Devoluciones. La temida palabra de todo vendedor de comercio electrónico. Además de los costes que conlleva, está la logística de cada devolución, que resta horas importantes al importante tiempo dedicado a hacer crecer su tienda en línea. Además, está la preocupación de que las devoluciones vayan mal y den lugar a una mala crítica para su tienda online.
Estas son las buenas noticias. Aunque algunas devoluciones son y siempre serán inevitables, hay algunas medidas sencillas que puede tomar para reducir el número y la frecuencia de las devoluciones que tiene que procesar. Y cuando tenga que procesar devoluciones, puede hacer que la experiencia sea lo más agradable posible tanto para usted como para sus clientes. Vamos a ello.
TLDR;
- Las devoluciones pueden perjudicar a su negocio, ya que le cuestan dinero y le restan tiempo para dedicarse a sus competencias básicas.
- Los clientes devuelven artículos por varias razones, como por ejemplo porque han comprado la talla equivocada, porque el artículo no cumple sus expectativas o porque han comprado varios artículos a propósito con la intención de devolver alguno.
- Aunque las devoluciones son una parte inevitable de la gestión de una tienda online, puede reducir el número de devoluciones que tiene que procesar.
- Un buen servicio de atención al cliente es una parte crucial de cualquier estrategia para reducir las devoluciones en el comercio electrónico. Proporcionar un excelente servicio de atención al cliente comienza con un servicio de eCommerce como un help desk, que le permite centralizar todos los mensajes y tickets en una bandeja de entrada inteligente y automatizar las tareas de atención al cliente que le quitan tiempo.
¿Qué importancia tienen las devoluciones para las empresas de comercio electrónico?
Las devoluciones son un gran problema en el comercio electrónico, mucho peor para los vendedores en línea que para los vendedores tradicionales. Alrededor del 30% de todas las ventas de comercio electrónico se devuelven, y ese porcentaje aumenta durante grandes eventos como el Black Friday y el Cyber Monday.
Solo en 2022, los minoristas perdieron la friolera de 816.000 millones de dólares en ventas perdidas, con tasas de comercio electrónico que tienden a ser de 2 a 3 veces más altas que las de las tiendas de ladrillo y mortero.
¿Por qué son tan problemáticas las devoluciones? Bueno, para empezar, son costosas. Si ofrece devoluciones gratuitas (lo que se recomienda como forma de fidelizar a los clientes), tendrá que gastar de sus beneficios para asegurarse de que le devuelven el artículo.
También son un reto logístico. La tramitación de las devoluciones le quita un tiempo valioso que podría dedicar a hacer crecer su negocio a través del marketing o simplemente a dedicarse a sus competencias principales.
Si quiere asegurarse de no gastar demasiado tiempo ni dinero en el engorro de las devoluciones, tendrá que plantearse algunas formas de reducirlas (¡ahí es donde entramos nosotros!).
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Principales motivos de las devoluciones en el comercio electrónico
Entender por qué sus clientes devuelven los artículos puede ayudarle a reducir las devoluciones. Veamos algunas razones clave.
- El artículo no encaja. Se trata de un problema particular de los vendedores de ropa y, según Shopify, representa alrededor del 75 % de las devoluciones de las tiendas de ropa. Este problema es más común en las tiendas de comercio electrónico que en las compras presenciales, porque los consumidores no tienen forma de probarse los artículos.
- El artículo no coincide con la descripción. Los clientes devuelven artículos cuando no consideran que el artículo que se les prometió se corresponda adecuadamente con el artículo.
- No me gustan los artículos. En ocasiones, el artículo encaja y coincide con la descripción. El problema es que al cliente simplemente no le gusta el artículo una vez que ha llegado.
- El artículo llegó demasiado tarde. Si un cliente pide un artículo a tiempo para un evento u ocasión concretos y no llega, es posible que ya no necesite lo que ha pedido.
- Pedí varios artículos, colores o tallas. Uno de los problemas a los que se enfrentan muchos minoristas en línea es que los clientes piden un artículo en varias tallas o estilos con la intención de quedarse sólo con el que les quede mejor. Esto puede resultar muy costoso para los vendedores en línea.
Si da prioridad a la entrega puntual, ofrece una guía de tallas, proporciona descripciones detalladas de los productos y toma medidas para atajar el “wardrobing”, puede mitigar algunas de las razones habituales por las que los consumidores devuelven la ropa.
Repercusiones del Black Friday en las devoluciones
Al menos 1 de cada 3 compradores devuelve lo que compra en el Black Friday. Tentados por los precios rebajados, muchos compradores compran a granel a propósito, sin intención de quedarse con todos los productos, sino con los que más les gustan/de mejor talla.
Por otra parte, algunos compradores realizan compras impulsivas el Viernes Negro, tentados por los bajos precios, para darse cuenta más tarde de que probablemente no necesitan lo que han comprado.
Aunque el Black Friday puede ser una oportunidad para aumentar significativamente sus ventas y dar a conocer sus productos a un nuevo grupo de clientes, también debe tener cuidado con las devoluciones excesivas que amenazan sus beneficios.
Impacto del Prime Day en las devoluciones de los vendedores de Amazon
Del mismo modo, hay un efecto similar en el Prime Day para los vendedores de Amazon. Aunque en el Prime Day se disparan los beneficios de los vendedores, con muchos compradores esperanzados buscando gangas en sus productos favoritos, suele producirse un aumento de las compras, muchas de las cuales acaban devolviéndose en el mes siguiente al Prime Day.
Inmersión profunda → Mejores prácticas de atención al cliente para el Prime Day
¿Qué significa esto para los vendedores?
Naturalmente, organizar las devoluciones le cuesta dinero y tiempo, por lo que es algo que querrá evitar en la medida de lo posible.
Además de resultar difíciles desde el punto de vista logístico, las devoluciones pueden afectar negativamente a la retención y fidelización de los clientes. Cuando los clientes se sienten insatisfechos con los productos, es probable que dejen opiniones negativas e incluso que no vuelvan a visitar su tienda. El 84 % de los encuestados afirma que una experiencia de devolución positiva les anima a volver a comprar en una empresa. El porcentaje de compradores desanimados por una experiencia negativa es igualmente elevado.
Las expectativas de los clientes en torno a las devoluciones también pueden afectar negativamente a su tienda. Hoy en día, los clientes esperan que la mayoría de sus minoristas favoritos ofrezcan devoluciones gratuitas y que estas devoluciones (y el reembolso asociado) se tramiten lo más rápidamente posible. Equivóquese en las devoluciones y retrocederá en la satisfacción de sus clientes.
Los vendedores de eBay y Amazon, en particular, se ven afectados por los comentarios negativos, que aparecen claramente en su perfil del mercato e influyen en las decisiones de los clientes potenciales. Los vendedores de Amazon en particular pueden perder la oportunidad de ganar la caja de compra, que es uno de los objetivos clave de la mayoría de las tiendas de Amazon.
5 consejos para gestionar y reducir las devoluciones en el comercio electrónico
Por suerte, no todo es pesimismo. Puede utilizar estas técnicas para reducir el número de devoluciones enviadas por los clientes, incluso durante eventos significativos del calendario minorista, como el Prime Day o el Black Friday.
1. La comunicación es clave
Si hay algo que odian los clientes es la mala comunicación. Desde el inicio del proceso de compra hasta el momento en que se procesa el reembolso, los clientes deben recibir información actualizada cada vez que se produzca un cambio en su cuenta.
Opte por un servicio de mensajería que ofrezca información de seguimiento en tiempo real, tanto para las entregas como para las devoluciones. De este modo, los clientes pueden hacer un seguimiento de sus devoluciones y no tienen que depender de las actualizaciones que les envíes (lo que te libera de tiempo para estar al tanto de las respuestas).
Del mismo modo, manténgalos al día con un método de comunicación de su elección, ya sea SMS, correo electrónico o incluso Facebook Messenger. Una vez finalizado el proceso de devolución, envíe una solicitud de comentario a sus clientes. De este modo, se mantendrá por delante de la competencia gracias a las opiniones exclusivas de sus clientes, que le ayudarán a diseñar su estrategia de futuro.
La realidad es que nunca se pueden reducir los rendimientos a cero, por lo que la mejor práctica consiste en asegurarse de que esos rendimientos sean lo más satisfactorios posible. Con un servicio de asistencia como eDesk, puede recopilar automáticamente los comentarios de los clientes satisfechos y anticiparse a los retrasos en los pedidos mediante comunicaciones transparentes.
Echa un vistazo a nuestra guía de atención al cliente en comercio electrónico
2. Mitigar el fraude en las devoluciones
Una forma de reducir el número de devoluciones que procesa es asegurarse de que no está procesando accidentalmente devoluciones fraudulentas y perdiendo dinero por ello.
Shopify ha introducido una herramienta llamada Shopify Flow para ayudar a mitigar el fraude en las devoluciones, pero si utilizas otra plataforma de comercio electrónico o mercato, hay muchas otras opciones para asegurarte de que no estás procesando devoluciones fraudulentas.
Empiece por elegir un transportista que proporcione una prueba de entrega, como una foto del cliente recibiendo el paquete. De este modo, si hay clientes que afirman falsamente que sus artículos nunca les llegaron, tendrá pruebas para rebatirlo.
Establezca normas estrictas sobre qué devoluciones se aceptarán y cuáles no. Por ejemplo, puede negarse a tramitar devoluciones que no vayan acompañadas de un recibo o justificante de compra. De ese modo, evitará tener que devolver mercancía robada. Del mismo modo, negarse a aceptar prendas devueltas sin la etiqueta original evitará el wardrobing, es decir, cuando los compradores adquieren una prenda para ponérsela una vez y luego devolverla.
Según drapers online, la friolera de 1 de cada 5 compradores adquiere prendas que piensa devolver, por lo que es una buena idea tomar medidas drásticas contra el guardarropa para ahorrar bastante dinero.
En primer lugar, ofrezca cambios o crédito en la tienda en lugar de devoluciones en efectivo. Puede decidir ofrecer un reembolso en efectivo a su discreción si le preocupa castigar a los clientes fieles, pero puede que los defraudadores lo hagan con menos facilidad si no van a recibir un reembolso.
3. Mejorar la información sobre los productos
Cuanta más información ofrezca a sus clientes sobre sus productos, menos probable será que descubran que algo no cumple sus expectativas.
Si es impreciso en la descripción del producto y no proporciona imágenes precisas, los clientes pueden reclamar con razón que lo que les ha vendido no se corresponde con lo prometido. Para mitigar el riesgo de que los clientes devuelvan artículos que no cumplen las expectativas, suba vídeos y fotos detallados de los productos, así como descripciones muy detalladas en las que describa para qué sirve el producto.
Incluya información como el peso y las dimensiones, los materiales utilizados para fabricar el producto, el color del producto (sobre todo si aparece diferente en las imágenes), una guía de tallas y, por supuesto, su importantísima política de devoluciones.
De este modo, si un cliente intenta alegar falsamente que su información es incorrecta, tendrá pruebas para corregirlo. Además de anunciar adecuadamente los productos con información actualizada, embálelos bien y de forma segura para su envío. Así evitarás que sufran daños durante el viaje.
4. Proporcionar un proceso de devolución eficiente y rentable
De principio a fin, el proceso de devolución debe ser lo más sencillo posible, no sólo para sus clientes, sino también para usted. Al fin y al cabo, si incluye complicaciones innecesarias, le quitará más tiempo y energía de los necesarios.
Asegúrese de que la gestión de su inventario se ajusta eficazmente a sus devoluciones. Las devoluciones de los clientes afectan a los sistemas de inventario digital, así como a la contabilidad, lo que repercute en los artículos que debe exponer su tienda. Mostrar falsamente más o menos artículos de los que tiene hará que los clientes se sientan decepcionados.
También es importante elegir el socio adecuado para las devoluciones. Busque un servicio de mensajería con excelentes críticas que proporcione información de seguimiento para que tanto usted como el cliente puedan estar al tanto del estado de la devolución. Pero vigile también los precios: si procesa muchas devoluciones, pueden acumularse rápidamente, así que busque un servicio de entrega con precios asequibles. Si tiene intención de ofrecer devoluciones internacionales, encuentre el servicio de mensajería internacional adecuado para que el proceso sea lo más sencillo posible.
5. Priorice su política de devoluciones
Lo entendemos. En comparación con la estrategia de marketing o el proveedor de servicios de entrega, la política de devoluciones resulta aburrida.
Pero cuanto más detallada sea su política de devoluciones (y cuanto más la destaque en su sitio web), mejor. Muchas de las malas críticas derivadas de una mala experiencia de devolución se producen cuando el cliente tenía unas expectativas que no se ajustaban a la realidad.
Si dejas clara tu política de devoluciones desde el principio, evitarás acumular reseñas negativas como resultado de que los clientes no entiendan qué se espera de ellos y qué no. Además, si se establecen normas estrictas sobre lo que se puede devolver y lo que no, y se es transparente sobre los costes, se puede reducir la probabilidad de que los usuarios compren más productos de los que necesitan con la intención de devolver algunos.
Para una total transparencia y evitar dudas, ponga la política de devoluciones en primer plano en su página web y repítala durante todo el proceso de compra.
Reduzca las devoluciones en el comercio electrónico con un servicio de atención al cliente excelente
El servicio de atención al cliente contribuye en gran medida a reducir la difícil tasa de devoluciones de las tiendas de comercio electrónico. Cuanto más claras sean sus políticas, menos probable será que los clientes las malinterpreten.
Estar disponible para responder a las preguntas de los clientes también ayuda. Si un cliente está ansioso por saber más información sobre un producto antes de comprarlo, esperará respuestas rápidas de un chat en directo o incluso una opción de autoservicio para buscar información por su cuenta.
Sin acceso a información rápida y sencilla sobre un producto, usted se expone a devoluciones, cuando los clientes reciben el artículo sin que antes se hayan resuelto sus dudas. Por suerte, puede hacer que la comunicación con sus clientes sea más rápida y sencilla que nunca con un servicio de asistencia que ofrezca todas las características para una experiencia excepcional del cliente en un solo lugar.
eDesk cuenta con una Bandeja de Entrada Inteligente y un Chat en vivo, que se combinan para garantizar que pueda ver todos sus tickets e interacciones en un solo lugar. Las características de Automatizaciones liberan su tiempo automatizando las tareas y respuestas manuales, mientras que las características de traducción automática le ayudan a hablar el idioma de su cliente.
