Si está buscando consejos sobre el Amazon Prime Day para vendedores, no está solo. Con el Prime Day 2023 de Amazon a la vuelta de la esquina, los días 11 y 12 de julio, los vendedores de comercio electrónico se apresuran a prepararse para la afluencia de compradores ávidos de ofertas.
Entonces, ¿cómo puede preparar su tienda para el éxito? En eDesk, sabemos que la clave para dirigir y hacer crecer un negocio en línea próspero es ofrecer un servicio de atención al cliente de primer nivel. Y si eso le parece una perspectiva desalentadora, ¡no se preocupe! Estamos aquí para hacer que la atención al cliente sea más fácil, más rápida y mucho menos estresante. Sigue leyendo para descubrir 10 buenas prácticas de atención al cliente del Amazon Prime Day 2023 que puedes poner en práctica hoy mismo. Incluso compartiremos algunos consejos más para ayudarle a superar a la competencia.
¿Qué es el Amazon Prime Day?
El primer Amazon Prime Day tuvo lugar el 15 de julio de 2015 y marcó el 20 aniversario del sitio web. Desde entonces, el Prime Day se ha convertido en el gran acontecimiento de ventas y compras del verano que conocemos hoy en día.
El Amazon Prime Day de este año tendrá lugar los días 11 y 12 de julio de 2023. Durante el evento de 48 horas, los compradores podrán encontrar ofertas exclusivas en todo tipo de productos, desde música y productos de la marca Amazon hasta ropa y ropa de cama, portátiles, auriculares y otros productos electrónicos.
Muchas de estas ofertas de productos son “ofertas relámpago”, u ofertas por tiempo y cantidad limitados. Otras son “ofertas destacadas”, que están disponibles durante todo el Prime Day (o hasta que se agoten las existencias).
Según las estimaciones, los clientes compraron más de 300 millones de artículos en todo el mundo durante el Prime Day 2022. Esto significa que, junto con el Black Friday/Cyber Monday, el Amazon Prime Day presenta una enorme oportunidad de ventas para los vendedores de comercio electrónico. Además, este evento ofrece una gran oportunidad de ganar exposición y generar una reputación estelar para su marca. Bueno, siempre y cuando el servicio de atención al cliente y algunas otras cosas vayan bien…
10 buenas prácticas de atención al cliente en el Amazon Prime Day
Como hemos mencionado antes, arrasar en el Amazon Prime Day 2023 depende de ofrecer un servicio de atención al cliente extraordinario. Siga leyendo para conocer las mejores prácticas de eDesk para mejorar su servicio de atención al cliente antes, durante y después del Prime Day.
1. Contratar suficiente personal
Asegúrese de contratar personal suficiente para atender la afluencia de solicitudes de atención al cliente del Prime Day. Con millones de clientes en busca de ofertas y descuentos, su equipo de atención al cliente debe prepararse para atender una gran variedad de consultas de los compradores.
Esto puede significar que tenga que contratar a más trabajadores estacionales para completar su equipo de atención al cliente. También es posible que tenga que recurrir temporalmente a la ayuda de otros departamentos, o pedir a trabajadores a tiempo parcial que trabajen a jornada completa para el evento.
Sin embargo, el uso de las herramientas adecuadas puede mejorar la eficacia de su personal y hacer que parezca que tiene un par de manos más. Por ejemplo, eDesk permite a los vendedores centralizar la mensajería de los clientes de todas sus tiendas Amazon en una bandeja de entrada inteligente. Nuestro software de atención al cliente basado en IA le ayuda a priorizar fácilmente los mensajes, responder más rápido con plantillas, ofrecer chat en directo y mucho más. Incluso puede utilizar la IA para responder “Manos libres” a peticiones comunes o sencillas. Todo esto significa que puede resolver las consultas de los clientes en una fracción del tiempo, potencialmente con menos personal necesario.
2. Elabora una estrategia de atención al cliente para el Amazon Prime Day
También necesita una estrategia integral de atención al cliente para asegurarse de que sus clientes reciben la ayuda que necesitan de la forma más rápida y eficaz posible. Para ello, hay que establecer los canales de comunicación adecuados. Amazon ahora le permite enlazar a su centro de soporte en su propio sitio web. Por lo tanto, asegúrese de que dispone de una línea telefónica exclusiva de atención al cliente, una opción de chat en directo y asistencia por correo electrónico.
Una vez más, la racionalización de la atención al cliente a través de eDesk hace que la elaboración de una estrategia sea mucho más sencilla. Todo puede hacerse a través de su panel de eDesk. Puede configurar reglas específicas, filtros y mucho más para organizar su mensajería, asignar responsabilidades y organizar su servicio de atención al cliente con facilidad.
3. Asegúrese de que todos los miembros de su equipo comprenden sus responsabilidades
Cada miembro del equipo debe comprender su función y cómo puede contribuir al éxito del Prime Day de la marca. Asegúrese de que cada miembro del personal conoce y comprende plenamente sus responsabilidades. Por ejemplo, responder a las preguntas de los clientes con rapidez y eficacia, facilitar información precisa sobre los productos y resolver cualquier problema de atención al cliente.
¿Utiliza un software de asistencia técnica como eDesk? También debes asegurarte de que has establecido las reglas de asignación de mensajes necesarias. Por ejemplo, si determinados miembros del personal gestionan tipos específicos de consultas (preguntas sobre devoluciones y reembolsos, por ejemplo), puede hacer que esas consultas se dirijan automáticamente al agente adecuado. El resultado es menos tiempo dedicado a enrutar mensajes para su personal y menos esperas para recibir ayuda para sus clientes.
4. Establezca las expectativas adecuadas y sea proactivo
Establezca las expectativas correctas con los clientes para garantizar el éxito del Amazon Prime Day 2023. Por ejemplo, comunique con transparencia cualquier retraso o problema que pueda surgir durante el Prime Day para que los clientes sepan qué esperar.
¿Sabe que se retrasará el envío de determinados artículos? Pon esa nota en tus páginas de descripción de productos del Amazon Prime Day para que los compradores sepan que las entregas tardarán más de lo habitual.
También es importante anticiparse a las necesidades del cliente y estar preparado para ofrecer soluciones rápidamente. Esto significa ser proactivo en el seguimiento de las consultas de los clientes y encontrar soluciones creativas a cualquier problema o preocupación que puedan tener. De este modo, los clientes se sentirán seguros de sus decisiones de compra y satisfechos con el nivel de servicio que reciben.
5. Responder con rapidez y precisión
Una de las formas más eficaces de ofrecer un servicio de atención al cliente excelente es responder con rapidez y precisión a las consultas. De hecho, según datos recientes el 60% de los consumidores dicen que los tiempos de espera largos son la parte más molesta de las interacciones de atención al cliente.
Los clientes quieren sentir que sus necesidades se toman en serio, así que asegúrate de que tu equipo de atención al cliente está bien formado para responder a las consultas de manera oportuna, incluso en momentos de gran actividad como el Prime Day. También es importante que las respuestas sean precisas y ofrezcan soluciones útiles a las preguntas o preocupaciones de los clientes.
¿Sabía que puede multiplicar por 4 los tiempos de respuesta con nuestro software de atención al cliente? Si no que se lo pregunten al vendedor de electrónica de consumo en línea Tekeir, que ha aumentado la eficacia de su servicio de atención al cliente en un 60% desde que se unió a eDesk.
6. Asegúrate de que tienes toda la información que necesitas
Equipe a su equipo con toda la información que necesita para responder a las consultas de los clientes durante el Amazon Prime Day 2023. Esto incluye tener acceso a descripciones de productos, estadísticas de ventas y otros datos clave para ofrecer respuestas precisas y útiles a los clientes.
Además, asegúrese de que su equipo conoce a fondo los términos y condiciones asociados a cualquier oferta o descuento que se ofrezca durante el Prime Day.
eDesk le ofrece todo lo que necesita para responder a las consultas de los clientes delante de usted. Vea los números de pedido, los números de seguimiento y mucho más junto al ticket (mensaje). Se acabó cambiar de pantalla para buscar información.
7. Utilizar la IA / automatización para ahorrar tiempo y aumentar el rendimiento
Utiliza la IA y las tecnologías de automatización para aprovechar al máximo el Amazon Prime Day 2023. Las herramientas basadas en IA de eDesk ayudan a automatizar las tareas de atención al cliente e incluso le permiten responder “Manos libres” a determinadas consultas. Esto libera a su equipo para centrarse en cuestiones más complejas, al tiempo que proporciona a los clientes respuestas precisas y puntuales.
eDesk es un auténtico revulsivo en este ámbito. Nuestras herramientas inteligentes, como las clasificaciones de IA, los resúmenes de mensajes y el análisis de opiniones, llevan realmente la atención al cliente al siguiente nivel. Con estas características, puede ver una instantánea de las preguntas y el estado de ánimo de los clientes antes incluso de leer el mensaje completo. También recomendaremos la mejor plantilla de respuesta en función del contexto del mensaje del cliente. Y nuestras traducciones bidireccionales basadas en IA le permiten comunicarse sin problemas con clientes de todo el mundo.
Con el Prime Day a punto de volver a batir récords en 2023. Esta extravagancia de 2 días es una forma segura de generar ingresos rápidamente. Sin embargo, esta afluencia de ventas también conlleva su propio conjunto de retos y quebraderos de cabeza que pueden afectar negativamente a las ventas ahora y de cara a la temporada navideña.
La automatización al rescate
Nuestros expertos de eDesk y Repricer se reunieron para explorar cómo la automatización puede ayudar con algunas de las tareas prácticas del Prime Day. Algunos de los temas tratados son
- Apoyo al Prime Day y tendencias de reajuste de precios que afectan a la cuenta de resultados
- Retos que van más allá del Prime Day
- 5 formas sencillas y fáciles de configurar la automatización de la asistencia que han demostrado multiplicar por 4 los tiempos de respuesta (y las ventas)
- 5 poderosas formas de establecer tu estrategia de precios en automatización para llevar tus ventas del Prime Day al siguiente nivel
- Preguntas frecuentes con el Vicepresidente de eDesk para América y Director de Producto de Repricer
Vea la respuesta completa al seminario web en el siguiente vídeo
8. Crear plantillas con antelación
Ya hemos mencionado las plantillas varias veces, pero este tema merece su propia sección. Cree plantillas de atención al cliente antes del Prime Day para ahorrar tiempo y garantizar la precisión durante todo el evento.
Con las plantillas para preguntas frecuentes, su equipo puede enviar la respuesta correcta sin tener que elaborar una nueva cada vez. Las plantillas prefabricadas también pueden garantizar que los clientes reciban el mismo nivel de servicio independientemente del agente de atención al cliente que les atienda.
eDesk le permite utilizar plantillas preescritas (que pueden editarse, marcarse y personalizarse) o crear las suyas propias. Nuestra IA también sugerirá la plantilla adecuada en función del mensaje del cliente. Además, puede configurar plantillas para que se envíen automáticamente (por ejemplo, si su oficina está cerrada). Obtenga más información sobre cómo ahorrar mucho tiempo y esfuerzo con las plantillas de eDesk aquí.
9. Mantenerse tranquilo y servicial bajo presión
Atender un gran volumen de consultas de los clientes puede resultar abrumador. Asegúrese de que su equipo de atención al cliente está bien formado para manejar estas situaciones con elegancia. Además, comunique a su equipo las directrices y procesos que haya establecido. De este modo, sus agentes de atención al cliente sabrán cómo responder en situaciones difíciles.
Los momentos de mayor actividad, como el Amazon Prime Day, pueden ser estresantes para su personal, pero recuerde: cada consulta de un cliente es importante. Siga las mismas buenas prácticas de atención al cliente que en cualquier otra época del año. Por ejemplo, abordando las interacciones con amabilidad, respondiendo a las preguntas de forma exhaustiva, mostrando empatía y haciendo un esfuerzo adicional. Para obtener más información sobre cómo ofrecer una excelente atención al cliente, consulte nuestros 10 mejores consejos de atención al cliente para vendedores de comercio electrónico.
10. Monitoriza los comentarios del servicio de atención al cliente del Amazon Prime Day
Permanece atento a cualquier comentario o crítica de los clientes durante el Amazon Prime Day 2023. Estar atento a lo que dicen los compradores sobre sus productos puede ayudarle a identificar las áreas que necesitan mejorar. Responder a los comentarios de los clientes también puede ayudar a crear una relación más sólida con los compradores y demostrar que valora sus opiniones.
Una vez más, eDesk lo hace fácil con FeedbackExpress. FeedbackExpress le permite obtener opiniones de clientes satisfechos, personalizar las solicitudes de opinión y hacer crecer su marca. De hecho, Tekeir mantiene ahora un notable 98% de valoración de vendedor en Amazon gracias al uso de eDesk y FeedbackExpress.
Otros 5 consejos del Amazon Prime Day para vendedores
¿Tiene su servicio de atención al cliente preparado, optimizado y listo para el Prime Day? ¡Estupendo! Todavía hay algunos consejos profesionales que puede seguir para que el evento sea un éxito para su marca. Aquí están los 5 mejores…
1. Reforzar los niveles de inventario
Es esencial asegurarse de que sus niveles de inventario están bien abastecidos antes del Amazon Prime Day 2023. Disponer de un inventario sólido le ayudará a evitar problemas de falta de existencias durante el periodo de mayor afluencia de clientes. Además, asegúrese de que su equipo conoce las normativas y restricciones que pueden aplicarse a determinados artículos para poder ofrecer información precisa a los clientes.
2. Mejorar los listados, las descripciones y los títulos de los productos
Para maximizar las ventas durante el Amazon Prime Day 2023, es importante asegurarse de que los listados, descripciones y títulos de sus productos sean lo más eficaces e informativos posible. Utilice imágenes de alta calidad, descripciones detalladas y títulos atractivos para atraer a los clientes y ayudarles a tomar una decisión informada sobre qué comprar. Además, asegúrese de que su equipo está familiarizado con las ofertas o descuentos especiales que puedan ofrecerse durante el Prime Day para que puedan responder a las consultas de los clientes con precisión y rapidez.
3. Elaborar ofertas, descuentos y otras ofertas especiales
Una forma de crear una experiencia de cliente positiva durante el Amazon Prime Day 2023 es ofrecer descuentos especiales, promociones u opciones de envío gratuitas a tus clientes.
Como hemos dicho antes, hay miles y miles de ofertas que abarcan miles de productos (o incluso posiblemente millones de artículos) a lo largo de este evento de compras. Las ofertas del Prime Day pueden incluir grandes descuentos en artículos de primera necesidad, música Prime, electrónica, ropa, lectores electrónicos Kindle, utensilios de cocina, artículos para el hogar y el jardín, y todo lo que puedas imaginar. Hay ofertas sólo por invitación, descuentos exclusivos, ofertas de Suscríbete y Ahorra, y mucho más. Además, los compradores a menudo pueden obtener la entrega gratuita en el mismo día de Amazon Prime en una gran cantidad de artículos.
Incluso hay un montón de ofertas y descuentos en la cuota de suscripción a servicios como la entrega de alimentos de Amazon Fresh, descuentos en juegos y vídeos de Amazon Prime, o la propia suscripción a Amazon Prime (como una prueba gratuita de 30 días o de seis meses). Por ejemplo, durante el Amazon Prime Day 2023, los estudiantes pueden conseguir una prueba gratuita de seis meses de Amazon Prime siempre que tengan una dirección de correo electrónico .edu. Nota: Aunque las ofertas del Prime Day también están disponibles para los que no son miembros Prime, los miembros Prime suelen recibir los mejores descuentos durante el Prime Day.
Teniendo esto en cuenta, es crucial que sus ofertas sean lo suficientemente atractivas como para destacar entre la competencia. Considere la posibilidad de crear descuentos o promociones en determinados artículos, así como de agrupar productos para crear más valor para los clientes y aumentar las ventas. Además, asegúrese de comunicar sus ofertas con claridad a los clientes para que sepan exactamente lo que reciben. Invite a los compradores a unirse a su lista de correo electrónico para poder enviarles alertas y notificaciones de ofertas a su dirección de correo electrónico. Los compradores que descarguen la aplicación móvil Amazon Shopping también recibirán notificaciones push cuando se publiquen las ofertas.
4. Diríjase a la caja de la compra con retarificación inteligente (y automática)
Monitorizar los precios en tiempo real es una parte importante para optimizar las ventas durante el Amazon Prime Day 2023. Utilizar herramientas automatizadas de fijación de precios puede ayudar a los vendedores a estar al tanto de los cambios en los precios de la competencia y reaccionar con rapidez para seguir siendo competitivos. Además, el seguimiento de los cambios de precios también puede ayudarle a determinar el mejor momento para lanzar ofertas y descuentos con el fin de maximizar los ingresos.
¿Quiere cambiar automáticamente el precio de sus artículos sin sudar? Utilice la herramienta de retarificación de Amazon de eDesk, Repricer.com.
Cuando se trata de ganar la Buy Box, el algoritmo de Amazon tiene en cuenta múltiples factores, como el precio, el cumplimiento, los comentarios y la profundidad del inventario. Repricer.com le quita el trabajo a la hora de fijar los precios ofreciéndole la flexibilidad de ajustarlos automáticamente en función de estos factores y de cientos más.
Nuestras funciones de inteligencia artificial se centran en el buzón de compra y le ayudan a mantenerse en él. Analizamos miles de millones de cambios de precios cada semana y le mantenemos un paso por delante de la competencia. De hecho, los clientes de Repricer.com experimentan un aumento medio del 143% en sus ventas en Amazon en tan sólo 30 semanas de uso de la herramienta.
5. Aprovechar las redes sociales y las estrategias de marketing por correo electrónico
Las redes sociales pueden ser una poderosa herramienta para los vendedores a la hora de promocionar sus ofertas durante el Amazon Prime Day 2023. Considere la posibilidad de crear publicaciones únicas y atractivas sobre sus productos y descuentos que le ayuden a atraer la atención de clientes potenciales. Además, puede utilizar las redes sociales para organizar concursos o sorteos con el fin de promocionar aún más sus ofertas y atraer a más clientes.
Los compradores también suelen dirigirse a través de las redes sociales para hacer preguntas, así que asegúrese de prestar atención a sus mensajes. eDesk facilita esta tarea gracias a su perfecta integración con multitud de plataformas de redes sociales, como Facebook, Instagram, Twitter y WhatsApp.
6. Analizar los datos posteriores al acontecimiento
Tras el Amazon Prime Day 2023, es importante analizar los datos del evento para comprender mejor cómo han merecido la pena sus esfuerzos. Asegúrese de realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento, como las ventas, la satisfacción del cliente y el valor medio de los pedidos, a fin de identificar las áreas que pueden mejorarse en futuros eventos. Además, estos datos también pueden ayudarle a planificar su estrategia para los próximos periodos de compras, de modo que esté bien preparado para el éxito.
Con la información exhaustiva y basada en IA de eDesk, puede analizar desde qué productos reciben más consultas o devoluciones hasta qué artículos son los más vendidos.
Buenas prácticas de atención al cliente en el Amazon Prime Day: Reflexiones finales
Si quieres machacar el Amazon Prime Day 2023, necesitas machacar el servicio de atención al cliente y apuntalar otros aspectos de tu negocio. Siga nuestras prácticas recomendadas y los consejos anteriores para deleitar a los compradores, agilizar los procesos, automatizar determinadas tareas e impulsar su marca a nuevas cotas durante el gran espectáculo de las compras de este año.
Y recuerda que no tienes que hacerlo solo. De hecho, ¡no deberías! Para ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes durante el Amazon Prime Day 2023, los vendedores deben tener acceso a las herramientas y tecnologías adecuadas. Utilizar soluciones de atención al cliente como el software de atención al cliente basado en IA y las herramientas de automatización de eDesk puede ayudar a agilizar las respuestas y garantizar la precisión, liberando tiempo para que su equipo se centre en un Prime Day absolutamente espectacular.
¿Listo para empezar ahora y tener eDesk funcionando para el Amazon Prime Day 2023?
