Si vous cherchez des conseils aux vendeurs pour le Prime Day d’Amazon, vous n’êtes pas le seul. Le Prime Day 2024 d’Amazon approchant à grands pas, les vendeurs d’e-commerce se préparent à l’afflux d’acheteurs avides de bonnes affaires.
Alors, comment préparer votre magasin pour qu’il réussisse ? Chez eDesk, nous savons que la clé de la gestion et de la croissance d’une entreprise en ligne prospère est de fournir un service client de premier ordre. Et si cela vous semble être une perspective décourageante, ne vous inquiétez pas ! Nous sommes là pour rendre le support client plus facile, plus rapide et beaucoup moins stressant. Poursuivez votre lecture pour découvrir 10 bonnes pratiques du service client Amazon Prime Day 2024 que vous pouvez mettre en œuvre dès aujourd’hui. Nous vous donnerons même quelques conseils supplémentaires pour vous aider à vous démarquer de la concurrence.
Qu’est-ce que le « Prime Day » d’Amazon ?
Le premier Amazon Prime Day a eu lieu le 15 juillet 2015 et a marqué le 20e anniversaire du site web. Depuis, le Prime Day est devenu la grande fête estivale des soldes et du shopping que l’on connaît aujourd’hui.
L’Amazon Prime Day de cette année n’a pas encore été annoncé. Pendant les 48 heures de l’événement, les acheteurs peuvent trouver des offres exclusives sur tout, de la musique Amazon et des produits de marque Amazon aux vêtements et à la literie, en passant par les ordinateurs portables, les écouteurs et d’autres produits électroniques.
Bon nombre de ces offres sont des « offres éclair », c’est-à-dire des offres limitées dans le temps et en quantité. D’autres sont des « offres phares », qui sont disponibles pendant toute la durée du Prime Day (ou jusqu’à épuisement des stocks).
Selon les estimations, les clients ont acheté plus de 300 millions d’articles dans le monde lors du Prime Day 2022. Cela signifie qu’avec le Black Friday/Cyber Monday, l’Amazon Prime Day représente une formidable opportunité de vente pour les vendeurs de commerce électronique. En outre, cet événement offre une excellente occasion de se faire connaître et de générer une excellente réputation pour votre marque. Eh bien, tant que le service clientèle et quelques autres aspects sont corrects…
10 bonnes pratiques pour le service client de l’Amazon Prime Day
Comme nous l’avons déjà mentionné, la réussite du Prime Day 2024 d’Amazon dépend de l’offre d’un service client extraordinaire. Lisez la suite pour découvrir les meilleures pratiques d’eDesk pour améliorer votre support client avant, pendant et après le Prime Day.
1. Engager suffisamment de personnel
Assurez-vous d’embaucher suffisamment de personnel pour gérer l’afflux de demandes de service à la clientèle lors du Prime Day. Avec des millions de clients à la recherche d’offres et de réductions, votre équipe de service clientèle doit se préparer à répondre à une grande variété de demandes de la part des acheteurs.
Cela peut signifier que vous devez embaucher des travailleurs saisonniers supplémentaires pour compléter votre équipe d’assistance à la clientèle. Il se peut également que vous deviez faire appel temporairement à l’aide d’autres services ou demander à des employés à temps partiel de travailler à temps plein pour l’événement.
L’utilisation des bons outils peut toutefois améliorer l’efficacité de votre personnel et donner l’impression que vous disposez d’une main d’œuvre supplémentaire. Par exemple, eDesk permet aux vendeurs de centraliser la messagerie client de tous leurs magasins Amazon dans une boîte de réception intelligente. Notre logiciel de support client alimenté par l’IA vous aide à hiérarchiser facilement les messages, à répondre plus rapidement avec des modèles, à proposer un chat en direct, et bien plus encore. Vous pouvez même utiliser l’IA pour répondre « mains libres » à des demandes simples ou courantes. Cela signifie que vous pouvez résoudre les questions des clients en une fraction du temps, avec potentiellement moins de personnel.
2. Élaborer une stratégie de service à la clientèle pour l’Amazon Prime Day
Vous devez également mettre en place une stratégie complète d’assistance à la clientèle pour vous assurer que vos clients reçoivent l’aide dont ils ont besoin aussi rapidement et efficacement que possible. Il s’agit notamment de mettre en place les bons canaux de communication. Amazon vous permet désormais de créer un lien vers votre centre d’assistance sur votre propre site web. Veillez donc à disposer d’une ligne téléphonique dédiée au service clientèle, d’une option de chat en direct et d’une assistance par courrier électronique.
Une fois de plus, la rationalisation de votre assistance à la clientèle par le biais d’eDesk simplifie grandement l’élaboration d’une stratégie. Tout peut être fait à partir de votre tableau de bord eDesk. Vous pouvez définir des règles spécifiques, des filtres, etc. pour organiser votre messagerie, répartir les responsabilités et organiser votre service clientèle en toute simplicité.
3. S’assurer que tous les membres de l’équipe comprennent leurs responsabilités
Chaque membre de l’équipe doit comprendre son rôle et la manière dont il peut contribuer au succès du Prime Day de la marque. Assurez-vous que chaque membre du personnel connaît et comprend parfaitement ses responsabilités. Il peut s’agir de répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients, de fournir des informations précises sur les produits et de résoudre les problèmes liés au service à la clientèle.
Vous utilisez un logiciel de service d’assistance comme eDesk ? Vous devez également vous assurer que vous avez mis en place les règles d’attribution des messages nécessaires. Par exemple, si certains membres du personnel traitent des types de demandes spécifiques (questions sur les retours et les remboursements, par exemple), vous pouvez faire en sorte que ces demandes soient automatiquement acheminées vers l’agent approprié. Ainsi, votre personnel passe moins de temps à acheminer les messages et vos clients attendent moins longtemps avant de recevoir de l’aide.
4. Fixer les bonnes attentes et être proactif
Définissez les bonnes attentes avec les clients pour garantir la réussite de l’Amazon Prime Day 2024. Par exemple, communiquez de manière transparente sur les retards ou les problèmes qui pourraient survenir pendant le Prime Day afin que les clients sachent à quoi s’attendre.
Vous savez que l’expédition de certains articles sera retardée ? Mettez cette note dans les pages de description de vos produits Amazon Prime Day pour que les acheteurs sachent que les livraisons prendront plus de temps que d’habitude.
Il est également important d’anticiper les besoins des clients et d’être prêt à fournir des solutions rapidement. Cela signifie qu’il faut être proactif dans le suivi des demandes des clients et trouver des solutions créatives à tous les problèmes ou préoccupations qu’ils peuvent avoir. Cette démarche contribuera à garantir que les clients se sentent confiants dans leurs décisions d’achat et qu’ils sont satisfaits du niveau de service qu’ils reçoivent.
5. Répondre rapidement et avec précision
L’un des moyens les plus efficaces de fournir un service à la clientèle de qualité est de répondre rapidement et précisément aux demandes. En fait, selon des données récentes, 60 % des consommateurs déclarent que les longs temps d’attente sont l’aspect le plus ennuyeux des interactions avec le service clientèle.
Les clients veulent avoir l’impression que leurs besoins sont pris au sérieux. Veillez donc à ce que votre équipe de service clientèle soit bien formée pour répondre aux demandes dans les meilleurs délais, même pendant les périodes de forte affluence comme le Prime Day. Il est également important que les réponses soient précises et apportent des solutions utiles aux questions ou préoccupations des clients.
Saviez-vous que vous pouviez multiplier par 4 les temps de réponse en utilisant notre logiciel d’assistance à la clientèle ? Demandez à Tekeir, vendeur en ligne d’électronique grand public, qui a constaté une augmentation de 60% de l’efficacité de son service client depuis qu’il a rejoint eDesk!
6. Assurez-vous de disposer de toutes les informations nécessaires
Équipez votre équipe de toutes les informations dont elle a besoin pour répondre aux demandes des clients pendant l’Amazon Prime Day 2024. Il s’agit notamment d’avoir accès aux descriptions des produits, aux statistiques de vente et à d’autres points de données clés afin de fournir des réponses précises et utiles aux clients.
En outre, veillez à ce que votre équipe comprenne parfaitement les conditions associées aux offres ou aux réductions proposées pendant le Prime Day.
eDesk vous offre tout ce dont vous avez besoin pour répondre aux questions de vos clients. Consultez les numéros de commande, les numéros de suivi et d’autres informations à côté du ticket (message). Plus besoin de changer d’écran pour rechercher des informations.
7. Utiliser l’IA / l’automatisation pour gagner du temps et améliorer les performances
Utilisez les technologies d’IA et d’automatisation pour tirer le meilleur parti de l’Amazon Prime Day 2024. Les outils d’eDesk basés sur l’IA aident à automatiser les tâches de service à la clientèle et vous permettent même de répondre « HandsFree » à certaines questions. Cela permet à votre équipe de se concentrer sur des problèmes plus complexes, tout en fournissant aux clients des réponses précises et rapides.
eDesk change vraiment la donne dans ce domaine. Nos outils intelligents, tels que les classifications AI, les résumés de messages et l’analyse des sentiments, font véritablement passer le support client au niveau supérieur. Grâce à ces caractéristiques, vous pouvez obtenir un aperçu des questions et de l’état d’esprit des clients avant même de lire le message dans son intégralité. Nous recommandons également le meilleur modèle de réponse en fonction du contexte du message du client. Et nos traductions bidirectionnelles, alimentées par l’IA, vous permettent de communiquer de manière transparente avec vos clients dans le monde entier.
Le Prime Day devrait à nouveau battre des records en 2024. Cette manifestation de deux jours est un moyen infaillible de générer rapidement des revenus. Cependant, cet afflux de ventes s’accompagne également de son lot de défis et de maux de tête qui peuvent avoir un impact négatif sur les ventes actuelles et à l’approche des fêtes de fin d’année.
L’automatisation à la rescousse !
Nos experts d’eDesk et de Repricer se sont réunis pour explorer comment l’automatisation peut aider à accomplir certaines des tâches pratiques du Prime Day. Voici quelques-uns des sujets abordés :
- Soutien au Prime Day et tendances en matière de refonte des prix qui affectent le résultat net
- Des défis qui vont au-delà du Prime Day
- 5 façons simples et faciles de mettre en place une automatisation de l’assistance dont il est prouvé qu’elle multiplie par 4 les temps de réponse (et les ventes)
- 5 façons puissantes d’automatiser votre stratégie de prix pour faire passer vos ventes du Prime Day au niveau supérieur
- FAQ avec le vice-président d’eDesk pour les Amériques et le chef de produit de Repricer
Découvrez la réponse complète du webinaire dans la vidéo ci-dessous
8. Créer des modèles à l’avance
Nous avons déjà mentionné les modèles à plusieurs reprises, mais ce sujet mérite une section à part entière. Créez des modèles de service client avant le Prime Day pour gagner du temps et garantir l’exactitude des informations tout au long de l’événement.
Grâce aux modèles de FAQ, votre équipe peut envoyer la bonne réponse sans avoir à en rédiger une nouvelle à chaque fois. Des modèles préétablis peuvent également garantir que les clients reçoivent le même niveau de service, quel que soit l’agent du service clientèle qui les aide.
eDesk vous permet d’utiliser des modèles pré-rédigés (qui peuvent être édités, marqués et personnalisés) ou de créer vos propres modèles. Notre IA suggérera également le bon modèle en fonction du message du client. De plus, vous pouvez configurer des modèles à envoyer automatiquement (par exemple, si votre bureau est fermé). Pour en savoir plus sur la manière d’économiser du temps et des efforts avec les modèles eDesk, cliquez ici.
9. Rester calme et serviable sous pression
Traiter un volume important de demandes de renseignements de la part des clients peut s’avérer accablant. Veillez à ce que votre équipe de service à la clientèle soit bien formée pour gérer ces situations avec élégance. En outre, communiquez avec votre équipe sur les lignes directrices et les processus que vous avez mis en place. Ainsi, les agents de votre service clientèle savent comment réagir dans les situations difficiles.
Les périodes de forte activité comme l’Amazon Prime Day peuvent être stressantes pour votre personnel, mais n’oubliez pas que chaque demande de client est importante. Suivez les mêmes bonnes pratiques de service à la clientèle qu’à n’importe quel autre moment de l’année. Il peut s’agir d’aborder les interactions avec un comportement amical, de répondre aux questions de manière approfondie, de faire preuve d’empathie et d’en faire un peu plus. Pour en savoir plus sur la manière d’offrir un excellent service à la clientèle, consultez nos 10 meilleurs conseils en matière de service à la clientèle pour les vendeurs de commerce électronique.
10. Surveiller les commentaires du service clientèle d’Amazon Prime Day
Restez attentifs aux éventuels feedbacks ou avis des clients pendant l’Amazon Prime Day 2024. Garder un œil sur ce que les acheteurs disent de vos produits peut vous aider à identifier les points à améliorer. Répondre aux commentaires des clients peut également contribuer à créer une relation plus forte avec les acheteurs et montrer que vous accordez de l’importance à leurs opinions.
Une fois de plus, eDesk vous facilite la tâche avec FeedbackExpress. FeedbackExpress vous permet de cibler les commentaires des clients satisfaits, de personnaliser les demandes de commentaires et de développer votre marque. En fait, Tekeir maintient maintenant un taux remarquable de 98% d’évaluation des vendeurs Amazon grâce à l’utilisation d’eDesk et de FeedbackExpress.
5 autres conseils aux vendeurs pour le Prime Day d’Amazon
Votre service client a-t-il élaboré une stratégie, a-t-il été rationalisé et est-il prêt pour le Prime Day ? Excellent ! Il existe encore quelques conseils de pro à suivre pour faire de l’événement un succès pour votre marque. Voici le top 5…
1. Renforcer les niveaux de stocks
Il est essentiel de s’assurer que vos niveaux de stocks sont bien approvisionnés avant l’Amazon Prime Day 2024. Le fait de disposer d’un stock important vous permettra d’éviter tout problème de rupture de stock pendant la période de pointe des achats. En outre, assurez-vous que votre équipe est au courant des réglementations et des restrictions qui peuvent s’appliquer à des articles spécifiques afin qu’elle puisse fournir des informations exactes aux clients.
2. Améliorer les listes, les descriptions et les titres des produits
Afin de maximiser les ventes lors de l’Amazon Prime Day 2024, il est important de s’assurer que vos listes, descriptions et titres de produits sont aussi efficaces et informatifs que possible. Utilisez des images de haute qualité, des descriptions détaillées et des titres accrocheurs pour attirer les clients et les aider à prendre une décision d’achat éclairée. En outre, assurez-vous que votre équipe est au courant des offres spéciales ou des réductions qui peuvent être proposées pendant le Prime Day, afin qu’elle puisse répondre aux questions des clients avec précision et rapidité.
3. Concevoir des offres, des réductions et d’autres offres spéciales
L’un des moyens de créer une expérience client positive lors de l’Amazon Prime Day 2024 est d’offrir des remises spéciales, des promotions ou des options de livraison gratuite à vos clients.
Comme nous l’avons dit précédemment, il y a des milliers et des milliers d’offres couvrant des milliers de produits (voire des millions d’articles) tout au long de cet événement commercial. Les offres Prime Day peuvent inclure des réductions importantes sur les produits de première nécessité, la musique Prime, l’électronique, les vêtements, les lecteurs électroniques Kindle, les ustensiles de cuisine, les articles pour la maison et le jardin, et tout ce que vous pouvez imaginer. Il existe des offres sur invitation, des remises exclusives, des offres « S’abonner et économiser », et bien plus encore. En outre, les acheteurs peuvent souvent bénéficier de la livraison gratuite le jour même dans le cadre du programme Amazon Prime pour un grand nombre d’articles.
Il existe même de nombreuses offres et réductions sur les frais d’adhésion pour des services d’abonnement tels que la livraison de nourriture Amazon Fresh, les jeux Amazon Prime et les réductions sur les vidéos Amazon, ou l’adhésion Amazon Prime elle-même (comme un essai gratuit de 30 jours ou un essai de six mois). Par exemple, lors de l’Amazon Prime Day 2024, les étudiants peuvent bénéficier d’un essai gratuit de six mois d’Amazon Prime à condition d’avoir une adresse électronique .edu. Remarque : Bien que les offres Prime Day soient également disponibles pour les non-membres Prime, les membres Prime bénéficient généralement des meilleures réductions lors de cette journée.
Dans cette optique, il est essentiel que vos offres soient suffisamment attrayantes pour se démarquer de la concurrence. Envisagez de créer des remises ou des promotions sur certains articles et de regrouper des produits afin d’offrir une plus grande valeur ajoutée aux clients et d’augmenter les ventes. En outre, veillez à communiquer clairement vos offres aux clients afin qu’ils comprennent exactement ce qu’ils obtiennent. Invitez les acheteurs à s’inscrire à votre liste d’adresses électroniques afin que vous puissiez leur envoyer des alertes et des notifications d’offres à leur adresse électronique. Les acheteurs qui téléchargent l’application mobile Amazon Shopping recevront également des notifications push lorsque les offres seront mises en ligne.
4. Cibler la boîte d’achat avec une refonte intelligente (et automatique) des prix
Le suivi des prix en temps réel est un élément important de l’optimisation des ventes lors de l’Amazon Prime Day 2024. L’utilisation d’outils de tarification automatisés peut aider les vendeurs à se tenir au courant des changements de prix des concurrents et à réagir rapidement pour rester compétitifs. En outre, le suivi des variations de prix peut également vous aider à déterminer le meilleur moment pour lancer des offres et des réductions afin de maximiser les recettes.
Vous souhaitez modifier automatiquement le prix de vos articles sans avoir à vous préoccuper de quoi que ce soit ? Utilisez l’outil de réévaluation des prix d’Amazon d’eDesk, Repricer.com.
Lorsqu’il s’agit de remporter la Buy Box, l’algorithme d’Amazon prend en compte plusieurs facteurs, notamment le prix, l’exécution, les commentaires et la profondeur des stocks. Repricer.com vous simplifie la tâche en vous offrant la possibilité d’ajuster automatiquement vos prix en fonction de ces facteurs et de centaines d’autres.
Nos fonctions d’intelligence artificielle ciblent la Buy Box et vous aident à y rester. Nous analysons des milliards de changements de prix chaque semaine, ce qui vous permet d’avoir une longueur d’avance sur la concurrence. En fait, les clients de Repricer.com constatent une augmentation moyenne de 143% de leurs ventes sur Amazon en seulement 30 semaines d’utilisation de l’outil !
5. Tirer parti des médias sociaux et des stratégies de marketing par courrier électronique
Les médias sociaux peuvent être un outil puissant pour les vendeurs lorsqu’il s’agit de promouvoir leurs offres pendant l’Amazon Prime Day 2024. Pensez à créer des posts uniques et attrayants sur vos produits et vos réductions qui attireront l’attention des clients potentiels. En outre, vous pouvez utiliser les médias sociaux pour organiser des concours ou des cadeaux afin de promouvoir vos offres et d’attirer davantage de clients.
Les acheteurs s’adressent souvent aux médias sociaux pour poser des questions, alors assurez-vous de prêter attention à vos messages. eDesk facilite cette tâche grâce à ses intégrations transparentes avec une multitude de plateformes de médias sociaux, y compris Facebook, Instagram, Twitter et WhatsApp.
6. Analyser les données post-événement
Après l’Amazon Prime Day 2024, il est important d’analyser les données de l’événement afin de mieux comprendre comment vos efforts ont porté leurs fruits. Veillez à suivre les indicateurs de performance clés tels que les ventes, la satisfaction des clients et la valeur moyenne des commandes afin d’identifier les domaines dans lesquels des améliorations peuvent être apportées pour les événements futurs. En outre, ces données peuvent également vous aider à planifier votre stratégie pour les périodes d’achat à venir, afin que vous soyez bien préparé à réussir.
Grâce aux informations complètes et pilotées par l’IA d’eDesk, vous pouvez tout analyser, depuis les produits qui reçoivent le plus de demandes ou de retours jusqu’aux articles les plus vendus.
Meilleures pratiques du service client pour le Prime Day d’Amazon : Réflexions finales
Si vous voulez écraser le Prime Day 2024 d’Amazon, vous devez mettre à mal le service client et consolider d’autres aspects de votre activité. Suivez nos meilleures pratiques et nos conseils ci-dessus pour ravir les acheteurs, rationaliser les processus, automatiser certaines tâches et propulser votre marque vers de nouveaux sommets lors de la grande fête du shopping de cette année.
Et n’oubliez pas que vous n’avez pas à le faire seul. En fait, vous ne devriez pas ! Afin d’offrir la meilleure expérience possible aux clients lors de l’Amazon Prime Day 2024, les vendeurs doivent avoir accès aux bons outils et aux bonnes technologies. L’utilisation de solutions de service à la clientèle telles que le logiciel d’assistance à la clientèle piloté par l’IA et les outils d’automatisation d’eDesk peut aider à rationaliser les réponses et à garantir l’exactitude, libérant ainsi du temps pour que votre équipe se concentre sur le Prime Day, qui doit être une réussite absolue.
Vous êtes prêt à vous lancer dès maintenant et à faire fonctionner eDesk pour le Amazon Prime Day 2024 ?
