Retours. Le mot redouté de tous les vendeurs de commerce électronique. Outre les coûts impliqués, il y a la logistique de chaque retour, ce qui fait perdre des heures importantes au temps consacré à l’expansion de votre boutique en ligne. De plus, il y a le risque que les retours se passent mal et que votre boutique en ligne fasse l’objet d’une mauvaise critique.
Voici la bonne nouvelle. Bien que certains retours soient et resteront inévitables, vous pouvez prendre quelques mesures simples pour réduire le nombre et la fréquence des retours que vous devez traiter. Et lorsque vous devez traiter des retours, vous pouvez rendre l’expérience aussi agréable que possible pour vous et vos clients. Entrons dans le vif du sujet.
TLDR ;
- Les retours peuvent nuire à votre entreprise en vous coûtant de l’argent et en vous faisant perdre du temps au détriment de vos compétences essentielles.
- Les clients retournent les articles pour plusieurs raisons, notamment parce qu’ils ont acheté la mauvaise taille, que l’article ne correspond pas à leurs attentes ou qu’ils ont acheté plusieurs articles dans l’intention d’en renvoyer certains.
- Si les retours sont inévitables dans une boutique en ligne, il est possible de réduire le nombre de retours à traiter.
- Un bon service à la clientèle est un élément essentiel de toute stratégie visant à réduire les retours dans le commerce électronique. Fournir un excellent service client commence par un bureau e-commerce comme un service d’assistance, qui vous permet de centraliser tous les messages et tickets dans une boîte de réception intelligente et d’automatiser les tâches de service client qui vous prennent du temps.
Quelle est l’ampleur du problème des retours pour les entreprises de commerce électronique ?
Les retours sont un problème majeur du commerce électronique, bien plus grave pour les vendeurs en ligne que pour les vendeurs en magasin. Environ 30 % de toutes les ventes de commerce électronique font l’objet d’un retour, et ce pourcentage augmente lors des grands événements comme le Black Friday et le Cyber Monday.
Rien qu’en 2022, les détaillants ont perdu 816 milliards de dollars de chiffre d’affaires, les taux d’e-commerce ayant tendance à être 2 à 3 fois plus élevés que ceux des magasins physiques.
Pourquoi les retours posent-ils tant de problèmes ? Tout d’abord, ils sont coûteux. Si vous offrez des retours gratuits (ce qui est recommandé pour fidéliser les clients), vous devrez prélever sur vos bénéfices pour vous assurer que l’article vous sera retourné.
Ils représentent également un défi logistique. Le traitement des retours vous fait perdre un temps précieux qui pourrait être consacré au développement de votre entreprise par le biais du marketing ou simplement à vos compétences de base.
Si vous voulez vous assurer de ne pas perdre trop de temps ou d’argent dans les tracas des retours, vous devez envisager des moyens de les réduire (c’est là que nous intervenons !).
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Principales raisons des retours dans le commerce électronique
Comprendre pourquoi vos clients retournent des articles peut vous aider à réduire les retours. Examinons quelques raisons essentielles.
- L’article n’est pas à la bonne taille. Il s’agit d’un problème spécifique aux détaillants de vêtements qui, selon Shopify, est à l’origine d’environ 75 % des retours des magasins de vêtements. Ce problème est plus fréquent dans les magasins de commerce électronique que dans les magasins de vente en ligne, car les consommateurs n’ont aucun moyen d’essayer les articles.
- L’article ne correspond pas à la description. Les clients retournent les articles lorsqu’ils estiment que l’article qui leur a été promis ne correspond pas à celui qu’ils ont reçu.
- N’aime pas les articles. Parfois, l’article convient et correspond à la description. Le problème est que le client n’aime tout simplement pas l’article une fois qu’il est arrivé.
- L’article est arrivé trop tard. Si un client commande un article à temps pour un événement ou une occasion particulière et qu’il ne le reçoit pas, il se peut qu’il n’ait plus besoin de ce qu’il a commandé.
- Commande de plusieurs articles, couleurs ou tailles. Un problème auquel sont confrontés de nombreux détaillants en ligne est que les clients commandent un article dans plusieurs tailles ou styles en ayant l’intention de ne garder que celui qui leur convient le mieux et leur paraît le plus beau. Cela peut s’avérer très coûteux pour les vendeurs en ligne.
En privilégiant une livraison rapide, en proposant un guide des tailles, en fournissant des descriptions détaillées des produits et en prenant des mesures pour lutter contre le “wardrobing”, vous pouvez atténuer certaines des raisons les plus courantes pour lesquelles les consommateurs retournent leurs vêtements.
L’impact du Black Friday sur les retours
Au moins un acheteur sur trois retourne ce qu’il a acheté le jour du Black Friday. Tentés par les prix réduits, de nombreux acheteurs font volontairement des achats en vrac sans avoir l’intention de garder tous les produits, mais plutôt ceux qu’ils aiment le plus ou qui ont la meilleure taille.
Par ailleurs, certains acheteurs font des achats impulsifs le jour du Black Friday, tentés par les bas prix, pour se rendre compte plus tard qu’ils n’ont probablement pas besoin de ce qu’ils ont acheté.
Si le Black Friday peut être l’occasion pour vous d’augmenter considérablement vos ventes et de faire découvrir vos produits à de nouveaux clients, vous devez également vous méfier des retours excessifs qui menacent vos bénéfices.
Impact du Prime Day sur les retours des vendeurs Amazon
Il en va de même pour les vendeurs d’Amazon lors du Prime Day. Alors que le Prime Day fait grimper en flèche les bénéfices des vendeurs et que de nombreux acheteurs espèrent faire des affaires sur leurs produits préférés, on assiste souvent à une augmentation des achats, dont beaucoup finissent par être renvoyés dans le mois qui suit le Prime Day.
Plongée en profondeur → Les meilleures pratiques du service client pour le Prime Day
Qu’est-ce que cela signifie pour les vendeurs ?
Naturellement, l’organisation des retours vous coûte de l’argent et du temps, c’est donc quelque chose que vous voudrez éviter autant que possible.
Outre les difficultés logistiques, les retours peuvent avoir un impact négatif sur la rétention et la fidélisation des clients. Lorsque les clients ne sont pas satisfaits des produits, ils sont susceptibles de laisser des commentaires négatifs et peuvent même être dissuadés de visiter à nouveau votre magasin. 84 % des personnes interrogées déclarent qu’une expérience de retour positive les incite à faire à nouveau des achats auprès d’une entreprise. Le pourcentage d’acheteurs découragés par une expérience négative est tout aussi élevé.
Les attentes des clients en matière de retours peuvent également avoir un impact négatif sur votre magasin. De nos jours, les clients s’attendent à ce que la plupart de leurs détaillants favoris offrent des retours gratuits et à ce que ces retours (et le remboursement associé) soient traités le plus rapidement possible. Si vous ne tenez pas compte des retours, vous perdrez la satisfaction de vos clients.
Les vendeurs d’eBay et d’Amazon en particulier sont impactés par les comentaires négatifs, qui s’affichent clairement sur leur profil de place de marché et influencent les décisions des clients potentiels. Les vendeurs d’Amazon, en particulier, peuvent ne pas réussir à gagner la boîte d’achat, qui est l’un des principaux objectifs de la plupart des boutiques Amazon.
5 conseils pour gérer et réduire les retours dans le commerce électronique
Heureusement, tout n’est pas noir. Vous pouvez utiliser ces techniques pour réduire le nombre de retours envoyés par les clients, y compris lors d’événements importants du calendrier de vente au détail, tels que le Prime Day ou le Black Friday.
1. La communication est essentielle
S’il est une chose que les clients détestent, c’est bien une mauvaise communication. Depuis le début de leur parcours d’achat avec vous jusqu’à la minute où leur remboursement est effectué, ils doivent être informés de toute modification apportée à leur compte.
Optez pour un service de messagerie qui fournit des informations de suivi en temps réel – cela doit s’appliquer à vos livraisons comme à vos retours. De cette façon, les clients peuvent suivre leurs retours et n’ont pas besoin de compter sur des mises à jour de votre part (ce qui vous libère du temps pour suivre les réponses).
De même, tenez-les au courant par le moyen de communication de leur choix, qu’il s’agisse de SMS, de courrier électronique ou même de Facebook Messenger. Une fois le processus de retour terminé, envoyez une demande de retour d’information à vos clients. Ainsi, vous garderez une longueur d’avance sur la concurrence grâce aux Apercus uniques des clients qui vous aideront à élaborer votre stratégie future.
La réalité est que vous ne pouvez jamais réduire vos retours à zéro, et la meilleure pratique consiste donc à s’assurer que ces retours sont aussi fructueux que possible. Avec un service d’assistance comme eDesk, vous pouvez recueillir automatiquement les commentaires des clients satisfaits et anticiper tout retard dans les commandes grâce à des communications transparentes.
Consultez notre guide du service client pour le commerce électronique
2. Atténuer la fraude au retour
L’un des moyens de réduire le nombre de retours que vous traitez est de vous assurer que vous ne traitez pas accidentellement des retours frauduleux et que vous ne perdez pas d’argent en conséquence.
Shopify a mis en place un outil appelé Shopify Flow pour aider à réduire la fraude sur les retours, mais si vous utilisez une autre plateforme d’e-commerce ou une place de marché, il existe de nombreuses autres options pour vous assurer que vous ne traitez pas de retours frauduleux.
Commencez par choisir un transporteur qui fournit une preuve de livraison, telle qu’une photo d’un client recevant le colis. Ainsi, si des clients affirment à tort que vos articles ne leur sont jamais parvenus, vous aurez des preuves pour les contester.
Mettez en place des règles strictes concernant les retours qui seront acceptés ou non. Vous pouvez, par exemple, refuser de traiter les retours qui ne sont pas accompagnés d’un reçu ou d’une preuve d’achat. Vous éviterez ainsi de rembourser des marchandises volées. De même, le fait de refuser les vêtements retournés sans l’étiquette d’origine permet d’éviter le “wardrobing”, c’est-à-dire le fait d’acheter un vêtement pour le porter une fois et le retourner ensuite.
Selon drapers online, un acheteur sur cinq achète des vêtements qu’il a l’intention de renvoyer. C’est donc une bonne idée de limiter le “wardrobing” pour économiser de l’argent.
Proposez des échanges ou des crédits d’achat plutôt que des remboursements en espèces dans un premier temps. Vous pouvez décider d’offrir un remboursement en espèces si vous craignez de punir des clients fidèles, mais les fraudeurs seront peut-être moins enclins à le faire s’ils n’obtiennent pas de remboursement.
3. Améliorer l’information sur les produits
Plus vous donnez d’informations à vos clients sur vos produits, moins ils risquent de constater que quelque chose ne répond pas à leurs attentes.
Si vous êtes vague dans la description de votre produit et que vous ne fournissez pas de photos précises, les clients peuvent légitimement prétendre que ce que vous leur avez vendu ne correspond pas à ce qui leur avait été promis. Pour réduire le risque que les clients renvoient des articles qui ne correspondent pas à leurs attentes, téléchargez des vidéos et des photos détaillées des produits, ainsi que des descriptions extrêmement détaillées dans lesquelles vous indiquez ce que fait le produit.
Incluez des informations telles que le poids et les dimensions, les matériaux utilisés pour fabriquer le produit, la couleur du produit (en particulier si elle apparaît différente sur les images), un guide des tailles et, bien sûr, votre politique de retour, si importante.
Ainsi, si un client prétend à tort que vos informations sont inexactes, vous disposez de la preuve nécessaire pour le corriger. En plus d’annoncer correctement les produits avec des informations actualisées, il faut les emballer de manière étanche et sûre pour l’expédition. Vous éviterez ainsi tout dommage pendant leur voyage.
4. Fournir une procédure de retour efficace et rentable
Du début à la fin, votre procédure de retour doit être aussi simple que possible, non seulement pour vos clients, mais aussi pour vous ! Après tout, si vous incluez des complications inutiles, vous prendrez plus de temps et d’énergie que nécessaire.
Veillez à ce que votre gestion des stocks soit efficacement alignée sur vos retours. Les retours des clients affectent les systèmes d’inventaire numérique ainsi que la comptabilité, ce qui a une incidence sur les articles que votre magasin doit présenter. Si vous présentez faussement plus ou moins d’articles que vous n’en avez, vos clients seront déçus.
Il est également important de choisir le bon partenaire pour les retours. Recherchez un transporteur ayant d’excellentes critiques et qui fournit des informations de suivi afin que vous et le client puissiez vous tenir au courant de l’état d’avancement du retour. Gardez également un œil sur les prix : si vous traitez de nombreux retours, ils peuvent rapidement s’accumuler, alors cherchez un service de livraison avec des prix abordables. Si vous avez l’intention de proposer des retours internationaux, trouvez le bon service de courrier international pour simplifier au maximum la procédure.
5. Donnez la priorité à votre politique de retour
Nous comprenons. Comparée à la stratégie de marketing la plus importante ou à votre fournisseur de services de livraison, votre politique de retour semble ennuyeuse.
Mais plus vous approfondissez votre politique de retour (et plus vous la mettez en avant sur votre site), mieux c’est. La plupart des mauvaises critiques résultant d’une mauvaise expérience de retour sont dues au fait que le client avait des attentes qui ne correspondaient pas à la réalité.
Si vous définissez clairement votre politique de retour dès le départ, vous éviterez d’accumuler les critiques négatives parce que les clients ne comprennent pas ce que l’on attend d’eux. En outre, si vous mettez en place des règles strictes sur ce qui peut ou ne peut pas être retourné et si vous êtes transparent sur les coûts, vous pouvez réduire la probabilité que les utilisateurs achètent plus de produits qu’ils n’en ont besoin dans l’intention d’en retourner certains.
Pour une transparence totale et pour éviter les doutes, mettez votre politique de retour au premier plan sur votre site et répétez-la tout au long de la procédure de paiement.
Réduire les retours sur le commerce électronique grâce à un service client hors pair
Le service à la clientèle contribue grandement à réduire le taux de retour des boutiques de commerce électronique. Plus vos politiques sont claires, moins les clients risquent de les mal comprendre.
Il est également utile d’être disponible pour répondre aux questions des clients. Si un client souhaite obtenir plus d’informations sur un produit avant de l’acheter, il s’attendra à des réponses rapides de la part d’un chat en direct ou même à une option en libre-service pour trouver des informations par lui-même.
Si vous n’avez pas accès à des informations rapides et faciles sur un produit, vous vous exposez à des retours, lorsque les clients reçoivent l’article sans que leurs préoccupations aient été prises en compte au préalable. Heureusement, vous pouvez rendre la communication avec vos clients plus rapide et plus facile que jamais grâce à un service d’assistance qui fournit toutes les caractéristiques d’une expérience client exceptionnelle en un seul endroit.
eDesk est caractérisé par une boîte de réception intelligente et un chat en direct, qui vous permettent de voir tous vos tickets et interactions en un seul endroit. Les caractéristiques d’automatisation vous permettent de gagner du temps en automatisant les tâches et les réponses manuelles, tandis que les caractéristiques de traduction automatique vous aident à parler la langue de vos clients.
