Restituzione. La parola temuta da ogni venditore di e-commerce. Oltre ai costi, c’è la logistica di ogni reso, che fa risparmiare ore importanti al tempo dedicato alla crescita del vostro negozio online. Inoltre, c’è il timore che i resi vadano male e che si crei una recensione negativa per il vostro negozio online.
Ecco la buona notizia. Anche se alcuni resi sono e saranno sempre inevitabili, ci sono alcuni semplici accorgimenti che si possono adottare per ridurre il numero e la frequenza dei resi da trattare. E quando dovete trattare i resi, potete rendere l’esperienza il più piacevole possibile sia per voi che per i vostri clienti. Entriamo nel merito.
TLDR;
- I resi possono danneggiare l’azienda, costando denaro e sottraendo tempo alle competenze principali.
- I clienti restituiscono gli articoli per diversi motivi, tra cui l’acquisto della taglia sbagliata, l’articolo non conforme alle aspettative o l’acquisto intenzionale di più articoli con l’intenzione di restituirne alcuni.
- Sebbene i resi siano una parte inevitabile della gestione di un negozio online, è possibile ridurre il numero di resi da gestire.
- Un buon servizio clienti è una parte cruciale di qualsiasi strategia per ridurre i resi nell’e-commerce. Un servizio clienti eccellente inizia con un desk eCommerce simile a un help desk, che vi permette di centralizzare tutti i messaggi e i ticket in una casella di posta intelligente e di automatizzare le attività di assistenza clienti che vi portano via tempo.
Quanto è grande il problema dei resi per le aziende di eCommerce?
I resi sono un grosso problema per l’e-commerce, molto più grave per i venditori online che per i venditori di negozi. Circa il 30% di tutte le vendite di e-commerce viene restituito, e questa percentuale aumenta durante i grandi eventi come il Black Friday e il Cyber Monday.
Solo nel 2022, i retailer hanno perso ben 816 miliardi di dollari in vendite mancate, con tassi di eCommerce tendenzialmente 2-3 volte superiori a quelli dei negozi brick-and-mortar.
Perché i ritorni sono così problematici? Tanto per cominciare, sono costosi. Se offrite il reso gratuito (raccomandato come metodo per fidelizzare i clienti), spenderete dai vostri profitti per assicurarvi che l’articolo vi venga restituito.
Sono anche una sfida logistica. L’elaborazione dei resi sottrae tempo prezioso alla vostra giornata, che potrebbe essere impiegato per far crescere la vostra attività attraverso il marketing o semplicemente per dedicarvi alle vostre competenze principali.
Se volete assicurarvi di non spendere troppo tempo o denaro nella seccatura dei resi, dovrete considerare alcuni modi per ridurli (ed è qui che entriamo in gioco noi!).
Cercate altre statistiche sull’e-commerce? → 60 incredibili statistiche sull’e-commerce per il 2023
Principali ragioni dei resi nell’eCommerce
Capire perché i clienti restituiscono gli articoli può aiutarvi a ridurre i resi. Vediamo alcuni motivi principali.
- L’articolo non si adatta. Questo è un caso particolare per i rivenditori di abbigliamento e, secondo Shopify, rappresenta circa il 75% dei resi per i negozi di abbigliamento. Questo problema è più comune nei negozi di e-commerce che negli acquisti di persona, perché i consumatori non hanno modo di provare gli articoli.
- L’articolo non corrisponde alla descrizione. I clienti restituiscono gli articoli quando ritengono che l’articolo promesso non corrisponda adeguatamente all’articolo.
- Non mi piacciono gli articoli. A volte l’articolo è adatto e corrisponde alla descrizione. Il problema è che al cliente non piace l’articolo una volta arrivato.
- L’articolo è arrivato troppo tardi. Se un cliente ordina un articolo in tempo per un particolare evento o occasione e non arriva, potrebbe non avere più bisogno di ciò che ha ordinato.
- Ordine di più articoli, colori o taglie. Un problema che molti rivenditori online si trovano ad affrontare è che i clienti ordinano un articolo in più taglie o stili con l’intenzione di tenere solo quello che si adatta e sembra il migliore. Questo può essere molto costoso per i venditori online.
Dando priorità alla consegna puntuale, offrendo una guida alle taglie, fornendo descrizioni dettagliate dei prodotti e adottando misure per contrastare il “wardrobing”, è possibile ridurre alcuni motivi comuni per cui i consumatori restituiscono i vestiti.
Impatto del Black Friday sui rendimenti
Almeno 1 acquirente su 3 restituisce gli acquisti effettuati durante il Black Friday. Tentati dai prezzi scontati, molti acquirenti fanno acquisti all’ingrosso di proposito, senza l’intenzione di tenere tutti i prodotti, ma con l’intenzione di tenere quelli che piacciono di più o che hanno le dimensioni migliori.
In alternativa, alcuni acquirenti fanno acquisti d’impulso durante il Black Friday, tentati dai prezzi bassi, per poi rendersi conto che probabilmente non hanno bisogno di ciò che hanno comprato.
Se da un lato il Black Friday può rappresentare un’opportunità per incrementare in modo significativo le vendite e far conoscere i propri prodotti a un numero completamente nuovo di clienti, dall’altro è necessario fare attenzione ai resi eccessivi che minacciano i vostri profitti.
Impatto del Prime Day sui resi dei venditori Amazon
Allo stesso modo, il Prime Day ha un effetto simile per i venditori di Amazon. Mentre il Prime Day vede i profitti dei venditori salire alle stelle, con molti acquirenti speranzosi che cercano di accaparrarsi le offerte sui loro prodotti preferiti, si verifica spesso un’impennata degli acquisti, molti dei quali finiscono per essere restituiti nel mese successivo al Prime Day.
Approfondimento → Le migliori pratiche del servizio clienti per il Prime Day
Cosa significa questo per i venditori?
Naturalmente, l’organizzazione dei resi costa denaro e tempo, quindi è un’operazione da evitare il più possibile.
Oltre a rivelarsi difficili dal punto di vista logistico, i resi possono avere un impatto negativo sulla fidelizzazione dei clienti. Quando i clienti si sentono insoddisfatti dei prodotti, è probabile che lascino recensioni negative e che siano dissuasi dal tornare a visitare il vostro negozio. L’84% degli intervistati ha dichiarato che un’esperienza di restituzione positiva li incoraggia a fare nuovamente acquisti presso un’azienda. La percentuale di acquirenti scoraggiati da un’esperienza negativa è altrettanto elevata.
Anche le aspettative dei clienti sui resi possono avere un impatto negativo sul vostro negozio. Al giorno d’oggi, i clienti si aspettano che la maggior parte dei loro rivenditori preferiti offra la possibilità di effettuare resi gratuiti e che tali resi (e il relativo rimborso) vengano elaborati il più rapidamente possibile. Se sbagliate i vostri resi, la soddisfazione dei vostri clienti tornerà indietro.
I venditori di eBay e Amazon, in particolare, sono colpiti dai feedback negativi, che vengono visualizzati chiaramente sul loro profilo di mercato e influenzano le decisioni dei potenziali clienti. In particolare, i venditori di Amazon possono perdere la possibilità di aggiudicarsi la buy box, che è uno degli obiettivi principali della maggior parte dei negozi Amazon.
5 consigli per gestire e ridurre i resi nell’e-commerce
Per fortuna, non è tutto rose e fiori. È possibile utilizzare queste tecniche per ridurre il numero di resi inviati dai clienti, anche in occasione di eventi significativi del calendario di vendita al dettaglio, come il Prime Day o il Black Friday.
1. La comunicazione è fondamentale
Se c’è una cosa che i clienti odiano è la scarsa comunicazione. Dall’inizio del loro percorso di acquisto con voi fino al momento in cui il rimborso viene elaborato, dovrebbero essere aggiornati ogni volta che c’è una modifica al loro account.
Scegliete un corriere che fornisca informazioni di tracciabilità in tempo reale: questo dovrebbe valere sia per le consegne che per i resi. In questo modo, i clienti possono tenere traccia dei loro resi e non devono fare affidamento sugli aggiornamenti da parte vostra (il che vi fa risparmiare tempo per tenere sotto controllo le risposte).
Allo stesso modo, teneteli aggiornati con un metodo di comunicazione di loro scelta, che sia SMS, e-mail o anche Facebook Messenger. Una volta completato il processo di restituzione, inviate una richiesta di Risposta ai vostri clienti. In questo modo, sarete all’avanguardia rispetto alla concorrenza grazie agli approfondimenti dei clienti che vi aiuteranno a definire la vostra strategia futura.
La realtà è che non è mai possibile azzerare i rendimenti, quindi la prassi migliore consiste nell’assicurarsi che tali rendimenti siano il più possibile positivi. Con un help desk come eDesk, potete raccogliere automaticamente le risposte dei clienti soddisfatti e anticipare eventuali ritardi negli ordini con comunicazioni trasparenti.
Date un’occhiata alla nostra guida al servizio clienti dell’eCommerce
2. Mitigare le frodi sui resi
Un modo per ridurre il numero di resi elaborati è quello di assicurarsi di non elaborare accidentalmente resi fraudolenti e di perdere di conseguenza denaro.
Shopify ha introdotto uno strumento chiamato Shopify Flow per aiutare a mitigare le frodi sui resi, ma se utilizzate un’altra piattaforma di e-commerce o un marketplace, ci sono molte altre opzioni per garantire che non stiate elaborando resi fraudolenti.
Iniziate scegliendo un corriere che fornisca una prova di consegna, ad esempio una foto del cliente che riceve il pacco. In questo modo, se i clienti affermano falsamente che i vostri articoli non sono mai arrivati, avrete le prove per contestarli.
Stabilite regole severe su quali resi saranno accettati o meno. Potreste, ad esempio, rifiutarvi di trattare i resi che non sono accompagnati da una ricevuta o da una prova d’acquisto. In questo modo, eviterete di rimborsare la merce rubata. Allo stesso modo, il rifiuto di accettare capi di abbigliamento restituiti senza il cartellino originale impedirà il wardrobing, ovvero l’acquisto di un capo da indossare una volta e poi restituire.
Secondo Drapers online, ben 1 acquirente su 5 acquista capi che poi restituisce, quindi è bene dare un taglio al guardaroba per risparmiare un bel po’ di soldi.
Offrire cambi o crediti al negozio invece di rimborsi in contanti in prima istanza. Potete decidere di offrire un rimborso in contanti a vostra discrezione se siete preoccupati di punire i clienti fedeli, ma potreste trovare i truffatori meno propensi a farlo se non otterranno un rimborso.
3. Migliorare le informazioni sui prodotti
Più informazioni fornite ai clienti sui vostri prodotti, meno è probabile che si accorgano che qualcosa non soddisfa le loro aspettative.
Se siete vaghi nella descrizione del prodotto e non fornite immagini accurate, i clienti possono giustamente sostenere che ciò che avete venduto loro non corrisponde a quanto promesso. Per ridurre il rischio che i clienti restituiscano articoli che non corrispondono alle aspettative, caricate video e foto dettagliate dei prodotti, oltre a descrizioni estremamente dettagliate in cui descrivete le funzioni del prodotto.
Includete informazioni come il peso e le dimensioni, i materiali utilizzati per la realizzazione del prodotto, il colore del prodotto (soprattutto se appare diverso nelle immagini), una guida alle taglie e, naturalmente, la vostra importantissima politica di reso.
In questo modo, se un cliente tenta falsamente di sostenere che le vostre informazioni sono inesatte, avrete la prova per correggerle. Oltre a pubblicizzare adeguatamente i prodotti con informazioni aggiornate, imballateli in modo sicuro per la spedizione. In questo modo, eviterete che si verifichino danni durante il viaggio.
4. Fornire un processo di restituzione efficiente ed economico.
Dall’inizio alla fine, il processo di restituzione deve essere il più semplice possibile, non solo per i clienti, ma anche per voi! Dopotutto, se si inseriscono complicazioni non necessarie, si impiegherà più tempo ed energia del necessario.
Assicuratevi che la gestione dell’inventario sia allineata in modo efficiente con i vostri resi. I resi dei clienti influiscono sui sistemi di inventario digitale e sulla contabilità, che influenzano gli articoli che il negozio deve esporre. Se si espone un numero maggiore o minore di articoli rispetto a quelli che si hanno, i clienti rimarranno delusi.
Anche la scelta del giusto partner per le restituzioni è importante. Cercate un corriere con ottime recensioni e che fornisca informazioni sulla tracciabilità, in modo che sia voi che il cliente possiate rimanere aggiornati sullo stato della restituzione. Tenete d’occhio anche i prezzi: se fate molti resi, questi possono aumentare rapidamente, quindi cercate un servizio di consegna con prezzi accessibili. Se intendete offrire resi internazionali, trovate il giusto corriere internazionale per rendere il processo il più semplice possibile.
5. Privilegiare la politica dei resi
Abbiamo capito. Rispetto all’importantissima strategia di marketing o al fornitore di servizi di consegna, la politica dei resi sembra noiosa.
Ma quanto più approfondita è la politica dei resi (e quanto più la si mette in primo piano sul sito), tanto meglio sarà. Molte delle recensioni negative che derivano da una cattiva esperienza di restituzione si verificano quando il cliente aveva un’aspettativa che non si è allineata con la realtà.
Se siete chiari fin dall’inizio sulla politica dei resi, eviterete di accumulare recensioni negative perché i clienti non capiscono cosa ci si aspetta da loro e cosa no. Inoltre, se si stabiliscono regole solide su ciò che si può o non si può restituire e si è trasparenti sugli eventuali costi, si può ridurre la probabilità che gli utenti acquistino più prodotti di quelli di cui hanno bisogno con l’intenzione di restituirne alcuni.
Per una trasparenza totale e per evitare dubbi, mettete la politica dei resi in primo piano e ribaditela durante il processo di acquisto.
Riducete i resi dell’e-commerce con un servizio clienti eccellente
Il servizio clienti contribuisce in modo significativo a ridurre il tasso di resi per i negozi di e-commerce. Più le vostre politiche sono chiare, meno è probabile che i clienti le fraintendano.
Anche essere disponibili a rispondere alle domande dei clienti aiuta. Se un cliente è desideroso di avere maggiori informazioni su un prodotto prima di acquistarlo, si aspetterà risposte rapide da una live chat o anche un’opzione self-service per trovare informazioni da solo.
Senza l’accesso a informazioni rapide e semplici su un prodotto, ci si espone a restituzioni, quando i clienti ricevono l’articolo senza aver prima risposto ai loro dubbi. Fortunatamente, potete rendere la comunicazione con i vostri clienti più rapida e semplice che mai con un help desk che offre tutte le funzionalità per un’esperienza cliente eccezionale in un unico luogo.
eDesk dispone di una casella di posta intelligente e di una chat live, che si combinano per garantire la visualizzazione di tutti i ticket e le interazioni in un’unica posizione. Le Automazioni consentono di liberare il vostro tempo automatizzando le attività e le risposte manuali, mentre le funzioni di traduzione automatica vi aiutano a parlare la lingua dei vostri clienti.
