Se sei un professionista dell’assistenza clienti, la tua priorità numero uno è fornire un’esperienza eccellente ai clienti. Ma anche se pensi di essere vincente nell’esperienza del cliente, è essenziale mettere in atto alcuni indicatori chiave di prestazione (KPI) formalizzati, in modo che le tue prove non siano solo aneddotiche.
L’utilizzo delle giuste metriche di customer experience ti fornirà le informazioni necessarie per assicurarti che tu e il tuo team offriate la migliore esperienza possibile ai clienti, trimestre dopo trimestre. Dopo tutto, gli obiettivi sono fatti per essere misurati…. e superati.
Ecco 11 parametri chiave dell’esperienza del cliente nell’e-commerce che dovresti monitorare. Ma prima:
Cosa sono le metriche dell’esperienza del cliente?
Le metriche dell’esperienza del cliente sono le statistiche, i dati e le metriche che ti danno una visione quantitativa di come la tua azienda si comporta in termini di esperienza del cliente.
È fantastico avere clienti che lasciano recensioni entusiastiche sulla tua azienda, ma sono i dati, i numeri concreti, a dire se la tua strategia di assistenza clienti sta funzionando o meno.
Come si misura l’esperienza del cliente?
Oggigiorno la maggior parte delle piattaforme di customer experience offre metriche, il che è molto utile, ma devi comunque sapere come leggere le metriche. Devi anche capire quali sono le metriche importanti per la tua azienda.
Per identificare le metriche relative all’esperienza del cliente più importanti per la tua azienda, devi risalire alla tua USP (unique selling proposition). Che cos’è che la tua azienda è nota per fare meglio? E la tua esperienza con i clienti riflette questo aspetto?
Per misurare le prestazioni della tua azienda in termini di esperienza del cliente, dovrai stabilire degli standard elevati (a volte noti come “obiettivi ambiziosi”) per il tuo programma di esperienza del cliente, e poi misurare le tue prestazioni rispetto ai parametri di riferimento stabiliti.
Cosa sono i KPI per l’esperienza del cliente?
La prima cosa da capire sui KPI (indicatori chiave di prestazione) dell’esperienza del cliente è che non esiste una serie di KPI uguali per tutti, perché variano a seconda del tipo di azienda e degli obiettivi che l’azienda vuole raggiungere.
Le metriche dell’esperienza del cliente che sono quasi universali includono:
- Tempo di prima risposta
- Tempo medio di risoluzione
- Soddisfazione del cliente
Sono tutti elementi molto importanti per tutte le aziende e per tutti i settori. Tuttavia, per andare più a fondo, dovrai considerare in modo più ampio gli obiettivi che la tua azienda sta cercando di raggiungere e se le metriche dell’esperienza del cliente supportano tali obiettivi.
I KPI più approfonditi che un’azienda potrebbe misurare, a seconda del suo obiettivo più ampio, potrebbero essere:
- Volume delle richieste dei clienti
- Numero medio di risposte per richiesta
- Tasso di risoluzione
- Tempo medio di prima risposta
- Tempo medio di risoluzione dei ticket
- Tempo medio di gestione
Tutti questi KPI saranno specifici per l’azienda, ma il filo conduttore che li lega tutti è la misurazione della soddisfazione dei clienti. Questo è l’unico KPI che rappresenta una sorta di linea di base ed è quindi fondamentale per qualsiasi azienda, indipendentemente dagli altri fattori.
Quali sono le metriche dell’esperienza del cliente?
Diamo un’occhiata alle metriche di customer experience più importanti e più comunemente misurate dalle aziende. Ovviamente ce ne sono molti, ma qui abbiamo elencato le 11 metriche più importanti che le aziende misurano con maggiore frequenza e impegno.
1. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
Il punteggio di soddisfazione del cliente, noto nel settore anche come punteggio “CSAT”, è forse una delle metriche più importanti relative all’esperienza del cliente. Il punteggio CSAT viene determinato dopo la risoluzione di un ticket tramite un sondaggio che chiede al cliente di valutare la sua esperienza di assistenza. Un punteggio CSAT complessivo dell’80% è considerato buono dagli standard del settore.
Tuttavia, come per ogni sondaggio, dovrai assicurarti di basare il tuo punteggio su un campione di dimensioni adeguate. In altre parole, devi assicurarti che il maggior numero possibile di clienti compili l’indagine!
È un dato di fatto che i clienti insoddisfatti tendono a lasciare più recensioni di quelli soddisfatti. Pertanto, è fondamentale chiedere a coloro che hanno avuto una buona esperienza di partecipare ai sondaggi sull’esperienza del cliente per assicurarsi che il punteggio sia rappresentativo dell’esperienza complessiva del cliente.
Un altro fattore critico è quello di confrontare il tuo punteggio CSAT mese per mese per vedere come si comporta nel corso dell’anno. L’ideale sarebbe vedere un punteggio mensile costante o in crescita. Se il punteggio tende a diminuire in qualsiasi momento, devi verificarne il motivo e capire se è il caso di investire in un’ulteriore formazione del team.
2. Volume dei biglietti
Il volume dei ticket misura il numero totale di conversazioni nella tua casella di posta elettronica, in modo che tu possa vedere quanti clienti hai aiutato in un determinato periodo. Puoi scendere più in basso per vedere i tempi di risoluzione di queste conversazioni, anche se la risoluzione è una metrica separata, ma in generale questo KPI ti darà una visione d’insieme di quanta assistenza richiedono i tuoi clienti in un determinato periodo.
Il volume dei biglietti ti permette anche di vedere eventuali picchi di attività. Ad esempio, nei periodi di maggiore affluenza per lo shopping natalizio, potresti registrare un volume di biglietti più elevato. Avere queste informazioni a portata di mano ti aiuterà a pianificare i futuri picchi di shopping, eventualmente assumendo un aiuto stagionale aggiuntivo per gestire i periodi di maggiore affluenza.
Infine, l’analisi del volume dei ticket può anche indicare che è arrivato il momento di investire in una base di conoscenze self-service che i tuoi clienti possono utilizzare per risolvere i propri problemi in modo indipendente, soprattutto se vedi che si ripresentano sempre le stesse richieste di ticket.
3. Arretrati di ticket
L’arretrato di ticket è la quantità di richieste di assistenza clienti che rimangono irrisolte in un determinato periodo. I ticket non risolti rimangono tali per diverse ragioni:
- Scarse prestazioni del team
- Un volume elevato che il tuo team fatica a gestire
- Un elevato volume di problemi complessi che richiedono più tempo per essere risolti
Vale la pena notare che rispondere a un cliente non equivale a risolvere il suo problema. Devi assicurarti che il numero di risoluzioni sia pari o superiore al numero di conversazioni che un agente ha avuto con il cliente.
Puoi tenere sotto controllo le questioni irrisolte impostando dei promemoria per seguire le richieste di informazioni e mettendo in atto delle politiche per cui ogni richiesta aperta deve essere verificata entro certi termini. Queste azioni possono aiutare a snellire il processo e a ridurre l’arretrato di ticket, che è sempre l’obiettivo.
4. Tempo medio di risoluzione
Il tempo medio di risoluzione è proprio questo: il tempo necessario per risolvere completamente il problema di un cliente. Ancora una volta, una risposta non equivale a una risoluzione, quindi il fatto che il tuo team stia contattando il cliente non significa che stia risolvendo il problema.
Il tuo tempo medio di risoluzione riflette se il tuo team sta rispondendo più che risolvendo! Un tempo di risoluzione più breve significa che gli agenti del servizio clienti forniscono risposte più efficienti. Se il tuo tempo di risoluzione è più lungo della media (o più lungo di quello che vorresti), potresti renderti conto che devi formare i tuoi team per rispondere meglio ai problemi in modo da ottenere una maggiore risoluzione.
È qui che la base di conoscenze può tornare utile. Oltre a risolvere il problema del cliente, il rimando alla tua base di conoscenze può metterlo in condizione di rispondere da solo ad altre domande, riducendo così le richieste e aiutando a diminuire il tempo medio di risoluzione.
5. Tempo medio di risposta
Proprio come dice la dicitura, il tempo medio di risposta è il tempo necessario a un rappresentante del servizio clienti per rispondere a una richiesta del cliente. Il tempo di risposta è un fattore chiave per i clienti, che si aspettano risposte rapide ai loro problemi.
L’implementazione della live chat e delle risposte automatiche immediate può indubbiamente aiutare i tempi di risposta, ma è anche importante che, oltre a questo, il cliente riceva una risposta immediata da un agente non appena riceve il ticket.
Se le tue metriche mostrano che il tempo medio di risposta è insolitamente alto, potresti voler confrontare questo dato con il volume dei ticket e identificare i modelli di orari di punta, per i quali puoi assumere personale aggiuntivo. Se aggiungi più personale per i periodi di maggiore affluenza, i tempi medi di risposta si riducono e i tuoi clienti saranno più contenti di ricevere una risposta più rapida!
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6. Tasso di risoluzione al primo contatto
Il tasso di risoluzione al primo contatto è la percentuale di ticket totali in cui si risolve completamente una richiesta con una sola risposta. Ovviamente vuoi che questo numero sia il più alto possibile perché significa che il tuo team è ben addestrato e che i tuoi processi funzionano senza intoppi.
In teoria, però, mantenere un alto tasso di risoluzione al primo contatto può essere un po’ complicato. Può accadere che vengano richieste ulteriori informazioni o che i clienti abbiano domande di approfondimento. Tutto questo porta a ulteriori messaggi di risposta, che allontanano l’interazione dalla risoluzione al primo contatto.
Tuttavia, puoi lavorare con i tuoi team per migliorare il tasso di risoluzione del primo contatto. Un database di risposte collaudate può essere utile per il tuo team, in quanto sono state testate per risolvere rapidamente i problemi dei clienti. Inoltre, la base di conoscenze può essere utile ai clienti per evitare lunghi messaggi di risposta contenenti diverse piccole domande.
7. Risposte per risoluzione
Le risposte per risoluzione indicano la frequenza con cui un agente e un cliente vanno avanti e indietro prima di arrivare a una soluzione. Anche in questo caso, devi dare ai tuoi team la possibilità di assicurarsi che questo numero rimanga basso. Più è basso, più il tuo team è efficiente nel risolvere i problemi dei clienti.
Questa metrica può essere utile anche per segnalare problemi legati a nuovi prodotti o a cambiamenti aziendali. Potrebbe esserci un motivo per cui le risposte per risoluzione sono improvvisamente aumentate per i tuoi team. Capire questo aspetto ti aiuterà a pianificare i futuri lanci di prodotti o a identificare problemi di prodotto che possono essere utili anche ad altri team dell’organizzazione.
8. Punteggio netto dei promotori (NPS)
Le raccomandazioni dei clienti sono uno dei modi più importanti per incrementare la tua attività. Il Net Promoter Score (NPS ) misura la probabilità che i tuoi clienti raccomandino il tuo prodotto o servizio. Puoi individuare il tuo punteggio NPS inviando a ogni cliente un breve sondaggio in cui gli si chiede di classificare da zero a dieci il grado di soddisfazione nei confronti della tua azienda e se consiglierebbe di fare affari con la tua azienda a un amico o a un collega.
Il tuo NPS può variare, quindi è bene stabilire una linea di base da cui partire per la misurazione. In seguito, potrai mettere in relazione tutto ciò che il tuo team di assistenza clienti fa con l’NPS. Il punteggio sarà in grado di dirti, a grandi linee, se il programma di customer experience che hai sviluppato e il modo in cui lo hai implementato stanno funzionando per raggiungere l’obiettivo della soddisfazione e della fedeltà dei clienti.
9. Valutazione dell’esperienza del cliente
La valutazione dell’esperienza del cliente può darti un’idea di come il cliente ha trovato la sua esperienza complessiva con la tua azienda – dall’acquisto, all’assistenza, al follow-up. A volte questo feedback può andare un po’ più in profondità: i clienti commentano il tono, i modi e la disponibilità di un agente. Anche se questi fattori sono soggettivi, il feedback dei tuoi clienti può darti informazioni su come i clienti si sentono in generale riguardo alle loro interazioni e all’esperienza complessiva con la tua azienda.
Questa metrica è utile perché può aiutarti a determinare se è necessario aumentare gli sforzi del servizio clienti, apportare modifiche per migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti o anche vedere se c’è l’opportunità di fare upselling o cross-selling ai tuoi clienti.
Quindi, anche se l’esperienza del cliente sembra molto soggettiva, si tratta di una metrica importante e non va assolutamente trascurata.
10. Tasso di abbandono
Tasso di abbandono – ahi, fa male anche solo scrivere queste parole! Ovviamente, nessuno vuole vedere il churn. Tuttavia, per quanto doloroso possa essere, è un parametro importante a cui prestare attenzione perché può darti indicazioni chiare su come e dove devi migliorare la tua esperienza cliente.
In parole povere, il tasso di abbandono indica la percentuale di clienti che abbandonano la tua azienda o il tuo marchio dopo alcune interazioni andate a buon fine. Perdere clienti fa male, ma è importante sapere perché.
Un certo livello di abbandono è sempre previsto, ma se il tuo tasso di abbandono sembra essere elevato o ha dei picchi in determinati periodi dell’anno, è probabile che si possano apportare dei miglioramenti per evitare e ridurre il tasso di abbandono.
11. Tasso di fidelizzazione dei clienti
Le ricerche dimostrano che mantenere i clienti esistenti è cinque volte più conveniente che trovarne di nuovi. Questo è un motivo fondamentale per cui tenere sotto controllo le informazioni relative ai tassi di fidelizzazione dei clienti è importante per la salute della tua azienda.
In termini di customer experience, un tasso di fidelizzazione più alto significa che i tuoi team stanno lavorando bene e che i loro sforzi si traducono in clienti più soddisfatti e disposti a comprare di nuovo dalla tua azienda. Significa anche che sei sulla strada giusta per quanto riguarda la formazione dei team del servizio clienti e l’implementazione del programma. Tutte le aziende dovrebbero puntare a un alto tasso di fidelizzazione e l’esperienza del cliente è un modo fondamentale per raggiungerlo.
Pensieri finali
Anche se le metriche di customer experience da sole non miglioreranno la tua esperienza cliente, gli Approfondimenti che forniscono ti permettono di prendere decisioni migliori per migliorare il tuo programma di customer experience.
Tenendo sotto controllo i KPI dell’esperienza del cliente e agendo in base agli insegnamenti che ti forniscono, scoprirai presto che stai raggiungendo gli obiettivi che ti sei prefissato per la tua azienda. Il miglioramento dell’esperienza del cliente offre un vantaggio commerciale tangibile a tutti i settori della tua azienda.
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