Da Zendesk a eDesk: Come Hickies ha potenziato il supporto clienti
Hickies
Gaston Frydlewski ha sempre pensato che ci fosse un modo migliore per allacciare le scarpe, così nel 2012 ha fondato Hickies, un’alternativa elastica ai lacci tradizionali. Oggi, i “lacets” elastici ad alte prestazioni Hickies vengono venduti in oltre 50 paesi, tra cui Stati Uniti, Argentina, Giappone e Regno Unito. Vengono venduti su marketplace come Amazon e eBay, oltre che sul loro sito Shopify.
«Poiché stavamo crescendo molto, avevamo bisogno di qualcosa di più intuitivo che potesse aiutarci a risolvere i problemi—non a crearli.»
Virginia Roldán
Responsabile del Servizio Clienti
Il problema
Hickies pensava che la loro attuale soluzione di supporto clienti stesse limitando la crescita e avevano bisogno di una soluzione più semplice ed efficace per assistere il loro crescente cliente globale. Con Zendesk, trovavano difficile capire se un ticket di supporto proveniva dagli Stati Uniti, dall’Europa o dall’Asia, o anche da quale canale arrivasse. Inoltre, non potevano rispondere direttamente da alcuni canali e l’opzione di inoltrare un messaggio a un altro membro del team non era molto user-friendly. Per di più, un’azienda in espansione significava un team di supporto sempre più numeroso, e Virginia si rese conto che formare nuovi assunti all’uso di Zendesk richiedeva troppo tempo perché il sistema era troppo complesso. Le difficoltà di formazione spesso portavano a perdere alcuni ticket di supporto, un errore che Hickies non poteva permettersi mentre cercavano di espandere il loro business.
"Ogni volta che un nuovo agente si univa al team, doveva familiarizzarsi con Zendesk e, poiché non è molto intuitivo, c'erano sempre dei problemi e finivamo per perdere i ticket."
Hickies
Hickies ha capito che la capacità di rispondere rapidamente alle richieste era fondamentale per costruire relazioni con i clienti. Una risposta lenta – o, peggio, nessuna risposta – crea sfiducia, danneggiando la reputazione del marchio e le vendite future. Inoltre, Hickies aveva bisogno di una soluzione di supporto clienti che mantenesse l'elemento umano nelle interazioni con i clienti.
Volevano anche offrire una trasparenza totale ai loro clienti durante la risoluzione dei problemi, al fine di favorire rapporti più solidi. Avere una visibilità centralizzata sui dettagli degli ordini dei clienti, inclusi i dati di spedizione, era fondamentale per fornire risposte accurate e tempestive.
La Soluzione
Dopo aver valutato i pro e i contro di altre soluzioni presenti sul mercato, l'azienda ha capito che un help desk integrato per l'eCommerce era la risposta giusta. Ecco perché alla fine Hickies ha deciso di passare da Zendesk a eDesk.
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«Dal momento che stiamo crescendo molto, abbiamo davvero bisogno di una piattaforma che funzioni, che abbia diversi tipi di funzionalità orientate all'eCommerce e che il nostro team di assistenza clienti possa usare facilmente.»
Hickies
Connessione
La connessione è stata una delle caratteristiche principali che ha attirato l'attenzione del team IT. Avere tutte le informazioni sui clienti e sugli ordini in un'unica visualizzazione centrale è stato davvero utile e ha aiutato gli agenti a gestire il loro tempo e a dare priorità ai ticket di supporto.
I tracker SLA e le regole dei messaggi garantiscono che il team di Susie gestisca i ticket in modo efficace.
Auto-Traduzione
La funzione di auto-traduzione permette al team di supporto di comunicare in qualsiasi lingua. La maggior parte delle vendite di Hickies proviene dal proprio sito di e-commerce, che serve sei diverse regioni: Stati Uniti, Regno Unito, Brasile, Germania, Francia e l'intera UE. Ciò significa che il team di supporto deve gestire le richieste dei clienti provenienti da tutti questi mercati, potenzialmente scritte in lingue diverse.
Assegnazione automatica e modelli predefiniti
Un'altra funzione molto apprezzata è l'assegnazione automatica e i modelli predefiniti. Dopotutto, la collaborazione è fondamentale per rispondere rapidamente alle richieste, e gli agenti di Hickies ottimizzano la loro coda di supporto assegnando l'agente più adatto a ogni ticket e condividendo il carico di lavoro.
Il Risultato
Da quando hanno adottato eDesk, Hickies ha registrato un miglioramento significativo nelle operazioni di assistenza clienti grazie a una combinazione di funzionalità integrate che hanno aiutato Virginia e il suo team a offrire un eccellente servizio clienti eCommerce.
Una funzione che il team di supporto ha trovato particolarmente utile è stata la dashboard intuitiva di eDesk, che ha ridotto il tempo speso a capire quali ticket fosse prioritario gestire. Ora i ticket possono essere classificati in base a obiettivi SLA, canale e altro ancora.
Hickies ha inoltre ritenuto molto utile l'integrazione di eDesk con Shopify, che ha contribuito a ridurre i tempi di risposta.
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