Il panorama ipercompetitivo dell’e-commerce significa che il cliente ha sempre ragione, anche quando ha torto.
Questo vale per qualsiasi azienda, di qualsiasi dimensione e in qualsiasi settore. Secondo Forbes, le aziende orientate al cliente superano la concorrenza di quasi l’80%.
Diamo un’occhiata a cosa serve per diventare un’azienda di e-commerce orientata al cliente.
Che cos’è l’orientamento al cliente?
L’orientamento al cliente è una mentalità che consiste nello strutturare l’intera attività intorno alle esigenze del cliente. Processi, formazione del personale, sviluppo dei prodotti: ogni aspetto è orientato a reagire al comportamento dei consumatori.
Si contrappone ad approcci come l’orientamento alle vendite, che dà la priorità alle esigenze dell’azienda, o l’orientamento al prodotto, che si concentra sullo sviluppo di un prodotto migliore.
Spesso si intrecciano altre discipline all’interno dell’argomento. La gestione dell’esperienza del cliente (CXM, o semplicemente CX) si contende lo spazio nella conversazione. Ma la CX è il mezzo con cui si raggiunge l’orientamento al cliente; essere orientati al cliente è la filosofia generale.
Perché essere orientati al cliente?
Se fatto correttamente, l’orientamento al cliente ti fa guadagnare più clienti che acquistano più spesso e più a lungo. Ottenere clienti fedeli ti evita di dover conquistare nuovi clienti attraverso il marketing o lo sviluppo di prodotti, che sono molto più costosi rispetto al miglioramento della fidelizzazione.
Infatti, secondo il blog di marketing di Invesp:
- Conquistare un nuovo cliente costa cinque volte di più che mantenerne uno già esistente
- Le probabilità di vendere a un cliente esistente sono del 60-70%, ma di un misero 5-20% per un nuovo cliente.
- I clienti esistenti sono il 50% più propensi a provare nuovi prodotti
- I clienti fedeli spendono in media il 31% in più rispetto ai nuovi clienti.
- Un aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti aumenta i profitti del 25-95%.
Quindi il caso economico di adottare un approccio aziendale orientato al cliente non potrebbe essere più chiaro. Di certo tutti lo stanno facendo e la corsa è già iniziata, giusto?
No.
La stessa ricerca ha rilevato che solo il 18% delle aziende si concentra sulla fidelizzazione attraverso una buona CX. Solo il 40% delle aziende mette la fidelizzazione sullo stesso piano della conquista di nuovi affari.
È un momento estremamente stimolante per rivedere il modo in cui è strutturata la tua azienda e per essere tra i primi nel tuo settore a offrire ai clienti un servizio davvero vantaggioso.
Cosa significa orientamento al cliente per l’eCommerce?
Quando modella la tua attività di e-commerce in modo che sia orientata al cliente, tieni presente che questi principi esistono da molto tempo. Ci sono ancora dei trucchi che puoi imparare dalla vendita al dettaglio tradizionale.
Una forte CX inizia con un legame umano. Molti negozi impiegano dei salutatori che salutano all’ingresso. In questo modo si rompe il ghiaccio e si riconoscono i clienti come persone. Walmart lo fa dal 1980.
Un chatbot potrebbe svolgere la stessa funzione sul tuo sito? Orientare i visitatori e far loro sapere che possono accedere all’assistenza se si perdono aumenta la fidelizzazione a basso costo. I chatbot possono farti risparmiare il 30% sui costi del servizio clienti e il 40% dei clienti non si preoccupa se a rispondere alle loro domande è un robot o una persona.
Cos’altro rende un buon negozio? Uno staff amichevole e competente, ovviamente. La formazione dei team di vendita al dettaglio dà i suoi frutti in quanto li mette in grado di reagire alle esigenze dei clienti e di dare consigli sul momento. Questo aumenta la fiducia dei consumatori e, di conseguenza, le vendite.
L’equivalente dell’eCommerce è assicurarsi che le domande dei clienti ricevano una risposta tempestiva e completa. Ottieni il giusto software di helpdesk eCommerce per riunire tutte le richieste in un unico posto e supportare il tuo team con le risorse necessarie per rispondere.
Come diventare un’azienda di eCommerce orientata al cliente
È un grande impegno ristrutturare la tua attività intorno alle esigenze del cliente. Può sembrare controintuitivo quando alcune decisioni si scontrano con la redditività a breve termine, ma come abbiamo visto, si tratta di un gioco lungo che ripaga alla grande.
Quando parliamo di tutta la tua attività, intendiamo proprio questo. Ci sono passi chiari e definiti che puoi compiere in ogni fase, dallo sviluppo del prodotto al marketing e alla consegna finale.
Primo passo: Prodotto
La ricerca del cliente rimane il fondamento dell’orientamento al cliente. Senza di essa, non è possibile adattare un prodotto alle loro esigenze. Prenditi il tempo necessario per individuare la tua nicchia di mercato per attirare i clienti giusti e trovare un prodotto che soddisfi le loro esigenze al giusto prezzo.
Anche se il tuo prodotto corrisponde già a queste esigenze, devi ascoltare per trovare il modo migliore di comunicare i vantaggi che ne derivano. Se non riesci a comunicare un beneficio, non esiste.
Produrre contenuti accattivanti ed educativi aiuta ad alimentare il tuo settore. Ci sono persone che non sanno ancora di aver bisogno del tuo prodotto. Un buon content marketing fornisce un valore autentico ai clienti, creando un rapporto di fiducia e di lealtà.
Iterare ed evolvere alla velocità del cliente. Anche se i tuoi addetti alla ricerca e allo sviluppo hanno trovato un prodotto tecnicamente migliore e più redditizio, verifica se i clienti lo stanno già richiedendo.
Supporta i clienti fin dal primo contatto. Il servizio di assistenza clienti non serve solo quando le cose vanno male, ma dovrebbe essere introdotto prima ancora che il cliente conosca il tuo prodotto. Ogni interazione è un’occasione per ottenere feedback, che possono essere utilizzati per sviluppare il tuo mercato.
Secondo passo: Mercato
Fornisci un buon CX in ogni fase. Etichetta, filtra e categorizza i prodotti per renderli più facili da trovare. Realizza landing page di grande impatto che educano e convincono. Coltiva un circolo virtuoso in cui più migliora la tua CX, più aumenta il traffico, che produce dati che puoi utilizzare per migliorare ulteriormente la tua CX.
Chiedi feedback il più spesso possibile, attraverso il maggior numero possibile di canali. Tieni traccia di metriche come la soddisfazione dei clienti (CSAT), i sondaggi, il net promoter score per vedere chi ti consiglierebbe ad altri e il churn dei clienti.
Utilizza il più possibile le recensioni positive nel tuo marketing: contribuiscono ad aumentare la visibilità dei tuoi prodotti su Amazon ed eBay e a convincere i potenziali clienti.
Vai sul mobile prima di tutto, non importa chi tu sia. Anche se la maggior parte del tuo traffico proviene da desktop, Google vuole comunque vedere un sito mobile-friendly. A parte la spinta SEO, il cambiamento delle abitudini di navigazione suggerisce che il tuo sito sarà a prova di futuro per la generazione Y. Puoi essere all’avanguardia in questo senso con la tua applicazione mobile per l’e-commerce.
Cerca sempre di personalizzare l’esperienza. L’88% dei clienti si sente più positivo nei confronti di un marchio se la loro esperienza ha un tocco personale. Anche qualcosa di semplice come l’utilizzo del loro nome nell’email marketing aiuta. Il limite è solo la tua creatività e l’accesso ai dati.
Terzo passo: Consegna
Assicurati che il checkout sia il più semplice possibile. Non preoccuparti delle piccole cose. In media il 59,7% delle persone ritiene che compilare due volte le stesse informazioni sia la cosa più fastidiosa del checkout. Il 46% abbandona un acquisto a causa di un checkout lungo o complesso. Cerca di capire come ridurre l’abbandono del carrello.
Cerca di tenere i tuoi clienti aggiornati il più possibile. Conferma dell’ordine, stato della spedizione, tracciamento della consegna: ogni notifica è un’opportunità per garantire la massima tranquillità. E ogni momento trascorso a leggere le tue comunicazioni è un’occasione per il cliente di riaffermare questo rapporto.
Consegnare gli articoli il più velocemente possibile. Le aspettative dei clienti sui tempi di spedizione sono crollate negli ultimi anni. Il 44% dei clienti si aspetta che un ordine arrivi entro due giorni. Il 13% si aspetta che la consegna avvenga il giorno successivo.
Prima riceveranno la merce, prima potranno lasciare una recensione a cinque stelle. Considera anche di addolcire l’offerta con spedizioni e resi gratuiti.
Pensieri finali
Mettere il cliente al primo posto dà grandi soddisfazioni, ma può essere un cambiamento sismico di mentalità se hai passato anni a concentrarti sul prodotto e sul profitto. Tuttavia, fare questo salto offre molto di più di un momento di benessere.
L’orientamento al cliente ti permette di avere un’attività più sostenibile a fronte di abitudini di consumo in continua evoluzione. Ora l’eCommerce la fa da padrone e la sua capacità di resistenza fa la differenza tra le aziende che rimangono indietro e quelle che invece prosperano davvero.
