Assistenza clienti eCommerce: Guida definitiva 2026

Il supporto telefonico è un modo popolare per fornire assistenza clienti per l'eCommerce. I clienti hanno l'opportunità di parlare con un membro del team di supporto e spiegare la loro problema tramite un numero di contatto eCommerce, perfetto se si tratta di qualcosa difficile da spiegare via chat dal vivo o email. Il principale svantaggio del supporto telefonico sono i costi elevati del lavoro e la necessità di un team di assistenza clienti permanente. C'è poca opzione per automatizzare il supporto telefonico, quindi spesso è riservato a negozi di e-commerce più affermati con il budget per un team di gestione delle richieste dei clienti.

Disporre di supporto self-service per i clienti può aumentare significativamente il tasso di conversione. Invece di dover aspettare che un agente di supporto sia disponibile, i clienti possono accedere alle informazioni di cui hanno bisogno da soli, con l'aiuto di una knowledge base, di una sezione FAQ o di articoli e video tutorial. Il vantaggio del supporto self-service è che riduce la necessità di assumere un team di assistenza clienti o di perdere tempo con domande comuni. D'altra parte, il supporto self-service spesso non è in grado di gestire alcune delle richieste più complesse che i clienti inviano. Con questo in mente, è meglio combinare il supporto self-service con altri tipi di assistenza clienti.

Un buon helpdesk fa molto di più che organizzare ticket. Automatizza i flussi di lavoro e dà priorità ai messaggi urgenti – come fa eDesk combinando un sistema di ticketing con funzionalità come chat live e flussi di lavoro automatizzati. Sfruttando l'IA per instradare i ticket, fornire dati sugli ordini in tempo reale e automatizzare le risposte, i team possono risolvere i problemi più rapidamente e concentrarsi su interazioni di alto valore.

Un buon helpdesk rende più facile per il tuo team di supporto eCommerce gestire alti volumi di interazioni con i clienti, aiutandoti a evitare le inefficienze di passare da una piattaforma all'altra.

Gli helpdesk sono essenziali per un servizio clienti eCommerce migliore e più veloce, che migliora in ultima analisi la soddisfazione del cliente, aumenta i tuoi risultati e fa crescere il tuo business. C'è qualcosa da non amare in tutto questo?

Vuoi un approfondimento sul software helpdesk per eCommerce? -> Miglior software help desk eCommerce: l'elenco completo

Email è uno dei modi più comuni con cui i clienti interagiscono con un team di supporto, ed ha diversi vantaggi. Ricevere email invece di chiamate permette al team di supporto di avere abbastanza tempo per approfondire la richiesta senza dover rispondere immediatamente. Tuttavia, a differenza di un software helpdesk, ci sono molte meno automazioni coinvolte con le email. Usare le email come canale principale di supporto eCommerce richiederà un team relativamente grande e altamente formato, quindi può essere difficile per le aziende più piccole tenerle sotto controllo.

Il software di chat dal vivo consente ai clienti di parlare direttamente con il team di assistenza clienti tramite una finestra di messaggistica istantanea. I chatbot utilizzano comunemente tecnologie di intelligenza artificiale e machine learning per creare risposte automatizzate alle domande più frequenti, in una finestra di messaggistica istantanea simile a quella della chat dal vivo. Entrambi questi canali di assistenza clienti possono offrire buoni risultati, ma un chatbot dovrebbe sempre essere abbinato a un altro canale per ottenere i migliori risultati. In questo modo, le eventuali domande a cui il bot non può rispondere vengono indirizzate al team di supporto. La chat dal vivo è un modo eccellente per ridurre i tempi di risposta, e funziona meglio come parte di un'intera soluzione di helpdesk.

I consumatori stanno sempre più cercando nei social media un modo per interagire con i loro marchi e aziende preferiti. Offrire agli utenti la possibilità di interagire direttamente con te sui social media può essere utile, ma funziona meglio se abbinato ad altri canali, come la chat dal vivo o software di supporto sui social media. Assicurati di optare per soluzioni di software di assistenza clienti che mostrino tutte le conversazioni e i ticket in un'unica posizione, così da poter riprendere facilmente le conversazioni lasciate da te o da altri membri del team.

Ogni tanto, ricevere recensioni negative sui tuoi prodotti o sul servizio clienti può sembrare una buona idea ignorarle e sperare che nessuno dei potenziali clienti le noti. Avviso: le vedranno, e la situazione peggiora se lasci recensioni e reclami autentici senza una risposta.

Invece di ignorare il problema e sperare che si risolva da solo, lascia una risposta gentile scusandoti per l'inconveniente e spiegando come intendi risolverlo – con un rimborso, risoluzione dei problemi o un impegno a migliorare in futuro.

In questo modo, quando i potenziali clienti vedranno feedback negativo sul tuo profilo, sapranno che prendi sul serio le opinioni dei clienti. Inoltre, migliorerai l'umore del cliente insoddisfatto, rendendolo più propenso a diventare un cliente abituale.

Un SLA è un accordo sul livello di servizio che fa proprio quello che dice – ti impegna a fornire un certo livello di servizio. Questo accordo viene generalmente stipulato tra un'azienda e i suoi clienti/utenti, e di solito c'è una penalità per la mancata conformità all'accordo di servizio. Un esempio di accordo sul livello di servizio tra te e un cliente potrebbe essere che ti impegni a rispondere a tutte le sue richieste di supporto entro 24 ore.

Seppure sembri impegnare il tuo team di supporto clienti con standard elevati negli SLA possa sembrare impegnativo, può incoraggiarti a dare priorità al servizio clienti stabilendo obiettivi e KPI da raggiungere.

La maggior parte delle volte in cui le aziende offrono un servizio clienti scadente, non è perché non si interessano ai loro clienti. Nella maggior parte dei casi, i piccoli imprenditori semplicemente mancano di tempo e risorse sufficienti per dare alle richieste dei clienti l’attenzione che meritano.

È qui che entra in gioco l’automazione.

Con funzioni di automazione, puoi migliorare il tuo servizio clienti risparmiando effettivamente tempo (sì, davvero!).

Con un software di assistenza clienti per eCommerce che mette l’automazione al centro della sua strategia, puoi consolidare automaticamente le comunicazioni dei clienti da tutti i tuoi canali di vendita insieme ai dettagli dell’ordine correlati per risposte rapide.

Inoltre, puoi rispondere immediatamente alle richieste più comuni usando regole per identificare i ticket adatti a risposte predefinite.

Non sei sicuro di quanto i tuoi clienti pensino che tu stia performando bene? I dati sul servizio clienti te lo diranno. Il miglior software di assistenza clienti per eCommerce offre insights, che ti permettono di sapere se la tua attività sta andando nella direzione giusta, grazie a metriche e tendenze cruciali.

Attraverso rapporti potenti che evidenziano quali prodotti generano il maggior numero di ticket di supporto o quali prodotti ricevono le migliori recensioni, puoi usare i dati di ieri per costruire la strategia di domani.

Da approfondimenti sui prodotti, scoprirai come risolvere i problemi prima che si presentino. Un prodotto riceve recensioni negative ricorrenti? Discuti i problemi con i tuoi fornitori per risolverli. I clienti restituiscono alcuni prodotti con una frequenza più alta? Crea un video sul prodotto per offrire ai clienti un’idea più accurata di ciò che stanno ordinando prima che arrivi.

Con i dati dei clienti, puoi capire cosa aiuta e cosa ostacola la crescita del tuo fatturato, e adattare di conseguenza la tua strategia di supporto eCommerce.

Il miglior approccio al servizio clienti per l’eCommerce involve empatia con i clienti, e il modo migliore per creare empatia è vedere le cose attraverso i loro occhi... letteralmente.

Nel 2025, i clienti non tollereranno più servizi di supporto che si fermano e riprendono. Se inizia una conversazione su Facebook Messenger, non vogliono doverla ripetere all’agente che lavora sul vostro sistema di gestione dei ticket. I clienti si aspettano che tu abbia una panoramica delle loro interazioni precedenti con il tuo team.

Con vista del cliente, puoi avere una panoramica di tutte le interazioni precedenti di un cliente con il tuo sito e il tuo team. Usando il contesto completo della loro cronologia degli ordini e delle interazioni passate, puoi superare le aspettative con comunicazioni lavorate su misura per la loro situazione. La parte migliore? Puoi farlo tutto più velocemente che mai.

Abbiamo tutti visto le pubblicità di banche che offrono soldi ai nuovi clienti e negozi che danno il 10% di sconto sul primo ordine. Non c’è nulla di sbagliato nell’usare queste incentivazioni per attrarre e convertire nuovi clienti, ma non dimenticare la tua attuale clientela nel processo.

La chiave per coltivare e mantenere la fedeltà al marchio è premiare i clienti abituali. Che si tratti di offrire spedizioni gratuite sul prossimo acquisto o di dare loro $5 di sconto per ogni $200 spesi, questi piccoli incentivi ti differenziano dai concorrenti e fanno sentire i tuoi clienti valorizzati.

Letteralmente. Se apri il tuo negozio a un pubblico globale, non puoi aspettarti che i tuoi clienti condividano sempre la tua lingua. Mostra ai tuoi clienti internazionali che apprezzi il loro business allo stesso modo, collaborando con un fornitore di chat dal vivo che offre funzioni di auto-traduzione