8 de cada 10 consumidores afirman que cambiarían a la competencia de una marca debido a un mal servicio de atención al cliente. Desde respuestas lentas a respuestas incoherentes, muchas cosas pueden ir mal cuando se trata de una entrada. Pero no lleves a los clientes a las manos de tus competidores.
En su lugar, anima a tu agente a desarrollar y perfeccionar estas 15 habilidades esenciales de atención al cliente.
Por qué necesitas un equipo de asistencia cualificado
En 2020, muchas empresas son conscientes de que cuesta cinco veces más adquirir un nuevo cliente que retener a uno existente. Pero invertir en el servicio de atención al cliente de comercio electrónico no debe verse en términos de coste. Es un área en la que puedes diferenciarte y hacer crecer tu negocio.
A medida que crece el comercio electrónico, también lo hace la importancia de los agentes de soporte. Son el único punto de contacto humano que los clientes tienen con una marca online. Esto significa que los agentes de atención al cliente son vitales para fidelizar.
Un informe de HubSpot de 2019 descubrió que el 89% de los profesionales del servicio de atención al cliente afirman que la gente es más propensa que nunca a compartir sus experiencias positivas y negativas con los demás.
Esto significa que el rendimiento de tu equipo de asistencia influye:
- Opiniones y valoraciones
- Remisiones y recomendaciones
- Fidelidad a la marca y repetición de compra
Todos ellos son factores importantes que contribuyen al crecimiento de tu empresa, por lo que tu equipo debe satisfacer las más altas expectativas de los clientes.
Las habilidades de atención al cliente que deben tener tus agentes
Un gran equipo se construye sobre sus miembros. Por eso hemos elaborado esta lista de habilidades esenciales de atención al cliente, que te ayudará a cultivar las capacidades de tus agentes y a buscar nuevas contrataciones.
1. Habilidades de comunicación
Un buen representante de atención al cliente sabe comunicarse de forma clara y concisa, tanto si habla por teléfono como si escribe un mensaje.
Si sus respuestas son difíciles de entender, esto provocará confusión y frustración en los clientes, incluso cuando se les facilite la información que necesitan.
Los agentes tienen que hablar con claridad, evitar la jerga y las frases largas. Si tu empresa vende algo técnico, tienen que explicarlo en términos sencillos. Esta puede ser la diferencia entre una devolución y un cliente satisfecho.
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2. Empatía
La empatía es importante en la mayoría de las funciones, pero es fundamental para los agentes de atención al cliente. Tu equipo tiene que entender cómo se sienten los clientes, ¡especialmente cuando están molestos!
Cuando se trata con personas online o por correo electrónico, es fácil olvidar que hay una persona al otro lado. Pero la empatía permitirá a los agentes utilizar un tono adecuado y ser receptivos, lo que debería conducir al éxito del servicio de atención al cliente.
Para algunos, la empatía es algo natural. Pero también es una habilidad de atención al cliente que puede mejorarse con la práctica.
3. Paciencia
Que tus agentes de soporte puedan demostrar una gran comunicación y empatía no significa que tus clientes lo hagan. Pueden enviar mensajes confusos, correos electrónicos enfadados o ponerse nerviosos al teléfono.
Los clientes suelen esforzarse por describir los problemas o encontrar los números de pedido. Algunos pueden incluso mostrarse agresivos. Sea cual sea la situación, tienes que formar a tu equipo para que mantenga la calma, sea paciente y no se tome los comentarios negativos como algo personal.
4. Trabajo en equipo
Un gran equipo de atención al cliente compartirá consejos, responsabilidades y cargas de trabajo. Si tus agentes no trabajan en equipo, los clientes se resentirán. Crear una cultura de colaboración evitará que la gente se pase la pelota. Busca pruebas de trabajo en equipo en el pasado cuando contrates a nuevos empleados, porque es una habilidad muy importante para el servicio de atención al cliente.
Con un software de atención al cliente de comercio electrónico como eDesk, puedes etiquetar fácilmente a un compañero de equipo en el ticket si necesitas que te eche una mano para resolverlo. Esto fomenta el trabajo en equipo y construye una cultura de colaboración.
5. Positividad
Una actitud positiva es contagiosa y puede hacer que las interacciones con los clientes sean memorables, ¡del tipo que lleva a la gente a dejar comentarios elogiosos y valoraciones de cinco estrellas! Así que anima a tus representantes a ser amables y tranquilizadores. Haz que pregunten a los clientes cómo están y que les digan que tengan un buen día. Incluso puedes añadir esto a tus plantillas de atención al cliente para que nunca lo olviden.
Utilizar un lenguaje positivo es una de las habilidades de atención al cliente más sutiles que pueden tener tus representantes. Se trata de hacer pequeños cambios en su forma de expresarse para que presenten cada situación de forma positiva.
Así, por ejemplo, si alguien se pregunta cuándo recibirá un reembolso, no le digas «No se procesará hasta el lunes». En su lugar, deben utilizar frases positivas como «Se procesará el lunes a primera hora».
6. Habilidades de gestión del tiempo
Aunque tus agentes deben ser pacientes, la eficacia también es importante. La capacidad de equilibrar rapidez y calidad de servicio es clave.
Cuando un cliente tiene un problema con un producto, el tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente es un factor enorme para obtener un resultado positivo. Si alguien ha comprado algo y quiere saber por qué no funciona, quiere respuestas, ¡rápido!
Los mercadillos online como Amazon o eBay exigen a los vendedores que respondan lo más rápidamente posible. En las redes sociales, ¡se espera una capacidad de respuesta aún más rápida! Para obtener el distintivo de Facebook de receptivo a los mensajes, necesitas un tiempo medio de respuesta de sólo 15 minutos.
Si vendes en varios canales o mercados en línea, un servicio de asistencia de comercio electrónico es esencial para resolver las incidencias lo antes posible. Organizará todos los mensajes entrantes de los clientes, junto con los detalles del pedido y del cliente, en una bandeja de entrada centralizada. eDesk también tiene respuestas sugeridas basadas en Inteligencia Artificial, para que puedas enviar mensajes y resolver tickets con un solo clic.
7. Multitarea
Si tu empresa vende en múltiples canales, los agentes de atención al cliente se ocuparán de los mensajes entrantes por correo electrónico, redes sociales, Amazon, eBay, chat en vivo y teléfono. Como ya hemos dicho, el software de atención al cliente es esencial para gestionar esto con eficacia. Sin embargo, los agentes seguirán teniendo que hacer malabarismos con varias tareas a la vez mientras esperan las respuestas de los clientes y la información de otros departamentos.
8. Confianza
Las respuestas seguras generarán confianza entre los clientes. Con un conocimiento adecuado del sector y del producto, la confianza no será un problema para tus agentes. La clave aquí es proporcionar una formación exhaustiva sobre el producto y actualizar con frecuencia a tus agentes sobre los cambios en tus productos, servicios, logística y políticas.
Animar a tu equipo a que haga preguntas y comparta sus experiencias también ayudará. La confianza no es una habilidad de atención al cliente que pueda enseñarse del mismo modo que otras, pero sin duda puedes ayudar a desarrollarla entre tu equipo.
9. Adaptabilidad
Para los agentes de soporte, cada día será diferente. De hecho, cada ticket de soporte entrante variará.
Puede que tus agentes tengan que pasar del correo electrónico al teléfono. Ve rápido, luego ve más despacio y piensa detenidamente. Algunas cuestiones pueden ser estándar; otras se apartarán de la hoja de respuestas habitual. Puede que incluso necesiten ponerse en contacto con un tercero -como tu socio de envíos- o pedir ayuda internamente. No hay dos interacciones iguales, así que tus agentes de atención al cliente deben ser flexibles y estar abiertos al aprendizaje constante.
10. Capacidad para resolver problemas
En pocas palabras, la atención al cliente consiste en resolver problemas. Tus agentes deben ser capaces de hacerlo por sí mismos. No pueden pedir ayuda a un gestor para cada ticket: ni tú ni tus clientes tenéis tiempo. La resolución de problemas es una habilidad de atención al cliente indispensable para el trabajo.
Anima a tus agentes a encontrar resoluciones de forma independiente, al tiempo que estableces límites. ¿Las devoluciones requieren la aprobación de un gestor? ¿Pueden ofrecer a los clientes enfadados un código de descuento? Hazles saber lo que es posible y luego déjales que hagan el pensamiento crítico.
11. Decisividad
Cuando se trata de quejas, quieres que los agentes tomen el control de la situación. Su capacidad para resolver problemas no sirve de nada si no consiguen que el cliente les escuche. Ser demasiado educado o pasivo puede dar lugar a largas llamadas que no llevan a ninguna parte. Por otra parte, un representante agresivo puede ofender a los clientes y empeorar la situación. Conseguir el equilibrio adecuado y actuar con decisión conduce a un buen resultado.
Una formación de calidad ayudará a tus agentes a tener confianza y decisión. Pero el lenguaje también es importante. Después de escuchar pacientemente a un cliente, anima a los agentes a hablar con un tono firme y firme y a hacer preguntas directas. Al escribir mensajes, deben utilizar un lenguaje definido y evitar frases como «tal vez» o «creo».
12. Tenacidad
La tenacidad es una de las habilidades de atención al cliente más buscadas, sobre todo para quienes gestionan un equipo de atención al cliente a distancia.
Las personas con tenacidad se guían por los resultados y están motivadas. Están dispuestos a ir más allá para complacer a los clientes y a menudo están detrás de las increíbles historias de atención al cliente que aparecen en las noticias.
Puedes animar a tu equipo a ser más tenaz reconociendo y recompensando su gran trabajo.
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13. Atención
Escuchar activamente a cada cliente hace que se sienta escuchado y reconocido. Aunque no se pueda resolver su problema, ser atento puede aliviar una situación negativa. En circunstancias positivas, prestar atención a los detalles ofreciendo consejos adicionales, un amable agradecimiento o enlaces a preguntas frecuentes útiles para futuras consultas aumentará las recomendaciones.
14. Profesionalidad
Los grandes agentes no dejarán que sus problemas personales se interpongan en su trabajo. Siempre pondrán una sonrisa y una voz positiva cuando hablen con los clientes.
Contratar a agentes con altos niveles de profesionalidad también significa que puedes confiar en que serán habladores y tendrán buen humor cuando traten con los clientes, sin pasarse nunca.
Reflexiones finales
Cuando contrates a nuevos miembros del equipo, puedes fijarte en estas habilidades de atención al cliente en los currículos y en las entrevistas. También puedes ayudar a los agentes actuales a desarrollar estas habilidades mediante formación sobre productos y talleres. Incorporar frecuentemente Feedback y software de atención al cliente también ayudará a tu equipo a progresar profesionalmente.
