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Potencie su servicio de atención al cliente con una API de comercio electrónico: 4 casos prácticos

Última actualización julio 12, 2023 7 min to read
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La experiencia del cliente es fundamental para el éxito de cualquier empresa de comercio electrónico. Se refiere a la impresión general que un cliente tiene de una marca, basada en sus interacciones con esa marca a lo largo del recorrido del cliente, desde la investigación previa a la compra hasta la asistencia posterior a la compra.

Un servicio de atención al cliente optimizado es un factor clave para una experiencia positiva del cliente en el comercio electrónico: sin el elemento físico de la experiencia de compra, los clientes confían más en la información y la asistencia que les proporciona la tienda de comercio electrónico. Por lo tanto, es fundamental que las marcas de comercio electrónico proporcionen a los clientes la asistencia que necesitan, cuando la necesitan, de una forma cómoda y fácil de usar. En el mundo conectado de hoy en día, optimizar sus sistemas a través de una integración API de comercio electrónico es cada vez más importante para conseguirlo.

TL;DR

  • Una solución de servicio de asistencia para comercio electrónico totalmente integrada ofrece varias ventajas para la asistencia al cliente, como el intercambio automatizado de datos y una única fuente de verdad para los datos de comercio electrónico.
  • La API de comercio electrónico de eDesk permite automatizar las acciones de atención al cliente y la comunicación entre eDesk y otros sistemas que aún no están disponibles para la integración nativa en la tienda de aplicaciones.
  • Cuatro casos prácticos de uso de la API de comercio electrónico de eDesk incluyen la automatización del seguimiento de pedidos, la automatización de los correos electrónicos de “Solicitud de devolución de paquete recibida”, la reducción de la fricción con información contextual y la centralización de la información de pedidos de OMS externos.

¿Qué es una API de comercio electrónico?

Una API (Interfaz de Programación de Aplicaciones) es un método que permite a dos sistemas/aplicaciones/programas dispares comunicarse entre sí de forma segura. Al utilizar una API de servicio de asistencia para comercio electrónico, su equipo puede recuperar datos, actualizar información y agilizar los canales de comunicación para una experiencia de comercio electrónico totalmente integrada.

Mejorar la experiencia del cliente con un servicio de atención al cliente de comercio electrónico totalmente integrado

Una solución de servicio de asistencia para comercio electrónico totalmente integrada ofrece varias ventajas que facilitan la comunicación y la integración sin fisuras entre su pila tecnológica de comercio electrónico en tiempo real para impulsar la CX.

Una ventaja significativa de un servicio de asistencia en comercio electrónico totalmente integrado es el intercambio automatizado de datos entre sus sistemas integrados, lo que mejora el contexto para que sus agentes de asistencia obtengan tiempos de resolución más rápidos y soluciones de mejor calidad. Esta función de intercambio de datos permite a su equipo de asistencia acceder a la información necesaria para ofrecer la mejor experiencia al cliente.

Además, un servicio de asistencia para comercio electrónico totalmente integrado reúne sus datos de comercio electrónico en una única fuente de verdad dentro de su plataforma, eliminando los silos de datos. Esto elimina la necesidad de acceder a varios sistemas desconectados para recuperar los datos necesarios, lo que da lugar a flujos de trabajo más eficientes y reduce el tiempo y los recursos necesarios para acceder a la información, de modo que sus agentes de asistencia puedan centrarse en el cliente y en su consulta sin distracciones ni confusiones.

Cómo mejorar su servicio de atención al cliente con la API de comercio electrónico de eDesk

Nuestra API permite que las aplicaciones que no están disponibles de forma nativa en nuestra tienda de aplicaciones, ya sean personalizadas o sistemas de comercio electrónico B2B, se comuniquen con eDesk y viceversa. Complete

Aproveche nuestra API para automatizar acciones de atención al cliente como la creación de nuevos tickets, la actualización de tickets existentes, la solicitud de información sobre tickets o pedidos, y mucho más. Agilice la comunicación y garantice un flujo de datos preciso entre eDesk y el resto de sus sistemas.

Eche un vistazo a 4 casos prácticos de uso de la API de comercio electrónico de eDesk que podrían potenciar sus operaciones de atención al cliente y crear una experiencia de cliente que conduzca a una mayor fidelidad, mayores tasas de conversión y una mejor reputación de la marca.

Nota: las llamadas a la API pueden ser bastante complejas de configurar y requerirían ciertos conocimientos técnicos. Si no te sientes cómodo con ello, lo mejor será que pidas ayuda a tu equipo informático.

1. Automatizar el seguimiento de pedidos actualizados en eDesk

Según el informe Global eCommerce Consumer Research Report, el 94,5% de los compradores considera importante poder hacer un seguimiento de sus pedidos. Por eso, cuando se trata de ofrecer una experiencia excepcional tras la compra, garantizar que sus agentes de asistencia tengan acceso en tiempo real a datos de seguimiento precisos debe ser una prioridad absoluta.

Supongamos que desea cargar sus números de seguimiento en eDesk. Actualmente utiliza un servicio de envío de terceros llamado BillyBobs Shipment Co., que eDesk aún no admite en la tienda de aplicaciones. Entonces, ¿qué puedes hacer? La buena noticia es que BillyBobs ofrece una API de comercio electrónico que incluye información de seguimiento.

Con la API de comercio electrónico de eDesk, puede crear un script que hará lo siguiente:

  1. Conéctese a la API del eDesk y, mediante la llamada ‘Listar pedidos’, obtendrá todos los pedidos de la última semana que se hayan enviado.
  2. De esta lista, el script filtrará todos los pedidos que tengan un número de seguimiento establecido.
  3. A continuación, el script se conectará a la API de BillyBobs, realizando una llamada para obtener los detalles de seguimiento de cada uno de estos pedidos.
  4. Por último, se conecta de nuevo a la API de eDesk y utiliza la llamada ‘Cargar información de seguimiento’ para actualizar los detalles de seguimiento en eDesk.

2. Automatice los correos electrónicos de “Solicitud de devolución de paquete recibida”.


El 20% de los pedidos en línea se devuelven
frente al 9% de los pedidos comprados en tienda. A medida que aumenta la demanda de devoluciones en línea, es fundamental que los equipos de atención al cliente estén equipados para procesar estas solicitudes a tiempo.

Supongamos que tiene un sistema de inventario interno para su negocio de Amazon. Cuando un cliente devuelve un producto, usted recibe el paquete y escanea un código de barras para actualizar el pedido en su sistema. Sin embargo, en este punto, uno de sus agentes de soporte tendría que comprobar manualmente los paquetes y enviar un correo electrónico al cliente para confirmar que el paquete se ha recibido, lo que no es muy eficiente. Además, requiere conocimientos técnicos para acceder a la base de datos.

Para solucionar este problema, puede utilizar la API de eDesk para crear un script que automatice las siguientes tareas:

  1. Se conecta a su base de datos y descarga los detalles de los paquetes que se han escaneado hoy.
  2. Se conecta a la API de eDesk y crea un nuevo subproceso de ticket utilizando la llamada ‘Crear subproceso’.
  3. Se conecta a la API de eDesk y, a continuación, crea un nuevo mensaje dentro de ese nuevo hilo de ticket utilizando la llamada ‘Crear mensaje’.
  4. A continuación, el equipo de atención al cliente puede examinar estas nuevas solicitudes y reembolsar manualmente los pagos en Amazon.
  5. Ahora el equipo de asistencia puede centrarse en lo importante: ¡las conversaciones con los clientes!

3. Reducir la fricción con información contextual

En el mundo de la atención al cliente, el contexto es crucial para reducir la fricción. Los clientes de hoy exigen soluciones rápidas a sus problemas y confían en los equipos de asistencia en línea para acceder rápidamente a la información necesaria para lograrlo. ¿Alguna vez le ha preguntado un cliente: “¿Por qué tarda tanto?”, mientras su equipo de asistencia se afanaba por reunir los datos necesarios para responder a su consulta? Esto subraya la importancia del contexto para garantizar un servicio al cliente fluido y eficaz.

Una forma de integrar información contextual en su servicio de atención al cliente es utilizar la API de eDesk. Con esta API, puede integrar información contextual de sistemas ERP externos, como ID de pedidos, estado de pedidos e información de devoluciones, en pedidos existentes dentro de eDesk. Esto crea una única fuente de verdad para toda la información relacionada con los pedidos.

Así es como funciona,

  1. Conéctese a la API de eDesk y utilice la llamada ‘Listar pedidos’ para obtener pedidos en eDesk.
  2. De esta lista, filtre los pedidos que tengan notas de pedido
  3. A continuación, conéctese a la API de su ERP para obtener los detalles adicionales de cada uno de estos pedidos.
  4. Por último, conéctese de nuevo a la API de eDesk, utilizando el punto final “Crear pedido” para añadir esta información a un pedido.

Una vez añadida la información contextual, será visible en la sección de notas de pedido del ticket. Este contexto añadido permitirá a los agentes comunicarse con los clientes de forma más eficaz, lo que conducirá a una resolución eficiente de las incidencias y, en última instancia, mejorará la experiencia general del cliente.

4. Automatice la creación de pedidos en eDesk a partir de los sistemas de gestión de pedidos de los clientes.

La gestión de pedidos, productos y contenidos es una parte crucial de la gestión de su propia tienda web. Inicialmente, muchas tiendas de comercio electrónico confían en Shopify o Magento para todas estas tareas. Pero a medida que su negocio se expande y sus productos y pedidos comienzan a provenir de diversas fuentes que requieren una gestión a través de diferentes áreas, muchos minoristas optan por separar la gestión de pedidos en un sistema centralizado de gestión de pedidos para mejorar la visibilidad y el control.

Utilizando la API de eDesk, puede integrar su sistema externo de gestión de pedidos con eDesk. Esta integración proporciona a su equipo de soporte una vista contextual de los datos del pedido dentro de los tickets de soporte, al igual que lo harían con nuestras integraciones nativas de tiendas web como Shopify o Magento. Esto agiliza el proceso de asistencia y minimiza la posibilidad de errores humanos causados por la introducción manual de datos, lo que se traduce en una asistencia eficaz y precisa para sus clientes.

Así es como funciona.

  • Cree un nuevo canal en eDesk utilizando la dirección de correo electrónico con la que los clientes suelen ponerse en contacto con usted en relación con los pedidos procesados a través del sistema de gestión de pedidos.
  • Contabilice los pedidos desde su sistema de gestión de pedidos o la base de datos en la que están almacenados en eDesk a través del punto final “Crear pedido de cliente”.
  • eDesk conectará sus pedidos a los mensajes que lleguen utilizando la información que usted ponga en los parámetros del cuerpo.

Antes de empezar…

Antes de empezar a utilizar la API de comercio electrónico de eDesk, necesitará un inicio de sesión de administrador en eDesk. Si no dispone de una cuenta de administrador, puede solicitarla a un usuario administrador de su empresa.

También necesitará los planes Pro o Enterprise de eDesk para acceder a nuestra función API. ¿Está interesado en una actualización? Consulte los planes de precios de eDesk.

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