Las reseñas de comercio electrónico pueden disparar las ventas y mejorar su relación con los clientes. Imagine que sus clientes son vallas publicitarias andantes y parlantes de sus productos o servicios. Con las opiniones de los clientes, eso no está muy lejos de la realidad.
Los comentarios positivos de los clientes son fundamentales para el éxito de cualquier comercio electrónico. Una alta satisfacción del cliente garantiza la repetición del negocio y nuevos compradores que mantendrán a su empresa en números verdes.
Exploremos cómo obtener más opiniones positivas e identifiquemos las numerosas ventajas de mejorar la cantidad y la calidad de las opiniones de sus clientes.
TL;DR
- Las reseñas de comercio electrónico evalúan la experiencia de un cliente con su producto o servicio. Cuantas más reseñas reciba, más arriba aparecerá su empresa en los motores de búsqueda.
- Una buena colección de opiniones refuerza su legitimidad y hace que los clientes confíen más en su marca. Las reseñas positivas aumentan la confianza de los compradores primerizos, animándoles a navegar por las páginas de sus productos y a comprar algo.
- Recompensar a quienes dejan opiniones positivas anima a otros clientes a hacer lo mismo, ampliando aún más su cartera de clientes potenciales. Gane tráfico en su sitio web pidiendo a sus clientes que compartan imágenes en sus redes sociales, y envíe correos electrónicos a los clientes de su tienda de comercio electrónico pidiéndoles que revisen su compra más reciente.
- Utilice el texto y las imágenes de las opiniones en sus campañas de marketing para fomentar la participación.
¿Qué son las opiniones de comercio electrónico?
Una reseña de comercio electrónico es una evaluación de un producto o servicio por parte de alguien que lo ha comprado o utilizado recientemente. Son un tipo de retroalimentación que ayuda a los compradores en línea a tomar mejores decisiones de compra y a los propietarios de empresas a perfeccionar sus gamas de productos y servicios.
Su reputación en línea se basa en cuántos clientes han disfrutado de su experiencia de compra con su marca. Aquellos que tengan una interacción positiva con su empresa dejarán reseñas positivas en línea. Los que no lo hagan dejarán reseñas negativas que podrían poner en peligro el éxito de su tienda en línea.
Las reseñas aparecen en Google, las redes sociales y sitios de reseñas como Trustpilot y Trip Advisor. Comentarios se han vuelto más populares, y el número de reseñas en línea aumentará un 87 % entre 2019 y 2020. Anime al mayor número posible de personas a dejar reseñas porque son un indicador útil para evaluar cómo se sienten sus clientes durante y después de la compra.
Ventajas de mejorar sus reseñas en línea
Una de las formas en que su tienda en línea puede prosperar es mejorando la cantidad y la calidad de las opiniones de los clientes. Las empresas de comercio electrónico con un enorme banco de opiniones positivas de clientes serán consideradas más legítimas por los consumidores, lo que impulsará el tráfico y fomentará más ventas.
Siga leyendo para descubrir las ventajas de mejorar sus comentarios en línea.
Aumentar la notoriedad de la marca
Si su producto o servicio se hace popular, puede esperar ganar tracción en las plataformas de las redes sociales. Si tienes suerte, un influencer descubrirá tu marca y la promocionará entre sus seguidores, que a veces son cientos de millones. Basta con que un influencer popular hable a los cuatro vientos de tu producto para que tus ventas aumenten drásticamente.
Innumerables marcas confían únicamente en la calidad del producto y el servicio al cliente para triunfar en un mercado saturado, pero en la mayoría de los casos esto simplemente no es suficiente. Las buenas críticas y el tirón en las redes sociales cuentan mucho.
Mejorar el SEO y aumentar el tráfico
Cuantas más reseñas tenga tu comercio electrónico, mejor posicionado estará en buscadores como Google. Esto es enormemente ventajoso porque garantizará que más clientes encuentren su marca, impulsando el tráfico a su sitio web.
Las reseñas en línea son importantes para sus esfuerzos de SEO y son esenciales para convencer a los algoritmos de los motores de búsqueda de que su marca es legítima y fiable.
Aumentar la confianza de los clientes primerizos
Imagínate la escena. Eres una clienta que busca un vestido nuevo. Es para una gran noche con tus amigos, y por eso es importante que llegue a tiempo y sea de la calidad anunciada. Encuentras dos tiendas online que lo venden. Pero, ¿cómo elegir en cuál confiar?
La mayoría de los clientes que se encuentran en esta situación consultan las reseñas de Google o Trustpilot para obtener opiniones imparciales. También pueden buscar ambas marcas en Twitter o Instagram para leer lo que dice la gente. Las críticas negativas son muy perjudiciales y pueden disuadir a los clientes potenciales de visitar su tienda en línea.
No basta con indicar en su sitio web que es de confianza y legítimo. Después de todo, cualquiera podría escribir eso. Los consumidores necesitan pruebas de que lo que usted afirma es cierto y consultarán reseñas honestas para conseguirlo.
Es importante recordar que los clientes suelen estar muy ocupados y, por tanto, no tienen tiempo de leer todas las reseñas. En cambio, es más probable que consulten la valoración media por estrellas y opten por el sitio web con la puntuación más alta. Otra posibilidad es que lean sólo un puñado de las mejores y peores críticas.
Ahorrar dinero en marketing
Las opiniones auténticas de los clientes son beneficiosas porque pueden reducir la cantidad de dinero que gasta en promocionar su marca. Las reseñas suelen ser más eficaces para fomentar la participación y las ventas que otros materiales de marketing.
Utiliza los contenidos generados por los usuarios para mejorar el estatus de tu marca y presentarte como una opción más fiable para los consumidores. Si un cliente incluye una foto de su producto en su reseña, puede utilizarla en sus propias comunicaciones.
Las imágenes de su producto o servicio generadas por los usuarios son herramientas de marketing útiles porque son auténticas. A diferencia de las fotografías profesionales, las imágenes generadas por los usuarios suelen ser menos brillantes, lo que les añade legitimidad.
Además de las opiniones espontáneas de los clientes, considere la posibilidad de pagar a compradores recientes para que le envíen testimonios en vídeo, que podrá compartir en sus redes sociales. Los testimonios sólidos disfrutan de mucha interacción, lo que hará que su marca se comparta en toda la plataforma.
Fidelizar a los clientes
Puede utilizar las opiniones para fidelizar a sus clientes. Es una buena práctica recompensar a los críticos positivos o hacerles participar en un sorteo.
Si recompensa a quienes hablan positivamente de su marca, animará a otros a hacer lo mismo. También hace saber a sus clientes que les valora, lo que se traducirá en muchos clientes habituales. Conseguir clientes satisfechos debe ser su prioridad número uno.
Los compradores aprecian las marcas que mantienen una relación con ellos después de que su dinero haya entrado en la caja. Demuestra una auténtica conexión entre la marca, el producto y el consumidor.
Mejorar la legitimidad percibida
Nada grita más estafa que un sitio web sin reseñas. Un alto porcentaje de opiniones negativas también es un signo revelador de que un sitio web podría ser falso. Es increíblemente improbable que los clientes se arriesguen con una marca que no tiene reseñas en línea o que tiene reseñas deficientes, por temor a que la empresa intente robarles.
Del mismo modo, si un cliente percibe que hay demasiadas opiniones falsas, es menos probable que le compre algún producto. Las malas noticias se propagan más rápido que las buenas, por lo que si se le considera una tienda de comercio electrónico fraudulenta, aunque no sea cierto, puede llevar años reparar el daño (si es que eso es posible).
La clave está en asegurarse de que cuenta con una gran cantidad de opiniones legítimas en línea de clientes que realmente han realizado una compra en línea.
Demuestre a sus clientes que se preocupa por ellos
Haga saber a sus clientes que se preocupa por ellos mediante las opiniones. Responder a las reseñas de productos en línea: dar las gracias a quienes dejan reseñas positivas y tratar de compensar a los compradores que dejan una reseña negativa.
Los consumidores aprecian las marcas que están dispuestas a hacer un esfuerzo adicional para arreglar las cosas. Esto demuestra lo importante que consideran la relación entre ellos y sus clientes.
Crear mejores productos
Supongamos que ha puesto en marcha un nuevo negocio de venta de refrescos. Sigues desarrollando el producto pero no tienes presupuesto para realizar un estudio de mercado en profundidad. Si echas un vistazo a los comentarios sobre el producto, podrás ver lo que la gente piensa sobre el sabor y el envase.
A través de las reseñas, te harán saber si el producto es demasiado cítrico o demasiado enfermizo, demasiado grande o demasiado pequeño, demasiado caro o demasiado difícil de encontrar. Puede utilizar esta información para introducir mejoras en su producto y sus procesos, lo que se traducirá en más ventas.
Cómo conseguir más opiniones de comercio electrónico
Ahora que sabe que las reseñas en línea son esenciales para el crecimiento, probablemente se pregunte cómo puede conseguir más reseñas.
Desde simplemente pedir opiniones hasta recompensar a los clientes que lo hacen, he aquí las mejores formas de conseguir más opiniones positivas.
Pedir opiniones
Pedir opiniones es la forma más fácil de obtenerlas, pero la mayoría de los consumidores tienen poco tiempo y necesitan recordatorios. Las ventanas emergentes en su sitio web son una herramienta útil. Informe a los clientes de que la revisión sólo llevará unos minutos, para no desanimarlos.
Evite hacer preguntas que puedan responderse con un simple sí o no. Estas respuestas no serán de gran ayuda y no podrán utilizarse en sus campañas de marketing.
En su lugar, haz preguntas abiertas. ¿En qué medida satisface el producto sus necesidades? ¿Qué es lo que más le gusta del producto? ¿Qué otro artículo de los que vendemos le ha interesado?
Preguntas como la última de la lista: ¿qué otro artículo de los que vendemos le ha interesado? – son realmente útiles porque pueden ayudarte a dar forma al recorrido del usuario. En este ejemplo, puede utilizar esta información para colocar los productos populares más arriba en la página y considerar la posibilidad de reducir el precio para convertirlo de artículo deseado en producto de compra habitual.
Recompensar a los clientes
Nada anima más a los clientes a actuar que la promesa de un regalo, un código de descuento, un envío gratuito o la inclusión en un sorteo.
Para hacerlo con eficacia, basta con poner el código al final del proceso de revisión en su sitio web. Deje claro a los clientes que encontrarán el regalo gratuito después de responder a todas las preguntas.
El riesgo de utilizar incentivos es animar a la gente a dejar comentarios sobre productos que nunca han comprado y servicios que nunca han utilizado, sólo para obtener el obsequio. Esto podría reducir la proporción de opiniones auténticas que tiene, lo que puede disuadir a nuevos clientes de comprar en su tienda online.
Fomentar la participación en las redes sociales
Si anima a sus clientes a compartir fotos de sus productos en sus redes sociales, aumentará el número de interacciones.
Plantéate premiar a los clientes que compartan imágenes en su Instagram Story. Sin embargo, para muchos, el simple hecho de compartir su foto en tu historia y darles crédito será suficiente recompensa para los usuarios de las redes sociales que quieran ampliar su alcance.
Otra posibilidad es ofrecer un incentivo a los usuarios de las redes sociales que compartan tus publicaciones. Añada únicamente contenidos interesantes, auténticos y que den una buena imagen de su producto o servicio.
Enviar correos electrónicos de seguimiento
Cuando un cliente compra un producto o servicio en su sitio de comercio electrónico, debe facilitarle su dirección de correo electrónico. Con esta información, puede solicitar la opinión de clientes recientes.
La creación de un sistema automatizado garantiza que se contacte con cada cliente a los pocos días de la compra para solicitarle una opinión. La promesa de un regalo o un código de descuento por dejar un comentario es una forma segura de conseguir una mayor proporción de opiniones positivas.
Comprometerse con las críticas
Las opiniones de los clientes en línea son una vía de doble sentido y las mejores tiendas de comercio electrónico responden a todos los comentarios que reciben. Si alguien deja una crítica positiva, responda dándole las gracias.
Las críticas negativas pueden ser desalentadoras, pero debes aprovecharlas para demostrar lo mucho que te importan. Responda a las críticas negativas con una disculpa sincera y pregunte si puede hacer algo para enmendar la situación.
La mayoría de los clientes que dejan una mala opinión quieren que un representante de la empresa resuelva sus problemas. Una gestión eficaz de las críticas negativas puede incluso hacer que cambien su crítica por una positiva.
Por no mencionar que las críticas negativas (por muy decepcionantes que sean) pueden ayudarle a mejorar su producto o servicio. No ignore los comentarios negativos como consecuencia de un ego herido. En su lugar, escuche estas críticas constructivas y utilícelas para informar sus estrategias futuras.
Implemente hoy mismo una estrategia de evaluación de clientes
Tener un gran número de opiniones positivas en línea es beneficioso para su empresa. Comentarios aumentan la notoriedad de la marca, mejoran el SEO y hacen que los primeros compradores confíen más en su tienda de comercio electrónico. Puede utilizar las reseñas en su plan de marketing para presentar su marca como auténtica, legítima y apreciada.
Recompensar a quienes dejan comentarios positivos animará a otros clientes a hacer lo mismo, lo que impulsará las ventas y aumentará sus beneficios. Responder a todas las reseñas, especialmente a las negativas, demostrará a los consumidores que usted es una empresa que se preocupa por mantener una relación positiva, incluso después de que su dinero esté en su caja.
Obtener críticas positivas en línea es importante. El éxito no es posible sin una estrategia clara para crear su grupo de reseñas. Pero para obtener buenas críticas en primer lugar, su servicio de atención al cliente tiene que ser de primera categoría. eDesk está a su disposición para atender sus necesidades de atención al cliente.
