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Atención al cliente en el comercio electrónico: guía definitiva 2022

febrero 20, 2022 9 min read
eCommerce Customer Service: Ultimate Guide
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Las empresas que venden a través de múltiples plataformas en 2022 tienen una cosa en común: la comprensión universal de que ofrecer un servicio de atención al cliente de comercio electrónico de primera categoría es clave para generar comentarios positivos de los clientes, ganarse su fidelidad e impulsar las ventas.

Con el comercio electrónico más popular que nunca, está claro que las empresas de comercio electrónico de todos los sectores deben priorizar el servicio al cliente en el centro de su estrategia empresarial en 2022.

Esta guía pretende ayudar a las empresas a navegar por las mejores prácticas de atención al cliente que generarán éxito en 2022 y más allá para empezar el año con buen pie.

Defining eCommerce customer service 

Es lo que dice en la lata: el servicio de atención al cliente de comercio electrónico es el apoyo que una empresa de comercio electrónico proporciona a sus compradores en línea. Como parte de una estrategia integrada de atención al cliente, las tácticas que adoptan las empresas para mejorar su oferta de atención al cliente pueden adoptar muchas formas. Las tácticas pueden ir desde asistir a un cliente que tiene un problema con su pedido hasta responder en profundidad a las preguntas de un posible comprador.

A medida que un número creciente de compradores se mueve en línea, la importancia de la asistencia al cliente en el comercio electrónico seguirá creciendo. Un aumento del volumen se traduce naturalmente en la necesidad de un mayor servicio de atención al cliente. Además, a medida que el mercado del comercio electrónico madure, las expectativas de los compradores aumentarán en consecuencia.

La mayoría de los clientes esperan tener acceso a un servicio de atención al cliente de comercio electrónico rápido, cortés y útil a través de una serie de canales, desde las redes sociales hasta el correo electrónico. Aunque existe un nivel básico de expectativas de servicio, ofrecer una mejor experiencia al cliente es también algo por lo que los clientes están dispuestos a pagar. Según un informe de PwC, el 73% de los consumidores afirma que la experiencia del cliente influye en lo que compran, y el 42% está dispuesto a pagar más por una experiencia amable y acogedora. Para las empresas, esto significa que el perfeccionamiento del servicio de atención al cliente en el comercio electrónico puede traducirse en más conversiones y un resultado más saludable.

Evaluate your eCommerce customer service 

Para empezar el año con buen pie, las empresas de comercio electrónico deberían asegurarse de que ofrecer un excelente servicio al cliente forma parte de su estrategia comercial para el año que viene. Para sentar las bases adecuadas, una metodología útil es empezar por evaluar el rendimiento actual de la empresa en cuanto a servicio y satisfacción del cliente. Las métricas cuantitativas y cualitativas desempeñan un papel esencial en este sentido.

Los números dicen mucho, pero no cuentan toda la historia; es necesario un enfoque cualitativo para descubrir los verdaderos sentimientos y opiniones de los clientes sobre sus experiencias con una empresa. Para entender cómo pueden actuar mejor para sus clientes, un buen punto de partida para las empresas es hablar directamente con los clientes con el propósito expreso de identificar sus comentarios sobre experiencias pasadas y necesidades y deseos futuros. Esto incluye la realización de entrevistas, encuestas y el examen de los parámetros de atención al cliente ya establecidos.

Aunque esto pueda parecer desalentador, no tiene por qué serlo. Las empresas pueden recabar opiniones simplemente utilizando un servicio como Survey Monkey, con preguntas estratégicas abiertas para los clientes. La encuesta puede promocionarse incluyéndola en el boletín de noticias de los clientes o añadiéndola a una plantilla de correo electrónico.

Para las empresas que ya utilizan el software de atención al cliente de comercio electrónico, los factores a tener en cuenta son:

  • Ticket volumes
  • Ticket types
  • Response times

Estos factores proporcionarán una visión útil de cómo progresa el actual programa de servicio al cliente y el valor que proporciona a los clientes. Por ejemplo, es comprensible que las ventas en torno a la Navidad o el Black Friday puedan provocar un salto en los mensajes, pero identificar una afluencia constante de tickets puede ser una señal de alarma que indique que la estrategia de atención al cliente del eCommerce necesita mejorar.

Provide multichannel eCommerce customer service

Hoy en día, la mayoría de las empresas de comercio electrónico venden a través de múltiples plataformas en línea. Es habitual que los clientes envíen sus consultas a través de esos canales, o por correo electrónico, o a través de las redes sociales. El teléfono sigue siendo un canal habitual para que los clientes se pongan en contacto con las empresas, incluso en la actual era digital de la mensajería instantánea.

Tanto si un negocio se centra exclusivamente en el comercio electrónico como si es un minorista tradicional con presencia en línea, los clientes modernos esperan una experiencia omnicanal. Un estudio reciente demostró que la mayoría de los compradores en las tiendas prefieren consultar las reseñas en su teléfono en lugar de hablar con un dependiente.

Por lo general, la gente también prefiere ayudarse a sí misma cuando compra en línea. Pero si lo hacen, suelen utilizar las redes sociales. ¿Por qué? Porque es fácil. Por esta razón, grandes nombres como Sony, Nike y Dollar Shave Club tienen cuentas en las redes sociales específicamente para proporcionar atención al cliente a los compradores de comercio electrónico.

Por suerte, un software de atención al cliente para comercio electrónico, como eDesk, ayudará a las empresas a tomar el control de la comunicación con los clientes en todos sus canales de venta, incluidas las redes sociales, Amazon, eBay y el propio sitio web de la marca.

Fast responses are a must

En la era digital, la gente espera respuestas instantáneas. Pero también lo hacen las plataformas de comercio electrónico como Amazon. Las respuestas lentas no sólo frustran a los clientes, sino que también empañan su reputación como vendedor en línea.

Una encuesta reciente demostró que más del 80% de los consumidores suponen que los equipos de atención al cliente de los comercios electrónicos responderán a los correos electrónicos en un plazo de 24 horas. Amazon comparte este punto de vista; tardar más de un día en responder a los mensajes de los clientes en su mercado va en contra de la política del gigante del comercio electrónico. Los vendedores de Amazon que infrinjan esta política y tarden más de un día en responder serán penalizados con una marca de «respuesta tardía» en su cuenta, lo que repercutirá negativamente en sus métricas de eCommerce.

Cuando un pedido en línea sale mal, los clientes pueden sentirse impotentes. Pero, igualmente, pueden hacerlo las empresas de comercio electrónico. No siempre es posible controlar por completo una sofisticada cadena de acontecimientos como la calidad de los proveedores, las confusiones en el almacén o los plazos de entrega. Por eso es más importante que nunca que las empresas tomen el control de las cosas que pueden, es decir, de su atención al cliente en el comercio electrónico. Las herramientas de chat en vivo y las plantillas de respuesta preconfiguradas ayudan a las empresas a estar al tanto de las solicitudes entrantes y a tener un mayor control incluso de las situaciones complicadas.

Influence the whole customer journey

El viaje del cliente tiene que ver con cada uno de los puntos de contacto que un cliente tiene con una empresa, no sólo con el equipo de asistencia. Lo ideal es que las empresas de comercio electrónico se propongan ofrecer una experiencia excelente a los clientes en todo momento. De este modo, se aumenta la satisfacción y se reducen las solicitudes de asistencia.

Por ejemplo, marcas de moda como Pretty Little Thing y Boohoo facilitan el proceso de devolución proporcionando un cómodo acceso a todos los detalles necesarios en sus sitios web. Otro líder en servicio al cliente para el comercio electrónico es Zappos. Además de las devoluciones gratuitas, el minorista de ropa en línea va más allá para proporcionar contenido útil en una etapa aún más temprana del viaje del cliente.

Zappos ofrece a los clientes imágenes y vídeos detallados que muestran sus productos desde todos los ángulos imaginables. A diferencia de otros sitios, esta promesa garantiza que los clientes sepan cómo serán las suelas de sus nuevos zapatos antes de que lleguen a la puerta. Zappos también ofrece información adicional sobre si las tallas de sus productos son pequeñas o grandes, para que los clientes no tengan que preguntar. Así se reducen las consultas superfluas y se demuestra al cliente que la marca va siempre un paso por delante (perdón por el juego de palabras).

Aunque algunas empresas pueden no tener los recursos necesarios para implementar este nivel de servicio al cliente en el comercio electrónico, otras medidas más sencillas pueden ser igual de eficaces, como añadir una tabla de tallas a las páginas de los productos o incluir información sobre las devoluciones al final de cada confirmación de pedido. Estos pequeños cambios pueden mejorar significativamente el recorrido general de los clientes de una marca y reducir las consultas entrantes.

Request feedback to bolster your brand

Las empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente obtienen la recompensa de tener una base de clientes satisfechos. ¿Por qué no aprovechar esa satisfacción para animar a los clientes a dejar una reseña? He aquí algunas razones por las que fomentar las reseñas es una táctica infalible:

1. It builds trust in the brand

Muchos consumidores consultan las opiniones y valoraciones antes de realizar una compra, por lo que cuantas más opiniones haya, mejor. Cuando los clientes pueden ver las opiniones de clientes reales y verificados, se gana la confianza en la empresa y su marca. Saber que otros han tenido una experiencia positiva hará que los clientes potenciales sean más propensos a dar el paso de realizar la compra.

Las reseñas también son ideales para compartirlas en su sitio web o en las redes sociales para añadir la validación de un tercero al producto o servicio de una empresa.

2. It boosts the brand’s standing on Amazon…and elsewhere

El número de reseñas que tiene un negocio y lo positivas que son es uno de los factores de clasificación más importantes para el algoritmo de Amazon. Esto puede incluso ayudar a los vendedores de Amazon a superar a sus competidores con precios más bajos y ayudar a ganar la codiciada Buy Box.

Fuera de Amazon, las reseñas positivas también ayudarán a los vendedores a ganar la posición de mejor partido en eBay, lo que dará una visibilidad significativamente mayor a sus productos. Recibir reseñas positivas de Google también puede mejorar la clasificación de una empresa en los resultados de búsqueda.

3. It allows businesses to listen and make adjustments to their service

Incluso las críticas más negativas tienen un lado positivo. La información proporcionada permite a las empresas mejorar su servicio y prepararse para el futuro. Según los estudios, sólo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja directamente a una empresa. Cuando un cliente ofrece una opinión constructiva, puede ser una valiosa oportunidad para que la empresa la tenga en cuenta, aborde el problema y realice las mejoras necesarias. Si lo hace, puede recuperar a esos clientes y ganar otros nuevos.

Respond to both positive and negative feedback 

Las opiniones negativas de los clientes son el infortunio de todo negocio de comercio electrónico. Sin embargo, es importante ser cortés y positivo al responder a ella. Las opiniones negativas no solo pueden aportar información valiosa sobre sistemas defectuosos o detalles no resueltos, sino que la respuesta que dé una empresa tendrá un impacto en la percepción de la marca. Mantener la profesionalidad y evitar la actitud defensiva afectará directamente a los clientes que vean las interacciones en línea.

Responder a todo tipo de comentarios de los clientes (tanto positivos como negativos) con una «voz de marca» constructiva y profesional ayudará a desarrollar la marca y a influir positivamente en la opinión del público. Este es un aspecto de la atención al cliente en el comercio electrónico que a menudo se pasa por alto y en el que las empresas deben aprender a destacar para maximizar las ventas.

The bad: listen and learn

Cuando la gente se queja, puede herir el orgullo y la moral internos, pero es importante recordar que no hay que tomarse los malos comentarios como algo personal. Un cliente insatisfecho no es necesariamente un cliente perdido; la empresa puede recuperar clientes para generar futuras ventas simplemente escuchando y pidiendo disculpas. Según la Nottingham School of Economics, una disculpa no cuesta nada, pero las investigaciones demuestran que es la táctica preferida, incluso por encima de la compensación monetaria. Mostrar una preocupación genuina y disculparse con los clientes puede llegar muy lejos.

Incluso las críticas mordaces pueden convertirse en algo positivo para un negocio de comercio electrónico. Aquellos que son vistos como una respuesta constructiva y rápida son bien recibidos por los clientes existentes y potenciales. Esto demuestra la fiabilidad y honestidad de la marca, factores que ayudan a ganar futuros clientes.

The good: show appreciation

Las reseñas positivas pueden destacar la calidad de una marca y generar una percepción positiva de la misma. Por estas razones, es importante mostrar gratitud a los críticos positivos por compartir sus opiniones. Una empresa puede hacerlo enviando correos electrónicos de agradecimiento personalizados u ofreciendo un incentivo amistoso, como un vale o un código de descuento, a quienes hayan dejado opiniones positivas. Esto también puede animar a más personas a seguir el ejemplo de compartir sus experiencias positivas.

Además, las respuestas positivas y las interacciones con los clientes en los comentarios en línea pueden mejorar la clasificación y la visibilidad de una marca en sitios como Amazon y eBay, de la misma manera que ayuda recibir reseñas.

Final Thoughts 

El año pasado, la pandemia llevó a mucha más gente a comprar en línea, y a medida que avancemos hacia 2022, veremos el efecto continuado de las nuevas expectativas sobre las marcas de comercio electrónico y el nivel de servicio que ofrecen.

El servicio de atención al cliente en el comercio electrónico es probablemente el factor de diferenciación más importante que los vendedores online pueden utilizar en su beneficio. Una estrategia sólida de atención al cliente no sólo ayudará a reducir las devoluciones y los reembolsos, sino que también puede impulsar la visibilidad de sus productos en su sitio web y en los mercados en línea en los que vende, construyendo una cartera de pedidos más saludable.

Las marcas que sepan apreciar hasta qué punto un servicio de atención al cliente de primera clase puede impulsar las ventas en línea son las que se encontrarán en una situación de crecimiento constante en 2022.

Reserve una demostración para saber más sobre cómo eDesk puede ayudar a su negocio de comercio electrónico a ofrecer un servicio de atención al cliente extraordinario en todo momento.

 

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