Il miglior CRM per l’eCommerce: come scegliere quello giusto per il tuo negozio online

Stai cercando il CRM giusto per la tua attività di eCommerce? Secondo le proiezioni, il mercato globale dei CRM raggiungerà 262,74 miliardi di dollari entro il 2032Il numero di opzioni continua a crescere. E così anche la confusione.

Abbiamo passato anni ad aiutare i venditori online a gestire l’assistenza clienti su più canali. Uno schema che vediamo sempre più spesso: il proprietario di un negozio sceglie un CRM costruito per i team di vendita B2B e poi si chiede perché non si collega agli ordini di Shopify o ai messaggi di Amazon. La verità è che la maggior parte dei CRM non è stata progettata per la vendita al dettaglio online.

Questa guida spiega cosa fa un CRM per eCommerce, quali sono le caratteristiche più importanti per i venditori online, come valutare le opzioni e dove si inserisce l’helpdesk. Che tu venda su una piattaforma o su dieci, l’obiettivo è lo stesso: trasformare i dati dei clienti sparsi in relazioni migliori e in acquisti ripetuti.

Cos’è un CRM per l’e-commerce?

Un CRM eCommerce è una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti progettata appositamente per i venditori online. Ti aiuta a organizzare i dati dei clienti, ad automatizzare il marketing, a gestire i flussi di vendita e a migliorare l’assistenza, tutto in un unico posto.

Mentre un CRM standard traccia i lead attraverso una pipeline di vendita B2B, un CRM eCommerce si collega direttamente ai tuoi negozi, ai marketplace e agli strumenti di comunicazione. Raccoglie la cronologia degli ordini, il comportamento di navigazione, i ticket di assistenza e i modelli di acquisto da piattaforme come Shopify, Amazon, eBay e WooCommerce.

Consideralo come l’hub centrale che collega tutto ciò che sai sui tuoi clienti, in modo da smettere di trattarli come estranei ogni volta che si rivolgono a te.

Perché è importante per i venditori online?

Le aziende che utilizzano sistemi CRM vedono circa il 27% in più di fidelizzazione dei clienti centralizzando i dati dei clienti e rendendo le interazioni più personali. Per i marchi di e-commerce che operano su più canali, l’aumento della fidelizzazione si traduce direttamente in ricavi. I clienti che ritornano spendono 67% in più rispetto ai nuovisecondo una ricerca di Bain and Company.

Perché i CRM tradizionali falliscono con i venditori online?

Molti CRM sono stati costruiti per le pipeline di vendita B2B, non per la vendita al dettaglio multicanale. Se gestisci un negozio online, queste lacune probabilmente ti suonano familiari:

• Nessun accesso ai dati degli ordini o alla tracciabilità da parte di marketplace come Amazon o eBay.
• Nessun collegamento nativo con Shopify, BigCommerce o WooCommerce
• Non c’è modo di collegare i dati dell’assistenza clienti con le informazioni di vendita o di marketing
• Supporto limitato per l’aggiornamento in tempo reale dell’inventario o degli adempimenti
• Strumenti deboli per la segmentazione dei clienti in base al comportamento di navigazione o di acquisto
• Nessuna comprensione delle regole, degli SLA e delle politiche specifiche del mercato.

Il risultato? Il tuo team finisce per passare da una scheda all’altra, copiare i numeri degli ordini e tirare a indovinare la storia dei clienti. Questo non è un problema di CRM. È un problema di flusso di lavoro causato dall’utilizzo dello strumento sbagliato.

Gli acquirenti multicanale rappresentano oggi oltre 40% di tutte le vendite di eCommercee il 73% degli acquirenti usa due o più canali quando effettuano acquisti. Un CRM che si limita a tracciare le conversazioni via e-mail perde la maggior parte del quadro.

Quali caratteristiche deve avere un CRM per l’e-commerce?

Quando valuti un CRM per il tuo negozio online, cerca queste caratteristiche specifiche per l’e-commerce:

Integrazioni di mercati e piattaforme

Il tuo CRM dovrebbe collegarsi in modo nativo a Shopify, Amazon, eBay, Walmart, BigCommerce e WooCommerce. Se l’integrazione richiede uno strumento di terze parti o un’API personalizzata, tieni conto dei costi e delle tempistiche di configurazione.

Profili cliente unificati

Il CRM deve raccogliere i dati di ordini, e-mail, chat, recensioni e resi in un’unica vista del cliente. I team di assistenza e di vendita devono vedere le stesse informazioni senza dover cambiare strumento. In questo caso è necessario collegare il CRM con un helpdesk eCommerce diventa importante.

Automazioni di marketing costruite per la vendita al dettaglio

Cerca i trigger di automazioni specifici per l’eCommerce: abbandono del carrello, follow-up post-acquisto, campagne di fidelizzazione, sequenze di win-back e raccomandazioni di upsell. Le campagne a goccia di tipo B2B non servono allo stesso scopo.

Segmentazione dei clienti per comportamento

Segmenta i clienti in base alla cronologia degli ordini, al valore medio degli ordini, all’interesse per i prodotti, alla regione e all’attività di navigazione. Più granulari sono i tuoi segmenti, più rilevante sarà il tuo outreach.

Automazioni di vendita per l’e-commerce

Se hai bisogno di una gestione della pipeline, assicurati che funzioni per le vendite DTC e marketplace, non solo per le fasi di vendita B2B.

Sincronizzazione dell’inventario e degli ordini in tempo reale

Il tuo CRM e i tuoi strumenti di assistenza devono riflettere i livelli di stock attuali e lo stato degli ordini. Quando un cliente chiede “dov’è il mio ordine?”, il tuo team deve avere la risposta senza dover lasciare lo schermo.

Analisi e reportistica

Traccia il valore di vita, il tasso di abbandono, il tasso di acquisti ripetuti e le prestazioni delle campagne. Le aziende con un forte coinvolgimento omnichannel mantengono L’89% dei clienti contro il 33% di quelli con implementazioni deboli..

Come si inserisce un Helpdesk nella tua strategia CRM?

Un CRM tiene traccia dei dati dei clienti a lungo termine e dei percorsi di marketing. Un helpdesk gestisce la comunicazione in tempo reale, i ticket e l’efficienza dell’assistenza. È necessario che entrambi lavorino insieme.

Ecco dove si presenta il divario: il tuo CRM ha ottimi profili di clienti, ma il tuo team di assistenza lavora in uno strumento separato e non ha accesso a quei dati. Oppure il tuo helpdesk ha tutti i dettagli degli ordini, ma il tuo team di marketing non ha idea di quali clienti abbiano avuto problemi con l’assistenza.

eDesk è costruito appositamente per Servizio clienti eCommerce e colma questa lacuna. Sebbene eDesk non sia un CRM, lavora insieme al tuo CRM per dare ai team di assistenza e vendita una visione condivisa e fruibile dei clienti.

Come eDesk si collega al tuo CRM

• Sincronizzazione bidirezionale del CRM che fa apparire i messaggi dei clienti, la cronologia degli ordini e lo stato delle spedizioni insieme alle note del CRM.
• Integrazioni native con Amazon, eBay, Shopify, Walmarte oltre 300 altri canali
• Assistenza AI con modelli, tag e priorità grazie all’agente eDesk AI. agente AI di eDesk
• Funzionalità della piattaforma per i dati dei clienti con approfondimenti su tutti i canali
• Automazioni che riducono il volume dei ticket e migliorano i tempi di risposta.

Abbinare il tuo CRM a eDesk significa che il tuo team di marketing ottiene dati più ricchi per la segmentazione e il tuo team di assistenza ottiene un contesto completo su ogni interazione con il cliente.

Come abbiamo valutato i CRM per l’e-commerce

Abbiamo valutato ogni CRM in base alla sua capacità di servire i venditori online, non i team di vendita B2B. Ecco i criteri:

1. Integrazioni eCommerce: Connessioni native con Shopify, Amazon, eBay, WooCommerce e altre importanti piattaforme.
2. Gestione dei dati dei clienti: Profili unificati che attingono da ordini, ticket di assistenza e interazioni di marketing.
3. Marketing automation: trigger specifici per l’eCommerce come l’abbandono del carrello, i flussi post-acquisto e le campagne di fidelizzazione
4. Facilità d’uso: Tempo di installazione, curva di apprendimento e usabilità quotidiana per i team di piccole e medie dimensioni
5. Compatibilità con l’helpdesk: Possibilità di sincronizzarsi con strumenti di supporto come eDesk per una visione completa del cliente
6. Prezzi e scalabilità: Costo relativo alle funzionalità, con possibilità di crescita in base alle dimensioni della tua azienda.
7. Reporting: Analitica incentrata su metriche di eCommerce come LTV, tasso di ripetizione dell’acquisto e di abbandono.

Divulgazione: questo articolo è stato pubblicato su edesk.com. eDesk è stato incluso, ove pertinente, come partner per l’integrazione dell’helpdesk, non come sostituto del CRM.

Le migliori opzioni CRM per le aziende di e-commerce

Klaviyo

Ideale per: I marchi che si affidano a Shopify e che si concentrano sul marketing via email e SMS

Klaviyo è stato costruito da zero per l’e-commerce. Raccoglie i dati in tempo reale dal tuo negozio Shopify e li trasforma in campagne email e SMS mirate.

Perché è adatto:

• Integrazioni profonde con Shopify con dati in tempo reale sugli ordini e sul comportamento.
• Forte segmentazione in base alla cronologia degli acquisti, alla navigazione e all’impegno
• Flussi di automazioni pre-costruiti per l’abbandono del carrello, il win-back e il post-acquisto
• Analisi predittiva del valore di vita del cliente e del rischio di abbandono
• Funzionalità di SMS marketing in crescita

Limitazioni:

• Principalmente è una piattaforma di marketing, non un CRM completo.
• I prezzi aumentano rapidamente con la crescita del tuo elenco di contatti
• Funzioni limitate per la gestione delle relazioni B2B o delle pipeline di vendita
• Meno efficace per i venditori che non utilizzano Shopify come piattaforma principale

Integrazioni con eDesk: Si collega tramite la sincronizzazione di Shopify. Funziona con eDesk attraverso la funzione Integrazioni con Klaviyo per allineare i dati di supporto alle campagne di marketing.

Prezzi: Gratuito fino a 250 contatti. I piani a pagamento variano in base alle dimensioni dell’elenco. Controlla il sito di Klaviyo per conoscere i prezzi aggiornati.

HubSpot CRM

Ideale per: I marchi DTC in crescita che desiderano avere marketing, vendite e assistenza in un’unica piattaforma

HubSpot offre un ampio CRM con forti automazioni di marketing. Il suo livello gratuito lo rende accessibile ai piccoli negozi e il suo ecosistema di plugin aggiunge funzionalità specifiche per l’e-commerce.

Perché è adatto:

• Il livello gratuito include la gestione dei contatti, il monitoraggio delle trattative e la reportistica di base.
• Robuste automazioni di marketing con email, landing page e flussi di lavoro
• Un grande mercato di applicazioni con connettori Shopify, WooCommerce e BigCommerce
• Strumenti di gestione dei contenuti e SEO efficaci per i marchi DTC che creano traffico organico
• Scala dalle startup alle aziende con prezzi differenziati

Limitazioni:

• Non è stato creato appositamente per i venditori di eCommerce o marketplace
• Le funzionalità avanzate richiedono piani a pagamento che diventano costosi in scala
• Le integrazioni con i mercati (Amazon, eBay) richiedono plugin di terze parti.
• Curva di apprendimento ripida per i team alle prime armi con le piattaforme CRM

Integrazioni con eDesk: Si collega tramite API. Sincronizza i dati dei clienti tra HubSpot ed eDesk per una visione condivisa.

Prezzi: È disponibile un CRM gratuito. I piani a pagamento partono da vari livelli a seconda dell’hub (Marketing, Vendite, Assistenza). Controlla il sito di HubSpot per conoscere i prezzi aggiornati.

Zoho CRM

Ideale per: Venditori attenti al budget che necessitano di un CRM all-in-one e personalizzabile

Zoho CRM offre un’ampia gamma di funzionalità a un prezzo inferiore rispetto alla maggior parte dei concorrenti. È adatto alle piccole e medie imprese che desiderano flessibilità senza costi aziendali.

Perché è adatto:

• Prezzi convenienti con un livello gratuito per i piccoli team
• Flussi di lavoro, campi e moduli personalizzabili
• Fa parte del più ampio ecosistema Zoho (email, contabilità, inventario, helpdesk)
• Assistente AI integrato (Zia) per il lead scoring e i suggerimenti
• Supporta la comunicazione multicanale, tra cui e-mail, telefono, chat e social.

Limitazioni:

• Nessuna integrazione nativa con i principali marketplace, come Amazon o eBay.
• Le funzioni specifiche per l’eCommerce richiedono componenti aggiuntivi o connessioni Zapier.
• L’interfaccia sembra datata rispetto alle piattaforme più recenti
• L’installazione e la personalizzazione richiedono tempo per gli utenti non tecnici

Integrazioni con eDesk: Si collega tramite Zapier per sincronizzare i dati dei clienti e degli ordini.

Prezzi: Il piano gratuito è disponibile per un massimo di 3 utenti. I piani a pagamento offrono livelli progressivi di funzionalità. Controlla il sito di Zoho per conoscere i prezzi aggiornati.

Campagna attiva

Ideale per: Venditori che hanno bisogno di un email marketing avanzato con CRM e automazioni in un unico strumento

ActiveCampaign combina funzioni di email marketing, automazioni e CRM in un’unica piattaforma. Funziona bene per i marchi di eCommerce che si affidano molto alle e-mail per promuovere le vendite e la fidelizzazione.

Perché è adatto:

• Automazioni avanzate per l’invio di email con il costruttore visuale di flussi di lavoro
• CRM integrato per la gestione dei contatti e delle pipeline di vendita
• Forti funzioni di segmentazione e personalizzazione
• Integrazioni con Shopify, WooCommerce e BigCommerce
• L’apprendimento automatico per l’invio predittivo e la raccomandazione di contenuti

Limitazioni:

• Le funzionalità del CRM sono più leggere rispetto alle piattaforme dedicate come HubSpot o Salesforce
• Nessuna integrazione nativa di marketplace (Amazon, eBay, Walmart)
• I livelli di prezzo limitano l’accesso alle funzioni di automazioni avanzate
• La reportistica è funzionale ma non è dettagliata come gli strumenti di analisi autonomi

Integrazioni con eDesk: Si collega tramite strumenti di integrazione e API.

Prezzi: I piani variano in base ai contatti e al livello di funzionalità. Controlla il sito di ActiveCampaign per conoscere i prezzi attuali.

Gocciolare

Ideale per: Piccoli marchi di eCommerce che desiderano un’automazione del marketing semplice ed efficace

Drip si concentra specificamente sul marketing via e-mail e SMS per l’e-commerce. Si collega direttamente alle piattaforme di negozi più diffuse e fornisce flussi di lavoro precostituiti per i più comuni scenari di eCommerce.

Perché è adatto:

• Costruito appositamente per i marchi di eCommerce
• Integrazioni native con Shopify e WooCommerce
• Flussi di lavoro di automazioni precostituiti per campagne incentrate sul fatturato
• Creazione di flussi di lavoro visivi facili da imparare
• Attribuzione dei ricavi, in modo da vedere quali sono le campagne che portano alle vendite

Limitazioni:

• Manca di funzioni CRM tradizionali come il tracciamento delle trattative o le pipeline di vendita
• Ecosistema più piccolo e meno Integrazioni rispetto a HubSpot o Klaviyo
• Non ci sono integrazioni di mercato per i venditori Amazon o eBay
• Canali di assistenza clienti limitati rispetto alle piattaforme più grandi

Integrazione con eDesk: Si collega tramite Shopify.

Prezzi: I piani si basano sul numero di abbonati. Controlla il sito di Drip per conoscere i prezzi attuali.

Salesforce Commerce Cloud

Ideale per: Operazioni di eCommerce aziendale che necessitano di una profonda personalizzazione e scalabilità

Salesforce è la più grande piattaforma CRM a livello globale. Il suo prodotto Commerce Cloud è pensato per operazioni di e-commerce su larga scala con requisiti complessi su più mercati e canali.

Perché è adatto:

• Scalabilità di livello enterprise tra regioni, valute e lingue diverse
• Opzioni di personalizzazione profonda per i flussi di lavoro, la reportistica e le integrazioni
• Funzionalità basate sull’intelligenza artificiale grazie a Einstein per la personalizzazione e le previsioni
• Ampio ecosistema di integrazione attraverso il Salesforce AppExchange
• Piattaforma unificata che abbraccia vendite, assistenza, marketing e commercio

Limitazioni:

• Costo elevato che lo rende irraggiungibile per la maggior parte dei venditori di piccole e medie dimensioni
• Un’implementazione complessa che spesso richiede sviluppatori Salesforce dedicati
• Un’esagerazione per le aziende che vendono su meno di cinque canali
• Tempi lunghi per l’onboarding e la configurazione

Integrazioni con eDesk: Si collega tramite una configurazione personalizzata.

Prezzi: I prezzi per le aziende variano a seconda della configurazione. Contatta Salesforce per richiedere un preventivo.

Tabella comparativa dei CRM per e-commerce

Come scegliere il CRM giusto per il tuo negozio

Scegliere un CRM non significa trovare lo strumento “migliore” in assoluto. Si tratta di trovare lo strumento più adatto a come vendi, dove vendi e come lavora il tuo team.

Inizia con i tuoi canali

Se vendi principalmente su Shopify, strumenti come Klaviyo e Drip offrono le integrazioni più strette. Se vendi su Amazon, eBay e sul tuo negozio, hai bisogno di un CRM che si connetta in modo nativo a questi marketplace o che lavori insieme a un helpdesk multicanale che fa.

Pensa alle dimensioni del tuo team

I piccoli team traggono vantaggio dagli strumenti che combinano marketing e CRM in un’unica piattaforma (Klaviyo, ActiveCampaign). I team più grandi, con funzioni di vendita, marketing e assistenza dedicate, potrebbero aver bisogno della flessibilità di HubSpot o Salesforce.

Collega il tuo stack di supporto

Il tuo CRM è valido quanto i dati che lo alimentano. Se il tuo team di assistenza opera in modo isolato, i profili dei tuoi clienti rimangono incompleti. Collegare il tuo CRM a un helpdesk come eDesk ti permette di avere un contesto completo: la cronologia degli ordini, le conversazioni passate, le richieste di restituzione e i dati sul sentiment, tutto in un unico posto.

Il tasso medio di fidelizzazione nell’e-commerce si aggira intorno al 30%. Le aziende che unificano i dati dei propri clienti tra gli strumenti di CRM e di assistenza superano costantemente questo benchmark.

Piano di crescita

Il tuo primo CRM non deve essere necessariamente l’ultimo, ma i costi di cambiamento sono reali. Scegli una piattaforma che supporti le tue esigenze attuali e che sia in grado di passare alla fase successiva senza una migrazione completa.

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Il CRM giusto gestisce il marketing e i dati dei clienti, mentre eDesk si occupa dell’assistenza all’e-commerce. Insieme, ti forniscono un quadro completo di ogni cliente.

Sia che tu gestisca un negozio Shopify o che tu gestisca ordini su cinque marketplace, eDesk collega il tuo stack di assistenza al tuo CRM in modo che nulla vada perso.

Sei pronto a vedere come funziona? Prenota una demo con eDesk oppure inizia la tua prova gratuita per collegare i flussi di lavoro dell’assistenza e del CRM.

Domande frequenti

Qual è il miglior CRM per un negozio Shopify?

Klaviyo è l’opzione più forte per i negozi Shopify-first grazie alla sua integrazione nativa e alla sincronizzazione dei dati in tempo reale. Anche HubSpot e Drip offrono solide connessioni con Shopify. Abbina uno di questi a eDesk per ottenere Servizio clienti Shopify per creare uno stack completo di assistenza e marketing.

Ho bisogno sia di un CRM che di un helpdesk per l’eCommerce?

Sì. Un CRM tiene traccia dei dati dei clienti a lungo termine e alimenta il marketing automations. Un helpdesk gestisce i ticket di assistenza in tempo reale e la comunicazione con i clienti. La connessione di entrambi fornisce al tuo team un contesto completo su ogni interazione con i clienti.

Esistono strumenti CRM gratuiti che funzionano per l’e-commerce?

HubSpot, Zoho e Klaviyo offrono tutti piani gratuiti con funzionalità sufficienti per i piccoli negozi. Assicurati che il piano gratuito supporti le integrazioni di cui hai bisogno, soprattutto se vendi sui marketplace.

Qual è la differenza tra un CRM e una piattaforma di dati sui clienti?

Un CRM si concentra sulla gestione delle relazioni con i clienti attraverso il marketing, le vendite e l’assistenza. Una piattaforma di dati dei clienti (CDP) si concentra sulla raccolta e sull’unificazione dei dati dei clienti provenienti da più fonti. Molti strumenti moderni per l’e-commerce combinano elementi di entrambi.

Come faccio a collegare il mio CRM con Amazon ed eBay?

La maggior parte dei CRM non si connette in modo nativo ad Amazon o eBay. In genere è necessario uno strumento di middleware come Zapier, un’integrazione API personalizzata o un helpdesk come eDesk che abbia nativo dell’Amazzonia e Integrazioni con eBay integrato in.

Quali sono le caratteristiche del CRM più importanti per i venditori multicanale?

Profili dei clienti unificati, integrazioni con i mercati, automazioni di marketing con trigger per l’eCommerce e sincronizzazione dei dati degli ordini in tempo reale. Il tuo CRM dovrebbe anche connettersi con i tuoi strumenti di assistenza, in modo che il tuo team veda il quadro completo dei clienti.

Come funziona eDesk con i CRM?

eDesk è un helpdesk per il commercio elettronico che si sincronizza con i più diffusi CRM per condividere i dati dei clienti, la cronologia degli ordini e le interazioni di assistenza. Si connette in modo nativo con oltre 200 canali di vendita e marketplace, colmando la lacuna dei marketplace che la maggior parte dei CRM ha.

Qual è un buon tasso di fidelizzazione dei clienti nell’e-commerce?

Il tasso medio di fidelizzazione nell’e-commerce si aggira intorno al 30%. Le aziende con forti strategie omnichannel e sistemi di CRM-helpdesk collegati raggiungono in genere tassi di fidelizzazione ben superiori a questo valore di riferimento.