Come gestire i resi nell’e-commerce per ridurre il numero di ticket di assistenza

I resi sono la fonte più prevedibile di ticket di assistenza ripetuti nell’e-commerce. Un acquirente avvia un reso e subito si pone delle domande: avete ricevuto la mia richiesta, dov’è la mia etichetta, quando riceverò il rimborso? Ogni domanda senza risposta diventa un ticket. La maggior parte di questi ticket si può evitare con un processo di reso più efficiente, non con una politica di reso più generosa. Questa guida illustra i tre diversi flussi di reso per Amazon, eBay e Shopify, i quattro tipi di ticket di reso che generano e come impostare l’instradamento e le automazioni in eDesk per ridurre il volume di richieste che arriva al tuo team.

In breve

• I resi su Amazon sono per lo più automatici. Il venditore si limita a inoltrare la richiesta e a rispondere, senza prendere decisioni.
• I venditori su eBay devono rispondere alle richieste di reso entro 3 giorni lavorativi.
• I resi su Shopify sono definiti dal venditore. È la tua procedura a determinare il volume dei ticket.
• Quattro tipi di richieste di reso: ripensamento, articolo non conforme alla descrizione, difettoso, danni durante la consegna.
• Ava invia automaticamente messaggi di conferma del reso per ridurre i contatti di follow-up.
• Il CSAT dopo un reso completato permette di intercettare gli acquirenti insoddisfatti prima che lascino Feedback.

Perché i resi generano così tante richieste di assistenza

I resi generano ticket per tre motivi: conferma poco chiara (l’acquirente non è sicuro che la richiesta di reso sia stata ricevuta), ritardi nella comunicazione (l’etichetta o il rimborso non arrivano entro i tempi previsti dall’acquirente) e frammentazione dei canali (un acquirente che ha avviato un reso su Amazon invia un’e-mail al riguardo, ma il team che gestisce la posta elettronica non ha visibilità sullo stato del reso).

La maggior parte dei ticket relativi ai resi sono richieste di aggiornamento: “Ho richiesto un reso tre giorni fa, dov’è la mia etichetta?” oppure “Ho rispedito l’articolo la settimana scorsa, dov’è il mio rimborso?”. Questi contatti si possono evitare se l’acquirente riceve una conferma immediata quando viene avviata la procedura di reso e un aggiornamento proattivo ogni volta che viene completata una fase. La riduzione del volume di richieste ottenuta semplicemente sistemando la conferma è già notevole.

I tre flussi di ritorno: Amazon, eBay e Shopify

Amazon, eBay e Shopify gestiscono i resi in modo diverso. Le tre procedure generano tipi di ticket diversi e richiedono configurazioni diverse di eDesk. La tabella qui sotto mostra le differenze principali.

Resi su Amazon: il ruolo del venditore è operativo, non decisionale

Per la maggior parte delle categorie di prodotti che rientrano nei tempi di reso previsti da Amazon, i venditori non possono rifiutare un reso. Il Centro resi online di Amazon elabora automaticamente la richiesta ed emette un’etichetta prepagata. Per gli ordini FBA, è Amazon a gestire il reso fisico e a emettere il rimborso. Per gli ordini FBM, ricevi una notifica e spesso il sistema emette l’etichetta automaticamente. Il tuo compito è inoltrare la notifica in eDesk, rispondere a eventuali domande dell’acquirente sullo stato del reso e gestire i tempi del rimborso nel rispetto dei requisiti di Amazon.

Resi su eBay: un periodo di tempo ben definito per rispondere, con conseguenze concrete

Quando un acquirente apre una richiesta di reso su eBay, hai circa 3 giorni lavorativi per rispondere. Se non rispondi, eBay può intervenire e risolvere il caso, di solito a favore dell’acquirente. Per i resi accettati, devi emettere un’etichetta di reso prepagata ed effettuare il rimborso una volta ricevuto l’articolo. I tuoi ticket di reso eBay in eDesk dovrebbero essere contrassegnati come P2 (caso aperto) perché la mancata risposta ha una conseguenza diretta sulla piattaforma.

Resi su Shopify: è la tua procedura a determinare il volume dei ticket

Shopify non prevede una procedura di reso imposta dalla piattaforma. Sei tu a stabilire la politica, i tempi e le modalità di comunicazione. Questo ti garantisce la massima flessibilità, ma anche la massima responsabilità per il volume dei ticket. Un negozio Shopify con una procedura di reso chiara e ben comunicata, accompagnata da un messaggio di conferma immediato, genera molti meno contatti di follow-up rispetto a uno che lascia che siano gli acquirenti a capire da soli, leggendo il piè di pagina del sito, come effettuare un reso.

I 4 tipi di biglietti di andata e ritorno e come gestire ciascuno di essi

1. Ho cambiato idea / non lo voglio più

Percorso verso: Coda dei resi standard (automatizzabile)

Risposta standard: Prendi atto della richiesta, conferma la procedura di reso e i tempi. Su Amazon, questo viene gestito in gran parte in modo automatico. Su eBay, accetta la richiesta ed emetti un’etichetta. Su Shopify, conferma la procedura di reso e invia un’etichetta.

Rischio di escalation: Basso su Amazon ed eBay (regolato dalle politiche). Medio su Shopify se la tua politica non è chiara.

2. Articolo non conforme alla descrizione (INAD)

Percorso verso: Coda P2. Serve l’intervento di un agente senior o una decisione umana

Risposta standard: Prendi atto, chiedi prove fotografiche della discrepanza, verifica confrontando con l’annuncio originale. Se confermato, offri la restituzione per un rimborso completo. Non ammettere alcuna responsabilità prima di aver verificato.

Rischio di escalation: Elevato. Se la richiesta viene respinta senza aver effettuato le verifiche, il caso passa all’escalation A-to-Z (Amazon) o eBay.

3. Difettoso / non funzionante

Percorso verso: Coda P3. Potrebbe essere offerta un’opzione di sostituzione prima della restituzione

Risposta standard: Prendi atto della segnalazione, chiedi dettagli sul difetto e, se possibile, una foto. Offri la sostituzione come prima opzione, se la disponibilità lo consente. Se l’acquirente insiste per il reso, gestisci il reso standard. Registra il difetto per la verifica da parte del fornitore.

Rischio di escalation: Medio. Se non risolto rapidamente, si trasforma in una controversia sulla piattaforma. La presenza di più difetti sullo stesso SKU indica un problema di qualità del prodotto.

4. Danni da trasporto

Percorso verso: Coda P2. Potrebbe essere necessario presentare un reclamo al vettore

Risposta standard: Prendi atto della segnalazione, chiedi delle foto del danno e dell’imballaggio. Per gli invii FBM, avvia una pratica di reclamo presso il corriere se il danno è confermato durante il trasporto. Offri la sostituzione o il rimborso. Non chiedere all’acquirente di restituire un articolo danneggiato senza avergli fornito un’etichetta di spedizione.

Rischio di escalation: Elevato. Gli acquirenti che ricevono articoli danneggiati sono già frustrati. Una gestione lenta si traduce rapidamente in Feedback negativi o reclami A-to-Z.

Scopri come eDesk smista automaticamente i diversi tipi di ticket di reso in un’unica casella di posta. Scopri l’instradamento dei resi su eDesk

Come configurare la gestione dei resi in eDesk

1. Crea delle regole di instradamento per ogni tipo di biglietto di ritorno. In eDesk, imposta le regole di instradamento che assegnano i messaggi in arrivo relativi ai resi alla coda corretta in base al contenuto del messaggio e al canale. Una richiesta di reso per ripensamento proveniente da Amazon può essere indirizzata alla coda standard dei resi. Una segnalazione INAD o di prodotto difettoso dovrebbe essere indirizzata a una coda P2 per la revisione manuale. Anche i messaggi relativi a danni da trasporto dovrebbero essere indirizzati alla coda P2. Usa il sistema di tag di eDesk per etichettare i ticket di reso in base al tipo, così il tuo team potrà filtrarli e stabilirne la priorità senza dover leggere ogni singolo messaggio per decidere l’instradamento.
2. Configura Ava per l’invio di messaggi di conferma dei resi. Per le richieste di reso standard e per chi ha cambiato idea, configura Ava in modo che invii un messaggio di conferma immediato non appena il reso viene registrato. La conferma dovrebbe includere: la ricezione della richiesta, il passo successivo che l’acquirente deve compiere, i tempi previsti per l’etichetta o il rimborso e chi contattare in caso di domande. Un acquirente che riceve questo messaggio pochi minuti dopo aver inviato la richiesta di reso raramente ti contatta di nuovo. Ava risolve in media fino al 65% dei ticket di routine. La conferma di reso è uno dei casi d’uso che contribuiscono maggiormente a ridurre il carico di lavoro.
3. Imposta i timer SLA per le richieste di reso su eBay. Le richieste di reso su eBay hanno un periodo di tempo entro cui rispondere. In eDesk, imposta un timer SLA per i messaggi di reso su eBay in modo che diventino gialli prima della scadenza e rossi quando il periodo di risposta sta per scadere. Considera le richieste di reso su eBay senza risposta come P2. La mancata risposta comporta una segnalazione da parte della piattaforma, non solo l’insoddisfazione dell’acquirente.
4. Usa il CSAT per individuare i clienti insoddisfatti che hanno effettuato un reso prima che lascino Feedback. In eDesk, attiva l’invio automatico dei sondaggi CSAT dopo che un ticket di reso è stato contrassegnato come risolto. Un acquirente che è ancora insoddisfatto dopo aver completato il reso, ma che non ha ancora lasciato del Feedback, rappresenta la tua migliore opportunità per intervenire. Una risposta al CSAT al di sotto della soglia attiva un avviso in eDesk. Un operatore può quindi contattarlo in modo proattivo per risolvere qualsiasi insoddisfazione residua prima che si trasformi in una recensione pubblica. Questo è il modo più conveniente di usare il CSAT nel contesto dei resi.
5. Tieni traccia del volume mensile dei ticket di reso e riduci i tipi di ticket ricorrenti. Genera un report mensile da eDesk che mostri il volume dei ticket di reso per tipo e canale. Se i ticket INAD su uno SKU specifico stanno aumentando, è necessario aggiornare la scheda del prodotto. Se i ticket relativi a danni durante la consegna si concentrano su un determinato corriere, è necessario rivedere l’imballaggio o il contratto con il corriere. Il volume dei ticket relativi ai resi è un indicatore anticipatore di problemi legati al prodotto e alla gestione degli ordini, non solo un costo di assistenza. Usa i dati per risolvere le cause alla radice.

Cosa impedisce in realtà la conferma immediata

eDesk Ava risolve in media fino al 65% dei ticket di routine utilizzando i dati in tempo reale relativi agli ordini e agli account. Per i messaggi di conferma dei resi, il tasso di riduzione dei ticket è ancora più alto: un acquirente che riceve una conferma immediata e precisa della propria richiesta di reso, con indicazioni chiare sui passi successivi e sui tempi, non ha motivo di inviare un messaggio di follow-up. La maggior parte dei contatti di follow-up relativi ai resi è riconducibile a una delle due cause seguenti: non è stata inviata alcuna conferma oppure la conferma non includeva una tempistica specifica. Il solo fatto di correggere la conferma riduce il tasso di ticket di follow-up più di qualsiasi altra singola modifica nel processo di reso.

Come si presenta nella pratica

Un venditore britannico su Amazon ed eBay ha scoperto che le richieste relative ai resi rappresentavano circa il 28% del volume settimanale di assistenza, per lo più richieste di follow-up sullo stato delle etichette o sui tempi di rimborso. Dopo aver configurato Ava per inviare messaggi di conferma dei resi standard per “cambio di idea” su entrambi i canali e aver impostato una regola di instradamento P2 per i reclami INAD e per i danni, il volume dei ticket di follow-up sui resi è sceso in modo significativo già nel primo mese. Gli acquirenti che ricevevano una conferma immediata da Ava con i tempi di restituzione raramente inviavano un follow-up. Il tempo del team si è così spostato dal rispondere a domande del tipo «hai ricevuto la mia richiesta di reso?» alla gestione delle richieste di risarcimento per danni e delle indagini INAD che richiedevano effettivamente una decisione.

Punti di forza

• I resi su Amazon sono per lo più automatici. Concentrati sull’inoltro, sulla conferma e sulla comunicazione con l’acquirente, non sulle decisioni.
• Le richieste di reso su eBay hanno un tempo limite per la risposta; trattale come ticket P2 con timer SLA in eDesk.
• Il volume dei ticket di reso su Shopify dipende dalla qualità del tuo processo, non dalle regole della piattaforma.
• Indirizza ciascuno dei quattro tipi di reso in modo diverso: “cambio di idea” alla coda standard; INAD, difettoso e danneggiato a P2 con revisione manuale.
• I messaggi di conferma dei resi di Ava e i sondaggi CSAT dopo la risoluzione evitano la maggior parte dei contatti successivi relativi ai resi.

Domande frequenti

Come posso ridurre il numero di richieste di assistenza relative ai resi?

Invia subito una conferma quando viene avviata una procedura di reso, indica il passo successivo e una tempistica precisa, e indirizza ogni tipo di reso alla coda giusta. La maggior parte dei ticket di follow-up relativi ai resi nasce perché l’acquirente non sa se la sua richiesta è stata ricevuta o cosa succederà dopo. Un messaggio di conferma automatico inviato da Ava tramite eDesk risolve entrambi i problemi: conferma la ricezione e spiega la procedura nello stesso messaggio.

Come gestisco i resi su Amazon, eBay e Shopify?

Amazon: per la maggior parte delle categorie, entro il termine previsto per i resi, questi vengono gestiti automaticamente tramite il Centro resi online di Amazon. Il tuo compito è inoltrare la notifica, rispondere alle domande dell’acquirente sullo stato della pratica e gestire i tempi di rimborso. eBay: rispondi alle richieste di reso entro circa 3 giorni lavorativi. Accetta i resi validi ed emetti l’etichetta. La mancata risposta comporta l’intervento della piattaforma. Shopify: tutto dipende da te. Definisci una politica chiara, invia una conferma all’avvio della procedura ed emetti l’etichetta e il rimborso entro i tempi da te indicati. Tutti e tre i flussi di reso possono essere gestiti in un’unica casella di posta di eDesk con regole di smistamento specifiche per ciascun canale.

Posso automatizzare i messaggi di conferma dei resi nel mio helpdesk?

Sì. In eDesk, configura Ava in modo che invii automaticamente un messaggio di conferma del reso quando viene registrato un ticket di reso da qualsiasi canale collegato. Il messaggio dovrebbe confermare la ricezione, indicare il passo successivo che l’acquirente deve compiere e fornire tempistiche specifiche per il rimborso o l’emissione dell’etichetta. Ava genera questi messaggi utilizzando il testo della tua politica di reso configurata. Gli acquirenti che ricevono questo messaggio entro pochi minuti dall’invio della richiesta raramente ti contattano di nuovo per chiedere aggiornamenti sullo stato.

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