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Erweitern Sie Ihren Kundensupport mit einer eCommerce-API: 4 praktikable Anwendungsfälle

Zuletzt aktualisiert Juli 12, 2023 5 min zu lesen
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Das Kundenerlebnis ist entscheidend für den Erfolg eines jeden eCommerce-Unternehmens. Er bezieht sich auf den Gesamteindruck, den ein Kunde von einer Marke hat, basierend auf seinen Interaktionen mit dieser Marke während der gesamten Customer Journey, von der Recherche vor dem Kauf bis zur Unterstützung nach dem Kauf.

Ein optimierter Kundensupport ist ein wichtiger Faktor für ein positives Kundenerlebnis im eCommerce – ohne das physische Element des Einkaufserlebnisses verlassen sich die Kunden stärker auf die Informationen und den Support des eCommerce-Shops. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass eCommerce-Marken ihren Kunden die Unterstützung bieten, die sie brauchen, wenn sie sie brauchen, und zwar auf bequeme und einfache Weise. In der vernetzten Welt von heute wird die Optimierung Ihrer Systeme durch eine eCommerce-API-Integration immer wichtiger, um dies zu erreichen.

TL;DR

  • Eine vollständig integrierte eCommerce-Helpdesklösung bietet mehrere Vorteile für den Kundensupport, wie z. B. die automatische gemeinsame Nutzung von Daten und eine einzige Quelle für eCommerce-Daten.
  • eDesks eCommerce-API ermöglicht automatisierte Kundensupport-Aktionen und die Kommunikation zwischen eDesk und anderen Systemen, die noch nicht für die native Integration in den App-Store verfügbar sind
  • Zu den vier praktischen Anwendungsfällen für die eDesk eCommerce API gehören die Automatisierung der Auftragsverfolgung, die Automatisierung von E-Mails mit der Aufforderung zur Rücksendung von Paketen, die Reduzierung von Reibungsverlusten durch kontextbezogene Informationen und die Zentralisierung von Auftragsinformationen aus externen OMS.

Was ist eine eCommerce-API?

Eine API (Application Programming Interface) ist eine Methode, die es zwei unterschiedlichen Systemen/Anwendungen/Programmen ermöglicht, sicher miteinander zu kommunizieren. Mit einer eCommerce-Helpdesk-API kann Ihr Team Daten abrufen, Informationen aktualisieren und die Kommunikationskanäle für eine vollständig integrierte eCommerce-Erfahrung optimieren.

Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch vollständig integrierten eCommerce-Kundensupport

Eine vollständig integrierte eCommerce-Helpdesklösung bietet mehrere Vorteile, die eine nahtlose Kommunikation und Integration zwischen Ihren eCommerce-Technologien in Echtzeit ermöglichen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Ein wesentlicher Vorteil eines vollständig integrierten eCommerce-Helpdesks ist der automatisierte Datenaustausch zwischen Ihren integrierten Systemen, der den Kontext für Ihre Support-Agenten verbessert und damit schnellere Lösungszeiten und qualitativ bessere Lösungen ermöglicht. Diese Funktion zur gemeinsamen Nutzung von Daten ermöglicht es Ihrem Support-Team, auf die notwendigen Informationen zuzugreifen, um eine optimale Kundenbetreuung zu gewährleisten.

Darüber hinaus bringt ein vollständig integrierter eCommerce-Helpdesk Ihre eCommerce-Daten in eine einzige Wahrheitsquelle innerhalb Ihrer Plattform und beseitigt Datensilos. Dies führt zu effizienteren Arbeitsabläufen und reduziert den Zeit- und Ressourcenaufwand für den Zugriff auf Informationen, so dass sich Ihre Supportmitarbeiter ohne Ablenkung und Verwirrung auf den Kunden und seine Anfrage konzentrieren können.

Wie Sie Ihren Kundensupport mit der eCommerce API von eDesk aufwerten können

Über unsere API können Anwendungen, die nicht in unserem App-Store verfügbar sind, mit eDesk kommunizieren – unabhängig davon, ob es sich um kundenspezifische Anwendungen oder B2B-Systeme für den elektronischen Handel handelt – und umgekehrt. Vollständig

Nutzen Sie unsere API, um Kundensupport-Aktionen zu automatisieren, z. B. das Erstellen neuer Tickets, das Aktualisieren bestehender Tickets, das Anfordern von Ticket- oder Bestellinformationen und vieles mehr. Optimieren Sie die Kommunikation und sorgen Sie für einen präzisen Datenfluss zwischen eDesk und Ihren anderen Systemen.

Sehen Sie sich 4 praktische Anwendungsfälle für die eCommerce-API von eDesk an, mit denen Sie Ihren Kundensupport optimieren und ein Kundenerlebnis schaffen können, das zu mehr Loyalität, höheren Konversionsraten und einem besseren Markenimage führt.

Hinweis: Die Einrichtung von API-Aufrufen kann recht komplex sein und erfordert ein gewisses technisches Hintergrundwissen. Wenn Sie sich damit nicht auskennen, bitten Sie am besten Ihr IT-Team um Hilfe.

1. Aktualisierte Auftragsverfolgung in eDesk automatisieren

Laut dem Global eCommerce Consumer Research Report sagen 94,5 % der Käufer, dass es wichtig ist, dass sie ihre Bestellungen verfolgen können. Wenn es also darum geht, einen außergewöhnlichen Service nach dem Kauf zu bieten, sollte es oberste Priorität sein, dass Ihre Supportmitarbeiter in Echtzeit Zugriff auf genaue Tracking-Daten haben.

Nehmen wir an, Sie möchten Ihre Kontrollnummern in eDesk hochladen. Sie verwenden derzeit einen Versanddienst eines Drittanbieters namens BillyBobs Shipment Co., den eDesk im App Store noch nicht unterstützt. Was können Sie also tun? Die gute Nachricht ist, dass BillyBobs eine eCommerce-API anbietet, die Informationen zur Sendungsverfolgung enthält.

Mit der eCommerce-API von eDesk können Sie ein Skript erstellen, das die folgenden Aufgaben erfüllt:

  1. Stellen Sie eine Verbindung zur eDesk-API her und verwenden Sie den Aufruf “Aufträge auflisten”, um alle Aufträge der letzten Woche zu erfassen, die versandt wurden.
  2. Aus dieser Liste filtert das Skript alle Bestellungen heraus, für die eine Tracking-Nummer festgelegt wurde.
  3. Das Skript stellt dann eine Verbindung zur API von BillyBobs her und ruft die Tracking-Details für jede dieser Bestellungen ab.
  4. Schließlich wird eine Verbindung zur eDesk-API hergestellt und der Aufruf “Upload Tracking Information” verwendet, um die Tracking-Details in eDesk zu aktualisieren.

2. Automatisieren Sie E-Mails mit der Aufforderung zur Rücksendung von Paketen


20 % der Online-Bestellungen werden zurückgeschickt
im Vergleich zu nur 9 % der im Laden gekauften Bestellungen. Da die Nachfrage nach Online-Rücksendungen zunimmt, ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Kundenbetreuungsteams in der Lage sind, diese Anfragen zeitnah zu bearbeiten.

Nehmen wir an, Sie haben ein internes Inventarsystem für Ihr Amazon-Geschäft. Wenn ein Kunde ein Produkt zurückgibt, erhalten Sie das Paket und scannen einen Barcode, um die Bestellung in Ihrem System zu aktualisieren. Zu diesem Zeitpunkt müsste jedoch einer Ihrer Supportmitarbeiter die Pakete manuell überprüfen und dem Kunden per E-Mail den Erhalt des Pakets bestätigen, was nicht sehr effizient ist. Außerdem ist für den Zugriff auf die Datenbank technisches Know-how erforderlich.

Um dieses Problem zu lösen, können Sie die API von eDesk verwenden, um ein Skript zu erstellen, das die folgenden Aufgaben automatisiert:

  1. Stellt eine Verbindung zu Ihrer Datenbank her und lädt Details zu allen Paketen herunter, die heute gescannt wurden.
  2. Stellt eine Verbindung zur eDesk-API her und erstellt einen neuen Ticket-Thread mit dem Aufruf “Create Thread”.
  3. Stellt eine Verbindung zur eDesk-API her und erstellt dann mit dem Aufruf “Nachricht erstellen” eine neue Nachricht in diesem neuen Ticket-Thread.
  4. Das Kundenserviceteam kann dann diese neuen Tickets abarbeiten und die Zahlungen manuell auf Amazon
  5. Jetzt kann sich das Support-Team auf das konzentrieren, was wichtig ist: Kundengespräche!

3. Reibungsverluste durch kontextbezogene Informationen verringern

In der Welt des Kundendienstes ist der Kontext entscheidend, um Reibungsverluste zu verringern. Die Kunden von heute verlangen prompte Lösungen für ihre Probleme und verlassen sich darauf, dass die Online-Support-Teams schnell auf die dafür erforderlichen Informationen zugreifen können. Haben Sie schon einmal erlebt, dass ein Kunde fragt: “Warum dauert das so lange?”, während Ihr Support-Team krampfhaft versucht, die notwendigen Details zu sammeln, um die Anfrage zu bearbeiten? Dies unterstreicht die Bedeutung des Kontextes für die Gewährleistung eines reibungslosen und effizienten Kundendienstes.

Eine Möglichkeit, kontextbezogene Informationen in Ihren Kundenservice zu integrieren, ist die Nutzung der API von eDesk. Mit dieser API können Sie Kontextinformationen aus externen ERP-Systemen, wie z. B. Auftrags-IDs, Auftragsstatus und Retoureninformationen, in bestehende Aufträge in eDesk integrieren. So entsteht eine einzige Quelle der Wahrheit für alle auftragsbezogenen Informationen.

Und so funktioniert es,

  1. Stellen Sie eine Verbindung zur eDesk-API her und verwenden Sie den Aufruf “Auftrag auflisten”, um Aufträge in eDesk zu erfassen.
  2. Filtern Sie aus dieser Liste alle Aufträge heraus, die Auftragsnotizen haben
  3. Stellen Sie dann eine Verbindung zu Ihrer ERP-API her, um die zusätzlichen Details für jeden dieser Aufträge zu erhalten.
  4. Verbinden Sie sich schließlich wieder mit der eDesk-API und verwenden Sie den Endpunkt “Create Order”, um diese Informationen an eine Bestellung anzuhängen

Sobald die kontextbezogenen Informationen hinzugefügt wurden, werden sie im Abschnitt Auftragsnotizen des Tickets angezeigt. Dieser zusätzliche Kontext ermöglicht es den Agenten, effektiver mit den Kunden zu kommunizieren, was zu einer effizienten Lösung von Tickets führt und letztlich die Kundenerfahrung insgesamt verbessert.

4. Automatisieren Sie die Auftragserstellung in eDesk aus den Auftragsverwaltungssystemen der Kunden.

Die Verwaltung von Bestellungen, Produkten und Inhalten ist ein wesentlicher Bestandteil der Verwaltung Ihres eigenen Webshops. Zunächst verlassen sich viele eCommerce-Shops für all diese Aufgaben auf Shopify oder Magento. Wenn Ihr Unternehmen jedoch expandiert und Ihre Produkte und Bestellungen aus verschiedenen Quellen stammen, die eine Verwaltung in unterschiedlichen Bereichen erfordern, entscheiden sich viele Einzelhändler dafür, die Auftragsverwaltung in ein zentrales Auftragsverwaltungssystem auszulagern, um eine bessere Übersicht und Kontrolle zu erhalten.

Durch die Nutzung der eDesk-API können Sie Ihr externes Auftragsverwaltungssystem mit eDesk integrieren. Diese Integration bietet Ihrem Support-Team eine kontextbezogene Ansicht von Bestelldaten innerhalb von Support-Tickets, genau wie bei unseren nativen Webstore-Integrationen wie Shopify oder Magento. Dadurch wird der Supportprozess rationalisiert und die Möglichkeit menschlicher Fehler durch manuelle Dateneingabe minimiert, was zu einem effizienten und genauen Support für Ihre Kunden führt.

Und so funktioniert es.

  • Legen Sie einen neuen Kanal in eDesk an, indem Sie die E-Mail-Adresse verwenden, mit der sich die Kunden normalerweise wegen der über das Auftragsverwaltungssystem abgewickelten Aufträge an Sie wenden.
  • Buchen Sie die Aufträge aus Ihrem Auftragsverwaltungssystem oder der Datenbank, in der sie gespeichert sind, über den Endpunkt “Kundenauftrag erstellen” in eDesk.
  • eDesk verbindet Ihre Aufträge mit den eingehenden Nachrichten anhand der Informationen, die Sie in den Body-Parametern eingeben.

Bevor Sie loslegen…

Bevor Sie mit der eCommerce-API von eDesk beginnen können, benötigen Sie einen Admin-Zugang zu eDesk. Wenn Sie keine Admin-Anmeldung haben, können Sie diese einfach von einem Admin-Benutzer in Ihrem Unternehmen anfordern.

Außerdem benötigen Sie einen Pro- oder Enterprise-Tarif von eDesk, um auf unsere API-Funktion zugreifen zu können. Sind Sie an einem Upgrade interessiert? Informieren Sie sich über die Preispläne von eDesk.

Sind Sie bereit, loszulegen? Zugang zu unserem eDesk
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