Ogni azienda di e-commerce desidera un feedback positivo, ma un commento negativo non è la fine del mondo. Ricorda che lo scopo del feedback è quello di aiutare la tua azienda a migliorare e, che tu ci creda o no, il feedback negativo è un fattore chiave per la fiducia dei clienti in un’azienda online.
Eppure i venditori online sembrano avere la fissa di far rimuovere i feedback negativi. A meno che non si tratti di spam o bestemmie, non dovresti cercare un modo per rimuoverli. Un’azienda saggia capirà che c’è molto da imparare dai feedback negativi.
Ecco alcuni consigli per aiutare i venditori online a vedere i lati positivi dei feedback negativi.
1. Rispondi ai feedback positivi e negativi.
Se qualcuno si prende il tempo di scrivere una recensione negativa, molto probabilmente è molto arrabbiato. Ecco perché i venditori online dovrebbero rispondere a tutte le recensioni, positive o negative che siano. A prescindere da quanto possano essere poco costruttive le recensioni, ricordati di prenderle con un pizzico di sale.
Una volta ricevute le critiche, non significa che i tuoi incontri con quel cliente siano finiti. Anzi, se la tua missione è quella di rispondere in modo efficiente a ogni recensione, aumenterai le possibilità di sorprenderli con il tuo servizio clienti.
Tutti vogliono far sentire la propria voce e tu vuoi dimostrare che non ti sei arreso con loro. Se dimostri che si sbagliano, potrebbero tornare a postare un commento positivo o addirittura rimuovere i commenti iniziali sul tuo sito web. L’obiettivo principale è quello di trattenere i clienti insoddisfatti ed evitare che la loro reputazione venga danneggiata.
Con eDesk puoi monitorare il numero di ordini ricevuti rispetto alla quantità di feedback richiesti dai clienti. In questo modo il team di assistenza clienti potrà farsi un’idea della quantità di feedback che dovrà affrontare.
2. Consigli gratuiti su come migliorare i feedback negativi
Come disse una volta Robin Sharma:
Le aziende di e-commerce dovrebbero seguire sempre e solo la seconda. Considera le critiche come un’opportunità inestimabile per migliorare la tua azienda. Utilizzale come una risorsa preziosa ogni trimestre per prendere decisioni importanti che contribuiranno all’esperienza complessiva del cliente.
Oltre a monitorare le richieste di feedback, eDesk Feedback permette al venditore online di utilizzare gli snippet per una richiesta specifica. Puoi personalizzare i tuoi messaggi e-mail creando modelli, modificando gli oggetti, le lingue e la formattazione. Potrai così adattarlo alle esigenze della tua azienda.
3. Dare un contesto alle nuove idee imprenditoriali
Invece di partire da una tela bianca per trovare idee innovative per la tua azienda, perché non utilizzare i problemi esistenti che sono emersi con i clienti come base di partenza. Questo non solo è un modo efficiente per pensare alle idee, ma fornisce anche un contesto ai responsabili delle decisioni per capire da dove provengono le idee.
Una cosa è rispondere e reagire in modo appropriato ai feedback negativi, ma l’adeguamento della strategia generale del servizio clienti è un obiettivo da perseguire a lungo termine. Si tratta di individuare i problemi ricorrenti dei clienti e dare loro priorità.
Esci dal feedback negativo con la voglia di migliorare la tua attività online in ogni modo possibile. Utilizzando i feedback negativi attuali, si elimina il gioco delle congetture da tutti i livelli dell’azienda e si può andare dritti al punto per migliorare.
4. Lo scenario peggiore
Sii fiducioso nel far capire ai tuoi clienti una visione a tutto tondo della tua attività. È improbabile che ci siano più di 100 recensioni completamente positive.
In questo modo i tuoi potenziali clienti potranno capire lo scenario peggiore e da lì in poi l’esperienza non potrà che essere positiva. Rimuovere tutte le recensioni negative fa sembrare la tua azienda poco autentica.
Ricorda che un cliente è più propenso a interagire e a fidarsi del tuo sito web se c’è un mix di recensioni negative e positive. Infatti, le recensioni negative convertono l ‘85% di volte in più, perché i clienti riconoscono che le persone hanno gusti e aspettative diverse.
