eCommerce Customer Service: Ultimate Guide
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servizio clienti eCommerce: guida definitiva 2022

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Le aziende che vendono su più piattaforme nel 2022 hanno una cosa in comune: una comprensione universale che fornire un servizio clienti eCommerce di prim’ordine è la chiave per generare recensioni positive dei clienti, guadagnare la loro fedeltà e aumentare le vendite.

Con l’eCommerce più popolare che mai, è chiaro che le imprese di eCommerce in tutte le verticali devono dare la priorità al servizio clienti al centro della loro strategia aziendale nel 2022.

Questa guida ha lo scopo di aiutare le aziende a navigare attraverso le migliori pratiche del servizio clienti che genereranno successo nel 2022 e oltre per iniziare bene l’anno.

Defining eCommerce customer service 

È quello che c’è scritto sulla scatola: il servizio clienti eCommerce è il supporto che un’azienda eCommerce fornisce ai suoi acquirenti online. Parte di una strategia integrata di servizio al cliente, le tattiche che le aziende adottano per migliorare le loro offerte di servizio al cliente possono assumere molte forme. Le tattiche possono andare dall’assistere un cliente che ha un problema con il suo ordine a fornire risposte approfondite alle domande di un potenziale acquirente.

Dato che un numero crescente di acquirenti si sposta online, l’importanza dell’assistenza clienti eCommerce continuerà a crescere. Un aumento del volume si presta naturalmente a un bisogno di un maggiore supporto al servizio clienti. Inoltre, con la maturazione del mercato dell’eCommerce, le aspettative degli acquirenti aumenteranno di conseguenza.

La maggior parte dei clienti si aspetta di avere accesso a un servizio clienti eCommerce veloce, cortese e disponibile attraverso una serie di canali, dai social media alle e-mail. Mentre c’è un livello base di aspettativa di servizio, fornire una migliore esperienza al cliente è anche qualcosa per cui i clienti sono disposti a pagare. Secondo un rapporto di PwC, il 73% dei consumatori ha detto che l’esperienza del cliente influenza ciò che comprano – e il 42% è felice di pagare di più per un’esperienza amichevole e accogliente. Per le aziende, questo significa che perfezionare il servizio clienti eCommerce può tradursi in più conversioni e in una linea di fondo più sana.

Evaluate your eCommerce customer service 

Per iniziare l’anno sulla strada giusta, le imprese di eCommerce dovrebbero assicurarsi che fornire un eccellente servizio clienti sia parte integrante della loro strategia aziendale per l’anno a venire. Per gettare le basi adeguate, una metodologia utile è quella di iniziare valutando come l’azienda sta attualmente eseguendo per quanto riguarda il servizio e la soddisfazione del cliente. Sia le metriche quantitative che quelle qualitative giocano un ruolo essenziale in questo.

I numeri parlano molto, ma non raccontano tutta la storia; un approccio qualitativo è necessario per scoprire i veri sentimenti e le opinioni dei clienti sulle loro esperienze con un’azienda. Per capire come possono migliorare le prestazioni per i loro clienti, un buon punto di partenza per le aziende è parlare direttamente con i clienti con l’esplicito scopo di identificare il loro feedback sulle esperienze passate e sui bisogni e desideri futuri. Questo include la conduzione di interviste, sondaggi e l’esame delle metriche del servizio clienti già esistenti.

Anche se questo può sembrare scoraggiante, non deve esserlo. Le aziende possono raccogliere feedback semplicemente usando un servizio come Survey Monkey, popolato di domande strategicamente aperte per i clienti. Il sondaggio può essere promosso inserendolo nella newsletter dei clienti o aggiungendolo a un modello di e-mail.

Per le aziende che già utilizzano un software di assistenza clienti eCommerce, i fattori da considerare sono:

  • Ticket volumes
  • Ticket types
  • Response times

Questi fattori forniranno informazioni utili su come l’attuale programma di servizio al cliente sta procedendo e sul valore che fornisce ai clienti. Per esempio, è comprensibile che le vendite intorno a Natale o al Black Friday possano causare un salto nei messaggi, ma identificare un afflusso costante di biglietti può essere una bandiera rossa che la strategia di supporto clienti eCommerce ha bisogno di miglioramenti.

Provide multichannel eCommerce customer service

Oggi, la maggior parte delle imprese di eCommerce vendono su più piattaforme online. È comune che i clienti presentino le loro richieste attraverso questi canali – o via e-mail, o attraverso i social media. Il telefono, sempreverde, è ancora un canale comune attraverso il quale i clienti contattano le aziende, anche nell’attuale era digitale della messaggeria istantanea.

Sia che un’azienda si concentri solo sull’e-commerce o che sia un rivenditore tradizionale con una presenza online, i clienti moderni si aspettano un’esperienza omnichannel. Uno studio recente ha dimostrato che la maggior parte degli acquirenti in-store preferisce consultare le recensioni sul proprio telefono piuttosto che parlare con un commesso.

La gente generalmente preferisce aiutarsi da sola anche quando fa shopping online. Ma se lo fanno, spesso usano i social media. Perché? Perché è facile. Per questo motivo, grandi nomi come Sony, Nike e Dollar Shave Club hanno account di social media specificamente per fornire assistenza ai clienti degli acquirenti di eCommerce.

Fortunatamente, il software di servizio clienti eCommerce, come eDesk, aiuterà le aziende a prendere il controllo della comunicazione con i clienti attraverso tutti i loro canali di vendita, compresi i social media, Amazon, eBay e il sito web del marchio.

Fast responses are a must

Nell’era digitale, la gente si aspetta risposte immediate. Ma anche le piattaforme di eCommerce come Amazon. Le risposte lente non solo frustrano i clienti, ma macchiano anche la tua reputazione di venditore online.

Un recente sondaggio ha mostrato che oltre l’80% dei consumatori dà per scontato che i team di assistenza clienti dell’eCommerce rispondano alle e-mail entro 24 ore. Amazon condivide questo punto di vista; impiegare più di un giorno per rispondere ai messaggi dei clienti sul suo mercato è contro la politica del gigante dell’eCommerce. I venditori di Amazon che violano questa politica e impiegano più di un giorno per rispondere saranno penalizzati con un marchio di “risposta tardiva” contro il loro account, con un impatto negativo sulle loro metriche eCommerce.

Quando un ordine online va male, i clienti possono sentirsi impotenti. Ma, allo stesso modo, anche le imprese di eCommerce possono farlo. Non è sempre possibile controllare completamente una sofisticata catena di eventi come la qualità dei fornitori, gli errori di magazzino o i tempi di consegna. Questo è il motivo per cui è più importante che mai per le aziende prendere il controllo delle cose che possono, vale a dire il loro supporto clienti eCommerce. Gli strumenti di chat dal vivo e i modelli di risposta precompilati aiutano le aziende a rimanere in cima alle richieste in arrivo e ad avere più controllo anche sulle situazioni difficili.

Influence the whole customer journey

Il customer journey riguarda ogni singolo touchpoint che un cliente ha con un’azienda – non solo il team di supporto. Idealmente, le imprese di eCommerce mirano a fornire un’esperienza eccellente per i clienti in ogni fase del percorso. Facendo questo, aumenta la soddisfazione e diminuisce le richieste di supporto in entrata.

Per esempio, marchi di moda come Pretty Little Thing e Boohoo rendono facile il processo di restituzione fornendo un comodo accesso a tutti i dettagli necessari sui loro siti web. Un altro leader nel servizio clienti per l’eCommerce è Zappos. Oltre ai resi gratuiti, il rivenditore di abbigliamento online va oltre per fornire contenuti utili in una fase ancora precedente del viaggio del cliente.

Zappos fornisce ai clienti immagini e video dettagliati che mostrano i loro prodotti da ogni angolo immaginabile. A differenza di altri siti, questa promessa assicura che i clienti sappiano come saranno le suole delle loro nuove scarpe prima che arrivino alla porta. Zappos offre anche informazioni supplementari per sapere se le taglie dei suoi prodotti sono piccole o grandi, così i clienti non devono chiedere. Questo riduce le domande superflue e dimostra al cliente che il marchio è sempre un passo avanti (scusate il gioco di parole).

Mentre alcune aziende potrebbero non avere le risorse per implementare questo livello di servizio clienti eCommerce, misure più semplici possono essere altrettanto efficaci, come l’aggiunta di una tabella delle taglie alle pagine dei prodotti o l’inclusione di informazioni sui resi in fondo ad ogni conferma d’ordine. Questi piccoli cambiamenti possono migliorare significativamente il customer journey complessivo di un marchio, riducendo le richieste in entrata.

Request feedback to bolster your brand

Le aziende che forniscono un eccellente servizio clienti raccolgono la ricompensa di avere una base di clienti soddisfatti. Perché non sfruttare questa soddisfazione per incoraggiare i clienti a lasciare una recensione? Ecco alcune ragioni per cui incoraggiare le recensioni è una tattica infallibile:

1. It builds trust in the brand

Molti consumatori controllano le recensioni e le valutazioni prima di fare un acquisto, quindi più recensioni sono disponibili, meglio è. Quando i clienti possono vedere le recensioni di clienti reali e verificati, si guadagna la fiducia nell’azienda e nel suo marchio. Sapere che altri hanno avuto un’esperienza positiva renderà i potenziali clienti più propensi a fare il grande passo per l’acquisto.

Le recensioni sono anche ottime per la condivisione sul tuo sito web o sui social media per aggiungere la convalida di terzi per il prodotto o il servizio di un’azienda.

2. It boosts the brand’s standing on Amazon…and elsewhere

Quante recensioni ha un’azienda e quanto sono positive è uno dei fattori di ranking più importanti per l’algoritmo di Amazon. Questo può anche aiutare i venditori di Amazon a superare i concorrenti con prezzi più bassi e a vincere l’ambita Buy Box.

Al di fuori di Amazon, le recensioni positive aiuteranno anche i venditori a vincere la posizione Best Match su eBay, dando una visibilità significativamente migliore ai loro prodotti. Ricevere recensioni positive su Google può migliorare il posizionamento di un’azienda nei risultati di ricerca.

3. It allows businesses to listen and make adjustments to their service

Anche le recensioni più negative hanno un lato positivo. Le informazioni fornite permettono alle imprese di migliorare il loro servizio e di rendere il business a prova di futuro. Secondo una ricerca, solo 1 su 26 clienti insoddisfatti si lamentano direttamente con un’azienda. Quando un cliente offre un feedback costruttivo, può essere un’occasione preziosa per l’azienda di prendere in considerazione il feedback, affrontare il problema e fare i miglioramenti necessari. Facendo così si possono riconquistare quei clienti e guadagnarne di nuovi.

Respond to both positive and negative feedback 

Il feedback negativo dei clienti è il tormento di ogni business eCommerce. Tuttavia, è importante essere educati e positivi quando si risponde. Non solo il feedback negativo può fornire un’informazione preziosa su sistemi non funzionanti o dettagli irrisolti, ma la risposta che un’azienda dà avrà un impatto sulla percezione del marchio. Rimanere professionali ed evitare la difensività influenzerà direttamente i clienti che guardano le interazioni online.

Rispondere a tutti i tipi di feedback dei clienti (sia positivi che negativi) con una “voce del marchio” costruttiva e professionale aiuterà a sviluppare il marchio e a influenzare positivamente il modo in cui il pubblico lo vede. Questo è un aspetto spesso trascurato del servizio clienti eCommerce che le aziende devono imparare ad eccellere per massimizzare le vendite.

The bad: listen and learn

Quando la gente si lamenta, può ferire l’orgoglio interno e il morale, ma è importante ricordare di non prendere il cattivo feedback personalmente. Un cliente insoddisfatto non è necessariamente un cliente perso; l’azienda può riconquistare clienti per generare vendite future semplicemente ascoltando e scusandosi. Secondo la Nottingham School of Economics, le scuse non costano nulla, ma la ricerca mostra che è una tattica preferita, anche rispetto alla compensazione monetaria. Mostrare una preoccupazione genuina e delle scuse ai clienti può andare molto lontano.

Perfino le recensioni cattive possono essere trasformate in positivo per un business eCommerce. Quelli che sono visti rispondere in modo costruttivo e rapido sono accolti bene dai clienti esistenti e potenziali. Facendo così si mette in mostra l’affidabilità e l’onestà del marchio – fattori che aiutano a conquistare i futuri clienti.

The good: show appreciation

Le recensioni positive possono evidenziare la qualità di un marchio e generare una percezione positiva del marchio. Per queste ragioni, è importante mostrare gratitudine ai recensori positivi per aver condiviso i loro pensieri. Un’azienda può farlo implementando email di ringraziamento personalizzate o offrendo un incentivo amichevole, come un buono o un codice sconto, a coloro che hanno lasciato recensioni positive. Questo può anche incoraggiare più persone a seguire l’esempio nel condividere le loro esperienze positive.

Inoltre, le risposte positive e le interazioni con i clienti nei commenti online possono migliorare il ranking e la visibilità di un marchio su Amazon ed eBay – nello stesso modo in cui ricevere recensioni aiuta.

Final Thoughts 

L’anno scorso, la pandemia ha spinto molte più persone ad acquistare online, e mentre ci muoviamo verso il 2022, vedremo l’effetto continuo delle nuove aspettative sui marchi di eCommerce e lo standard di servizio che offrono.

Il servizio clienti eCommerce è probabilmente il più importante fattore di differenziazione che i venditori online possono usare a loro vantaggio. Non solo una solida strategia di servizio al cliente aiuterà a ridurre i resi e i rimborsi, ma può anche aumentare la visibilità dei tuoi prodotti sul tuo sito web e sui marketplace online su cui vendi, costruendo una pipeline più sana.

I marchi che possono apprezzare la misura drammatica in cui un servizio clienti di prima classe può aumentare le vendite online sono quelli che si troveranno a crescere di forza in forza nel 2022.

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