neu
Ava, der virtuelle KI-Agent für Multichannel-E-Commerce. Versuchen Sie es heute →.
eDesk logo

Should Your Online Store Offer Free Shipping and Returns?

Zuletzt aktualisiert Februar 27, 2023 5 min zu lesen
Free shipping and returns
Inhalt

Diesen Artikel teilen

All online shoppers want free shipping and returns, but not all eCommerce businesses are able to offer it.

Once considered a perk, most people now expect free delivery and returns as standard—so much so that several studies have indicated that shipping costs are a leading cause of shopping cart abandonment.

For online sellers, however, free shipping is anything but free. Even Amazon spent $37.9 billion on shipping in 2019—that’s 23% of the company’s cost of sales.

So, the question isn’t if your online store should offer free shipping, but whether and when your business can afford it.

What to consider before jumping on the free shipping bandwagon

When you see successful online retailers offering free shipping and returns, take a moment to think before joining them.

Free shipping might increase sales, but it could kill your profit margin

A Walker Sands survey found that nine in 10 respondents named free shipping as the top incentive that would encourage them to shop online more often. But before diving in, you need to figure out whether it makes more sense to absorb the cost of shipping or raise your product prices slightly to cover the charges.

Either option will have an impact on profit margin, but it’s important to consider whether long-term gains will outweigh any short-term losses.

Here’s another way to look at it: what’s the lifetime value of any new customers you’ll acquire due to your free shipping offer? Is the ROI worth the upfront cost?

Related article: eCommerce Customer Loyalty: Seven Ways to Grow it

Your returns could skyrocket

Analysts estimate that roughly one-third of online purchases are returned. According to research from The Tuck School of Business, free shipping significantly contributes to this figure.

The reason: free shipping encourages people to spend more than they normally would. If a potential customer is undecided about an item, they’re more likely to purchase if you offer free shipping. This also means they’re more likely to send it back!

Related article: How to Write a Returns Policy: With Examples!

While those unused returned items can be resold, much of their value is lost as they move through the supply chain. Selling less-than-perfect products could ruin your reputation, so handle with care!

You could be leaving money on the table

Free delivery might be exactly what’s required to hook in more buyers, but it’s worth weighing up what you’d be losing by offering it to customers who would have bought from you anyway.

Offering free shipping is a great marketing tactic to encourage shoppers that are considering an item but not fully decided. For the ones that were intent on buying the product anyway, you’re simply giving them a freebie.

It’s very difficult to measure how committed customers are to buying your product. You can get some high-level indications by looking at the eCommerce metrics on your website. The time spend on product pages and then purchasing, for example. But in many cases you’ll only find out by testing and analyzing different shipping tactics.

How do some bigger retailers handle free shipping?

They might have substantially deeper pockets than most online retailers, but they’re still delicately balancing the allure of free shipping and returns, with maximum profitability. Let’s take a look at how some of the biggest online retailers in the world tackle it.

Amazon

Amazon customers receive free shipping if their order includes at least $25 worth of eligible items across all categories, delivery of which will take place five to eight business days after all products are available to ship. Meanwhile, Amazon Prime members get free shipping with two-day delivery on eligible items, no minimum spend required.

Walmart

Walmart, like Amazon, is a massive online retailer as well as being one of the biggest marketplaces in the world. It offers free two-day shipping on 2 million items on orders that are more than $35.

Related article: How to Sell on Walmart in Three Easy Steps!

Target

Target customers who pay for their online order using the retailer’s RedCard get free shipping when they spend at least $25 on eligible items.

Asos

Asos offers free standard delivery to US customers on orders of $42 or more, while Premier members ($19 annually) get free unlimited two-day shipping with no minimum order value.

Nordstrom

Nordstrom ships almost anything on its site to anywhere in the U.S. for free. In-stock items typically arrive three to five days after an order is placed.

Should you offer free shipping and returns on all orders?

Most online retailers are very careful when offering free shipping and returns on all orders.

Absorbing the full costs of all your shipping and handling, regardless of the order size, can make selling small ticket items extremely unprofitable. You’re gambling the cost of shipping an item entirely for free, without much of a reward.

Here are some points to bear in mind when setting your free shipping and returns conditions.

Site-wide free shipping is expensive

Determine the type of shipping service you want to offer and how much that will cost, then factor that into the cost of your goods. Can you absorb the cost yourself or will you need to raise your prices to make up for the charges? And if your prices do need to increase, will you lose existing customers? Remember, it’s cheaper to retain a customer than to acquire a new one.

Free shipping is expensive
Don’t underestimate the cost of offering free shipping. It’s a great marketing tactic, but could have serious implications for your margins.

Free delivery doesn’t make sense for certain items

Small lightweight items such as jewelry, makeup or small accessories are cheaper to ship than larger ones. But that doesn’t mean it makes sense to only offer free shipping on those items. Consider high-margin items that not only have a low shipping cost, but also enough markup to offset shipping fees.

Customers are used to free shipping thresholds

Let’s face it, free shipping on everything all the time isn’t sustainable. Setting a minimum order value can encourage larger orders and reduce risk. According to UPS, 48 percent of shoppers add items to their cart to qualify for free shipping.

Related articles: eCommerce Shipping: How to Boost Sales and Slash Costs

The bottom line

Thanks to Amazon, consumers expect fast, free delivery—and that’s unlikely to change any time soon. But it doesn’t mean that your online store has to offer it, too, especially if it’s going to hurt your bottom line.

That being said, the promise of free shipping and returns provides an incentive for first-time visitors to become paying customers. From there, focus on nurturing the post-purchase relationship and turn those new leads into loyal customers.

Say thanks

It sounds obvious but sending shoppers an order confirmation and thanking them for their business is a must-do. Go one step further and provide some value-added content they won’t expect to receive, such as a support manual, a how-to video or an ebook on a related topic.

Anticipate their needs

Contact customers a few days after delivery. Make sure everything went smoothly with their orders, address any common queries and ask if they need help.

Reach out regularly

Segment your new customers based on the data you have collected from them so far and send targeted emails that encourage them to return to your online store and spend.

Wussten Sie, dass im vergangenen Jahr über 60 % der Online-Einkäufe in den USA über Amazon getätigt wurden? Mit 9,1 Millionen aktiven Amazon-Verkäufern weltweit und durchschnittlich 66 Tausend Bestellungen pro Tag ist Amazons Einfluss auf den elektronischen Handel gut etabliert. Neuere Verkäufer fragen sich vielleicht, wie sie in einem derartigen Wettbewerbsumfeld mehr Verkäufe auf Amazon erzielen können.

Die Wahrheit ist, dass sie das durchaus können, denn mit dem boomenden Marktanteil von Amazon ergeben sich viele Möglichkeiten. Wir haben diese übersichtliche Liste mit 14 Quick Wins und strategischen Maßnahmen zusammengestellt, die Ihnen dabei helfen, Ihr Spiel zu verbessern und mehr auf Amazon zu verkaufen.

1. Keyword-Recherche durchführen

Die richtigen Schlüsselwörter zu haben, kann eine der wichtigsten Taktiken sein, um Ihre Zielgruppen zu erreichen. Das Ziel ist die Verwendung von Schlüsselwörtern, die bei der Suche nach Ihren Produkten häufig vorkommen, aber die Suchmaschinenoptimierung (SEO) ist ein Spiel, das sich ständig weiterentwickelt. Das bedeutet, dass Schlüsselwörter, die in der Vergangenheit erfolgreich verwendet wurden, bei aktualisierten Suchmaschinenalgorithmen heute möglicherweise nicht mehr so effektiv sind.

Die Begriffe, mit denen die Kunden Produkte suchen, ändern sich täglich und werden von saisonalen, kulturellen und wirtschaftlichen Faktoren beeinflusst. Daher ist es wichtig, sich über die neuesten SEO-Trends auf dem Laufenden zu halten und sicherzustellen, dass Sie bei der Implementierung von Schlüsselwörtern für jedes Produktangebot ein weites Netz auswerfen.

Jedes Produkt sollte mit so vielen relevanten Schlüsselwörtern wie möglich optimiert werden – und zwar mit mehreren hundert! So haben Sie die bestmögliche Chance, dass Ihre Produkte von Kunden gefunden werden und Sie mehr auf Amazon verkaufen.

Amazon-Keyword-Recherche-Tools wie Helium 10, SellerApp, Jungle Scout und AMZ One können Ihnen helfen, indem sie eine Liste verwandter Keywords mit Suchvolumen, Wettbewerbsniveau und anderen nützlichen Metriken erstellen, die es Ihnen erleichtern, die besten Keywords für Ihr Produktangebot auszuwählen

2. Verwenden Sie ein Repricing-Tool, um mehr Verkäufe auf Amazon zu erzielen

Wenn es darum geht, ein Geschäft zu besiegeln und einen Verkauf abzuschließen, ist der Preis für viele Kunden ein entscheidender Faktor. Als Amazon-Verkäufer wollen Sie immer sicherstellen, dass Sie Ihre Produkte zu wettbewerbsfähigen Preisen anbieten, aber Sie wollen auch nicht Ihre Gewinnspanne verlieren!

Hier kann der Einsatz einer Preisanpassungssoftware helfen. Die Repricing-Software automatisiert den Preisfindungsprozess in Echtzeit und sorgt dafür, dass Ihre Preise mit denen der Wettbewerber und den Marktschwankungen übereinstimmen, während Sie mehr Verkäufe auf Amazon erzielen.

Repricing-Software verfügt außerdem über zahlreiche anpassbare Merkmal, mit denen Sie die Preise optimal festlegen können, um den Absatz zu fördern, ohne den Gewinn zu schmälern. Es lohnt sich, die Software zu testen, um zu sehen, wie sie Ihren Umsatz steigern kann.

3. Mehr Amazon-Rezensionen erhalten

Online-Rezensionen sind wichtig, um durch Mundpropaganda Vertrauen zu schaffen und die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke zu erhöhen. Es ist auch eine Tatsache, dass 72 % der Käufer erst dann etwas kaufen, wenn sie Bewertungen eines Produkts von Personen gelesen haben, die wie sie selbst sind – Personen, denen sie vertrauen.

Selbst ein starkes Produkt mit großartigem Marketing im Rücken muss die Angst vor dem Unbekannten überwinden, wenn es keinen sozialen Beweis gibt. Außerdem sind positive Bewertungen ein wichtiger Faktor bei der Entscheidung, welche Produkte die Amazon Buy Box gewinnen.

Holen Sie sich mehr Amazon-Rezensionen, indem Sie das Feedback Ihrer Kunden fördern. Dies geschieht am besten durch den Einsatz von Rueckmeldesoftware zur Automatisierung des Prozesses.

4. Großartigen Kundenservice bieten

Der Kundenservice ist im eCommerce absolut unerlässlich. Ein erstklassiger Kundenservice schafft nicht nur einen Mehrwert, sondern trägt auch zur Kundenbindung bei. Ein großer Teil des Verkaufs besteht darin, dem Kunden die Gewissheit zu geben, dass er Ihnen vertrauen kann, und dieses Vertrauen ist hart erarbeitet, aber leicht zu verlieren. Ein guter eCommerce-Kundendienst ist von entscheidender Bedeutung, und die Verpflichtung, einen hervorragenden Kundendienst zu bieten, ist noch wichtiger!

Als Amazon-Verkäufer müssen Sie Ihren Kundenservice immer im Griff haben. Reaktionsschnelligkeit, ein freundliches Auftreten und eine schnelle und einfache Problemlösung sind alles Zutaten, die einen guten Kundenservice ausmachen.

Aber es kann verwirrend sein, wenn man versucht, das alles zu rationalisieren. Zum Glück gibt es eine ganze Reihe von Tools, die diese Aufgabe erleichtern, wie z. B. Helpdesk-Software, mit der Sie alle Ihre Kundeninteraktionen an einem Ort zusammenfassen können. So können Sie schnell und präzise auf eingehende Kundenanfragen reagieren, so dass Ihre Kunden immer wissen, dass Sie für sie da sind.

5. Nutzen Sie die Amazon-Verkäufer-Tools

Das Beste daran, ein Amazon-Verkäufer zu sein, ist, dass Sie es nicht alleine schaffen müssen. Es gibt zahlreiche Tools, die Ihnen dabei helfen, Ihr Geschäft zu maximieren und das meiste aus dem Verkauf auf Amazon herauszuholen, sei es als Drittanbieter oder als FBA.

Von Preisanpassungstools über Helpdesk-Software bis hin zu Bewertungssoftware und sogar Versandunterstützung gibt es heute viele Tools auf dem Markt, die speziell Amazon-Verkäufern helfen, ihre Angebote, Preise, Rückmeldungen, den Versand, den Kundenservice und sogar ihre Steuern zu optimieren.

Es gibt viele verschiedene Verkäufertools, es lohnt sich also, sich über die Optionen zu informieren und eine fundierte Entscheidung über die richtige Wahl für Ihr Unternehmen zu treffen. Mit den richtigen Werkzeugen können Sie Ihr Unternehmen stärker ausbauen, als Sie es je für möglich gehalten hätten.

6. Mit Anzeigen mehr Umsatz auf Amazon erzielen

Die Schaltung von Anzeigen ist fast eine Garantie dafür, dass Sie mehr Verkäufe auf Amazon erzielen, aber es ist einfach, sie mit Geld zu bewerfen und auf das Beste zu hoffen. Sie können es besser! Achten Sie auf Ihre ACOS-Kennzahl (Advertising Cost of Sales), d. h. die Zahl, die angibt, wie viel Werbeausgaben Sie benötigen, um einen Verkauf zu erzielen.

Indem Sie effizienter werben, senken Sie Ihre ACOS und sorgen dafür, dass Sie mehr für Ihr Geld bekommen. Mit der Zeit werden Sie lernen, was funktioniert, und Sie können eine Strategie entwickeln, wie Sie Ihre Anzeigen schalten. Ein erkenntnisorientierter Ansatz für Amazon-Anzeigen führt zu einem profitableren Amazon-Geschäft!

7. Optimieren Sie Ihre Produktseiten

Ein altes Sprichwort besagt, dass 80 % der Leser nie über die Überschrift eines Textes hinauskommen. Das heißt, sobald Sie Ihren Produkttitel geschrieben haben, haben Sie effektiv 80 Cent Ihres Dollars ausgegeben.

Halten Sie sich beim Schreiben von Produkttiteln an die folgende Formel:

  • Markenname
  • Name des Produkts
  • Merkmale (Größe, Farbe, Geschlecht usw.).

So können Sie die richtigen Schlüsselwörter in der richtigen Reihenfolge einfügen, um den Käufern sofort zu sagen, dass dies das richtige Produkt für sie ist.

Wenn Sie Ihre Produktseiten optisch so gestalten, dass sie übersichtlich, einfach und leicht zu lesen sind, können Sie die Kunden ebenfalls überzeugen. Niemand möchte eine überladene Seite durchlesen. Je einfacher (aber informativer) und sauberer Sie Ihr Design gestalten, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie diese schwer fassbaren Augäpfel für sich gewinnen können!

8. Gewinnen Sie die Amazon Buy Box

Der schnellste Weg, um mehr Verkäufe auf Amazon zu erzielen, besteht darin, dafür zu sorgen, dass Ihre Produkte durchgängig in der Amazon Buy Box angezeigt werden (der Bereich oben rechts auf einer Produktseite, in dem Käufer “In den Warenkorb” oder “Jetzt kaufen” wählen können). Denn mehr als 82 % der Verkäufe erfolgen über diese sehr gefragte Fläche.

Obwohl die genaue Formel für den Gewinn der Buy Box nicht bekannt ist, gibt es einige Dinge, von denen wir wissen, dass sie wichtig sind. Dabei handelt es sich hauptsächlich um Kennzahlen, die beweisen, dass der Verkäufer ein gutes Kundenerlebnis bietet. Kundenrezensionen spielen hier eine große Rolle. Je mehr positive Bewertungen ein Verkäufer sammeln kann, desto wahrscheinlicher ist es, dass er die Buy Box gewinnt.

Neben den Bewertungen ist für Amazon-Käufer natürlich auch der Preis sehr wichtig! Durch den Einsatz von Software zur Preisanpassung können Sie Ihre Preise automatisch auf das optimale Niveau einstellen, um die Buy Box zu gewinnen und den Gewinn zu maximieren, selbst wenn Sie über einen riesigen Bestand verfügen.

9. Amazon-Konto-Gesundheitsbewertung

Die Amazon-Kontostandsbewertung (AHR) ist eine neue Funktion, mit der Sie den Zustand Ihres Kontos anhand der Einhaltung der Amazon-Verkäuferrichtlinien überwachen können.

Dabei werden sowohl negative Faktoren (z. B. die Anzahl der ungelösten Richtlinienverstöße auf Ihrem Konto) als auch positive Faktoren (wie Ihr Konto durch seine Verkaufsaktivitäten das Kundenerlebnis positiv beeinflusst) berücksichtigt.

Jedes Konto erhält eine Bewertung, die regelmäßig überprüft wird, da Amazon die Leistung seiner Verkäufer überwacht. Wenn Ihr Konto nicht den Vorgaben entspricht, werden Sie benachrichtigt, damit Sie Ihre Leistung verbessern können. Umgekehrt wird eine gute AHR-Bewertung zu Ihren Gunsten ausfallen und den Kunden die Gewissheit geben, dass sie es mit einem vorschriftsmäßigen Verkäufer zu tun haben.

10. Pflegen Sie Ihr Amazon SLA

Ein großer Teil der Arbeit eines Verkäufers besteht darin, Vertrauen zu seinen Kunden aufzubauen. Das bedeutet, dass Sie ihnen zeigen müssen, dass Sie aufrichtig handeln und Ihr Versprechen, das Sie ihnen gegeben haben, einhalten. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, dafür zu sorgen, dass Ihr Amazon-Shop ein Service Level Agreement (SLA) hat. Dies ist ein Versprechen an Ihre Kunden, dass sie ihre Bestellungen pünktlich erhalten werden. Bei der Auftragsabwicklung basiert das SLA auf der Kapazität zur Erfüllung offener Aufträge und der termingerechten Lieferung und Auslieferung.

SLAs helfen bei der Steuerung der Kundenerwartungen, indem sie Standards festlegen und die Umstände beschreiben, unter denen Sie als Verkäufer nicht für nicht eingehaltene Versprechen haften (z. B. Naturkatastrophen, die den Versand verhindern, usw.).

Die eDesk-Kundenservicelösung ist so konzipiert, dass sie Sie warnt, wenn Ihr SLA abläuft, so dass Ihr Unternehmen nie ohne SLA dasteht. Ein aktuelles SLA hilft Ihnen, die Transparenz gegenüber Ihren Kunden aufrechtzuerhalten und dadurch Vertrauen zu schaffen, was wiederum die Kundenbindung fördert.

11. Konzentration auf Produkte, die sich bereits verkaufen

Die meisten ehrgeizigen Unternehmer wollen neue Einnahmequellen erschließen, aber es ist wichtig, die Dinge nicht aus den Augen zu verlieren, mit denen Sie jetzt Geld verdienen.

Indem Sie auf die Produkte setzen, die Ihrem Amazon-Shop bereits einen verlässlichen Einkommensstrom bescheren, erfüllen Sie nicht nur die Marktnachfrage, sondern stellen auch sicher, dass Sie über die nötige finanzielle Basis verfügen, um bei Bedarf Risiken für innovative neue Produkte einzugehen.

Überprüfen Sie Ihre Finanzberichte jedes Quartal und schauen Sie sich die Artikel an, die in Ihrem Geschäft am besten laufen. Überlegen Sie, wie Sie diese mit Anzeigen, SEO-Schlüsselwörtern und verbesserten Bildern weiter vermarkten können, um ihr Verkaufspotenzial in Ihrem Online-Shop zu maximieren.

12. Synchronisieren Sie Ihr Inventar

Die Bestandsaufnahme kann ein heikler Balanceakt sein. Wenn Sie zu lange zu viele Vorräte haben, müssen Sie zu viel Geld für die Lagerung bezahlen. Wenn Sie aber zu wenig auf Lager haben, entgehen Ihnen wichtige Umsätze oder sogar Kunden, weil Sie nicht liefern können. Amazon kann Sie auch bestrafen, wenn Ihre Bestandsleistung nicht dem Standard entspricht.

Bestandskontrolle ist etwas, das jeder Verkäufer verstehen und in der Lage sein muss, für optimale Ergebnisse zu sorgen. Eine intelligente Bestandsverwaltung ist eine unterschätzte Möglichkeit, Ihre Amazon-Verkäufe und Ihre Gewinnspanne zu steigern. Zum Glück gibt es Hilfsmittel, die dabei helfen können. Investitionen in die richtigen Tools und Software können Verkäufern helfen, den Stress beim Abgleich von Angebot und Nachfrage zu verringern.

13. Expandieren Sie in neue Amazon-Marktplätze

Amazon hat derzeit 20 Marktplätze auf der ganzen Welt, darunter in den USA, Kanada, Mexiko, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Italien, Spanien, Japan, Singapur, Brasilien und Australien.

Sie können Ihre Marke skalieren, indem Sie auf einige dieser Marktplätze gehen. Dies kann bedeuten, dass Sie Marktforschung betreiben, um herauszufinden, welche Produkte auf den einzelnen Märkten beliebt sind, und dann Ihre Versandabläufe so anpassen, dass Sie in der Lage sind, weltweit zu versenden.

Die Expansion in neue Märkte bedeutet aber auch, dass Sie die Sprache berücksichtigen und Ihre Inserate so lokalisieren müssen, dass sie die lokale Sprache des jeweiligen Marktes und die SEO-Schlüsselwörter in der entsprechenden Sprache enthalten. Ein mehrsprachiger Kundendienst ist auch erforderlich, um Kunden auf verschiedenen Marktplätzen in ihrer Landessprache bedienen zu können.

Klingt kompliziert? Das muss nicht sein. Die Helpdesk-Lösung von eDesk ist so konzipiert, dass sie Kundenservice und Arbeitsabläufe in mehreren Sprachen unterstützt, so dass Sie Ihr Geschäft erweitern können, ohne in die Kosten für die Einstellung eines globalen Teams zu investieren.

14. Spionieren Sie Ihre Konkurrenten aus

Ok, vielleicht ist “spionieren” ein wenig übertrieben, aber profitable Verkäufer sind immer auf der Suche nach dem, was ihre Konkurrenten tun. Sie wollen sicherstellen, dass Sie den richtigen Bestand für Ihren Markt zu den richtigen Preisen anbieten. Repricing-Software überwacht dies für Sie und nimmt Ihnen das Rätselraten über die richtige Preisgestaltung ab.

Die Verwendung von Daten aus Helpdesk-Berichten kann Ihnen auch helfen, wertvolle Einblicke und Rückmeldungen von Ihren Kunden zu erhalten, die Ihnen helfen, die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu verstehen. Mit analytischen Erkenntnissen aus übersichtlichen Berichten sind Sie der Konkurrenz immer einen Schritt voraus.

Abschließende Überlegungen

Das Bestreben, die Amazon-Verkäufe Ihres Geschäfts zu steigern, muss nicht zwangsläufig ein harter Kampf sein. Es gibt viele Ressourcen, die Amazon-Verkäufern heute zur Verfügung stehen, um ihren Shop zu optimieren und eine gesunde Verkaufspipeline zu entwickeln.

Wenn Sie mit dem Wachstum der Amazon-Plattform Schritt halten und die richtigen technischen Hilfsmittel einsetzen, um Ihr Geschäft voranzutreiben, können Sie weiterhin das tun, was Sie am besten können: eine großartige Marke aufbauen, Kunden gewinnen, bestehende Kunden an sich binden und Ihr Geschäftsergebnis verbessern.

Suchen Sie nach weiteren großartigen Inhalten wie diesem? Im Folgenden haben wir eine Liste mit entsprechenden Ressourcen für Sie zusammengestellt