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Le 7 migliori app di help desk per BigCommerce nel 2023

Ultimo aggiornamento Novembre 9, 2023 13 min da leggere
Contenuti

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Applicazioni di help desk per BigCommerce: ne avete davvero bisogno?

Se volete migliorare il servizio clienti, risparmiare tempo e aumentare le vendite, la risposta è sì.

Sia che vogliate liberare il tempo dedicato alle attività manuali, sia che vogliate aumentare il tasso di soddisfazione dei vostri clienti, avere un help desk per il vostro negozio di e-commerce è un must sia per i negozi di e-commerce nuovi che per quelli già affermati.

Per fortuna, sul mercato ci sono molte integrazioni per l’help desk di BigCommerce tra cui scegliere. Continuate a leggere per scoprire alcuni dei più popolari, i loro pro e contro e il loro costo.

TL;DR

  • Le app di help desk per BigCommerce aggiungono ulteriori caratteristiche e funzionalità di assistenza clienti a questa piattaforma di e-commerce.
  • Un’applicazione per l’help desk può aiutarvi a migliorare l’offerta del servizio clienti, a liberare il vostro tempo e a incrementare le vendite.
  • Tra le migliori applicazioni di help desk presenti sul mercato vi sono eDesk, Freshdesk, Zendesk e Tidio Live Chat.
  • L’applicazione di eDesk per l’help desk di BigCommerce ha già aiutato clienti come voi a incrementare i tassi di soddisfazione dei clienti e ad aumentare i loro profitti, grazie a un’incredibile automazione, alla chat dal vivo e a una reportistica approfondita.

Cos’è un’app di help desk per BigCommerce?

BigCommerce è un fornitore di soluzioni di e-commerce che consente di creare un negozio online per vendere i propri prodotti e servizi. Mentre BigCommerce è già dotato di molte delle funzionalità che si desiderano da una piattaforma di e-commerce, il software di help desk consente di fornire un ottimo servizio clienti e di rispondere alle domande dei clienti in tempi record, grazie a funzionalità come la live chat e una dashboard all-in-one.

Alcune di queste app di help desk sono collegate tramite un’API o un’integrazione di terze parti, mentre altre utilizzano un’integrazione nativa.

Perché utilizzare un’applicazione di help desk di BigCommerce?

Potreste chiedervi perché sia necessario utilizzare un software di help desk se BigCommerce è già una delle migliori piattaforme sul mercato, ed è una domanda lecita. Ma nessuna piattaforma è perfetta e le app e le integrazioni di BigCommerce esistono per permettervi di aggiungere caratteristiche e funzionalità alla vostra piattaforma di e-commerce preferita.

Inoltre, grazie alla sua soluzione open-source, BigCommerce può essere adattato dagli utenti alle loro esigenze specifiche.

Ecco alcuni dei motivi per cui potreste voler utilizzare un’app di help desk di BigCommerce come parte della vostra strategia di assistenza clienti per aumentare la soddisfazione dei clienti e massimizzare le vendite.

Scalare l’azienda più rapidamente

Nella vita di ogni piccola impresa arriva un momento in cui vuole crescere. Che si tratti di aumentare i profitti o di assumere un team più grande, scalare può essere difficile quando il servizio clienti non è all’altezza.

Nel caso di QParts24, il team riceveva un flusso costante di domande dai clienti, ma un’assistenza inefficiente minacciava la capacità dell’azienda di crescere rapidamente. Senza l’accesso alla visione d’insieme, gli agenti del servizio clienti faticavano a gestire le richieste in modo tempestivo, il che significava che l’azienda non poteva crescere.

Con eDesk, QParts24 ha trasformato la propria strategia di assistenza clienti, accelerando le risposte e lasciando i clienti soddisfatti delle risposte. L’uso dell’help desk eDesk è stato così efficace che il team ha raggiunto gli SLA di risposta di 24 ore. Potete ottenere gli stessi risultati con il supporto di un help desk all’avanguardia che vi permette di liberare tempo e di concentrarvi sulla crescita.

Leggi la storia completa dei clienti di Qparts24 →
Come eDesk ha aiutato Q-Parts24 a guidare e scalare il proprio business

Migliorare i tempi di risposta ai clienti

Ben il 90% dei consumatori ritiene che una risposta immediata sia “essenziale” o “molto importante”. Ciò significa che se non riuscite a rispondere rapidamente ai vostri clienti, correte il rischio che acquistino altrove. Dopotutto, tempi di risposta rapidi assicurano che la vostra clientela si senta apprezzata e curata.

Wetsuit Outlet ha affrontato proprio questo problema, quando tutti i canali del servizio clienti erano gestiti in modo indipendente, il che significava tempi di risposta lenti per i clienti insoddisfatti del team. Implementando l’applicazione di help desk eDesk nella strategia aziendale, Wetsuit Outlet è riuscita ad aumentare i tempi di risposta di ben il 38%.

Migliorate i tempi di risposta del 38% come Wetsuit Outlet grazie a eDesk per BigCommerce.

Personalizzare le interazioni

In un mondo in cui l’automazione e l’IA la fanno da padrone, i consumatori si aspettano interazioni personalizzate. Dal loro feed di Instagram ai suggerimenti di Amazon, la personalizzazione è ovunque, e le loro interazioni con i team del servizio clienti non dovrebbero fare eccezione.

Con l’help desk giusto, potete avere a portata di mano tutti i dati rilevanti dei clienti, dallo storico degli ordini alle interazioni precedenti. Di conseguenza, potrete offrire un’esperienza più personalizzata da un cliente all’altro.

Il risultato? Una base di clienti che sentono che vi interessa davvero.

Risparmiare tempo

Siate onesti: quanto tempo trascorrono i vostri addetti all’assistenza clienti al giorno per rispondere alle richieste? E quante di queste query compaiono più volte?

L’utilizzo di un help desk con funzioni di automazione e una dashboard che visualizza tutti i dati dei clienti in un’unica posizione consente di risparmiare il tempo speso a rispondere manualmente ai messaggi su più piattaforme. Potete utilizzare questo tempo per incrementare la vostra attività, aumentare i profitti o semplicemente godervi più tempo libero.

Fidelizzare i clienti

Il 59% dei consumatori americani afferma che una volta fidelizzati a un marchio, lo sono per tutta la vita. Per farla breve, non bisogna sottovalutare la fedeltà dei clienti. In effetti, coltivare una base di clienti fedeli dovrebbe essere in cima alla vostra lista di priorità.

Rispondendo prontamente alle domande dei clienti e fornendo una risposta amichevole e personalizzata, creerete un legame con i vostri clienti che li farà tornare più volte. Dopo tutto, i clienti sono molto più propensi a fidarsi del vostro marchio se dimostrate di rispettare il loro tempo e le loro opinioni.

La parte migliore? I vostri clienti più impegnati spargeranno la voce del vostro servizio clienti di alto livello ai loro amici e familiari, agendo come una forma di marketing gratuito per la vostra attività online.

Le 7 migliori app di help desk per BigCommerce

  1. eDesk
  2. Freshdesk
  3. Zendesk
  4. Tidio
  5. LiveHelpNow
  6. Replyco
  7. Con piacere

1. eDesk

eDesk è un’applicazione completa di help desk per il servizio clienti costruita esclusivamente per i venditori di e-commerce. Il sistema elimina la difficoltà di fornire un servizio clienti coerente su più canali, riunendo in un unico luogo tutti i biglietti, i dati relativi agli ordini/spedizioni, i dati dei clienti e le metriche. In modo unico, eDesk può integrarsi con:

  • Piattaforme di e-commerce leader come BigCommerce, Magento e Shopify
  • I principali marketplace come Amazon ed eBay
  • I principali canali social come Facebook, Instagram e WhatsApp
  • E appena lanciato nel 2023… Klaviyo!

Quando si prova eDesk, si ottiene l’accesso a una piattaforma incentrata sull’e-commerce che combina l’intelligenza artificiale, le integrazioni native per l’e-commerce, le automazioni e le metriche che aiutano i team di assistenza per l’e-commerce a rispondere più rapidamente e ad aumentare le vendite.

eDesk riunisce in un unico luogo tutti i messaggi multicanale, i dettagli degli ordini e le informazioni sui clienti.

Smart inbox raggruppa, classifica e assegna automaticamente i ticket in arrivo, in modo che il vostro team non debba farlo. Funzioni come la gestione degli SLA assicurano una risposta sempre conforme agli obiettivi interni o agli SLA del mercato. Il rilevamento delle collisioni in tempo reale consente agli agenti di evitare di lavorare o rispondere contemporaneamente agli stessi ticket dei clienti.

Le risposte dell’intelligenza artificiale rendono la risposta alle domande più comuni un gioco da ragazzi. Nel frattempo, i flussi di lavoro incentrati sull’e-commerce e alimentati dall’analisi del sentiment, dalle informazioni su ordini, spedizioni e clienti, possono assegnare le conversazioni al team o all’agente giusto al momento giusto.

Le funzioni di collaborazione in team consentono di coinvolgere un fornitore o di @menzionare un collega per avere un secondo parere. Ciò contribuisce a garantire che i ticket vengano risolti in modo rapido e accurato.

Live chat per aumentare le conversioni di vendita

Con Live Chatpotete trasformare i visitatori del vostro sito web in acquirenti, coinvolgendoli in modo proattivo e in tempo reale. I messaggi di chat consentono di indirizzare i visitatori verso pagine o prodotti specifici e di inviare messaggi o offerte altamente personalizzati per aumentare le conversioni del sito web. Avrete anche a disposizione analisi integrate per vedere quali tattiche stanno funzionando e dove è possibile apportare miglioramenti.

Una vista del cliente a 360 gradi per un’assistenza altamente personalizzata

Ogni cliente merita un servizio clienti eccezionale. Con Vista del clientei vostri agenti hanno sempre a disposizione il contesto completo dell’ordine e della cronologia delle conversazioni di un cliente, in modo da poter fornire risposte uniche, personali e accurate in una frazione di tempo.

Personalizzare il servizio clienti con una visione a 360° degli acquirenti

I segmenti vengono creati automaticamente per i clienti VIP e per i primi clienti, per aiutarvi a dare priorità ai clienti e a perfezionare i flussi di lavoro, identificando e raggruppando i clienti in base al comportamento degli acquirenti e ai vostri criteri aziendali. Potete anche inviare queste potenti informazioni al vostro CRM o ad altri sistemi del vostro stack eCommerce.

Base di conoscenze per l’assistenza self-service

Gli acquirenti online sono più che felici di trovare da soli le risposte, se è facile! Infatti, potete ridurre le richieste dei clienti fino al 30% utilizzando la Knowledge Base per pubblicare articoli di aiuto sul vostro sito web, in modo che i clienti possano servirsi da soli ovunque vendiate.

Inoltre, la vostra knowledge base può diventare un’unica fonte di verità per gli agenti dell’assistenza, in modo che possano rispondere più rapidamente alle richieste dei clienti e garantire che questi ultimi ricevano sempre informazioni coerenti. La Knowledge Base è ricercabile, quindi gli agenti possono facilmente aggiungere un link o inserire un articolo nelle loro risposte ai clienti.

Utilizzare la personalizzazione per fidelizzare i clienti

Ecco come la personalizzazione può aiutare la tua attività eCommerce a mantenere i clienti? con eDesk, puoi personalizzare il percorso di ciascun cliente in base al suo comportamento passato e alla sua categorizzazione come nuovo cliente, cliente abituale, VIP, e altro ancora

Generare recensioni automaticamente

Indipendentemente dal settore di vendita, le recensioni positive aumentano le conversioni e generano maggiori vendite. eDesk Feedback semplifica enormemente la generazione di queste recensioni, grazie a richieste di feedback intelligenti e selettive, in grado di creare una risonanza con i vostri clienti soddisfatti. Tutto con il pilota automatico.

Naturalmente, non tutti i feedback sono positivi nell’e-commerce, ma il Feedback può aiutare a trasformare le esperienze negative in un vantaggio. Quando viene rilevato un sentiment negativo, blocca l’invio di una richiesta di revisione o consente agli agenti di farlo. Se ricevete un feedback negativo, Feedback lo comunicherà immediatamente agli agenti giusti, in modo che possiate contattarli e risolvere i problemi come qualsiasi altra richiesta di assistenza.

Prezzi

Sono disponibili piani basati su agenti e biglietti per soddisfare tutti i tipi di venditori.

Caratteristiche principali

  • Posta in arrivo intelligente
  • Chat in diretta
  • Funzionalità basate sull’intelligenza artificiale
  • Automazione
  • Approfondimenti sulle vostre prestazioni
  • Un cruscotto di supporto centralizzato

2. Freshdesk

Freshdesk promette di aiutarvi a scalare l’assistenza ai clienti senza far lievitare i costi. Le funzioni aiutano il vostro sistema di ticketing a funzionare meglio, con SLA che mantengono il team in linea con i tempi e il rilevamento delle collisioni tra gli agenti per garantire che questi ultimi non si occupino per sbaglio delle richieste dei clienti.

Molte delle funzioni di intelligenza artificiale e di automazione di Freshdesk sono costruite per farvi risparmiare tempo e permettervi di rispondere più rapidamente alle richieste. Inoltre, è possibile visualizzare e gestire gli ordini di BigCommerce dall’integrazione con Freshdesk. Tenete presente che l’integrazione con BigCommerce non è nativa, quindi potrebbe essere necessaria una certa esperienza con le API per configurarla.

Per chi è Freshdesk?

Freshdesk è adatto ad aziende di tutte le dimensioni, ma funziona particolarmente bene per le aziende che utilizzano un sistema di ticketing. Alcuni utenti riferiscono che Freshdesk può essere un po’ difficile da imparare, quindi probabilmente non è l’ideale per gli utenti senza esperienza tecnologica. Inoltre, non avendo la traduzione automatica nativa, non è l’ideale per i negozi di e-commerce internazionali.

Prezzi

È possibile avviare gratuitamente fino a 10 agenti con funzionalità molto limitate. In seguito, questa app di live chat fa pagare 15 dollari per agente al mese per un piano base, mentre i pacchetti omnichannel partono da 29 dollari per agente al mese.

Caratteristiche principali

  • Automazioni a comando di evento
  • Chat in diretta
  • Automazioni di scenario
  • Gestione degli SLA
  • Stati dei ticket personalizzati

3. Zendesk

Zendesk è un help desk che si concentra sulla creazione di connessioni con i clienti personalizzando l’esperienza. Si integra perfettamente con il vostro account BigCommerce per aggiungere ulteriori caratteristiche e funzionalità di assistenza clienti al vostro negozio online. Sebbene non disponga di un’integrazione nativa (il che rende il processo leggermente più impegnativo), esiste un’applicazione BigCommerce, creata da Agnostack.

Come la maggior parte delle migliori app di help desk, Zendesk ha sfruttato al meglio nuove funzionalità come l’intelligenza artificiale e le automazioni per creare un software facile da usare. È disponibile l’opzione di chat vocale e di live chat, in modo da poter chiamare un cliente particolarmente scontento se e quando necessario. Manca tuttavia una casella di posta intelligente, quindi tenetene conto se è uno dei vostri must per il software di help desk che avete scelto.

Per chi è Zendesk?

Zendesk ha piani per le start-up, le medie imprese e le aziende, quindi è possibile integrarsi con questa app di help desk di BigCommerce indipendentemente dalla fase in cui si trova la vostra azienda.

Prezzi

Il piano Zendesk più semplice parte da 55 dollari per agente al mese. Man mano che il numero di caratteristiche e funzionalità aumenta, si paga di più per il servizio. La Suite Professional costa 115 dollari al mese. Per un preventivo per il piano Enterprise, è necessario contattare direttamente il team.

Caratteristiche principali

  • Chiamata vocale
  • Chat in diretta
  • Analisi e reportistica
  • Un centro di assistenza.

4. Tidio Live Chat e Chatbot

Piuttosto che essere un’applicazione di help desk all-in-one con più funzioni in un unico posto, Tidio Live Chat si concentra principalmente sulla chat dal vivo e sul chatbot. Tuttavia, esiste anche un help desk Tidio, che offre caratteristiche tipiche, come le Automazioni, un sistema di ticketing intuitivo e la possibilità di assegnare automaticamente i ticket all’agente migliore per il lavoro. Ma tutte queste caratteristiche non sono incluse nell’integrazione con BigCommerce.

Per chi è Tidio?

Tidio Live Chat potrebbe non essere adatto alle aziende di dimensioni enterprise che cercano una piattaforma che abbia tutto. Tidio è invece più adatto ai negozi Big Commerce che sono agli inizi e vogliono provare una funzione di live chat piuttosto che impegnarsi in un intero help desk.

Prezzi

È possibile scaricare e iniziare a utilizzare Tidio in modo completamente gratuito. In seguito, se si desidera aggiornare il piano, è possibile pagare 29 dollari al mese per il piano Starter. Il prezzo di un piano personalizzato sale a oltre 394 dollari al mese.

Caratteristiche principali

  • Chat in diretta
  • Chatbot
  • Assegnazione automatica dei biglietti
  • Analisi delle prestazioni.

5. LiveHelpNow

LiveHelpNow offre una serie di strumenti per il servizio clienti volti a migliorare il tasso di soddisfazione dei clienti delle aziende di tutte le dimensioni. Questa utile applicazione di help desk per BigCommerce consente ai clienti di comunicare attraverso il canale che preferiscono, mentre gli agenti di supporto gestiscono tutte le informazioni e le interazioni dei clienti da un unico cruscotto.

Il chatbot AI è ottimo per liberare tempo, mentre gli Approfondimenti e le analisi permettono di sbirciare nella mente dei clienti e vedere dove si può migliorare.

A chi si rivolge LiveHelpNow?

LiveHelpNow può essere utilizzato da aziende di tutte le dimensioni, ma è particolarmente utile per le piccole imprese che possono pagare solo le funzioni di cui hanno bisogno se hanno un budget limitato.

Prezzi

I prezzi di LiveHelpNow sono un po’ più complicati, poiché si paga per funzione e per agente. Live Chat e SMS, gestione dei ticket e una knowledge base costano ciascuno 21 dollari per agente, mentre la gestione delle chiamate costa solo 9 dollari al mese per agente. Attualmente non esiste un piano gratuito.

Caratteristiche principali

  • Chatbot AI
  • Comunicazione omnichannel
  • Tracciamento delle conversioni
  • Approfondimenti e analisi.

6. Replyco

Questa piattaforma di help desk per il commercio elettronico centralizza tutti i messaggi dei clienti in un’unica casella di posta, rendendo più facile per i team di assistenza clienti tenere traccia delle richieste dei clienti e rispondere rapidamente. Con Replyco, potete automatizzare le attività, riducendo il carico di lavoro manuale e consentendovi di fornire un’assistenza clienti eccezionale.

Replyco consente di utilizzare un unico login per tutti i negozi e i marketplace e di accedere ai report e alle analisi del team. Grazie all’integrazione con BigCommerce, è possibile accedere ai dati e ai messaggi degli acquirenti direttamente dalla casella di posta Replyco.

Per chi è Replyco?

Replyco è un po’ più elementare rispetto ad altri software di help desk, ma il suo prezzo consente di avere più utenti in un unico piano tariffario senza pagare un extra per utente, quindi è ottimo per i piccoli team. C’è anche una prova gratuita di 7 giorni, ma non un piano gratuito permanente. Tenete presente che Replyco non offre supporto vocale, quindi è più adatto a chi cerca funzioni di live chat.

Prezzi

Il piano tariffario di base è di 70 dollari al mese, ma gli utenti possono essere illimitati. Il piano più costoso, quello Business, costa 315 dollari al mese, mentre se siete un’azienda più grande potete contattare il team per il piano Enterprise personalizzato.

Caratteristiche principali

  • Automazione delle e-mail
  • Messaggistica centralizzata
  • Live Chat e messaggistica istantanea
  • Rendicontazione delle prestazioni.

7. Con piacere

L’integrazione con BigCommerce di Gladly promette di aiutare gli agenti a gestire rimborsi e cancellazioni e a visualizzare i dati chiave dei clienti dal loro negozio BigCommerce, il tutto all’interno di Gladly. Poiché gli agenti dell’assistenza clienti possono vedere le interazioni dei clienti e la chat del sito web insieme ai loro dati, come gli ordini e le conversazioni precedenti, non è più necessario sfogliare le schede per trovare le informazioni giuste per rilevare l’intento del cliente.

Si tratta inoltre di un’integrazione “out-of-the-box”, facile da configurare.

Per chi è Gladly?

Gladly non offre la suite di funzioni più completa, quindi è probabilmente più adatto alle piccole imprese che hanno appena iniziato.

Prezzi

Gladly è una delle piattaforme più costose: il piano più economico costa 150 dollari al mese per agente di supporto. Il piano Super Hero prevede un costo mensile di 180 dollari.

Caratteristiche principali

  • Supporto omnichannel
  • Dati e messaggi dei clienti in un unico luogo
  • Supporto vocale.

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