Indipendentemente dal settore in cui si opera, ci si misura con la migliore esperienza del cliente. Sembra una pressione eccessiva, vero? Ebbene, lo è! Perché il 73% dei consumatori afferma che l’esperienza del cliente gioca un ruolo fondamentale nelle loro decisioni di acquisto.
Che cos’è esattamente la Customer Experience di un eCommerce?
L’esperienza del cliente è la percezione che i clienti si creano in base alle interazioni con un’azienda, siano esse avvenute in negozio, online o al telefono.
In termini di eCommerce, l’esperienza del cliente riguarda l’efficacia con cui i clienti ritengono che la vostra azienda comunichi e si metta in contatto con loro. Questo spesso influenza il loro comportamento futuro.
Suggerimento del venditore: Una fonte di parole chiave a coda lunga che i venditori Amazon spesso trascurano sono le recensioni dei loro prodotti e i feedback dei venditori. Esaminando ciò che i clienti scrivono sui tuoi prodotti, puoi vedere i tratti comuni che gli piacciono – e poiché le recensioni sono scritte con le loro stesse parole, sono spesso una grande intuizione su ciò che i clienti apprezzano e su ciò che cercano.
Perché l’esperienza del cliente è importante per l’e-commerce?
L’indagine di PwC ha rilevato che un terzo dei clienti in tutto il mondo abbandonerà un marchio amato dopo una sola esperienza negativa. Ma il 65% degli intervistati negli Stati Uniti ha dichiarato che un’esperienza positiva è più persuasiva della migliore pubblicità.
Le esperienze eccellenti hanno un impatto sulla fedeltà al marchio e sulla fidelizzazione dei clienti, oltre a incoraggiare recensioni online positive e il marketing del passaparola. Un’esperienza negativa del cliente produce i risultati opposti. Quindi forse è il momento di considerare di reinvestire il vostro budget pubblicitario.
Come la trasformazione digitale guida l’esperienza del cliente
Cosa crea esattamente una buona esperienza? Nonostante le crescenti esigenze di consumatori sempre più connessi, solo il 32% degli intervistati ha indicato la tecnologia come elemento centrale per la capacità dell’azienda di soddisfare le sue aspettative.
In effetti, PwC ha scoperto che nell’era della gratificazione istantanea, la maggior parte delle persone fa il collegamento tra tecnologia ed esperienza del cliente solo quando la prima “fallisce, è lenta o interrompe il processo”.
Sebbene Gartner preveda che nel 2021 i chatbot saranno integrati nel 25% di tutte le operazioni di assistenza e servizio clienti, sarebbe sciocco per qualsiasi azienda escludere gli umani dai propri piani di assistenza in tempi brevi.
Se da un lato i chatbot possono aiutare le aziende a ridurre i tempi di risposta e a fornire una presenza 24 ore su 24, dall’altro un sondaggio di Chatbots.org condotto su 3.000 consumatori ha rivelato che la ripetizione delle informazioni e del contesto a un agente in carne e ossa dopo aver spiegato la situazione a un chatbot è una delle principali frustrazioni per il 59% delle persone.
In effetti, rendere la tecnologia più umana è fondamentale per migliorare l’esperienza del cliente. Nonostante i miglioramenti dell’intelligenza artificiale, questi bot hanno ancora bisogno di un supporto umano.
Il potere della personalizzazione nell’esperienza del cliente dell’e-commerce
I clienti non vogliono necessariamente un prodotto o un’esperienza personalizzata per loro. Vogliono invece sentirsi ascoltati, valorizzati e apprezzati. Ma il modo per farlo è spesso la personalizzazione.
È qui che un helpdesk per l’e-commerce può migliorare il vostro servizio clienti. Sia che vendiate sul vostro negozio online o su più marketplace in tutto il mondo, eDesk raccoglie i dettagli dell’ordine e tutti i messaggi precedenti da tutti i vostri canali di vendita (si integra con più di 60) in un unico luogo, in modo da poter mantenere un approccio personale quando comunicate con i vostri clienti in scala.
Nonostante le violazioni dei dati di alto profilo, come lo scandalo Cambridge Analytica di Facebook, i consumatori sono sempre più disposti a condividere informazioni con le aziende, a patto che ci sia qualcosa per loro.
Uno studio condotto da YouGov ha scoperto che il 43% dei 1.145 consumatori intervistati si è detto disposto a scambiare i propri dati personali per risparmiare attraverso promozioni, sconti o offerte personalizzate. Il 39%, invece, lo farebbe per risolvere più velocemente i problemi. In fondo al barile: il retargeting irrilevante, che il 32% ha definito “un’invasione della privacy”.
Quindi, invece di spaventare le persone con annunci pubblicitari che vi seguono su Internet, installate dei limiti di frequenza e dei codici di masterizzazione sulle vostre campagne di retargeting per controllare il targeting automatico che avviene.
La personalizzazione non consiste nel far sapere alle persone che state creando un’esperienza solo per loro. Si tratta di semplificare le cose per i clienti. E questo è in linea con le aspettative dei consumatori.
Il già citato studio di YouGov ha rilevato che il 47% degli intervistati nutre maggiori aspettative sulla propria customer experience come conseguenza diretta della condivisione dei dati personali con le aziende.
Altri 6 modi per migliorare l’esperienza del cliente nell’e-commerce
Laddove l’automazione e la personalizzazione non sono opzioni, è possibile adottare altre semplici misure per migliorare l’esperienza dei clienti dell’e-commerce. Il segreto è mettersi nei panni del cliente e conoscere i comportamenti di tendenza. Quindi, potete lavorare per rendere ogni interazione con la vostra azienda il più semplice possibile.
1. Fornire esperienze mobili eccellenti
Quest’anno, il 43% delle vendite online negli Stati Uniti avverrà su un dispositivo mobile. Con un numero sempre maggiore di acquirenti che si spostano su mobile, i commercianti di e-commerce devono assicurarsi che le loro inserzioni e le immagini dei prodotti siano ottimizzate per i dispositivi mobili o che dispongano di un’applicazione mobile, sia che vendano attraverso il proprio sito web o un marketplace di terze parti.
2. Orientarsi verso un’esperienza omnichannel
Sempre più consumatori si aspettano un’esperienza omnichannel fluida e semplificata. Quindi, invece di indirizzare il traffico verso un sito web o un canale di vendita, i commercianti devono portare i loro prodotti ovunque si trovi il loro pubblico, sia che stiano navigando su Instagram sia che vogliano approfittare della loro iscrizione ad Amazon Prime.
I venditori di eCommerce che offrono opzioni di acquisto attraverso siti web, social media, marketplace di terze parti e negozi al dettaglio fisici offrono la migliore esperienza al cliente. Poiché il social commerce è il motore delle vendite online in più rapida crescita, si tratta di un’area su cui molti venditori dovranno concentrarsi.
3. Creare grandi pagine di prodotto
Una pagina di prodotto facile da usare dice ai clienti tutto ciò che devono sapere su un prodotto senza bombardarli con troppi contenuti.
Le immagini e i grafici sono un ottimo modo per fornire molti dettagli senza sovraccaricare i visitatori, ma è necessario includere anche dettagli specifici come dimensioni, colore, peso, materiale, numeri di modello e tempi di spedizione previsti. Questo può aiutare a far passare la vendita, riducendo al contempo i feedback negativi. Più un cliente conosce un prodotto, più è probabile che sia soddisfatto della sua scelta.
4. Semplificare il processo di checkout
La nuova funzione di shopping di Instagram si è rivelata rivoluzionaria per la facilità con cui i consumatori possono effettuare un acquisto.
Altri commercianti di e-commerce possono imparare da questo esempio, rendendo la loro esperienza di checkout il più semplice e intuitiva possibile. Considerate la possibilità di attivare il checkout per gli ospiti e di fornire un comodo supporto ai clienti attraverso la live chat. Dovreste anche verificare se il vostro software per il carrello della spesa dispone di una funzione di salvataggio del carrello, in modo da garantire un’esperienza positiva ai clienti del commercio elettronico su tutti i dispositivi.
5. Fornire un servizio clienti rapido ed efficace
Se avete una presenza web multicanale, aspettatevi domande di assistenza multicanale. Oggi i clienti si aspettano una risposta rapida alle loro richieste di assistenza, sia che vi contattino tramite Facebook Messenger, e-mail o tweet.
Offrire un servizio clienti rapido, cordiale ed efficace è fondamentale per garantire un’esperienza memorabile ai clienti dell’e-commerce. Quando qualcosa va storto, i consumatori possono essere abbastanza indulgenti se li coinvolgete rapidamente.
6. Fornire una spedizione gratuita e veloce
Se possibile, dovreste considerare di migliorare l’esperienza dei clienti del vostro eCommerce offrendo la spedizione gratuita sugli ordini. Il 75% dei consumatori si aspetta questo quando fa acquisti online.
Sebbene l’85% dei consumatori statunitensi preferisca la spedizione gratuita a quella veloce, le aspettative in termini di tempi di consegna gratuiti sono aumentate. L’87% degli acquirenti che preferiscono la spedizione gratuita si aspetta anche una consegna entro sette giorni, secondo un sondaggio Deloitte di fine 2019.
Come monitorare il successo dell’esperienza cliente
Ci sono molte metriche di eCommerce che i commercianti online devono tenere sotto controllo. Il monitoraggio di alcuni obiettivi chiave relativi all’esperienza del cliente è essenziale per guidare una cultura aziendale incentrata sul cliente. Il monitoraggio di queste metriche vi aiuterà a capire le reali esperienze dei vostri clienti.
1. Tasso di soddisfazione del cliente
Per capire come vi state muovendo su questo fronte, dovete chiedere ai clienti quanto sono soddisfatti dei prodotti o dei servizi della vostra azienda, su una scala di valutazione da uno a cinque:
- Molto insoddisfatto
- Insoddisfatto
- Neutro
- Soddisfatto
- Molto soddisfatto
Per calcolare il punteggio percentuale, dividere il numero di clienti soddisfatti (4 e 5) per il numero totale di risposte e moltiplicare per 100. Più alto è il punteggio, meglio è.
2. Punteggio netto dei promotori (NPS)
Il Net Promoter Score è la percentuale dei vostri clienti che dicono che raccomanderebbero il vostro negozio a qualcun altro. È utile per capire quanto sono forti le esperienze dei clienti e come possono guidare le conversioni.
Per ottenere il vostro NPS, dovete fare un sondaggio tra i clienti con la domanda: Quanto è probabile che raccomandiate questo marchio o prodotto a un amico, a un collega o a un familiare?
Calcolare l’NPS è un po’ più complicato che calcolare il tasso di soddisfazione dei clienti.
3. Punteggio dello sforzo del cliente (CES)
Questa metrica indica lo sforzo compiuto dai clienti per interagire con il vostro marchio, un segnale chiave di quanto sia fluida l’esperienza dei clienti del vostro eCommerce.
Potete chiedere ai clienti quanto è stato facile interagire con il vostro marchio, su una scala da uno a sette.
- Estremamente facile
- Molto facile
- Abbastanza facile
- Né l’uno né l’altro
- Abbastanza difficile
- Molto difficile
- Estremamente difficile
Per calcolare il vostro punteggio CES, dividete la somma di tutti i punteggi per il numero di risposte ricevute. Il vostro punteggio sarà compreso tra uno e sette: più basso è, meglio è.
Pensieri finali
L’esperienza del cliente è estremamente influente in termini di ripetizione dell’attività e di marketing del passaparola. Quindi, in sostanza, è estremamente importante per la crescita futura del vostro business online.
Le aziende che eccellono nel fornire esperienze eccellenti ai clienti hanno tra le mani uno strumento di marketing per l’e-commerce estremamente potente. Per molti versi, questo può influenzare i consumatori più delle campagne pubblicitarie più stravaganti.
Per questo motivo, dovreste utilizzare tutte le risorse a vostra disposizione per costruire un’ottima esperienza per i clienti dell’e-commerce, dalla tecnologia alla personalizzazione, dal retargeting al design accurato del sito.
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