7 modi per ridurre i costi dell’assistenza clienti nel 2025

L’assistenza clienti è uno degli elementi più importanti della tua attività, ma se non gestisci e investi il tuo budget nei punti giusti, purtroppo potrebbe costarti caro.

Sebbene sia vero l’adagio secondo cui “per fare soldi bisogna spendere soldi”, è anche importante che i soldi spesi non vadano in rosso. L’obiettivo di gestire con successo un’attività commerciale è quello di investire il proprio capitale con saggezza, e l’assistenza clienti non è da meno.

Quando si tratta di investire nell’assistenza clienti, fare investimenti intelligenti e calcolati è la chiave per mantenere i costi contenuti e massimizzare il ritorno sugli investimenti. Tutte le aziende desiderano destinare il proprio budget all’introduzione del miglior software, delle migliori attrezzature e dei migliori team di assistenza clienti, ma per poterlo fare bene è necessario sapere per cosa vale la pena spendere.

Ecco perché abbiamo raccolto questa guida su come far fruttare il tuo denaro investendo nei posti giusti al momento giusto. Ci auguriamo che, seguendo i nostri consigli, tu riesca a costruire una strategia di assistenza clienti più efficiente, che lavori meglio e in modo più efficace per i tuoi clienti.

Perché i costi dell’assistenza clienti aumentano

C’è un motivo per cui Jaguar utilizza materiali di alta qualità per produrre le sue auto! Il prodotto finito è di gran lunga migliore. Tagliare i materiali avrebbe come unico risultato quello di ottenere prodotti di qualità inferiore e, in ultima analisi, di ridurre i margini di vendita, annullando i risparmi sui materiali. In poche parole, si ottiene quello che si mette dentro.

Allo stesso modo, se consideri il denaro speso per l’assistenza clienti come una spesa aziendale, può sembrare che si tratti di una cifra elevata. Ma se lo consideri come un investimento a lungo termine che porta benefici all’azienda nel tempo, inizia ad avere molto più senso spendere a un prezzo più alto in un numero minore di aree chiave che contano.

Così facendo, sarai in grado di contenere il tuo budget e di massimizzarlo in termini di efficienza, riducendo gli sprechi e le spese inutili e investendo il budget del servizio clienti in modo saggio. Semplicemente apportando alcune modifiche ben ponderate, potrai massimizzare la portata del tuo budget e ottenere un maggiore ritorno sull’investimento complessivo.

Dopotutto, non vuoi destinare il tuo budget ad attività che difficilmente funzioneranno per la tua azienda nel lungo periodo. Essere intelligenti con il proprio budget porterà a una migliore remunerazione, in termini di clienti più felici, aumento delle vendite e miglioramento dell’affinità con il marchio.

Ecco quindi sette modi per far fruttare il tuo budget per il servizio clienti, rendendolo non solo efficiente dal punto di vista dei costi ma anche più produttivo.

7 modi per ridurre i costi dell’assistenza clienti

1. Rinnova il tuo processo di assunzione

Tutti i proprietari di aziende conoscono i costi elevati del licenziamento dei dipendenti, quindi è fondamentale avere un processo di assunzione a prova di bomba che non solo porti le persone giuste, ma che assuma anche quelle che hanno un potenziale di permanenza a lungo termine all’interno dell’azienda.

Un approccio attento e calcolato alle assunzioni è uno degli investimenti aziendali più importanti che tu possa fare. Il tuo personale è il bene più prezioso della tua azienda, quindi assicurati di considerarlo come tale.

Ciò significa che, al momento dell’assunzione, è bene non considerare solo le competenze del candidato, ma anche le sue soft skills come la comunicazione, la pazienza e la volontà di imparare. I migliori addetti al servizio clienti non dovrebbero essere considerati solo per la loro esperienza, ma anche per la loro volontà di imparare e migliorare continuamente.

Ciò significa anche che potresti dover pagare stipendi leggermente più alti per assumere i candidati giusti, ma questo fa parte di un saggio investimento. È dimostrato che i dipendenti ben retribuiti sono più coscienziosi e fedeli all’azienda.

Assumendo candidati promettenti e ben presentati, disposti a continuare a imparare e ad aggiornarsi, investirai in dipendenti che resteranno in azienda a lungo termine e aggiungeranno valore alla tua organizzazione. Questo si tradurrà in clienti più felici e in un minor tasso di turnover dei dipendenti, entrambi fattori che si traducono in un risparmio significativo nel tempo.

2. Investire nella formazione dei dipendenti

Se ti assicuri di formare bene i tuoi dipendenti, avrai sempre un team di assistenza clienti ben attrezzato per soddisfare tutte le esigenze dei tuoi clienti. Potrai vedere subito la differenza in termini di clienti soddisfatti.

Dopo tutto, i tuoi dipendenti sono il volto della tua azienda. Spesso sono la prima interazione che un cliente ha con la tua azienda, quindi è importante che siano competenti, brillanti e ben addestrati per lasciare ai tuoi clienti la giusta attenzione.

Investendo nella formazione, il tuo team di assistenza clienti avrà una base di conoscenze funzionali da cui partire, assicurandoti che comprenda la tua azienda, i suoi prodotti e servizi, nonché tutti i passaggi corretti necessari per fornire un servizio eccellente.

I rappresentanti formati che conoscono a fondo il tuo prodotto o servizio, insieme a una buona conoscenza delle migliori pratiche del servizio clienti, saranno in grado di aiutare i clienti in modo più efficace, risparmiando tempo e denaro e generando una forte opinione del tuo marchio.

Investire nella formazione è un’attività su cui non dovresti mai lesinare, perché è un investimento che porta un’alta ricompensa sotto forma di clienti soddisfatti e di acquisti ripetuti.

3. Dare priorità al benessere dei dipendenti

Oltre alla formazione, un’altra area in cui il personale può essere supportato è quella dei programmi di benessere. Soprattutto in ruoli ad alta pressione e dal ritmo incalzante come il servizio clienti.

• Considera di ottimizzare le tue politiche HR per offrire vantaggi come sconti per il benessere dei dipendenti (sconti sugli abbonamenti per la palestra, per esempio) o per dare ai dipendenti un giorno libero per il loro compleanno. Iniziative di benessere come queste aiutano i dipendenti a sentirsi apprezzati e a raggiungere un migliore equilibrio tra lavoro e vita privata, che a sua volta contribuirà a ottimizzare le loro prestazioni sul lavoro.
• Le attività di team building, come le giornate di ritiro aziendale o le serate di gruppo, possono contribuire a infondere un senso di cameratismo e di lavoro di squadra che aiuta i membri del team a legare e a lavorare insieme in modo più produttivo nelle attività quotidiane.
• Puoi anche raccogliere i feedback dei tuoi dipendenti per scoprire di cosa hanno bisogno per svolgere meglio il loro lavoro e dare il meglio di sé ogni giorno, che si tratti di formazione aggiuntiva, orari più flessibili o altri incentivi a basso costo.

Facilitare le opportunità di progressione di carriera come parte del tuo programma HR più ampio continuerà a mantenere i tuoi dipendenti motivati e impegnati a fare del loro meglio, in modo che possano scalare i ranghi della tua organizzazione.

Dando priorità al benessere dei tuoi dipendenti, questo si rifletterà in ogni interazione che i membri del tuo team avranno con i clienti, contribuendo a generare fidelizzazione.

4. Offrire assistenza self-service

Finora abbiamo parlato dei modi in cui puoi investire nei membri del tuo team per ridurre gli alti costi associati a un’assistenza clienti non ottimale o inefficiente.

Ma quali sono gli altri modi in cui le aziende possono ottimizzare le spese? Un modo fondamentale in cui le aziende possono tagliare i costi dell’assistenza clienti è quello di offrire ai clienti opzioni di self-service, in modo da alleggerire la pressione degli agenti del servizio clienti in carne e ossa.

I programmi di self-service sono una parte molto utile dell’intero servizio clienti. Si tratta essenzialmente di sistemi di “orientamento” progettati per fornire ai clienti le informazioni necessarie per risolvere piccoli problemi, a portata di mano, a qualsiasi ora del giorno e della notte.

Offrendo servizi accessibili e facili da usare come chatbot, pagine di conoscenza e documenti FAQ, la tua azienda può permettere ai suoi clienti di risolvere problemi semplici e comuni da soli, in qualsiasi momento della giornata. Questo riduce i costi facendo risparmiare tempo sia ai tuoi clienti che ai team del servizio clienti, rendendo la situazione vantaggiosa per tutti.

5. Sfruttare la Live Chat

Nel nostro mondo frenetico, siamo tutti abituati a inviare messaggi e a ricevere risposte immediate alle nostre domande. Questo non è diverso quando si tratta di assistenza clienti. I clienti abituati ai messaggi di testo spesso preferiscono usare la messaggistica per risolvere i loro problemi.

Oltre ai chatbot, abilitare la live chat con un agente del servizio clienti è un ottimo modo per coinvolgere rapidamente i clienti che visitano il tuo sito web. Quando la chat si apre per i tuoi visitatori, significa che la tua azienda è pronta e disponibile ad aiutarti.

Se il tuo cliente digita un messaggio di chat, questo verrà prima vagliato da un chatbot, che può utilizzare la tecnologia AI per rispondere a problemi semplici fornendo soluzioni pre-approvate a problemi comuni. Altrimenti, se la situazione è più complessa, il chatbot può trasferire la chat a un rappresentante del servizio clienti in carne e ossa, che sarà in grado di assistere il cliente in quel momento.

Per alcuni clienti, chattare con un agente specializzato può essere più facile che dover rispondere al telefono, ma in ogni caso la soddisfazione del cliente è assicurata. Si tratta di un modo semplice e veloce per arricchire il tuo servizio clienti, mantenendo bassi i costi.

6. Dai una spinta alla tua strategia multicanale

Il pensiero di fornire assistenza ai clienti su più canali può sembrare opprimente, ma è una necessità al giorno d’oggi. I clienti non si limitano a chiamare i call center quando hanno bisogno di aiuto, ma sono altrettanto propensi a inviare e-mail o messaggi alla tua azienda direttamente attraverso i social media e i canali di chat per ottenere assistenza.

La gestione di più canali non deve essere necessariamente costosa o complicata. Oggi esistono molti software per l’assistenza clienti specializzati nell’organizzazione di vari canali in un unico posto, in modo che il tuo team di assistenza clienti possa rispondere alle domande in modo rapido ed efficiente, sia che arrivino per telefono, e-mail, Twitter o WhatsApp, per citarne solo alcuni.

I tuoi clienti apprezzeranno la possibilità di avere un accesso facile e intuitivo al servizio clienti attraverso il canale più comodo per loro.

Con una dashboard unificata come eDesk per gestire tutti i diversi canali, la produttività del tuo team di assistenza clienti aumenta perché tutte le conversazioni e le metriche sono in un unico posto.

Offrire un maggior numero di canali di assistenza e investire in un software di assistenza clienti per gestirli tutti ti permetterà di servire i tuoi clienti attraverso un maggior numero di canali, facendo risparmiare tempo prezioso al tuo team di assistenza clienti. I risparmi in termini di efficienza sono enormi.

7. Avere una solida strategia per i social media

Gli studi dimostrano che fino all’80% dei clienti utilizza i social media per interagire con i brand. Ciò significa che è più probabile che i tuoi clienti abbiano bisogno di assistenza attraverso i social media rispetto al passato.

Le aziende devono essere pronte non solo a conversare con i propri clienti su numerosi canali di social media, ma anche a offrire assistenza ai clienti attraverso questi canali.

L’assistenza clienti attraverso i social media è particolarmente importante se si considera che il 60% dei clienti che sollevano un problema attraverso i social media si aspetta una risposta entro un’ora. Può sembrare una pressione eccessiva per risolvere i problemi in tempi brevi, ma in realtà la velocità dei social media offre un modo più efficiente di gestire il servizio clienti.

Poiché i social media si muovono rapidamente e le risposte sono attese subito, significa anche che le domande possono essere spostate e risolte più rapidamente, utilizzando agenti addestrati a rispondere attraverso la chat o la messaggistica online.

L’utilizzo dei social media per l’assistenza clienti è un modo economico per aumentare la qualità e l’efficienza del tuo servizio clienti, costruendo allo stesso tempo una forte identità del marchio.

Pensieri finali

Il segreto per risparmiare sul servizio clienti non è ridurre il budget o lesinare sulle spese, ma piuttosto investire in modo strategico nelle cose giuste che ripagheranno nel lungo periodo.

Prova a mettere in pratica alcuni dei consigli di cui sopra per dare una struttura alle tue spese. È molto probabile che, prendendo decisioni di spesa più informate, tu possa contribuire ad aumentare i profitti della tua azienda.

I giusti investimenti e le giuste modifiche operative possono aiutare il tuo programma di assistenza clienti a funzionare in modo più fluido ed efficiente, e questo non passerà di certo inosservato ai tuoi clienti soddisfatti.