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Should Your Online Store Offer Free Shipping and Returns?

Dernière mise à jour février 27, 2023 5 min à lire
Free shipping and returns
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All online shoppers want free shipping and returns, but not all eCommerce businesses are able to offer it.

Once considered a perk, most people now expect free delivery and returns as standard—so much so that several studies have indicated that shipping costs are a leading cause of shopping cart abandonment.

For online sellers, however, free shipping is anything but free. Even Amazon spent $37.9 billion on shipping in 2019—that’s 23% of the company’s cost of sales.

So, the question isn’t if your online store should offer free shipping, but whether and when your business can afford it.

What to consider before jumping on the free shipping bandwagon

When you see successful online retailers offering free shipping and returns, take a moment to think before joining them.

Free shipping might increase sales, but it could kill your profit margin

A Walker Sands survey found that nine in 10 respondents named free shipping as the top incentive that would encourage them to shop online more often. But before diving in, you need to figure out whether it makes more sense to absorb the cost of shipping or raise your product prices slightly to cover the charges.

Either option will have an impact on profit margin, but it’s important to consider whether long-term gains will outweigh any short-term losses.

Here’s another way to look at it: what’s the lifetime value of any new customers you’ll acquire due to your free shipping offer? Is the ROI worth the upfront cost?

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Your returns could skyrocket

Analysts estimate that roughly one-third of online purchases are returned. According to research from The Tuck School of Business, free shipping significantly contributes to this figure.

The reason: free shipping encourages people to spend more than they normally would. If a potential customer is undecided about an item, they’re more likely to purchase if you offer free shipping. This also means they’re more likely to send it back!

Related article: How to Write a Returns Policy: With Examples!

While those unused returned items can be resold, much of their value is lost as they move through the supply chain. Selling less-than-perfect products could ruin your reputation, so handle with care!

You could be leaving money on the table

Free delivery might be exactly what’s required to hook in more buyers, but it’s worth weighing up what you’d be losing by offering it to customers who would have bought from you anyway.

Offering free shipping is a great marketing tactic to encourage shoppers that are considering an item but not fully decided. For the ones that were intent on buying the product anyway, you’re simply giving them a freebie.

It’s very difficult to measure how committed customers are to buying your product. You can get some high-level indications by looking at the eCommerce metrics on your website. The time spend on product pages and then purchasing, for example. But in many cases you’ll only find out by testing and analyzing different shipping tactics.

How do some bigger retailers handle free shipping?

They might have substantially deeper pockets than most online retailers, but they’re still delicately balancing the allure of free shipping and returns, with maximum profitability. Let’s take a look at how some of the biggest online retailers in the world tackle it.

Amazon

Amazon customers receive free shipping if their order includes at least $25 worth of eligible items across all categories, delivery of which will take place five to eight business days after all products are available to ship. Meanwhile, Amazon Prime members get free shipping with two-day delivery on eligible items, no minimum spend required.

Walmart

Walmart, like Amazon, is a massive online retailer as well as being one of the biggest marketplaces in the world. It offers free two-day shipping on 2 million items on orders that are more than $35.

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Target

Target customers who pay for their online order using the retailer’s RedCard get free shipping when they spend at least $25 on eligible items.

Asos

Asos offers free standard delivery to US customers on orders of $42 or more, while Premier members ($19 annually) get free unlimited two-day shipping with no minimum order value.

Nordstrom

Nordstrom ships almost anything on its site to anywhere in the U.S. for free. In-stock items typically arrive three to five days after an order is placed.

Should you offer free shipping and returns on all orders?

Most online retailers are very careful when offering free shipping and returns on all orders.

Absorbing the full costs of all your shipping and handling, regardless of the order size, can make selling small ticket items extremely unprofitable. You’re gambling the cost of shipping an item entirely for free, without much of a reward.

Here are some points to bear in mind when setting your free shipping and returns conditions.

Site-wide free shipping is expensive

Determine the type of shipping service you want to offer and how much that will cost, then factor that into the cost of your goods. Can you absorb the cost yourself or will you need to raise your prices to make up for the charges? And if your prices do need to increase, will you lose existing customers? Remember, it’s cheaper to retain a customer than to acquire a new one.

Free shipping is expensive
Don’t underestimate the cost of offering free shipping. It’s a great marketing tactic, but could have serious implications for your margins.

Free delivery doesn’t make sense for certain items

Small lightweight items such as jewelry, makeup or small accessories are cheaper to ship than larger ones. But that doesn’t mean it makes sense to only offer free shipping on those items. Consider high-margin items that not only have a low shipping cost, but also enough markup to offset shipping fees.

Customers are used to free shipping thresholds

Let’s face it, free shipping on everything all the time isn’t sustainable. Setting a minimum order value can encourage larger orders and reduce risk. According to UPS, 48 percent of shoppers add items to their cart to qualify for free shipping.

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The bottom line

Thanks to Amazon, consumers expect fast, free delivery—and that’s unlikely to change any time soon. But it doesn’t mean that your online store has to offer it, too, especially if it’s going to hurt your bottom line.

That being said, the promise of free shipping and returns provides an incentive for first-time visitors to become paying customers. From there, focus on nurturing the post-purchase relationship and turn those new leads into loyal customers.

Say thanks

It sounds obvious but sending shoppers an order confirmation and thanking them for their business is a must-do. Go one step further and provide some value-added content they won’t expect to receive, such as a support manual, a how-to video or an ebook on a related topic.

Anticipate their needs

Contact customers a few days after delivery. Make sure everything went smoothly with their orders, address any common queries and ask if they need help.

Reach out regularly

Segment your new customers based on the data you have collected from them so far and send targeted emails that encourage them to return to your online store and spend.

Saviez-vous que plus de 60 % des achats en ligne aux États-Unis ont été effectués par l’intermédiaire d’Amazon l’année dernière ? L’emprise d’Amazon sur le commerce électronique est bien établie, avec 9,1 millions de vendeurs actifs dans le monde et une moyenne de 66 000 commandes par jour. Les nouveaux vendeurs se demandent peut-être comment augmenter leurs ventes sur Amazon dans un environnement aussi concurrentiel.

En réalité, c’est tout à fait possible, car l’essor de la part de marché d’Amazon s’accompagne de nombreuses opportunités. Nous avons dressé cette liste digeste de 14 actions rapides et stratégiques pour vous aider à améliorer votre jeu et à vendre davantage sur Amazon.

1. Faire une recherche de mots-clés

Disposer des bons mots-clés peut être l’une des tactiques les plus importantes pour atteindre vos publics cibles. L’objectif est d’utiliser les mots-clés qui sont couramment recherchés pour vos produits, mais l’optimisation des moteurs de recherche (SEO) est un jeu en constante évolution. Cela signifie que les mots-clés utilisés avec succès dans le passé peuvent ne plus être aussi efficaces avec les algorithmes actualisés des moteurs de recherche aujourd’hui.

Les termes utilisés par les clients pour trouver des produits changent quotidiennement et sont influencés par des facteurs saisonniers, culturels et économiques. Il est donc important de rester à l’affût des dernières tendances en matière de référencement et de veiller à ratisser large lors de la mise en œuvre des mots-clés pour chaque liste de produits.

Chaque produit doit être optimisé avec le plus grand nombre possible de mots-clés pertinents – jusqu’à des centaines ! Vous avez ainsi toutes les chances que vos produits soient trouvés par les clients, ce qui vous aidera à vendre davantage sur Amazon.

Les outils de recherche de mots-clés Amazon tels que Helium 10, SellerApp, Jungle Scout et AMZ One peuvent vous aider en générant une liste de mots-clés connexes avec le volume de recherche, le niveau de concurrence et d’autres mesures utiles, ce qui vous permet de choisir plus facilement les meilleurs mots-clés pour votre liste de produits.

2. Utiliser un outil de réévaluation des prix pour augmenter les ventes sur Amazon

Lorsqu’il s’agit de conclure une affaire et de faire une vente, le prix est un facteur décisif pour de nombreux clients. En tant que vendeur sur Amazon, vous devez toujours vous assurer que les prix de vos produits sont compétitifs, mais vous ne voulez pas non plus perdre votre marge !

L’ utilisation d’un logiciel de repricing peut aider à résoudre ce problème. Le logiciel de réévaluation des prix automatise le processus de fixation des prix en temps réel, garantissant que vos prix restent en phase avec ceux de vos concurrents et avec les fluctuations du marché, tout en augmentant vos ventes sur Amazon.

Les logiciels de retarification disposent également de nombreuses caractéristiques personnalisables qui vous permettent de fixer les prix à des niveaux optimaux pour stimuler les ventes, sans compromettre les bénéfices. Cela vaut la peine de l’essayer pour voir comment il peut vous aider à augmenter vos ventes.

3. Obtenir plus d’avis sur Amazon

Les avis en ligne sont importants pour répandre la confiance grâce au bouche-à-oreille et pour asseoir la crédibilité de votre marque. Il est également vrai que 72 % des acheteurs n’achètent pas avant d’avoir lu des avis sur un produit émanant de personnes comme eux, c’est-à-dire de personnes en qui ils ont confiance.

Même un produit solide soutenu par un marketing efficace doit surmonter la peur de l’inconnu s’il n’y a pas de preuve sociale. De plus, les avis positifs sont un facteur important dans le choix des produits qui gagnent la “ Buy Box” d’Amazon.

Obtenez plus d’avis Amazon en encourageant le comentario de vos clients. Le meilleur moyen d’y parvenir est d’utiliser un logiciel de comentario pour automatiser le processus.

4. Fournir un excellent service à la clientèle

Le service à la clientèle est absolument essentiel dans le commerce électronique. Offrir un service à la clientèle de qualité supérieure n’apporte pas seulement une valeur ajoutée, mais contribue également à fidéliser les clients. Une grande partie de la vente consiste à assurer au client qu’il peut vous faire confiance, et cette confiance se gagne difficilement, mais se perd facilement. Il est essentiel de fournir un bon service à la clientèle pour le commerce électronique, et s’engager à fournir un excellent service à la clientèle l’est d’autant plus !

En tant que vendeur sur Amazon, vous devez être au top de votre service client. La réactivité, l’amabilité et les processus de résolution rapides et faciles sont autant d’ingrédients qui constituent une approche gagnante d’un service à la clientèle de qualité.

Mais il peut être déroutant d’essayer de tout rationaliser. Heureusement, il existe toutes sortes d’outils pour faciliter ce travail, comme les logiciels d’assistance qui permettent de conserver toutes les interactions avec les clients en un seul endroit. Cela vous permet de répondre rapidement et avec précision aux demandes des clients lorsqu’elles se présentent, de sorte que vos clients sachent toujours que vous êtes là pour eux.

5. Exploiter les outils de vente d’Amazon

L’avantage d’être un vendeur Amazon, c’est que vous n’avez pas à faire cavalier seul. De nombreux outils sont disponibles pour vous aider à maximiser votre activité et à tirer le meilleur parti de la vente sur Amazon, qu’il s’agisse d’une vente à des tiers ou d’une vente FBA.

Qu’il s’agisse d’outils de réévaluation des prix, de logiciels de service d’assistance, de logiciels d’évaluation ou même d’aide à l’expédition, il existe aujourd’hui sur le marché de nombreux outils qui aident spécifiquement les vendeurs Amazon à optimiser leurs listes, leurs prix, leurs commentaires, leurs expéditions, leur service clientèle et même leurs taxes.

Il existe de nombreux outils de vente différents, il est donc utile de se renseigner sur les options disponibles et de prendre une décision éclairée sur ceux qui conviennent le mieux à votre entreprise. Avec les bons outils, vous pouvez développer votre entreprise plus que vous ne l’auriez cru possible.

6. Augmenter les ventes sur Amazon grâce aux annonces

La diffusion d’annonces est presque garantie pour vous aider à augmenter vos ventes sur Amazon, mais il est facile de se contenter de jeter de l’argent par les fenêtres et d’espérer que tout ira bien. Vous pouvez faire mieux ! Prêtez attention à votre coût publicitaire des ventes (ACOS), c’est-à-dire au montant des dépenses publicitaires nécessaires pour réaliser une vente.

En faisant de la publicité de manière plus efficace, vous réduisez votre coût total de possession et vous vous assurez d’en avoir plus pour votre argent. Au fil du temps, vous apprendrez ce qui fonctionne et vous pourrez employer une stratégie en ce qui concerne la façon dont vous diffusez vos annonces. L’adoption d’une approche éclairée des annonces Amazon se traduit par une activité plus rentable sur Amazon !

7. Optimisez vos pages produits

Le vieil adage dit que 80 % des lecteurs ne dépassent jamais le titre d’un contenu. Cela signifie qu’une fois que vous avez rédigé le titre de votre produit, vous avez dépensé 80 % de votre budget.

Lorsque vous rédigez des titres de produits, respectez la formule suivante :

  • Nom de marque
  • Nom du produit
  • Caractéristiques (taille, couleur, sexe, etc.).

Cela vous permet d’inclure les bons mots-clés dans le bon ordre pour indiquer immédiatement aux acheteurs qu’il s’agit du produit qu’il leur faut.

En outre, le fait de veiller à ce que les pages de vos produits soient claires, simples et faciles à lire contribuera également à séduire les acheteurs. Personne n’a envie de lire une page encombrée. Plus votre design sera simple (mais informatif) et épuré, plus vous aurez de chances de séduire ces insaisissables globes oculaires !

8. Gagner la Buy Box d’Amazon

Le moyen le plus rapide d’augmenter les ventes sur Amazon est de veiller à ce que vos produits apparaissent systématiquement dans la boîte d’achat Amazon (la zone située en haut à droite de la page d’un produit, où les acheteurs peuvent “Ajouter au panier” ou “Acheter maintenant”). En effet, plus de 82 % des ventes se font par l’intermédiaire de cet espace très recherché.

Bien que la formule exacte pour gagner la Buy Box ne soit pas connue, nous savons que certains éléments sont essentiels. Il s’agit principalement d’indicateurs qui prouvent que le vendeur offre une bonne expérience au client. Les avis des clients jouent un rôle important à cet égard. Plus un vendeur accumule d’avis positifs, plus il a de chances de remporter la Buy Box.

Outre les avis, un autre élément est évidemment très important pour les acheteurs sur Amazon : le prix ! En utilisant un logiciel de repricing, vous pouvez automatiquement fixer vos prix au niveau optimal pour gagner la Buy Box et maximiser votre profit, même si vous avez un énorme stock.

9. Évaluation de l’état de santé du compte Amazon

L’évaluation de la santé du compte Amazon (AHR) est une nouvelle fonctionnalité qui vous aide à surveiller la santé de votre compte en fonction de son respect des politiques de vente d’Amazon.

Il prend en compte à la fois les facteurs négatifs (tels que le nombre de violations des règles non résolues sur votre compte) et les facteurs positifs (l’impact positif de votre compte sur l’expérience du client par le biais de ses activités de vente).

Chaque compte se voit attribuer une note, qui est régulièrement revue car Amazon surveille les performances de ses vendeurs. Si votre compte n’est pas conforme à l’objectif, vous en serez informé afin d’améliorer vos performances. À l’inverse, une bonne notation de la PA jouera en votre faveur, en garantissant aux clients qu’ils font affaire avec un vendeur respectueux des règles.

10. Maintenir l’accord de niveau de service (SLA) d’Amazon

Une grande partie du travail d’un vendeur consiste à cultiver la confiance avec ses clients. Cela signifie que vous devez leur montrer que vous agissez de manière honnête et que vous tiendrez votre promesse de les satisfaire. L’un des moyens d’y parvenir est de s’assurer que votre boutique Amazon dispose d’un accord de niveau de service (SLA). Il s’agit d’une promesse faite à vos clients qu’ils recevront leurs commandes à temps. En ce qui concerne l’exécution des commandes, l’accord de niveau de service est basé sur la capacité à exécuter les commandes en cours et sur le respect des délais d’expédition et de livraison.

Les accords de niveau de service aident à gérer les attentes des clients en définissant des normes et en précisant les circonstances dans lesquelles vous, en tant que vendeur, ne serez pas responsable des promesses non tenues (par exemple, les catastrophes naturelles qui empêchent l’expédition, etc.)

La solution de service à la clientèle d’eDesk est conçue pour vous alerter lorsque votre SLA arrive à expiration, de sorte que votre entreprise ne soit jamais prise au dépourvu. Le fait de disposer d’un accord de niveau de service actualisé vous aide à maintenir la transparence avec les clients, ce qui permet d’instaurer la confiance et de fidéliser la clientèle.

11. Se concentrer sur les produits qui se vendent déjà

La plupart des chefs d’entreprise ambitieux souhaitent essayer de nouvelles sources de revenus, mais il est important de ne pas perdre de vue les activités qui vous permettent de gagner de l’argent aujourd’hui.

En misant sur les produits qui assurent déjà à votre boutique Amazon un flux de revenus fiable, vous répondez non seulement à la demande du marché, mais vous vous assurez également de disposer de la marge de manœuvre financière nécessaire pour prendre des risques avec de nouveaux produits innovants, le cas échéant.

Passez en revue vos états financiers chaque trimestre et examinez les articles les plus performants dans votre magasin. Réfléchissez à la manière dont vous pouvez continuer à les commercialiser à l’aide d’annonces, de mots-clés de référencement et d’images améliorées afin de maximiser leur potentiel de vente dans votre boutique en ligne.

12. Synchronisez votre inventaire

L’inventaire peut être un exercice d’équilibre délicat. Si vous conservez trop de stocks pendant trop longtemps, vous devrez payer des frais exorbitants pour les stocker. Mais un stock trop faible vous fait perdre des ventes essentielles, voire des clients, en raison de l’impossibilité de les satisfaire. Amazon peut également vous pénaliser si vos performances en matière d’inventaire ne sont pas à la hauteur.

Le contrôle des stocks est une chose que tout vendeur doit comprendre et avoir la capacité de gérer pour obtenir des résultats optimaux. Une gestion intelligente des stocks est un moyen sous-estimé d’augmenter vos ventes et votre marge bénéficiaire sur Amazon. Heureusement, il existe des outils qui peuvent vous aider. Investir dans les bons outils et logiciels peut aider les vendeurs à réduire le stress lié à l’équilibre entre l’offre et la demande.

13. S’implanter sur de nouvelles places de marché Amazon

Amazon dispose actuellement de 20 places de marché dans le monde, notamment aux États-Unis, au Canada, au Mexique, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Italie, en Espagne, au Japon, à Singapour, au Brésil, en Australie, etc.

Vous pouvez faire évoluer votre marque en vous implantant sur certaines de ces places de marché. Il peut s’agir de réaliser des études de marché pour déterminer quels produits sont populaires sur chaque marché, puis d’améliorer vos opérations d’expédition afin d’être en mesure d’expédier des produits dans le monde entier.

Mais l’expansion sur de nouveaux marchés signifie également que vous devrez tenir compte de la langue et localiser vos listes afin qu’elles présentent la langue locale de chaque marché et les mots-clés de référencement dans la langue appropriée. Un service clientèle multilingue est également nécessaire pour pouvoir servir les clients sur les différentes places de marché dans leur langue locale.

Cela semble compliqué ? La solution de help desk d’eDesk est conçue pour prendre en charge le service client et le flux de travail dans plusieurs langues, afin que vous puissiez développer votre activité sans avoir à investir dans les frais généraux liés à l’embauche d’une équipe internationale.

14. Espionner vos concurrents

Ok, peut-être que “espionner” est un peu exagéré, mais les vendeurs rentables sont toujours à l’affût de ce que font leurs concurrents. Vous devez vous assurer que vous proposez le bon stock pour votre marché au bon prix. Le logiciel de retarification contrôlera ces éléments pour vous, ce qui vous évitera d’avoir à deviner le niveau de tarification à appliquer.

L’utilisation des données issues des rapports du service d’assistance peut également vous aider à recueillir des informations et des commentaires précieux auprès de vos clients, ce qui vous permettra de mieux comprendre ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin. En agissant sur la base de données analytiques issues de rapports faciles à lire, vous avez toujours une longueur d’avance sur la concurrence.

Dernières réflexions

L’augmentation des ventes de votre boutique sur Amazon ne doit pas être un parcours du combattant. De nombreuses ressources sont aujourd’hui à la disposition des vendeurs Amazon pour les aider à optimiser leur boutique et à développer un pipeline de vente sain.

En restant à l’écoute de la croissance de la plateforme Amazon et en utilisant les bons outils technologiques pour gérer votre entreprise, vous pouvez continuer à faire ce que vous faites le mieux : construire une grande marque, gagner des clients, fidéliser les clients existants et améliorer votre résultat net.

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