In 2015, eDesk acquired ReplyManager, the much loved selling tool for dealing with eBay and Amazon email messages. Over the years we’ve listened to and learned from our ReplyManager customers and brought their best insights to reality in eDesk.
Con eDesk, todas las funciones que nuestros usuarios adoraban de ReplyManager siguen estando disponibles, pero mejoradas. La bandeja de entrada centralizada es el corazón de eDesk, y se conecta a más lugares y plataformas de marketing que ReplyManager, lo que significa que su equipo de soporte puede responder a sus tickets mucho más rápido que antes.
A los clientes de ReplyManager les encantaba cómo la visión completa del cliente les ayudaba a acelerar sus tiempos de respuesta. eDesk va un paso más allá, ya que examina lo que el cliente pregunta y sugiere respuestas para que los agentes las utilicen, basándose en la gran cantidad de información disponible en sus profundas integraciones de comercio electrónico.
Los equipos pueden cumplir todos sus acuerdos de nivel de servicio incluso durante los periodos de mayor actividad gracias a las funciones de ahorro de tiempo integradas en eDesk.
Al igual que ReplyManager, eDesk cuenta con una respuesta automática, lo que permite a sus clientes responder a tiempo incluso fuera de horario. Hay plantillas personalizables para responder a las preguntas más comunes.
Los fragmentos de eDesk permiten a los agentes incluir la información más utilizada en una respuesta, como el nombre del cliente, los detalles del pedido, la dirección de entrega y mucho más, todo ello sin tener que cortar y pegar o buscar la información.
“Handling messages from multiple channels is a complicated business but eDesk has simplified things down to a level that I wouldn’t have believed was possible.”
En eDesk, los tickets se pueden asignar a uno o a varios agentes, los compañeros de equipo pueden etiquetarse entre sí para obtener ayuda con cualquier consulta que reciban, y con la detección de colisiones se evita que más de un agente intente resolver la misma cuestión al mismo tiempo.
Puede asignar los tickets de forma equitativa a un equipo para repartir la carga de trabajo de forma justa, o elegir asignar productos específicos o tipos de consulta a agentes concretos. Con eDesk se trata de dar al cliente la respuesta correcta en el menor tiempo posible, y de crear un sistema que funcione para su equipo.
Un gran servicio de asistencia trabaja para su equipo, no al revés. eDesk piensa en la automatización desde el principio hasta el final, para que sus agentes de asistencia se centren en resolver las solicitudes, no en clasificar o etiquetar las consultas.
Con eDesk, los tickets entrantes pueden filtrarse a diferentes carpetas en función del tipo de consulta, el idioma, el tipo de pedido, etc. Se pueden configurar reglas para etiquetar las consultas automáticamente y ayudar a identificar los tipos más comunes, así como la posibilidad de asignar agentes específicos con la experiencia más relevante a ciertos tipos de consultas.
A medida que su equipo crece, es posible que necesite controlar qué agentes acceden a determinadas bandejas de entrada y carpetas, y eDesk permite conceder permisos a nivel de agente para hacer precisamente eso. Además, las amplias integraciones de comercio electrónico que ofrece eDesk también significan que sus agentes no necesitan permisos de acceso a todas sus plataformas para hacer su trabajo.
Todo lo que sus agentes necesitan ya está en eDesk, ya sea una pregunta de cumplimiento que necesita información de Skubana o Linnworks, una pregunta enviada a través de un canal social o información de pedidos de su tienda web, un inicio de sesión en eDesk les da acceso para ver todo lo que necesitan.
eDesk amplía enormemente las capacidades de información de ReplyManager para impulsar decisiones más inteligentes y mejorar el rendimiento del equipo. Seguimiento de métricas clave como los tiempos de respuesta y el volumen de mensajes por tienda, idioma y tipo de consulta. Analice sus horas punta para que su equipo esté preparado cuando sus clientes lo necesiten.
Detecte las tendencias de las consultas y realice un seguimiento de los tiempos de respuesta para que pueda ajustar el rendimiento de su equipo y alcanzar sus SLA en todo momento.
Centralize all of your support and share it across your team
Easily meet SLAs and deliver extraordinary customer support for all your channels from within one intuitive dashboard, built for team collaboration.
Automate more than you ever thought possible
Reduce response times, increase efficiency and productivity, and eliminate repetitive tasks with our built-in automations.
Utilize Live Chat for higher conversions and more sales
Use Live Chat and it’s additional features, such as chat prompts and self-service links, to boost your business and build better relationships.
Save agent and shopper time with a 360° view of customers
Support the customer, not just the ticket. eDesk shows a full support and order history for every client, enabling smarter decisions and better relationships.
Stay on top of key support metrics and trends
Powerful built-in reports help you analyze, understand and share key metrics about your support team, your customers, products and sales.
Speak your customers’ language, even if it’s not your native one
Our auto-translation automation allows you to communicate confidently with your customers and expand into new markets.
When it comes to native eCommerce integrations, eDesk offers an unparalleled marketplace coverage of 200+ channels, to ensure you can integrate with the tools you’re already using – and the ones you plan to.
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