Perché i tuoi clienti del Black Friday non tornano mai (e cosa puoi fare per cambiare la situazione!)

Chiedi a qualsiasi marchio di e-commerce qual è il momento dell’anno più odiato e più amato e otterrai probabilmente la stessa risposta: il weekend del Black Friday!

Per molti marchi rappresenta il periodo più redditizio dell’anno, superando di gran lunga le vendite e i ricavi generati anche durante il periodo natalizio.

Si può guadagnare tantissimo in questi 4 giorni.

Ma allo stesso tempo, lo stress e le pressioni sul tuo negozio e sul team di assistenza clienti sono enormi.

Più ordini significano più reclami, richieste di rimborso, errori di spedizione, domande e carrelli abbandonati.

Ottieni più di tutto ciò che desideri (soldi), con uguale quantità di tutto ciò che non vuoi (lavoro / fastidi).

Per la maggior parte dei marchi con un team ridotto, il fastidio può sembrare quasi troppo elevato come costo.

Ma con una preparazione adeguata, puoi ridurre al minimo lo stress per il tuo team e superare la concorrenza in termini di vendite.

 

Perché investire in una campagna di Black Friday

Se gestisci la tua attività con un team ridotto, è molto allettante semplicemente evitare tutto il caos e lasciare il weekend del Black Friday alle spalle.

Dopotutto, sappiamo bene che un cattivo servizio clienti può allontanare i clienti dal tuo marchio per sempre, giusto?

Allora perché mettere sotto stress eccessivo un team piccolo e aumentare drasticamente quel rischio, quando potresti invece mantenere un profilo basso, passare inosservato, e recuperare i clienti più avanti, quando potresti fare una buona prima impressione?

La risposta è semplice, ed è la stessa ragione per cui hai aperto un negozio all’inizio.

Soldi.

Come si può vedere nell’immagine sottostante, il Black Friday e Cyber Monday sono molto più efficaci nel generare vendite rispetto al periodo natalizio.

Non solo quei 4 giorni sono più forti nel generare vendite, ma stanno vivendo incredibili aumenti anno su anno.

Quindi, ci sono un numero crescente di giornate di vendita che, per molti, rappresentano i giorni più profittevoli dell’anno.

Ma la ciliegina sulla torta è la quantità di tecnologia a tua disposizione per raggiungere questi obiettivi di vendita.

Con l’avvento e la diffusione di chatbot, marketing via Messenger, live chat e molte altre soluzioni, puoi gestire ancora più richieste e clienti rispetto al passato, attraverso i canali preferiti dai tuoi utenti.

È una ricetta vincente.

Ma ovviamente, tutto questo comporterà molto stress. La chiave per ridurlo è una corretta preparazione.

Prepararsi al Black Friday

Ci sono tantissimi articoli online su come preparare la tua campagna di Black Friday, quindi non entrerò troppo nel dettaglio qui.

Quello che posso dire è che non è mai troppo presto (o troppo tardi) per iniziare a pianificare la tua strategia di Black Friday.

Per aiutarti, ti elencherò alcuni degli aspetti più importanti riguardo alle aspettative degli utenti in questo periodo, basandoci su un approfondimento di Shopify.

Mobile First

C'è una tendenza che vede sempre più utenti passare da desktop a dispositivi mobili sia per navigare che per acquistare.

Secondo Aaron Orendorff di Shopify, seppur l’acquisto da mobile sia ancora meno diffuso rispetto a quello dal desktop, il passaggio al mobile è inarrestabile.

Infatti, Shopify stesso ha visto più persone comprare tramite mobile che da desktop.

Tuttavia, implementare una semplice strategia responsive non basta. È necessario fare un passo in più e assicurarsi di offrire un’esperienza mobile fluida.

Il Social Selling sta conquistando il mercato

La maggior parte delle persone su dispositivi mobili trascorre il proprio tempo su qualche rete sociale.

Tradizionalmente, il marketing sui social media era il primo punto di contatto, un modo per catturare attenzione e indirizzare gli utenti al tuo negozio.

Ora, grazie all’aumento di strumenti che permettono una soluzione di social commerce, il percorso d'acquisto si riduce a poco più di due semplici passaggi:

1 - Vedi un prodotto che ti interessa

2 - Acquisti direttamente tramite social media, senza reindirizzi o passaggi supplementari

Una strategia efficace per semplificare il percorso di acquisto e favorire vendite rapide e semplici. Alcuni dei più grandi marchi del mondo stanno già utilizzando il social commerce per ottenere vendite facili. Marvel ha raggiunto un tasso di conversione del 58% con la sua campagna iniziale.

 

Personalizzazione: il re del marketing

Uno dei bisogni principali dei consumatori moderni è sentirsi più come clienti apprezzati che come numeri anonimi.

Vogliono sentirsi valorizzati. Se riesci a superare questa barriera, sarai sulla buona strada per costruire quella fedeltà dei clienti che li farà tornare continuamente.

Ma non è facile.

A un livello più ampio, la personalizzazione implica ottimizzare l’esperienza in base al percorso e ai dispositivi usati dai tuoi clienti, ad esempio creando un’esperienza mobile dedicata.

Oltre a questo, si tratta di trattarli come individui. Uno dei metodi migliori è dialogare con loro tramite live chat.

La live chat non solo fa sentire il cliente che lo valuti come persona, ma risulta anche più economica rispetto ai tradizionali metodi di supporto, e permette di aumentare le vendite. Guadagnando molto di più.

In breve, i clienti vogliono il percorso di acquisto più semplice e personale possibile.

Se rendi tutto troppo complicato, ti abbandoneranno passando ai tuoi concorrenti.

L’unica domanda è: una volta fatta quella prima vendita, dove vai?

Oltre la prima vendita del Black Friday

Devi ottimizzare il negozio e i processi per ottenere quella prima vendita, ma il vero guadagno si fa sulla seconda fase.

Come mantenere i clienti acquisiti durante il Black Friday, per tutto il periodo delle festività e oltre, incentivandoli a ripetere gli acquisti?

Focus sul servizio

Sembra ovvio, ma spesso viene dimenticato.

Invece di investire nel miglioramento del servizio, si puntano a tattiche economiche come email di abbandono del carrello, retargeting e simili.

Non che siano azioni sbagliate, ma prima di implementarle, bisogna curare il legame con il proprio pubblico.

Bisogna farli sentire a proprio agio mentre acquistano e rendere l’esperienza il più piacevole e fluida possibile.

E se c’è una cosa che desiderano i clienti e che li farà sentire più tranquilli, è la live chat.

La live chat non solo offre il supporto immediato che vogliono, ma ti dà anche l’opportunità di superare le obiezioni.

Il tuo team di supporto può conversare in tempo reale con i potenziali clienti, aumentando le possibilità di superare le obiezioni, scoprire il motivo reale del mancato acquisto e guidarli al prodotto più adatto alle loro esigenze.

Questo dovrebbe essere il primo obiettivo: formare il tuo team di supporto con soluzioni di live chat per migliorare il servizio al pubblico.

Puoi semplificare tutto grazie a uno strumento come eDesk, che offre funzioni come l’indirizzamento delle richieste al rappresentante di vendita più adatto e la centralizzazione del supporto, per risposte ancora più rapide.

Servizio di follow-up immediato e di qualità

Come accennato, i clienti vogliono risposte rapide.

Ma questa necessità di rapidità non si ferma alla prima vendita: se vuoi davvero sfruttare al massimo le relazioni con i nuovi clienti, devi fare un follow-up immediato tramite email con un messaggio di benvenuto.

Può sembrare un lavoro impegnativo.

Dopotutto, il team di supporto sarà impegnato durante il Black Friday e probabilmente non avrà tempo di seguire tutto quanto con un messaggio di ringraziamento.

Ti consigliamo di fare in modo che ogni interazione di live chat catturi anche l’indirizzo email dell’utente, come se fosse una normale vendita.

Poi, puoi inviare loro una serie di email di benvenuto per mantenerli coinvolti, farli conoscere meglio chi sei, cosa offri e come migliorare la loro esperienza con il prodotto.

Durante il Black Friday, puoi anche offrire un incentivo o un promemoria per spingerli a scoprire le offerte prima che finiscano.

Secondo Omnisend, la sequenza automatica di benvenuto rappresenta una grande opportunità, e da esperienza sappiamo che molte aziende la trascurano.

Assicurati di catturare gli indirizzi email anche quando le persone chiedono aiuto e, in tal caso, di seguire con una sequenza email mirata, unica e utile a spingerli all’acquisto.

Implementa un Programma di Fedeltà

I programmi di fidelizzazione sono ancora troppo poco sfruttati dai brand. C’è chi li mette in atto, ma pochi li promuovono in modo efficace.

Ed è una grande opportunità mancata.

Secondo Forrester, i clienti iscritti a un programma di fidelizzazione spendono in media 42 dollari in più negli ultimi tre mesi rispetto a chi non lo è.

Oltre a far guadagnare di più, puoi sfruttare questi programmi anche nelle live chat e nelle sequenze di email per aumentare le vendite.

Il programma di fedeltà giusto può incrementare le vendite perché i clienti lo percepiscono come un’altra tipologia di offerta e incentivo all’acquisto.

Retargeting per incrementare le vendite

Il retargeting viene spesso associato soltanto a recuperare clienti che hanno abbandonato il carrello, ma può fare molto di più.

Il weekend del Black Friday dura 4 giorni.

Puoi continuare con le campagne "Hai visto questo senza acquistarlo" per recuperare visitatori, ma puoi anche lanciare campagne mirate di Black Friday.

Queste dovrebbero essere focalizzate al giorno della promozione (Black Friday o Cyber Monday), e personalizzate in base al fatto che nel pubblico ci siano clienti già acquisiti oppure no, e persino con un cross-sell più logico come prodotto sale.

Ecco un ottimo esempio di come fare questo in pratica.

Il concetto chiave per la fidelizzazione del Black Friday

Molte aziende considerano il Black Friday come un evento “una tantum”.

Si ottengono molte vendite e si chiude lì. Grazie e arrivederci al prossimo anno.

Ma può essere molto di più.

Le persone sono disposte a spendere moltissimo in questo weekend, e questo è fantastico. Ma il vero valore sta nel follow-up, che aumenta il valore del cliente nel tempo.

Se vuoi aumentare le possibilità di acquisti ripetuti e di ricavi più a lungo termine rispetto a un singolo weekend, ci sono due aspetti da considerare:

1 - Come rendere questa esperienza il più piacevole e intuitiva possibile

2 - Come riattivare il cliente con contenuti utili

Agendo su questi due elementi attraverso i canali preferiti (live chat per supporto in tempo reale — email per i follow-up), potrai aumentare drasticamente i margini di profitto del negozio.

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Se vuoi iniziare a migliorare subito i tuoi processi di Black Friday, iscriviti gratuitamente a eDesk per scoprire tutto ciò che può fare per te.

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