Le recensioni sul commercio elettronico possono far lievitare le vendite e migliorare il rapporto con i clienti. Immaginate che i vostri clienti siano dei cartelloni pubblicitari ambulanti e parlanti per i vostri prodotti o servizi. Con le recensioni dei clienti, questo non è molto lontano dalla realtà.
Il feedback positivo dei clienti è la chiave di ogni storia di successo dell’e-commerce. Un’elevata soddisfazione dei clienti garantisce un’attività ripetuta e nuovi acquirenti che manterranno la vostra azienda in attivo.
Analizziamo come ottenere un maggior numero di feedback positivi e individuiamo i numerosi vantaggi di migliorare la quantità e la qualità delle recensioni dei clienti.
TL;DR
- Le recensioni di eCommerce valutano l’esperienza del cliente con il vostro prodotto o servizio. Più recensioni ricevete, più la vostra azienda apparirà in alto nei motori di ricerca.
- Un’ottima raccolta di recensioni rafforza la vostra legittimità e rende i clienti più propensi a fidarsi del vostro marchio. Le recensioni positive aumentano la fiducia dei primi acquirenti, incoraggiandoli a sfogliare le pagine dei prodotti e a comprare qualcosa.
- Premiare chi lascia recensioni positive incoraggia altri clienti a fare lo stesso, ampliando ulteriormente il vostro bacino di potenziali clienti. Ottenete traffico sul sito web chiedendo ai vostri clienti di condividere le immagini sui loro social media e inviate un’e-mail ai clienti del vostro negozio di e-commerce chiedendo loro di recensire il loro ultimo acquisto.
- Utilizzate il testo e le immagini delle recensioni nel vostro marketing per aumentare il coinvolgimento.
Cosa sono le recensioni di un eCommerce?
Una recensione di eCommerce è una valutazione di un prodotto o di un servizio da parte di chi lo ha acquistato o utilizzato di recente. Sono un tipo di feedback che aiuta gli acquirenti online a prendere decisioni di acquisto migliori e i proprietari di aziende a perfezionare le loro gamme di prodotti e servizi.
La vostra reputazione online si basa sul numero di clienti che hanno apprezzato la loro esperienza di acquisto con il vostro marchio. Coloro che hanno un’interazione positiva con la vostra azienda lasceranno recensioni online positive. Chi non lo fa lascerà recensioni negative che potrebbero compromettere il successo del vostro negozio online.
Le recensioni appaiono su Google, sui social media e su siti di recensioni come Trustpilot e Trip Advisor. Il feedback è diventato più popolare, con un aumento dell’87% del numero di recensioni online tra il 2019 e il 2020. Incoraggiate il maggior numero possibile di persone a lasciare recensioni, perché sono un utile indicatore per valutare come si sentono i vostri clienti durante e dopo l’acquisto.
Vantaggi del miglioramento delle recensioni online
Uno dei modi in cui il vostro negozio online può prosperare è migliorare la quantità e la qualità delle recensioni dei clienti. Le aziende di eCommerce con un’enorme banca di feedback positivi dei clienti saranno viste come più legittime dai consumatori – spingendo il traffico e incoraggiando più vendite.
Continuate a leggere per scoprire i vantaggi di migliorare il vostro feedback online.
Aumentare la consapevolezza del marchio
Se il vostro prodotto o servizio diventa popolare, potete aspettarvi di guadagnare trazione sulle piattaforme dei social media. Se siete fortunati, un influencer scoprirà il vostro marchio e lo promuoverà ai suoi follower, che a volte sono centinaia di milioni. Basta che un influencer famoso parli del vostro prodotto perché le vostre vendite aumentino drasticamente.
Innumerevoli marchi si affidano alla qualità del prodotto e al servizio clienti per avere successo in un mercato affollato, ma nella maggior parte dei casi questo non è sufficiente. Le ottime recensioni e la trazione sui social media contano moltissimo.
Migliorare il SEO e aumentare il traffico
Più recensioni ha la vostra attività di e-commerce, più alta sarà la sua posizione nei motori di ricerca come Google. Questo è estremamente vantaggioso perché garantirà che un maggior numero di clienti trovi il vostro marchio, portando traffico al vostro sito.
Le recensioni online sono importanti per i vostri sforzi SEO e sono essenziali per convincere gli algoritmi dei motori di ricerca che il vostro marchio è legittimo e affidabile.
Aumentare la fiducia dei clienti che si avvicinano per la prima volta
Immaginate la scena. Siete un cliente alla ricerca di un nuovo abito. È per una serata importante con gli amici, quindi è importante che arrivi in tempo e che sia della qualità indicata. Si trovano due negozi online che lo vendono. Ma come si fa a scegliere a quale affidarsi?
La maggior parte dei clienti in questa posizione consulta le recensioni di Google o Trustpilot per avere opinioni imparziali. In alternativa, cercheranno entrambi i marchi su Twitter o Instagram per leggere cosa dicono le persone. Le recensioni negative sono molto dannose e possono dissuadere i potenziali clienti dal visitare il vostro negozio online.
La semplice dichiarazione sul vostro sito web che siete affidabili e legittimi non è sufficiente. Dopo tutto, chiunque potrebbe scriverlo. I consumatori hanno bisogno di prove che dimostrino la veridicità delle vostre affermazioni e per questo consultano recensioni oneste.
È importante ricordare che i clienti sono solitamente molto occupati e non hanno il tempo di leggere ogni recensione. Invece, è più probabile che consultino la valutazione media in stelle e optino per il sito web con il punteggio più alto. In alternativa, possono leggere solo una manciata delle recensioni migliori e peggiori.
Risparmiare sul marketing
Le recensioni autentiche dei clienti sono utili perché possono ridurre la quantità di denaro spesa per il marketing del vostro marchio. Le recensioni sono spesso più efficaci di altri materiali di marketing nel promuovere il coinvolgimento e le vendite.
Utilizzate i contenuti generati dagli utenti per aumentare lo status del vostro marchio e presentarvi come un’opzione più affidabile per i consumatori. Se un cliente include una foto del vostro prodotto nella sua recensione, potete utilizzarla nelle vostre comunicazioni.
Le immagini generate dagli utenti del vostro prodotto o servizio sono utili strumenti di marketing perché sono autentiche. A differenza delle fotografie professionali, le immagini generate dagli utenti sono spesso meno patinate, il che le rende più legittime.
Al di fuori delle recensioni spontanee dei clienti, prendete in considerazione l’idea di pagare gli acquirenti più recenti per realizzare delle testimonianze video che potrete condividere sui vostri canali di social media. Le testimonianze forti godono di molte interazioni, che vedranno il vostro marchio condiviso su tutta la piattaforma.
Creare la fedeltà dei clienti
Potete utilizzare le recensioni per fidelizzare i clienti. È buona norma premiare i recensori positivi o farli partecipare a un’estrazione a premi.
Premiando coloro che parlano positivamente del vostro marchio, incoraggerete gli altri a fare lo stesso. Inoltre, fa capire ai vostri clienti che li apprezzate, il che si tradurrà in molti clienti abituali. Rendere felici i clienti deve essere la vostra priorità numero uno.
Gli acquirenti apprezzano i marchi che mantengono un rapporto con loro anche dopo che il loro denaro è entrato in cassa. Mostra un legame autentico tra il marchio, il prodotto e il consumatore.
Migliorare la legittimità percepita
Niente fa pensare a una truffa come un sito web privo di recensioni. Un’alta percentuale di recensioni negative è anche un segno rivelatore che un sito web potrebbe essere falso. È molto improbabile che i clienti si affidino a un marchio che non ha recensioni online o che ne ha di scarse, temendo che l’azienda stia cercando di derubarli.
Allo stesso modo, se un cliente percepisce che ci sono troppe recensioni false, è meno probabile che acquisti prodotti da voi. Le cattive notizie si diffondono più rapidamente di quelle buone e quindi se siete percepiti come un negozio di e-commerce fraudolento, anche se non è vero, possono volerci anni per riparare il danno (se è possibile).
Il segreto è assicurarsi di avere una serie di recensioni online legittime da parte di clienti che hanno realmente effettuato un acquisto online.
Dimostrare ai clienti che ci tenete
Fate sapere ai vostri clienti che vi preoccupate per loro impegnandovi con le recensioni. Rispondere alle recensioni dei prodotti online, ringraziando chi lascia recensioni positive e cercando di fare ammenda con gli acquirenti che lasciano una recensione negativa.
I consumatori apprezzano i marchi che sono disposti a fare il passo più lungo della gamba per risolvere i problemi. Questo dimostra quanto sia importante per loro il rapporto con i clienti.
Creare prodotti migliori
Supponiamo che abbiate lanciato una nuova attività che vende bibite. State ancora sviluppando il prodotto ma non avete il budget per una ricerca di mercato approfondita. Cercando tra le recensioni dei prodotti, si può vedere cosa pensano le persone del sapore e della confezione.
Attraverso le recensioni vi faranno sapere se il prodotto è troppo agrumato o troppo stucchevole, troppo grande o troppo piccolo, troppo costoso o difficile da trovare. Potete utilizzare questo feedback per apportare miglioramenti ai vostri prodotti e processi, che porteranno a ulteriori vendite.
Come ottenere più recensioni sul commercio elettronico
Ora che avete capito che le recensioni online sono essenziali per la crescita, vi starete chiedendo come potete ottenere più recensioni.
Dalla semplice richiesta di feedback alla ricompensa per i clienti che lo fanno, ecco i modi migliori per ottenere più recensioni positive.
Chiedere un feedback
Chiedere un feedback è il modo più semplice per ottenerlo, ma la maggior parte dei consumatori ha poco tempo e ha bisogno di promemoria. I pop-up sul vostro sito web sono uno strumento utile. Informate i clienti che la recensione richiederà solo pochi minuti, in modo da non scoraggiarli.
Evitate di porre domande a cui si possa rispondere con un semplice sì o no. Queste risposte non saranno di grande aiuto e non potranno essere utilizzate per le vostre campagne di marketing.
Fate invece domande aperte. Quanto il prodotto soddisfa le vostre esigenze? Cosa vi piace di più del prodotto? Quale altro articolo che vendiamo era di suo interesse?
Domande come l’ultima della lista: quale altro articolo che vendiamo era di suo interesse? – sono molto utili perché possono aiutare a modellare il percorso dell’utente. In questo esempio, è possibile utilizzare queste informazioni per posizionare i prodotti più popolari in alto nella pagina e considerare la possibilità di ridurre il prezzo per convertirli da articoli desiderati in prodotti acquistati regolarmente.
Premiare i clienti
Niente incoraggia i clienti ad agire come la promessa di un regalo, di un codice sconto, di una spedizione gratuita o di una partecipazione a un concorso a premi.
Per farlo in modo efficace, è sufficiente inserire il codice alla fine del processo di revisione sul vostro sito web. Chiarite ai clienti che troveranno l’omaggio dopo aver risposto a tutte le domande.
Il rischio di utilizzare incentivi è quello di incoraggiare le persone a lasciare feedback per prodotti che non hanno mai acquistato e servizi che non hanno mai utilizzato, solo per ottenere un omaggio. Questo potrebbe ridurre la quota di recensioni autentiche che avete, il che può dissuadere i nuovi clienti dall’acquistare nel vostro negozio online.
Incoraggiare le condivisioni sui social media
Incoraggiare i clienti a condividere le foto dei vostri prodotti sulle loro pagine dei social media aumenterà il numero di interazioni che riceverete.
Considerate la possibilità di premiare i clienti che condividono immagini nella loro Storia di Instagram. Tuttavia, per molti, la semplice condivisione della loro foto sulla vostra storia e l’attribuzione dei crediti sarà una ricompensa sufficiente per gli utenti dei social media che vogliono ampliare la loro portata.
In alternativa, offrite un incentivo agli utenti dei social media che condividono i vostri post. Aggiungete solo contenuti interessanti, autentici e che mettano in buona luce il vostro prodotto o servizio.
Inviare e-mail di follow-up
Quando un cliente acquista un prodotto o un servizio dal vostro sito di e-commerce, è tenuto a fornirvi il suo indirizzo e-mail. Con queste informazioni, è possibile richiedere una recensione da parte di clienti recenti.
L’impostazione di un sistema automatico garantisce che ogni cliente venga contattato entro pochi giorni dall’acquisto per richiedere una recensione. La promessa di un omaggio o di un codice sconto per lasciare un feedback è un modo infallibile per ottenere una percentuale maggiore di recensioni positive.
Impegnarsi con le recensioni
Le recensioni dei clienti online sono una strada a doppio senso e i migliori negozi di e-commerce rispondono a tutti i feedback ricevuti. Se qualcuno lascia una recensione positiva, rispondete con un ringraziamento.
Le recensioni negative possono essere scoraggianti, ma dovreste usarle come un’opportunità per dimostrare quanto ci tenete. Rispondete alle recensioni negative con delle scuse sincere e chiedete se potete fare qualcosa per rimediare.
La maggior parte dei clienti che lasciano un feedback negativo vuole che un rappresentante dell’azienda si occupi dei loro problemi. Gestire efficacemente le recensioni negative può persino indurre i clienti a modificare la loro recensione in una positiva.
Inoltre, le recensioni negative (per quanto deludenti) possono aiutare a migliorare il prodotto o il servizio. Non ignorate i feedback negativi a causa di un ego ferito. Ascoltate invece queste critiche costruttive e usatele per informare le vostre strategie future.
Implementate oggi stesso una strategia di recensioni dei clienti
Avere un ampio bacino di recensioni online positive è vantaggioso per la vostra azienda. Il feedback aumenta la consapevolezza del marchio, migliora la SEO e rende i primi acquirenti più sicuri di utilizzare il vostro negozio di e-commerce. Potete utilizzare le recensioni nel vostro piano di marketing per presentare il vostro marchio come autentico, legittimo e apprezzato.
Premiare chi lascia un feedback positivo incoraggerà gli altri clienti a fare lo stesso, facendo crescere le vendite e aumentando i profitti. Rispondere a tutte le recensioni, soprattutto a quelle negative, dimostrerà ai consumatori che siete un’azienda che si preoccupa di mantenere un rapporto positivo, anche dopo che i loro soldi sono finiti nella vostra cassa.
È importante ottenere recensioni positive online. Il successo non è possibile senza una strategia chiara per costruire il vostro pool di recensioni. Ma per ottenere buone recensioni, il vostro servizio clienti deve essere di prim’ordine. eDesk è a disposizione per supportare le vostre esigenze di servizio clienti.
