Rückgabe. Das gefürchtete Wort eines jeden eCommerce-Verkäufers. Zu den Kosten kommt noch die Logistik jeder Rücksendung hinzu, wodurch wichtige Stunden der Zeit eingespart werden, die für den Ausbau Ihres Online-Shops benötigt wird. Außerdem müssen Sie befürchten, dass die Rücksendung nicht gut läuft und Ihr Online-Shop eine schlechte Bewertung erhält.
Hier ist die gute Nachricht. Auch wenn einige Rücksendungen unvermeidlich sind und immer sein werden, gibt es einige einfache Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um die Anzahl und Häufigkeit der Rücksendungen zu verringern, die Sie bearbeiten müssen. Und wenn Sie Rücksendungen bearbeiten müssen, können Sie den Vorgang für Sie und Ihre Kunden so angenehm wie möglich gestalten. Kommen wir zur Sache.
TLDR;
- Rücksendungen können Ihrem Unternehmen schaden, weil sie Sie Geld kosten und Zeit von Ihren Kernkompetenzen abziehen.
- Die Kunden geben Artikel aus verschiedenen Gründen zurück, z. B. weil sie die falsche Größe gekauft haben, weil der Artikel nicht den Erwartungen entspricht oder weil sie absichtlich mehrere Artikel gekauft haben, von denen sie einige zurückgeben wollen.
- Rücksendungen sind zwar ein unvermeidlicher Teil des Betriebs eines Online-Shops, aber Sie können die Anzahl der Rücksendungen, die Sie bearbeiten müssen, reduzieren.
- Ein guter Kundenservice ist ein entscheidender Bestandteil jeder Strategie zur Verringerung von Retouren im eCommerce. Hervorragender Kundenservice beginnt mit einem eCommerce-Desk wie einem Helpdesk, der es Ihnen ermöglicht, alle Nachrichten und Tickets in einem intelligenten Posteingang zu zentralisieren und die Kundendienstaufgaben, die Ihre Zeit in Anspruch nehmen, zu automatisieren.
Wie groß ist das Problem der Rücksendungen für eCommerce-Unternehmen?
Rücksendungen sind ein großes Problem im eCommerce – viel schlimmer für Online-Verkäufer als für stationäre Händler. Etwa 30 % aller eCommerce-Verkäufe werden zurückgegeben, und dieser Prozentsatz steigt während großer Veranstaltungen wie Black Friday und Cyber Monday.
Allein im Jahr 2022 entgingen den Einzelhändlern satte 816 Milliarden Dollar an Umsatz, wobei die Raten im E-Commerce in der Regel 2 bis 3 Mal so hoch sind wie die von stationären Geschäften.
Warum also sind die Rückgaben so problematisch? Nun, zunächst einmal sind sie kostspielig. Wenn Sie kostenlose Rücksendungen anbieten (was als Mittel zur Kundenbindung empfohlen wird), müssen Sie einen Teil Ihres Gewinns ausgeben, um sicherzustellen, dass der Artikel zu Ihnen zurückkommt.
Sie stellen auch eine logistische Herausforderung dar. Die Bearbeitung von Rücksendungen nimmt wertvolle Zeit in Anspruch, die Sie für das Wachstum Ihres Unternehmens durch Marketing oder einfach für Ihre Kernkompetenzen nutzen könnten.
Wenn Sie sicherstellen wollen, dass Sie nicht zu viel Zeit oder Geld für den Ärger mit Rücksendungen aufwenden, müssen Sie sich überlegen, wie Sie diese reduzieren können (und da kommen wir ins Spiel!).
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Hauptgründe für Rücksendungen im eCommerce
Wenn Sie verstehen, warum Ihre Kunden Artikel zurückgeben, können Sie die Zahl der Rücksendungen verringern. Werfen wir einen Blick auf einige wichtige Gründe.
- Der Artikel passt nicht. Dies gilt insbesondere für Bekleidungshändler und macht laut Shopify etwa 75 % der Rücksendungen in Bekleidungsgeschäften aus. Dieses Problem tritt bei E-Commerce-Geschäften häufiger auf als beim persönlichen Einkauf, da die Verbraucher keine Möglichkeit haben, die Artikel anzuprobieren.
- Der Artikel stimmt nicht mit der Beschreibung überein. Kunden geben Artikel zurück, wenn sie das Gefühl haben, dass der ihnen versprochene Artikel nicht mit dem Artikel übereinstimmt.
- Ich mag keine Gegenstände. Gelegentlich passt der Artikel, und er entspricht der Beschreibung. Das Problem besteht darin, dass dem Kunden der Artikel nicht gefällt, sobald er ihn erhalten hat.
- Die Sendung kam zu spät. Wenn ein Kunde einen Artikel rechtzeitig für ein bestimmtes Ereignis oder einen bestimmten Anlass bestellt und er nicht ankommt, hat er möglicherweise keinen Bedarf mehr an dem bestellten Artikel.
- Sie haben mehrere Artikel, Farben oder Größen bestellt. Ein Problem, mit dem viele Online-Händler konfrontiert sind, besteht darin, dass Kunden einen Artikel in mehreren Größen oder Stilen bestellen und nur den behalten wollen, der am besten passt und aussieht. Dies kann für Online-Verkäufer sehr kostspielig sein.
Indem Sie die rechtzeitige Lieferung in den Vordergrund stellen, eine Größenübersicht anbieten, detaillierte Produktbeschreibungen bereitstellen und Maßnahmen gegen das “Wardrobing” ergreifen, können Sie einige der häufigsten Gründe, aus denen Verbraucher Kleidung zurückschicken, entschärfen.
Auswirkungen des Schwarzen Freitags auf die Renditen
Mindestens 1 von 3 Käufern gibt am Black Friday gekaufte Waren zurück. Verlockt durch die reduzierten Preise, kaufen viele Käufer absichtlich in großen Mengen ein, ohne die Absicht, alle Produkte zu behalten, sondern nur die, die ihnen am besten gefallen bzw. die beste Größe haben.
Manche Kunden machen am Black Friday auch Spontankäufe, weil sie von den niedrigen Preisen angelockt werden, nur um später festzustellen, dass sie das Gekaufte wahrscheinlich gar nicht brauchen.
Auch wenn der Schwarze Freitag für Sie eine Gelegenheit sein kann, Ihre Umsätze erheblich zu steigern und eine ganze Reihe neuer Kunden mit Ihren Produkten bekannt zu machen, sollten Sie sich auch vor übermäßigen Rücksendungen hüten, die Ihre Gewinne gefährden.
Auswirkungen des Prime Day auf die Retouren von Amazon-Verkäufern
Ähnlich verhält es sich mit dem Prime Day für Amazon-Verkäufer. Während der Prime Day die Gewinne der Verkäufer in die Höhe schnellen lässt, weil viele hoffnungsvolle Käufer auf der Suche nach Schnäppchen für ihre Lieblingsprodukte sind, kommt es häufig zu einem Anstieg der Käufe, von denen viele im Monat nach dem Prime Day zurückgegeben werden.
Vertiefung → Best Practices für den Kundenservice am Prime Day
Was bedeutet das für die Verkäufer?
Natürlich kostet die Organisation von Rücksendungen Geld und Zeit, und das sollten Sie so weit wie möglich vermeiden.
Rücksendungen sind nicht nur logistisch schwierig, sondern können sich auch negativ auf die Kundenbindung und -loyalität auswirken. Wenn Kunden mit einem Produkt unzufrieden sind, hinterlassen sie wahrscheinlich negative Bewertungen und werden vielleicht sogar davon abgehalten, Ihr Geschäft erneut zu besuchen. 84 % der Befragten gaben an, dass eine positive Rückgabeerfahrung sie dazu ermutigt, wieder bei einem Unternehmen einzukaufen. Der Prozentsatz der Käufer, die durch eine negative Erfahrung abgeschreckt werden, ist ähnlich hoch.
Die Erwartungen der Kunden in Bezug auf Rücksendungen können sich auch auf Ihr Geschäft negativ auswirken. Heutzutage erwarten die Kunden von den meisten ihrer bevorzugten Einzelhändler, dass sie kostenlose Rücksendungen anbieten und dass diese Rücksendungen (und die damit verbundene Rückerstattung) so schnell wie möglich bearbeitet werden. Wenn Sie Ihre Rücksendungen verpfuschen, werden Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden zurückwerfen.
Insbesondere eBay- und Amazon-Verkäufer sind von negativen Bewertungen betroffen, die auf ihrem Marktplatzprofil deutlich sichtbar sind und die Entscheidungen potenzieller Kunden beeinflussen. Insbesondere Amazon-Verkäufer können es verpassen, die Buy Box zu gewinnen, die eines der wichtigsten Ziele der meisten Amazon-Shops ist.
5 Top-Tipps für die Bearbeitung und Reduzierung von Rücksendungen im eCommerce
Zum Glück ist nicht alles schlecht und düster. Sie können diese Techniken nutzen, um die Anzahl der von Kunden eingesandten Rücksendungen zu reduzieren, auch während wichtiger Ereignisse im Einzelhandelskalender, wie dem Prime Day oder dem Black Friday.
1. Kommunikation ist der Schlüssel
Wenn es etwas gibt, was Kunden hassen, dann ist es schlechte Kommunikation. Vom Beginn ihres Einkaufs bei Ihnen bis zur Bearbeitung ihrer Rückerstattung sollten sie über jede Änderung in ihrem Konto informiert werden.
Entscheiden Sie sich für einen Kurierdienst, der Live-Tracking-Informationen bereitstellt – dies sollte sowohl für Ihre Lieferungen als auch für Ihre Rücksendungen gelten. Auf diese Weise können die Kunden ihre Rücksendungen nachverfolgen und müssen sich nicht auf Aktualisierungen von Ihnen verlassen (wodurch Sie keine Zeit mehr haben, sich um die Antworten zu kümmern).
Halten Sie sie außerdem mit einer Kommunikationsmethode ihrer Wahl auf dem Laufenden, sei es per SMS, E-Mail oder sogar Facebook Messenger. Sobald der Rückgabeprozess abgeschlossen ist, senden Sie eine Rueckmeldung an Ihre Kunden. Auf diese Weise sind Sie der Konkurrenz immer einen Schritt voraus und erhalten einzigartige Einblicke von Kunden, die Ihnen helfen, Ihre zukünftige Strategie zu entwickeln.
Die Realität sieht so aus, dass man die Renditen nie auf Null reduzieren kann, weshalb die beste Praxis darin besteht, dafür zu sorgen, dass diese Renditen so erfolgreich wie möglich sind. Mit einem Helpdesk wie eDesk können Sie automatisch Feedback von zufriedenen Kunden einholen und durch transparente Kommunikation eventuellen Verzögerungen bei der Auftragsabwicklung zuvorkommen.
Werfen Sie einen Blick auf unseren Leitfaden für den eCommerce-Kundenservice
2. Entschärfung von Rückgabebetrug
Eine Möglichkeit, die Anzahl der bearbeiteten Rücksendungen zu reduzieren, besteht darin, sicherzustellen, dass Sie nicht versehentlich betrügerische Rücksendungen bearbeiten und dadurch Geld verlieren.
Shopify hat ein Tool namens Shopify Flow eingeführt, um den Rücksendungsbetrug einzudämmen. Wenn Sie jedoch eine andere E-Commerce-Plattform oder einen anderen Marktplatz verwenden, gibt es viele andere Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass Sie keine betrügerischen Rücksendungen bearbeiten.
Beginnen Sie mit der Auswahl eines Zustelldienstes, der einen Zustellnachweis liefert, z. B. ein Foto des Kunden, der das Paket entgegennimmt. Wenn Kunden fälschlicherweise behaupten, dass Ihre Sendungen nie bei ihnen angekommen sind, haben Sie auf diese Weise Beweise, um dies anzufechten.
Legen Sie strenge Regeln fest, welche Rücksendungen akzeptiert werden und welche nicht. Sie könnten sich beispielsweise weigern, Rücksendungen zu bearbeiten, denen keine Quittung oder kein Kaufbeleg beiliegt. Auf diese Weise vermeiden Sie die Erstattung gestohlener Waren. Ebenso verhindert die Weigerung, Kleidungsstücke ohne Originaletikett zurückzunehmen, das sogenannte “wardrobing”, bei dem Kunden ein Kleidungsstück kaufen, um es einmal zu tragen und dann zurückzugeben.
Laut drapers online kauft 1 von 5 Kunden Kleidung, die sie später wieder zurückgeben wollen. Es ist also eine gute Idee, die Kleidertauscherei einzuschränken, um bares Geld zu sparen.
Bieten Sie zunächst einen Umtausch oder eine Gutschrift im Geschäft anstelle einer Rückerstattung in bar an. Sie können nach eigenem Ermessen eine Bargeldrückerstattung anbieten, wenn Sie treue Kunden bestrafen wollen, aber Sie werden feststellen, dass es Betrügern weniger leicht fällt, dies zu tun, wenn sie keine Rückerstattung erhalten.
3. Verbesserung der Produktinformation
Je mehr Informationen Sie Ihren Kunden über Ihre Produkte geben, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie feststellen, dass etwas nicht ihren Erwartungen entspricht.
Wenn Sie in Ihrer Produktbeschreibung vage sind und keine genauen Bilder zur Verfügung stellen, können Kunden zu Recht behaupten, dass das, was Sie ihnen verkauft haben, nicht dem entspricht, was versprochen wurde. Um das Risiko zu verringern, dass Kunden Artikel zurückschicken, die nicht den Erwartungen entsprechen, sollten Sie detaillierte Produktvideos und -fotos sowie sehr ausführliche Beschreibungen hochladen, in denen Sie die Funktionen des Produkts erläutern.
Geben Sie Informationen wie Gewicht und Abmessungen, die für die Herstellung des Produkts verwendeten Materialien, die Farbe des Produkts (vor allem, wenn sie auf den Bildern anders aussieht), eine Größenangabe und natürlich Ihre wichtigen Rückgabebedingungen an.
Wenn ein Kunde fälschlicherweise behauptet, Ihre Informationen seien falsch, haben Sie so den Beweis, um ihn zu korrigieren. Die Produkte müssen nicht nur mit aktuellen Informationen beworben, sondern auch dicht und sicher für den Versand verpackt werden. Auf diese Weise vermeiden Sie Schäden, die während der Reise entstehen.
4. Bereitstellung eines effizienten und kostengünstigen Rückgabeverfahrens
Ihr Rückgabeprozess sollte von Anfang bis Ende so einfach wie möglich sein, nicht nur für Ihre Kunden, sondern auch für Sie! Denn wenn Sie unnötige Komplikationen einbeziehen, nehmen Sie mehr Zeit und Energie in Anspruch, als Sie brauchen.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Bestandsverwaltung effizient auf Ihre Erträge abgestimmt ist. Kundenrücksendungen wirken sich auf digitale Inventarsysteme und die Buchhaltung aus, die wiederum Einfluss darauf haben, welche Artikel in Ihrem Geschäft angezeigt werden sollen. Wenn Sie fälschlicherweise mehr oder weniger Artikel anzeigen, als Sie haben, führt dies zu enttäuschten Kunden.
Auch die Wahl des richtigen Rückgabepartners ist wichtig. Suchen Sie nach einem Kurierdienst mit ausgezeichneten Bewertungen, der Informationen zur Sendungsverfolgung bereitstellt, damit sowohl Sie als auch der Kunde über den Status der Rücksendung auf dem Laufenden bleiben können. Achten Sie aber auch auf die Preise – wenn Sie viele Rücksendungen bearbeiten, können sich diese schnell summieren, suchen Sie also nach einem Lieferdienst mit günstigen Preisen. Wenn Sie beabsichtigen, internationale Rücksendungen anzubieten, sollten Sie den richtigen internationalen Kurier finden, um den Prozess so einfach wie möglich zu gestalten.
5. Priorisieren Sie Ihre Rückgabepolitik
Wir haben es verstanden. Verglichen mit der alles entscheidenden Marketingstrategie oder Ihrem Versanddienstleister wirkt Ihre Rücksendepolitik langweilig.
Aber je ausführlicher Sie Ihre Rückgabepolitik gestalten (und je mehr Sie sie auf Ihrer Website in den Vordergrund rücken), desto besser. Viele der schlechten Bewertungen, die auf eine schlechte Rückgabeerfahrung zurückzuführen sind, entstehen, wenn der Kunde eine Erwartung hatte, die nicht mit der Realität übereinstimmte.
Wenn Sie sich von Anfang an über Ihre Rückgabepolitik im Klaren sind, vermeiden Sie negative Bewertungen, die darauf zurückzuführen sind, dass Kunden nicht verstehen, was von ihnen erwartet wird und was nicht. Wenn Sie außerdem strenge Regeln dafür aufstellen, was zurückgegeben werden kann und was nicht, und die Kosten transparent machen, können Sie die Wahrscheinlichkeit verringern, dass die Nutzer mehr Produkte kaufen, als sie brauchen, und einige zurückgeben wollen.
Um vollständige Transparenz zu gewährleisten und Zweifel zu vermeiden, sollten Sie die Rückgabebedingungen auf Ihrer Website in den Vordergrund stellen und sie während des gesamten Bestellvorgangs wiederholen.
Weniger Rücksendungen im eCommerce durch einen erstklassigen Kundenservice
Der Kundenservice trägt wesentlich dazu bei, die hohe Rücksendequote im eCommerce zu senken. Je klarer Ihre Richtlinien sind, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden sie missverstehen.
Auch die Erreichbarkeit zur Beantwortung von Kundenanfragen ist hilfreich. Wenn ein Kunde vor dem Kauf mehr über ein Produkt wissen möchte, erwartet er schnelle Antworten von einem Live-Chat oder sogar eine Selbstbedienungsoption, um selbst Informationen zu finden.
Wenn Sie keinen Zugang zu schnellen, einfachen Informationen über ein Produkt haben, sind Sie anfällig für Rücksendungen, wenn Kunden den Artikel erhalten, ohne dass ihre Bedenken vorher geklärt wurden. Glücklicherweise können Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden schneller und einfacher als je zuvor gestalten – mit einem Helpdesk, das alle Merkmale für eine außergewöhnliche Kundenerfahrung an einem Ort bietet.
eDesk verfügt über einen intelligenten Posteingang und einen Live-Chat, die zusammen sicherstellen, dass Sie alle Ihre Tickets und Interaktionen an einem Ort sehen können. Automatisierungsmerkmale sparen Ihnen Zeit, indem sie manuelle Aufgaben und Antworten automatisieren, während automatische Übersetzungsmerkmale Ihnen helfen, die Sprache Ihrer Kunden zu sprechen.
