¿Cansado de entregar tus beneficios a los minoristas? ¿Te preguntas cuáles son las ventajas del comercio electrónico directo al consumidor (D2C)? Sopesamos los pros y los contras en esta práctica guía.
El comercio minorista no es ajeno a los cambios sísmicos en su paisaje. La cadena de suministro tradicional sigue funcionando para algunas empresas, pero ¿será así para siempre? La evolución del comercio electrónico está impulsada por el cliente; ¿por qué distanciarse del corazón palpitante del progreso?
Para las empresas que estén pensando en vender directamente a los consumidores, las pruebas son convincentes y las recompensas pueden ser enormes. Si lo haces bien.
¿Qué es el modelo de comercio electrónico directo al consumidor?
Tradicionalmente, los fabricantes venden a los clientes a través de una cadena de mayoristas, distribuidores y minoristas. En el comercio electrónico D2C, los fabricantes eliminan a esos intermediarios y venden ellos mismos al cliente.
La cadena de suministro minorista tradicional
La cadena de suministro tradicional es hija del comercio minorista tradicional. Siendo realistas, los clientes no van a visitar físicamente tu fábrica y hacer cola para comprar. Puede que tengas una instalación que produzca bienes para todo un país, pero pedirle a alguien que atraviese el país para comprar piezas de repuesto es mucho pedir.
Eso hace necesaria la logística de envío, almacenamiento y distribución. Descentralizar el número de lugares donde los clientes pueden acceder a tus productos aumenta su disponibilidad y facilita las ventas.
Eso era antes.
El auge del comercio electrónico directo al consumidor
El meteórico auge del comercio electrónico permite a los clientes comprar desde cualquier lugar y recibir sus productos dondequiera que estén. Las existencias pueden almacenarse in situ, donde se fabrican y distribuyen a los clientes a través de tu propio servicio de distribución.
Recuerda que todos esos mayoristas, distribuidores y minoristas del modelo tradicional se van a llevar su parte del proceso. El D2C elimina a los intermediarios, agilizando las cosas. Esto se traduce en un ahorro que puedes repartir con tu cliente.
Si hasta ahora te parece una obviedad, quizá debas esperar un poco. Verás, el término «intermediario» suele escupirse como una palabra sucia en los negocios, casi sinónimo de «parásito». En el mundo real, sencillamente no es así.
Esos intermediarios hacen un trabajo esencial para que tu producto llegue a los clientes. Logística, marketing, atención al cliente; todo esto y más se convierte en tu responsabilidad si decides seguir la vía directa. Una estrategia sólida es esencial, así que debes preguntarte…
¿Debería tu empresa utilizar el modelo de comercio electrónico D2C?
Es casi una pregunta trampa. Independientemente de que tu empresa opte o no por el comercio electrónico directo al consumidor, tu cliente sí lo es.
¡Sigue al cliente!
Los estudios demuestran que hasta el 59% de los clientes investigan las compras directamente en el sitio web de una marca, y el 55% prefiere ahora comprar directamente a los fabricantes antes que a los minoristas.
En EE.UU., el 40% de los compradores esperan realizar más del 40% de sus compras a marcas D2C en los próximos cinco años. A medida que la tecnología avance para eliminar la fricción de este modelo, es probable que estas estadísticas aumenten.
Así que, si sigues a tu cliente, el dinero inteligente está en el D2C. No está de más repetir que los Blockbusters de este mundo desaparecieron porque se negaron a adaptarse a los cambiantes hábitos de consumo.
Toma el control de tu marca
Quizá la mayor ventaja del comercio electrónico D2C es que tú tienes el control total de la conversación sobre tu marca.
Tus esfuerzos de marketing de comercio electrónico se centran totalmente en los clientes, no en los mayoristas y distribuidores, algunos de los cuales participan en sus propios esfuerzos de marketing.
Esto te permite enfocar tus mensajes con una precisión que antes no era posible. Puedes crear una experiencia digital personalizada para los clientes, guardando sus preferencias y orientando el marketing para ofrecer el máximo valor.
Dicho esto, si estás pasando de una cadena de suministro tradicional a un modelo D2C, vas a tener que mantener una dura conversación con tus actuales mayoristas, distribuidores y minoristas.
Puede que el cambio no se produzca de la noche a la mañana, o que prefieras un modelo híbrido en el que vendas tanto D2C como a través de intermediarios. Pero la historia demuestra que dar el salto puede ser muy lucrativo.
Ejemplos de D2C e historias de éxito
Afortunadamente, tu negocio no existe en el vacío. Si estudias los ejemplos de los pioneros del D2C que han tenido éxito, te quitarás un peso de encima en la transición. Un buen punto de partida son estas tres megaestrellas del comercio electrónico D2C que lo han conseguido.
Dollar Shave Club
Dollar Shave Club casi no necesita presentación a estas alturas. Se dieron cuenta de que el modelo de «cuchillas y maquinillas de afeitar», consistente en vender un producto básico barato con recargas costosas, se había quedado anticuado.
Tomaron la iniciativa con un modelo de suscripción personalizable de bajo coste. El servicio al cliente es fundamental para su éxito. Las suscripciones pueden cancelarse en cualquier momento, las devoluciones son fáciles y navegar por el sitio es un sueño.
Pero todos sabemos que el verdadero triunfo de Dollar Shave Club es su vídeo viral que, en el momento de escribir estas líneas, cuenta con 26,8 millones de visitas en YouTube. Una prueba de que las declaraciones de marketing atrevidas e inteligentes siguen siendo un éxito.
Casper
Camas Casper no se limitó a detectar un pequeño nicho en el recorrido de compra de su mercado. Se dieron cuenta de que todo el proceso de compra de una cama era profundamente desagradable y decidieron hacer algo al respecto.
Una de las objeciones al modelo de comercio electrónico D2C es que los clientes quieren poder elegir, que prefieren comparar varios productos antes que limitarse a un solo producto de un solo proveedor para un solo uso. Casper le dio la vuelta a esta idea errónea limitando su gama a un solo producto afinado.
Proporcionando una gran cama a un precio justo, directamente a tu puerta, vendieron camas por valor de 100 millones de dólares en dos años. Esto fue posible gracias a una meticulosa estrategia SEO para abrirse paso y hacerse ver. No fue fácil ni barato, pero mereció la pena.
Soylent
Luego está Soylent, cuya agilidad y conexión con su público son asombrosas. Dirigidos al público friki de la tecnología, estos sustitutos de la comida se reinventan constantemente y se les asignan «números de versión», como se haría al iterar un software.
Tal es la fuerza del diálogo entre Soylent y su público que su subreddit de marca cuenta actualmente con más de 36.100 miembros, y sigue desarrollando productos en función de los comentarios de estos usuarios.
La marca ha recibido algunos golpes en su historia, como su famosa prohibición en Canadá, pero ahí hay una lección que aprender para cualquier aspirante a marca D2C. Una fuerte conexión con el público te ayuda a capear el temporal. Al fin y al cabo, cuando te pones el nombre de una comida de ciencia ficción hecha con personas, sin duda estás enviando una señal a la tribu.
Un tema común entre las marcas de comercio electrónico D2C de éxito
Si has detectado algo que conecta estas tres historias, es su capacidad para aprovechar la esfera digital para ponerse delante de las personas adecuadas.
No se puede exagerar la importancia del marketing de comercio electrónico en el mundo D2C.
Perfeccionar tu estrategia de marketing digital para el comercio electrónico D2C
El comercio electrónico D2C es posible gracias a los canales digitales, sobre todo las redes sociales, donde tiene lugar gran parte del marketing actual. Ahí es donde empieza el trabajo duro, porque el marketing digital es un ámbito altamente competitivo que exige una estrategia sólida.
Marketing en redes sociales
El marketing en las redes sociales ya no es la exposición gratuita que era antes. Muchas plataformas requieren ahora anuncios de pago para ganar tracción, así que asegúrate de que tu dinero va a parar a los lugares adecuados. Si eres un mayorista que está pensando en pasarse al comercio electrónico directo al consumidor, ¡asegúrate de tener en cuenta este coste!
LinkedIn es un buen lugar para vender material de oficina, pero no venderás mucha ropa allí. Del mismo modo, Instagram es un punto caliente para los accesorios llamativos, pero menos útil para la mercancía de marca corporativa.
Optimización de motores de búsqueda
(SEO) te garantiza que hablas el idioma de tus clientes utilizando las palabras clave adecuadas en los lugares adecuados. La optimización de tu sitio web asegura la exposición de tu marca, mientras que la optimización de los títulos y descripciones de los productos atrae las miradas hacia ellos e impulsa las ventas.
Pero no es fácil, y puede llevar tiempo generar tráfico. En cierto modo, se trata de una inversión inicial a más largo plazo para las empresas que quieren seguir la vía directa al consumidor.
Contenidos generados por los usuarios
El contenido generado por el usuario es quizá el mejor testimonio de todos. También es una táctica de marketing de naturaleza digital y, por tanto, favorece a los comerciantes de comercio electrónico D2C.
Pide a los clientes satisfechos que se suban a las redes sociales utilizando tu producto, junto con un breve hashtag personalizado, y ya está. Aprovechar los grupos de Facebook y Reddit para crear una comunidad activa y comprometida es siempre un tiempo bien empleado. Además, ¡no te costará nada!
Marketing de influencia
El marketing de influencers te permite dirigirte a comunidades preexistentes dentro de tu nicho eCommere. Tampoco necesitas gastarte el dinero de Kylie Jenner. Una campaña bien planificada, respaldada por un puñado de microinfluenciadores en Instagram, puede hacer que se fijen en tu marca y provocar una conversación.
Revisa tu estrategia digital periódicamente, digamos cada seis meses. Esto te permite comunicarte con coherencia sin dejar de reaccionar a los cambios de tendencias y de comportamiento de los clientes.
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eDesk elimina el estrés del comercio electrónico D2C
Sean cuales sean los canales que utilices para vender directamente al consumidor, tendrás que dar a todos tus nuevos clientes la atención y el apoyo que se merecen. Utilizar eDesk, el software de atención al cliente para comercio electrónico líder en el mundo, es la mejor forma de hacerlo.
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Además de una bandeja de entrada consolidada, eDesk tiene varias características que ahorran tiempo y hacen que el servicio de atención al cliente de comercio electrónico sea un paseo. La función de varita mágica utiliza inteligencia artificial para sugerir respuestas adecuadas a las preguntas de los clientes. Esto te permite resolver las incidencias de atención al cliente con sólo pulsar un botón.
