99+ Statistiche essenziali sul servizio clienti per il 2025

Il servizio clienti è uno degli elementi più importanti della tua attività. Può fare la differenza tra fare o perdere una vendita, tra avere clienti abituali o meno e tra il fatto che il tuo marchio sia percepito positivamente o meno.

Nel 2025, con un numero di persone che fanno acquisti online mai visto prima, il servizio clienti continua a essere un fattore importante in ogni punto di contatto e una parte fondamentale della proposta strategica di ogni marchio.

Hai bisogno di prove?

Le ricerche che confermano l’importanza del servizio clienti sono facilmente reperibili per chi è curioso di conoscere l’impatto che il servizio clienti può avere sulla tua azienda e perché investire in esso è una delle decisioni più intelligenti che tu possa mai prendere.

Ecco alcune delle ultime statistiche e tendenze del servizio clienti che possono aiutare a guidare la strategia di assistenza clienti della tua azienda nel 2021.

Servizio clienti e fedeltà al marchio

1. Il 67% dei clienti di tutto il mondo afferma che i livelli di coinvolgimento dei clienti sono migliorati negli ultimi due anni.(Ameyo)
2. Il 96% dei consumatori a livello globale afferma che il servizio clienti è un fattore importante nella scelta di fedeltà a un marchio.(Microsoft)
3. L’89% dei consumatori ha dichiarato di essere passato a fare affari con un concorrente in seguito a una cattiva esperienza con i clienti.(Harris Interactive)
4. I clienti fedeli sono sette volte più propensi a testare un’offerta, cinque volte più propensi ad acquistare di nuovo e quattro volte più propensi a fare riferimento.(Temkin Group)
5. Il 75% dei brand dichiara di misurare il coinvolgimento dei clienti ma non riesce a definirne la natura.(Kolsky)
6. L’86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per un’esperienza cliente eccellente.(PWC)
7. Aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti del 5% aumenta i profitti dal 25% al 95%.(Bain & Company)
8. Il 68% dei consumatori dichiara di essere disposto a spendere di più per i prodotti e i servizi di un marchio noto per offrire un buon servizio clienti(HubSpot).
9. A volte gli altri clienti possono essere i migliori ambasciatori della tua azienda: Il 67% delle interazioni con il servizio clienti può essere gestito da una comunità dedicata di clienti principali.(Kolsky)
10. La tua azienda ha il 60-70% di probabilità di vendere a un cliente esistente, mentre ha solo il 5-20% di probabilità di vendere a un nuovo potenziale cliente.(Sguardo)

In poche parole: Un buon servizio clienti è importantissimo per la tua attività. Serve a fidelizzare i clienti e ad assicurarsi la fedeltà e la ripetizione dell’attività.

I vantaggi commerciali di un buon servizio clienti

1. Investire in nuovi clienti è da 5 a 25 volte più costoso che mantenere quelli esistenti.(Invesp)
2. Il 93% dei clienti è propenso a ripetere gli acquisti presso le aziende che offrono un servizio clienti eccellente.(Ricerca HubSpot)
3. Il 73% delle aziende con un’esperienza cliente “superiore alla media” ottiene risultati finanziari migliori rispetto alla concorrenza.(Temkin Group)
4. Il tasso di conversione online può migliorare di circa l’8% se si includono esperienze personalizzate per i consumatori.(Trust Pilot)
5. Quando si tratta di fare un acquisto, il 64% delle persone ritiene che l’esperienza del cliente sia più importante del prezzo.(Gartner)
6. In media, le aziende che investono nell’esperienza del cliente migliorano anche l’impegno dei dipendenti di circa il 20%.(Mckinsey)
7. In un periodo di 12 mesi, un servizio clienti proattivo può portare a una riduzione del 20-30% delle chiamate al call center, con una riduzione dei costi operativi fino al 25%(MyCustomer).
8. Il 90% dei CEO ritiene che il cliente abbia il maggiore impatto sulla loro azienda.(PWC)
9. Le aziende possono aumentare il loro fatturato fino all’8% rispetto alla concorrenza se migliorano l’esperienza del servizio clienti.(Bain and Company)

In poche parole: Un buon servizio clienti è importantissimo per la tua attività. Serve a fidelizzare i clienti e ad assicurarsi la fedeltà e la ripetizione dell’attività.

Da qui: Investire in un buon servizio clienti può aumentare le conversioni e i ricavi e ridurre i costi operativi dei call center.

I pericoli di un servizio clienti scadente

1. Attirare un nuovo cliente è 6-7 volte più costoso che mantenerne uno attuale.(Salesforce)
2. Un terzo dei consumatori dichiara che prenderebbe in considerazione l’idea di cambiare compagnia dopo un solo caso di cattivo servizio clienti.(American Express)
3. Le donne raccontano in media a dieci persone di aver avuto un’esperienza negativa con il servizio clienti. (American Express)
4. Gli uomini raccontano il doppio delle persone rispetto alle donne sia le esperienze negative (21 contro 10) che quelle positive (15 contro 7).(American Express)
5. Il 91% dei clienti insoddisfatti di un marchio afferma che se ne andrà senza mai lamentarsi.(Kolsky)
6. Sebbene il numero di clienti che riscontrano problemi sia inferiore, i clienti che si lamentano del servizio clienti sono più numerosi che mai.(Deloitte)
7. Una sola esperienza negativa porterà il 51% dei clienti a non fare più affari con quell’azienda.(NewVoiceMedia)
8. Ci vogliono 12 esperienze positive dei clienti per compensare un’esperienza negativa.(Sguardo)
9. Sentirsi non apprezzati è il primo motivo per cui i clienti abbandonano prodotti e servizi.(NewVoiceMedia)
10. Un cliente è quattro volte più propenso a cambiare concorrente se il problema che sta riscontrando è legato al servizio.(Bain and Company)
11. Il 33% dei clienti che hanno abbandonato una relazione commerciale lo scorso anno lo ha fatto perché mancava la personalizzazione.(Accenture)
12. Solo nell’ultimo anno, i resi di merce segnalati sono passati da 351 a 369 miliardi di dollari e si stima che 24 miliardi di dollari siano andati persi a causa di frodi e abusi sui resi.(Appriss)

In poche parole: I clienti abbandonano rapidamente un marchio anche solo in seguito a un’esperienza di servizio clienti scadente. È nell’interesse della tua azienda assicurarsi che qualsiasi problema venga affrontato in modo positivo.

Atteggiamento dei consumatori verso il servizio clienti

1. Il 68% dei consumatori afferma che la percezione di un marchio diventa positiva quando le aziende inviano loro notifiche proattive sul servizio clienti.(Microsoft)
2. Il 33% dei clienti è più frustrato dal dover aspettare in attesa. La stessa percentuale di clienti è più frustrata dal fatto di dover ripetere la stessa cosa a più addetti all’assistenza.(Ricerca HubSpot)
3. Il 40% dei clienti vuole che i rappresentanti del servizio clienti si occupino più velocemente delle loro esigenze.(American Express)
4. Il 48% dei consumatori si aspetta un trattamento speciale per essere un buon cliente.(Accenture)
5. Due terzi dei clienti sono disposti a condividere informazioni personali con le aziende, ma solo in cambio di un valore percepito.(Accenture)
6. Il 72% dei consumatori afferma che quando contatta il servizio clienti si aspetta che l’agente “sappia chi sono, cosa hanno acquistato e abbia approfondimenti sui loro precedenti impegni”.(Microsoft)
7. Il 64% dei consumatori vuole che i brand entrino in contatto con loro.(Sprout Social)
8. Il 90% degli americani usa il servizio clienti come fattore decisivo per scegliere di fare affari con un’azienda.(American Express)
9. Un terzo di tutti i consumatori ritiene che l’aspetto più importante di una buona esperienza di servizio al cliente sia la possibilità di risolvere il proprio problema in un’unica soluzione, indipendentemente dalla quantità di tempo impiegato.(Statista)
10. L’86% dei clienti deve contattare il servizio clienti più volte per lo stesso motivo.(InfoLink)
11. Il 73% dei clienti afferma che il motivo per cui si innamorano di un marchio è la cordialità dei rappresentanti del servizio clienti.(RightNow)
12. Il 73% dei consumatori afferma che dare valore al loro tempo è la cosa più importante che un’azienda possa fare quando fornisce assistenza ai clienti.(Forrester)
13. Il 70% del viaggio del cliente si basa sul modo in cui il cliente si sente trattato.(McKinsey)
14. Il 90% dei clienti valuta le risposte immediate come importanti o superiori quando hanno una domanda.(Hubspot)
15. Solo l’1% dei clienti ritiene che le proprie aspettative sul servizio clienti siano sempre soddisfatte. (Fonte: Slideshare)
16. Il 68% afferma che un rappresentante piacevole è la chiave delle loro recenti esperienze di servizio positive.(American Express)
17. L’84% dei clienti dichiara che le proprie aspettative non sono state superate nell’ultima interazione con il servizio clienti.(Harvard Business Review)

In poche parole: Non solo è necessario un servizio clienti impareggiabile quando si tratta di risolvere un problema, ma bisogna anche essere cordiali e trattare il cliente come se fosse incredibilmente importante. Sii informato e supera le aspettative del tuo cliente.

Servizio clienti e Millennials

1. Il 63% dei millennial inizia il proprio percorso di acquisto online.(Microsoft)
2. Il 74% dei millennial afferma che la percezione di un marchio migliora se l’azienda risponde prontamente alle loro richieste sui social media.(Microsoft)
3. Il 66% dei giovani di età compresa tra i 18 e i 34 anni afferma che le aspettative nei confronti del servizio clienti sono aumentate nell’ultimo anno.(Microsoft)
4. Il 71% dei consumatori di età inferiore ai 25 anni ritiene che la rapidità delle risposte dei rappresentanti del servizio clienti migliori la loro esperienza.(Comm100)
5. I millennial scelgono la Live Chat come canale di assistenza preferito, mentre il 52% dichiara di preferire la conversazione al testo.(Comm100)
6. Un millennial su due si è lamentato di un marchio sui social media. Microsoft
7. I Millennials sono l’unico gruppo demografico che racconta a più persone un’esperienza di servizio al cliente positiva piuttosto che negativa.(American Express)

In poche parole: I Millennial vogliono di più dall’esperienza del servizio clienti, ma se fai bene, canteranno le tue lodi! I Millennials non hanno la stessa fedeltà al marchio di altre fasce demografiche e sono impazienti, quindi la rapidità e il risultato dell’esperienza del servizio clienti sono fondamentali.

Social media e servizio clienti

1. Il 31% dei clienti dichiara di aver contattato un’azienda tramite Twitter.(Forrester)
2. Il 79% dei clienti che condividono i propri reclami online li vede ignorati.(Slideshare)
3. Il 57% dei clienti preferisce contattare le aziende tramite mezzi digitali come l’e-mail o i social media piuttosto che utilizzare l’assistenza clienti a voce.(Ameyo)
4. Il 65% delle persone di età compresa tra i 18 e i 34 anni ritiene che i social media siano un canale efficace per il servizio clienti, mentre il 75% delle persone di età superiore ai 55 anni non lo ritiene.(Microsoft)
5. Il 33% dei clienti ha contattato un’azienda attraverso Facebook o canali sociali simili.(Forrester)
6. Il 48% dei consumatori si aspetta una risposta alle domande e ai reclami sui social media entro 24 ore.(Statista)
7. L’80% dei consumatori utilizza i social media per interagire con i brand.(Forrester)
8. Il 55% delle persone di età compresa tra i 18 e i 34 anni ha lodato un marchio o il suo servizio clienti sui social media.(Microsoft)
9. Il tempo medio di attesa per una risposta sui social media è di un’ora.(Playvox)

In poche parole: I social media sono una piattaforma popolare per l’impegno e per i reclami, ma sono largamente ignorati dalle aziende. I social media sono accessibili e ti offrono l’opportunità di rispondere prontamente ai problemi, quindi dovrebbero essere parte integrante della tua strategia di assistenza clienti. Se sei in grado di soddisfare i tuoi clienti, sarai in una posizione migliore se sarai in grado di offrire le tue offerte sui social media.

Esperienza del cliente (CX)

1. Oltre l’89% delle aziende considera l’esperienza del cliente un fattore chiave per la sua fidelizzazione.(invesp)
2. L’81% delle aziende considera l’esperienza del cliente come un fattore di differenziazione competitiva.(Dimension Data)
3. Un moderato miglioramento della customer experience (CX) avrebbe un impatto medio di 775 milioni di dollari sul fatturato di una tipica azienda da 1 miliardo di dollari in tre anni.(Temkin Group)
4. Il 99% dei leader che si occupano di customer experience e di successo ritiene che la gestione dell’esperienza del cliente abbia un impatto positivo sulla loro azienda.(Lumoa)
5. L’8% dei professionisti della CX ha dichiarato che, sebbene le loro aziende abbraccino il digitale, non pensano di riuscire a tenere il passo con la velocità dei cambiamenti tecnologici.(Oracle)
6. Si stima che il mercato della gestione dell’esperienza del cliente avrà un valore di 14,9 miliardi di dollari entro il 2025.(Mercati e mercati)
7. Il 46% delle aziende afferma che la priorità numero uno nei prossimi cinque anni è l’esperienza del cliente.(SuperOffice)
8. Il 34% delle aziende sta implementando la “mappatura del viaggio del cliente” nel proprio servizio clienti.(Kolsky)
9. Il 46% dei responsabili decisionali dei contact center globali prevede che la propria attività crescerà del 5-10% nel prossimo anno, mentre il 14% prevede una crescita massiccia superiore al 10%.(Forrester)
10. Con l’89% delle aziende che presto si troveranno a competere principalmente sulla base dell’esperienza del cliente, le organizzazioni che prendono sul serio l’esperienza del cliente si distingueranno dal rumore e conquisteranno clienti fedeli.(Gartner)
11. Il mercato della gestione dell’esperienza del cliente a livello mondiale vale 7,6 miliardi di dollari nel 2020(Grand View Research)

In poche parole: Le aziende grandi e piccole stanno iniziando a capire l’importanza del servizio clienti e il suo ruolo. Il servizio clienti è un’area che puoi migliorare per competere efficacemente con i tuoi concorrenti e non deve essere trascurata.

Servizio clienti omnichannel

1. A livello globale, le aziende rispondono all’85% di tutte le domande del servizio clienti attraverso le varie piattaforme.(Microsoft)
2. Per le interazioni più complicate, come le controversie sui pagamenti, il 40% dei clienti preferisce parlare con una persona reale al telefono.(American Express)
3. Il 69% degli adulti americani online dichiara di fare più acquisti presso le aziende il cui servizio clienti online e offline è coerente.(Forrester)
4. Più di tre quarti (76%) di tutti i consumatori preferiscono il mezzo tradizionale delle telefonate per raggiungere i rappresentanti dell’assistenza clienti(CFI Group)
5. Quasi un terzo dei clienti riferisce di aver inviato un messaggio mobile/SMS all’azienda per richiedere assistenza.(Forrester)
6. Il 29% delle aziende globali preferisce gli smartphone e i dispositivi mobili ai computer tradizionali per motivi di mobilità.(Kolsky)
7. Il canale di assistenza clienti digitale più utilizzato è ancora l’e-mail, con il 54% dei consumatori che ha utilizzato l’e-mail per risolvere problemi di assistenza clienti nell’ultimo anno.(Forrester)
8. A livello globale, solo il 5% delle interazioni con il servizio clienti inizia con un incontro faccia a faccia.(Microsoft)
9. Un terzo di tutti i clienti utilizza il proprio dispositivo mobile per contattare il servizio clienti.(Microsoft)
10. Il 66% dei consumatori ha utilizzato almeno 3 canali di comunicazione diversi per contattare il servizio clienti.(Microsoft)
11. 9 clienti su 10 affermano di volere un servizio omnichannel assoluto e si aspettano un’esperienza senza soluzione di continuità quando passano da un metodo di comunicazione all’altro, come ad esempio dal telefono al testo o dalla chat al telefono.(NICE inContact)

In poche parole: Il servizio clienti faccia a faccia è praticamente morto, tuttavia nella tua azienda è necessario implementare una serie di opzioni di contatto con il servizio clienti per soddisfare le diverse demografie e i diversi tipi di richieste che puoi ricevere. Inoltre, tutti questi metodi di comunicazione devono essere perfettamente collegati tra loro, in modo che i fili possano essere raccolti attraverso diversi canali.

Self-Service per i clienti

1. Il 90% dei consumatori si aspetta un portale online per il servizio clienti.(Microsoft)
2. Il 70% dei clienti si aspetta che il sito web di un’azienda includa un’applicazione self-service.(Steven Van Belleghem)
3. Il 77% dei consumatori dichiara di aver utilizzato un portale di assistenza self-service.(Microsoft)
4. Oltre la metà dei consumatori afferma che il motivo principale per cui non riesce a risolvere un problema da solo è che le informazioni online sono troppo scarse.(Microsoft)

In poche parole: Se non disponi di una base di conoscenze, di FAQ o di un modo in cui i clienti possano trovare risposte e informazioni sui loro problemi più comuni, creane una!

Scopri di più sul componente aggiuntivo della Knowledge Base di eDesk.

Il ruolo dell’intelligenza artificiale (AI) nel servizio clienti

1. Il 31% delle organizzazioni ha già investito in tecnologie come l’AI per superare la concorrenza.(Accenture)
2. Il 76% dei leader della collaborazione sta investendo o ampliando i propri investimenti in tecnologie emergenti.(Accenture)
3. L’aumento dell’intelligenza artificiale creerà un valore aziendale di 2,29 trilioni di dollari entro il 2021. Questo valore equivale a 6,2 miliardi di ore di produttività dei lavoratori a livello globale.(Gartner)
4. Entro il 2025, l’intelligenza artificiale sarà alla base del 95% di tutte le interazioni con i clienti, comprese le conversazioni telefoniche e online.(Servion Global Solutions)
5. Il 75% dei consumatori continuerà a scegliere di interagire con una persona in carne e ossa anche se la tecnologia per le soluzioni automatizzate migliora.(PwC)
6. Il 67% dei clienti prevede di utilizzare le app di messaggistica per parlare con le aziende.(Chatbots Magazine)
7. Il 34% dei responsabili delle vendite e del marketing ritiene che l’intelligenza artificiale causerà il più grande miglioramento della customer experience.(Oracle)
8. Si prevede che il 47% delle organizzazioni implementerà i chatbot per i servizi di assistenza clienti nel 2021.(Linchpin)
9. Entro il 2030, il 70% delle aziende avrà adottato una qualche forma di AI e la maggior parte delle imprese utilizzerà una gamma completa di tecnologie AI.(McKinsey)

In poche parole: L’intelligenza artificiale è grande e può aiutarti a ottimizzare la tua attività e a portare il tuo servizio clienti a un livello superiore, consentendoti però di mantenere anche i metodi più tradizionali di assistenza ai clienti.

Pensieri finali

Ecco quindi 99 incredibili statistiche che tracciano un quadro del settore dell’assistenza clienti, evidenziando l’importanza di investire nella tua offerta di customer experience.

Osservando l’atteggiamento dei consumatori nei confronti del servizio clienti e i dati che ne sono alla base, i proprietari delle aziende possono farsi un’idea di dove sia possibile apportare miglioramenti per colmare le lacune e ridurre al minimo le perdite di fatturato.

Da qui, l’esame delle statistiche del settore del servizio clienti ti offre una buona panoramica del mercato, del suo potenziale e di ciò che verrà. Nel complesso, tutti questi dati possono essere estremamente utili per le decisioni aziendali più importanti che prenderai e che potrebbero rendere il 2025 il tuo anno migliore.

Correlato: La guida definitiva al servizio clienti dell’e-commerce