HISTORIAS DE CLIENTES

Sennheiser redujo los tiempos de respuesta en un 61%, mientras que el volumen de nuevas entradas aumentó en un 24%.

Brandon Beckham Especialista en Soporte al Cliente de Comercio Electrónico de Sennheiser

61%

reducción de los tiempos de respuesta

24%

más conversaciones con los clientes

EMPRESA
Sennheiser es un fabricante de equipos electrónicos de audio.
SITIO WEB
https://www.sennheiser.com/

SEDE CENTRAL
Connecticut, EE.UU.

INDUSTRIA
Comercio minorista

PLATAFORMAS DE VENTA
eBay, Amazon, Walmart, Shopify, Best Buy Canada, Macy’s

SOLUCIONES
eDesk

CLIENTE DESDE
2020

CARACTERÍSTICAS FAVORITAS
Plantillas de respuesta
Herramientas de colaboración
Vision unica del cliente

SENNHEISER

Sennheiser, fabricante de renombre en el ámbito de los equipos electrónicos de audio, se centra en la elaboración de productos de alta calidad adaptados tanto al mercado de consumo como al de audio profesional. Su amplia gama incluye micrófonos, auriculares y altavoces. Con una rica herencia de más de 75 años, Sennheiser se enorgullece de ser una empresa familiar de tres generaciones dedicada a la innovación continua en audio.

Trabajo con eDesk desde el primer día, desde que empecé aquí. Y, para ser sinceros, supera con creces a cualquier otro software de sistema de gestión... eDesk nos permite ver realmente lo que han hecho los clientes, su historial en cada mercato... Simplemente satisface a nuestra base de clientes, que es nuestro principal objetivo.

EL PROBLEMA

Sennheiser ha establecido su presencia en varias plataformas de comercio electrónico y mercados. La incursión en los mercatos Mirakl Powered, como Best Buy Canada y Macy’s, había ampliado considerablemente el alcance de la marca, con resultados prometedores tanto en ventas como en captación de clientes. Sin embargo, su servicio de asistencia al cliente carecía de las características esenciales para soportar un crecimiento rápido y fluido. Al reconocer la necesidad de facilitar el crecimiento continuo, Sennheiser comprendió la importancia de invertir en un servicio de asistencia al cliente capaz de adaptarse a la escalabilidad y eficiencia operativa del comercio electrónico. Esta iniciativa estratégica tenía por objeto garantizar la satisfacción del cliente en medio de la evolución del panorama empresarial.

LA SOLUCIÓN

Sennheiser optó por eDesk como su solución ideal para mejorar las operaciones de soporte al cliente. La transición de su sistema anterior a eDesk fue perfecta, gracias a la interfaz intuitiva y las sólidas características de la plataforma.

Para Sennheiser, una de las características más destacadas de eDesk era el sólido contexto de cliente disponible para los agentes. Con la Vision unica del cliente de eDesk, Sennheiser obtuvo acceso a un panorama completo del historial de pedidos y los registros de interacción de cada cliente. Además, los datos relevantes del pedido y del cliente se mostraban cómodamente junto a cada ticket de eDesk.

Al tener acceso a un historial de compras detallado, a los detalles del envío y a la información de seguimiento, Sennheiser pudo comprender mejor las necesidades y preferencias de sus clientes para resolver los problemas con eficacia.

Además, la función de plantillas de eDesk demostró ser muy valiosa para agilizar los procesos de asistencia. Al crear plantillas predefinidas para las consultas más comunes de los clientes, el equipo de soporte de Sennheiser pudo responder eficientemente a un alto volumen de tickets sin necesidad de escribir manualmente, ahorrando tiempo y esfuerzo.

Además, las herramientas de colaboración de eDesk, incluida la posibilidad de etiquetar a un agente y autoasignar tickets, facilitaron una colaboración fluida entre los miembros del equipo. Los agentes de soporte pueden etiquetar fácilmente a sus compañeros para solicitar asistencia o asignar tickets en función de su experiencia o disponibilidad de tiempo, garantizando respuestas rápidas y personalizadas a las consultas de los clientes.

EL RESULTADO

eDesk impulsó significativamente la eficiencia operativa de Sennheiser al reducir los tiempos de respuesta en un 61%, aun cuando el volumen de nuevos tickets se incrementó en un 24% en el transcurso de un año. El soporte al cliente proporcionado por eDesk elevó aún más los estándares de servicio de Sennheiser, asegurando una asistencia rápida y confiable a través de diversas plataformas. En general, eDesk surgió como un activo crucial para Sennheiser, permitiéndoles fomentar relaciones más sólidas con los clientes, agilizar los procesos de soporte y, en última instancia, impulsar el crecimiento del negocio. Con eDesk en sus herramientas, Sennheiser mantiene su compromiso de satisfacer a su base de clientes, sabiendo que la satisfacción del cliente es la piedra angular de su éxito.