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Les 7 meilleures applications de help desk pour BigCommerce en 2023

Dernière mise à jour novembre 9, 2023 14 min à lire
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Les applications d’assistance pour BigCommerce – en avez-vous vraiment besoin ?

Si vous souhaitez améliorer votre service à la clientèle, gagner du temps et augmenter vos ventes, la réponse est oui.

Que vous souhaitiez gagner du temps sur les tâches manuelles ou augmenter le taux de satisfaction de vos clients, la mise en place d’un service d’assistance pour votre boutique de commerce électronique est indispensable pour les nouvelles boutiques de commerce électronique comme pour celles qui sont déjà établies.

Heureusement, il existe un grand nombre d’intégrations pour le service d’assistance de BigCommerce sur le marché. Découvrez quelques-uns des plus populaires, leurs avantages et leurs inconvénients, ainsi que leur coût.

TL;DR

  • Les applications de service d’assistance pour BigCommerce ajoutent des caractéristiques et des fonctionnalités supplémentaires de service à la clientèle à cette plateforme de commerce électronique.
  • Une application de service d’assistance peut vous aider à améliorer votre offre de service à la clientèle, à vous libérer du temps et à augmenter vos ventes.
  • Parmi les meilleures applications de service d’assistance sur le marché figurent eDesk, Freshdesk, Zendesk et Tidio Chat En Direct Direct.
  • L’application de service d’assistance BigCommerce d’eDesk a déjà aidé des clients comme vous à augmenter le taux de satisfaction de leurs clients et à accroître leurs profits, grâce à une incroyable automatisation, un chat en direct et des rapports perspicaces.

Qu’est-ce qu’une application de service d’assistance pour BigCommerce ?

BigCommerce est un fournisseur de solutions de commerce électronique qui vous permet de créer une boutique en ligne pour vendre vos produits et services. Alors que BigCommerce est déjà doté de nombreuses fonctionnalités que vous attendez d’une plateforme d’e-commerce, le logiciel de service d’assistance vous permet de fournir un excellent service client et de répondre aux questions des clients en un temps record, grâce à des caractéristiques telles que le chat en direct et un tableau de bord tout-en-un.

Certaines de ces applications de service d’assistance sont connectées à l’aide d’une API ou d’une intégration tierce, tandis que d’autres utilisent une intégration native.

Pourquoi utiliser un service d’assistance BigCommerce ?

Vous vous demandez peut-être pourquoi il est nécessaire d’utiliser un logiciel de service d’assistance si BigCommerce est déjà l’une des meilleures plateformes sur le marché et c’est une question légitime. Mais aucune plateforme n’est parfaite, et les apps et intégrations de BigCommerce existent pour vous permettre d’ajouter des caractéristiques et des fonctionnalités à votre plateforme eCommerce préférée.

De plus, grâce à sa solution open-source, BigCommerce est conçu pour être adapté par les utilisateurs à leurs besoins spécifiques.

Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles vous pourriez vouloir utiliser un service d’assistance BigCommerce dans le cadre de votre stratégie de service à la clientèle afin d’augmenter la satisfaction des clients et de maximiser les ventes.

Développez votre activité plus rapidement

Il arrive un moment dans la vie de toute petite entreprise où elle souhaite se développer. Qu’il s’agisse d’augmenter les bénéfices ou d’embaucher une équipe plus importante, il peut être difficile de passer à l’échelle supérieure lorsque le service à la clientèle n’est pas à la hauteur.

Dans le cas de QParts24, l’équipe recevait un flux constant de questions de la part des clients, mais un support client inefficace menaçait la capacité de l’entreprise à se développer rapidement. Sans accès à la vue d’ensemble, les agents du service clientèle avaient du mal à traiter les demandes en temps voulu, ce qui signifiait en fin de compte que l’entreprise ne pouvait pas se développer.

Avec eDesk, QParts24 a transformé sa stratégie de service à la clientèle, en accélérant les réponses et en laissant les clients satisfaits des réponses. L’utilisation du service d’assistance eDesk a été si efficace que l’équipe a atteint des accords de niveau de service (SLA) de 24 heures. Vous pouvez bénéficier des mêmes résultats avec le soutien d’un service d’assistance innovant qui vous libère du temps et vous permet de vous concentrer sur la croissance.

Lire l’histoire complète du client Qparts24 → eDesk a aidé Q-Parts24 à développer son activité.
Comment eDesk a aidé Q-Parts24 à conduire et à développer son activité

Améliorer les temps de réponse aux clients

Pour 90 % des consommateurs, une réponse immédiate est “essentielle” ou “très importante”. En d’autres termes, si vous ne répondez pas rapidement à vos clients, vous courez le risque qu’ils aillent voir ailleurs. Après tout, des temps de réponse rapides permettent à votre clientèle de se sentir appréciée et prise en charge.

Wetsuit Outlet a été confronté à ce même problème, lorsque tous les canaux de service à la clientèle étaient gérés de manière indépendante, ce qui se traduisait par des temps de réponse lents pour les clients mécontents de l’équipe. En intégrant l’application de service d’assistance, eDesk, dans la stratégie de l’entreprise, Wetsuit Outlet a pu augmenter les temps de réponse de 38 %.

Améliorez vos temps de réponse de 38% comme Wetsuit Outlet grâce à eDesk pour BigCommerce.

Personnaliser les interactions

Dans un monde où l’automatisation et l’IA sont reines, les consommateurs s’attendent désormais à des interactions personnalisées. De leur fil Instagram à leurs suggestions Amazon, la personnalisation est partout, et leurs interactions avec les équipes de service client ne devraient pas faire exception.

Avec le bon service d’assistance, vous pouvez disposer de toutes les données pertinentes sur les clients, depuis l’historique de leurs commandes jusqu’à leurs interactions antérieures. Vous êtes ainsi en mesure d’offrir une expérience plus personnalisée d’un client à l’autre.

Le résultat ? Une clientèle qui a le sentiment que vous vous souciez vraiment d’elle.

Gagner du temps

Soyez honnête, combien de temps les agents de votre service clientèle passent-ils par jour à répondre aux demandes ? Et combien de ces requêtes reviennent sans cesse ?

L’utilisation d’un service d’assistance doté de caractéristiques d’automatisation et d’un tableau de bord qui affiche toutes les données des clients en un seul endroit libère le temps que vous consacrez à répondre manuellement aux messages sur plusieurs plateformes. Vous pouvez utiliser ce temps pour développer votre entreprise, augmenter vos bénéfices ou simplement profiter de plus de temps libre.

Fidéliser les clients

59 % des consommateurs américains déclarent qu’une fois qu’ils sont fidèles à une marque, ils le sont pour la vie. En résumé, il ne faut pas sous-estimer la fidélité des clients. En fait, cultiver une base de clients fidèles devrait être en tête de votre liste de priorités.

En répondant rapidement aux questions des clients et en leur fournissant une réponse amicale et personnalisée, vous créerez avec eux un lien qui les incitera à revenir à chaque fois. Après tout, les clients sont beaucoup plus enclins à faire confiance à votre marque si vous leur montrez que vous respectez leur temps et leurs opinions.

Le meilleur ? Vos clients les plus engagés parleront de votre service clientèle de premier ordre à leurs amis et aux membres de leur famille, ce qui constitue une forme de marketing gratuit pour votre entreprise en ligne.

Top 7 des applications de help desk pour BigCommerce

  1. eDesk
  2. Freshdesk
  3. Zendesk
  4. Tidio
  5. LiveHelpNow
  6. Replyco
  7. Volontiers

1. eDesk

eDesk est une application complète de service d’assistance à la clientèle conçue exclusivement pour les vendeurs de commerce électronique. Il permet d’offrir un service client cohérent sur plusieurs canaux en regroupant tous les billets, les données de commande et d’expédition, les données clients et les indicateurs en un seul endroit. De manière unique, eDesk peut s’intégrer avec :

  • Les principales plateformes de commerce électronique telles que BigCommerce, Magento et Shopify
  • Les principales places de marché telles qu’Amazon et eBay
  • Principaux canaux sociaux tels que Facebook, Instagram et WhatsApp
  • Et tout juste lancé en 2023… Klaviyo !

Lorsque vous essayez eDesk, vous avez accès à une plateforme orientée eCommerce qui combine l’IA, les intégrations eCommerce natives, les automatisations et les mesures qui aident les équipes d’assistance eCommerce à répondre plus rapidement et à augmenter les ventes.

eDesk rassemble tous vos messages multicanaux, les détails de vos commandes et les informations sur vos clients en un seul endroit.

La boîte de réception intelligente regroupe, hiérarchise et affecte automatiquement les tickets entrants, afin que votre équipe n’ait pas à le faire. Des fonctionnalités telles que la gestion des accords de niveau de service (SLA) garantissent que vous répondez toujours aux objectifs internes ou aux accords de niveau de service du marché. La détection des collisions en temps réel permet aux agents d’éviter de travailler ou de répondre aux mêmes tickets clients en même temps.

Grâce aux réponses de l’IA, répondre aux questions courantes devient un jeu d’enfant. Par ailleurs, les flux de travail axés sur le commerce électronique et alimentés par l’analyse des sentiments, les commandes, les expéditions et les informations sur les clients, peuvent affecter les conversations à l’équipe ou à l’agent adéquat au moment opportun.

Les caractéristiques collaboration en équipe vous permettent de faire intervenir un fournisseur ou de @mentionner un collègue pour obtenir un deuxième avis. Cela permet de s’assurer que les tickets sont résolus rapidement et avec précision.

Chat en direct pour augmenter les conversions de vente

Avec Chat En Directvous pouvez transformer les visiteurs de votre site web en acheteurs en vous engageant de manière proactive avec eux en temps réel. Les messages-guides du chat vous permettent de cibler les visiteurs sur des pages ou des produits spécifiques, et de leur adresser des messages ou des offres hautement personnalisés afin d’augmenter les conversions sur le site web. Vous disposerez même d’outils d’analyse intégrés pour déterminer les tactiques qui fonctionnent et les points à améliorer.

Une Vue du client à 360 degrés pour une assistance hautement personnalisée

Chaque client mérite un service exceptionnel. Avec Vue du clientvos agents disposent toujours du contexte complet de l’historique des commandes et des conversations d’un client, ce qui leur permet d’apporter des réponses personnalisées et précises en une fraction du temps.

Personnalisez votre service client avec une vue à 360° de vos acheteurs

Des segments sont automatiquement créés pour les clients VIP et les nouveaux clients afin de vous aider à hiérarchiser les clients et à affiner les flux de travail, en identifiant et en regroupant les clients en fonction de leur comportement d’acheteur et de vos critères commerciaux. Vous pouvez même renvoyer ces informations puissantes dans votre CRM ou dans d’autres systèmes de votre système de commerce électronique.

Base de connaissances pour l’assistance en libre-service

Les acheteurs en ligne sont plus que ravis de trouver eux-mêmes les réponses – si c’est facile ! En fait, vous pouvez réduire les demandes de renseignements des clients de 30 % en utilisant la base de connaissances pour publier des articles d’aide sur votre site web, de sorte que les clients puissent accéder en libre-service à tous les produits que vous vendez.

De plus, votre base de connaissances peut devenir une source unique de vérité pour les agents d’assistance, ce qui leur permet de répondre plus rapidement aux demandes des clients et de s’assurer que ces derniers reçoivent toujours des informations cohérentes. La base de connaissances est consultable, de sorte que les agents peuvent facilement ajouter un lien ou insérer le contenu d’un article dans leurs réponses aux clients.

Utiliser la personnalisation pour fidéliser les clients

Comment la personnalisation peut-elle aider votre entreprise de commerce électronique à conserver ses clients ? Avec eDesk, vous pouvez utiliser la personnalisation pour adapter le parcours d’un client en fonction du contexte de son comportement antérieur et de sa segmentation en catégories telles que nouveau client, client fidèle, VIP, etc.

Générer automatiquement des commentaires

Quel que soit l’endroit où vous vendez, les commentaires positifs augmentent les conversions et génèrent plus de ventes. eDesk Feedback facilite grandement la génération de ces commentaires en utilisant des demandes de commentaires intelligentes et sélectives qui résonnent avec vos clients satisfaits. Le tout en pilotage automatique.

Bien sûr, tous les feedbacks ne sont pas positifs dans l’eCommerce, mais le Feedback peut aider à transformer radicalement les expériences négatives à votre avantage. Lorsqu’un sentiment négatif est détecté, il bloque l’envoi d’une demande de réexamen ou permet aux agents de le faire. Si vous recevez des commentaires négatifs, comentario en informera immédiatement et directement les agents concernés, afin que vous puissiez les contacter et résoudre les problèmes comme pour toute autre question d’assistance.

Prix

Des plans basés sur les agents et les tickets sont disponibles pour convenir à tous les types de vendeurs.

Principales caractéristiques

  • Boîte de réception intelligente
  • Chat en direct
  • Caractéristiques alimentées par l’IA
  • Automatisation
  • Apercu de vos performances
  • Un tableau de bord centralisé

2. Freshdesk

Freshdesk promet de vous aider à développer votre support client sans augmenter les coûts. Les caractéristiques aident votre système de billetterie à mieux fonctionner, avec des accords de niveau de service qui permettent à votre équipe de rester sur la bonne voie et la détection de collision des agents pour s’assurer qu’ils ne doublent pas accidentellement les demandes des clients.

De nombreuses caractéristiques d’IA et d’automatisation sur Freshdesk sont construites pour vous faire gagner du temps et vous permettre de répondre plus rapidement aux requêtes. De plus, vous pouvez consulter et gérer vos commandes BigCommerce à partir de l’intégration Freshdesk. Gardez à l’esprit que l’intégration de BigCommerce n’est pas une intégration native, vous aurez donc peut-être besoin d’une certaine expertise en matière d’API pour la mettre en place.

À qui s’adresse Freshdesk ?

Freshdesk s’adresse aux entreprises de toutes tailles, mais fonctionne particulièrement bien pour les entreprises qui utilisent un système de billetterie. Certains utilisateurs signalent que Freshdesk peut être un peu difficile à apprendre, et qu’il n’est donc probablement pas idéal pour les utilisateurs qui n’ont pas d’expérience technique. De plus, comme il n’y a pas de traduction automatique native, il n’est pas idéal pour les boutiques de commerce électronique internationales.

Prix

Jusqu’à 10 agents peuvent démarrer gratuitement avec des fonctionnalités très limitées. Ensuite, cette appli de chat en direct facture 15 dollars par agent et par mois pour un plan de base, et les forfaits omnicanaux commencent à partir de 29 dollars par agent et par mois.

Principales caractéristiques

  • Automatisation déclenchée par un événement
  • Chat en direct
  • Automatisation des scénarios
  • Gestion des accords de niveau de service
  • Statuts de ticket personnalisés

3. Zendesk

Zendesk est un service d’assistance qui se concentre sur l’établissement de liens avec vos clients en personnalisant l’expérience. Il s’intègre parfaitement à votre compte BigCommerce pour ajouter des caractéristiques et des fonctionnalités de service client supplémentaires à votre boutique en ligne. Bien qu’il n’y ait pas d’intégration native (ce qui rend le processus légèrement plus difficile), il existe une application BigCommerce, créée par Agnostack.

Comme la plupart des meilleures apps de service d’assistance, Zendesk a tiré le meilleur parti des nouvelles caractéristiques telles que l’IA et l’automatisation pour créer un logiciel facile à utiliser. Il existe une option de chat vocal et de chat en direct, ce qui vous permet d’appeler un client particulièrement mécontent en cas de besoin. Toutefois, il ne dispose pas d’une boîte de réception intelligente, ce qui n’est pas négligeable si ce logiciel est l’un des incontournables de votre service d’assistance.

À qui s’adresse Zendesk ?

Zendesk a des plans pour les start-ups, les moyennes entreprises et les entreprises, de sorte que vous pouvez intégrer cette application de service d’assistance BigCommerce quel que soit le stade de votre entreprise.

Prix

Le plan Zendesk le plus basique commence à 55 $ par agent et par mois. Plus le nombre de caractéristiques et de fonctionnalités augmente, plus vous payez pour le service. La Suite Professional vous coûtera 115 $ par mois. Pour obtenir un devis pour le plan Entreprise, vous devez contacter directement l’équipe.

Principales caractéristiques

  • Appel vocal
  • Chat en direct
  • Analyses et rapports
  • Un centre d’aide.

4. Tidio Chat En Direct & Chatbots

Plutôt que d’être une app d’assistance tout-en-un avec de multiples caractéristiques en un seul endroit, Tidio Chat En Direct se concentre principalement sur le chat en direct et le chatbot. Il existe toutefois un service d’assistance Tidio, qui offre des caractéristiques typiques, telles que l’Automatisation, un système de billetterie intuitif et la possibilité d’attribuer automatiquement les billets à l’agent le plus apte à les traiter. Mais toutes ces caractéristiques ne sont pas fournies avec l’intégration de BigCommerce.

À qui s’adresse Tidio ?

Tidio Chat En Direct pourrait ne pas convenir aux entreprises de taille moyenne qui recherchent une plateforme qui a tout pour elle. En revanche, Tidio convient mieux aux magasins de Big Commerce qui débutent et souhaitent tester une fonction de chat en direct plutôt que de s’engager dans un service d’assistance complet.

Prix

Vous pouvez télécharger et commencer à utiliser Tidio entièrement gratuitement. Ensuite, si vous souhaitez passer à un plan supérieur, vous pouvez vous attendre à payer 29 $ par mois pour le plan Starter. Le prix d’un plan personnalisé grimpe à plus de 394 $ par mois.

Principales caractéristiques

  • Chat en direct
  • Chatbot
  • Attribution automatique de billets
  • Analyse des performances.

5. LiveHelpNow

LiveHelpNow offre une gamme d’outils de service à la clientèle visant à améliorer le taux de satisfaction des clients des entreprises de toutes tailles. Cette application d’assistance utile pour BigCommerce permet aux clients de communiquer par le canal de leur choix, tandis que les agents d’assistance gèrent toutes les informations et interactions des clients à partir d’un seul tableau de bord.

Le chatbot d’IA est idéal pour libérer du temps, tandis que les Apercu et les analyses vous permettent de jeter un coup d’œil dans l’esprit de vos clients et de voir où vous pouvez vous améliorer.

À qui s’adresse LiveHelpNow ?

LiveHelpNow peut être utilisé par des entreprises de toutes tailles, mais il est particulièrement utile pour les petites entreprises qui peuvent ne payer que pour les caractéristiques dont elles ont besoin si leur budget est serré.

Prix

La tarification de LiveHelpNow est un peu plus compliquée puisque vous payez par caractéristiques et par agent. Le Chat Direct et l’envoi de SMS, la gestion des tickets et une base de connaissances coûtent chacun 21 dollars par agent, tandis que la gestion des appels ne coûte que 9 dollars par agent et par mois. Il n’y a actuellement pas de plan gratuit.

Principales caractéristiques

  • Chatbot IA
  • Communication omnicanale
  • Suivi des conversions
  • Apercu et analyse.

6. Réplique

Cette plateforme d’assistance pour le commerce électronique centralise tous les messages des clients dans une seule boîte de réception, ce qui permet aux équipes d’assistance à la clientèle de suivre plus facilement les demandes des clients et d’y répondre plus rapidement. Avec Replyco, vous pouvez automatiser des tâches, ce qui réduit votre charge de travail manuelle et vous permet de fournir un support client exceptionnel.

Se connecter vous permet d’utiliser une seule connexion pour tous les magasins et places de marché et même d’accéder aux rapports et analyses de l’équipe. Grâce à l’intégration de BigCommerce, vous pouvez accéder aux données et aux messages des acheteurs directement dans la boîte de réception de Replyco.

À qui s’adresse Replyco ?

Replyco est un peu plus basique que d’autres logiciels de help desk, mais sa tarification permet de regrouper plusieurs utilisateurs dans un même plan tarifaire sans payer de supplément par utilisateur, ce qui en fait un logiciel idéal pour les petites équipes. Il existe également une période d’essai gratuite de 7 jours, mais pas de plan gratuit permanent. Gardez à l’esprit qu’En Direct n’offre pas d’assistance vocale, il est donc plus adapté à ceux qui recherchent des caractéristiques de chat en direct.

Prix

Le plan tarifaire de base est de 70 $ par mois, mais vous pouvez avoir un nombre illimité d’utilisateurs. Le plan le plus cher, le plan Business, est de 315 $ par mois, et vous pouvez contacter l’équipe pour le plan Enterprise personnalisé si vous êtes une grande entreprise.

Principales caractéristiques

  • Automatisation des courriels
  • Messagerie centralisée
  • Chat Direct et messagerie instantanée
  • Rapports de performance.

7. Volontiers

L’intégration Gladly BigCommerce promet d’aider les agents à gérer les remboursements et les annulations, et à consulter les données clés des clients de leur boutique BigCommerce, le tout dans Gladly. Comme les agents du service clientèle peuvent voir l’interaction avec le client et le chat sur le site web en même temps que leurs données telles que les commandes et les conversations précédentes, il n’est plus nécessaire de passer d’un onglet à l’autre pour trouver les bonnes informations afin de détecter l’intention du client.

Il s’agit également d’une intégration prête à l’emploi, ce qui la rend facile à mettre en place.

À qui s’adresse Gladly ?

Gladly n’offre pas l’ensemble de caractéristiques le plus complet, il est donc probablement mieux adapté aux petites entreprises qui démarrent.

Prix

Gladly est l’une des plateformes les plus chères, le plan le moins cher vous revenant à 150 dollars par agent d’assistance et par mois. Vous pouvez vous attendre à payer 180 $ par mois pour le plan Super Hero.

Principales caractéristiques

  • Soutien omnicanal
  • Les données et les messages des clients sont regroupés en un seul endroit
  • Assistance vocale.

Stimulez vos ventes et surpassez vos concurrents avec le meilleur service d’assistance pour BigCommerce.

Ici, chez eDesk, notre service d’assistance de pointe s’intègre parfaitement à BigCommerce, vous offrant toutes les caractéristiques dont vous avez besoin pour faciliter la vie de vos clients.

Notre logiciel d’assistance BigCommerce contient tous les outils dont vous avez besoin pour aller plus loin pour vos clients (avec moins de travail de votre part !) en un seul endroit. Notre Vue du client vous donne tout le contexte dont vous avez besoin pour les conversations précédentes avec les clients, ce qui vous permet de personnaliser les chats, tandis que les outils d’automatisation rendent votre charge de travail moins importante et vos temps de réponse plus rapides.

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