia.
