Perché dovreste preoccuparvi delle statistiche del servizio clienti? La risposta è semplice: il servizio clienti è un fattore critico per il successo di qualsiasi attività di e-commerce. Se volete sviluppare relazioni forti e fedeli con i vostri clienti, dovete essere sempre al passo con le tendenze più attuali del servizio clienti.
Continuate a leggere per scoprire le 30 principali statistiche sul servizio clienti che i venditori di e-commerce non dovrebbero ignorare.
30 Statistiche sul servizio clienti per i marchi online
È importante esaminare i dati relativi a tutti gli aspetti del panorama dell’assistenza per poter mettere a punto la strategia di servizio clienti più efficace. Ad esempio, qual è il valore di un buon servizio clienti? Qual è il costo di un servizio clienti scadente? Quali sono le attuali aspettative e preferenze dei clienti in termini di tempi di attesa, canali di comunicazione e altro? E come l’evoluzione dell’IA sta influenzando l’assistenza all’e-commerce?
Ecco 30 statistiche sul servizio clienti che dovete conoscere.
Il valore di un buon servizio clienti
Non è una sorpresa che i risultati di tutti gli studi, le indagini e i report più importanti dimostrino che un eccellente servizio clienti è incredibilmente importante per i marchi di e-commerce. Date un’occhiata a queste statistiche sul servizio clienti per capire il valore di un’ottima assistenza.
- Secondo i dati forniti da Microsoft e pubblicati da Hubspot, il 90% degli acquirenti americani dichiara di utilizzare il servizio clienti come fattore decisivo per decidere se fare affari con un’azienda.
- Una ricerca di Hubspot dimostra inoltre che il 93% dei clienti è propenso a fare nuovamente acquisti presso un marchio dopo un’esperienza positiva di assistenza clienti.
- Oberlo ha rilevato che il servizio clienti è uno dei principali fattori che influenzano le decisioni di acquisto. Questo sondaggio ha dimostrato che il 70% dei consumatori ha acquistato da un’azienda sulla base di un buon servizio clienti.
- L’acquisizione di nuovi clienti costa da 5 a 25 volte di più rispetto al mantenimento di quelli esistenti (il che significa che è fondamentale fornire un’ottima assistenza e deliziare gli acquirenti).
- Il 94% dei clienti che assegnano a un’azienda una valutazione “molto buona” per la qualità dell’esperienza del cliente dichiara che consiglierà quel marchio ad altri.
- Volete guadagnare di più? I dati di Helpscout dimostrano che le aziende possono aumentare il loro fatturato dal 4% all’8% rispetto al mercato di riferimento quando danno priorità a un migliore servizio clienti.
- Secondo Bain and Company, aumentare la retention di appena il 5% può incrementare i profitti dal 25% al 95%.
- Analogamente, i dati di Forbes mostrano che l’84% delle aziende che si impegnano per migliorare la customer experience (CX) registrano un aumento del fatturato.
- Secondo il Temkin Group, le aziende che guadagnano più di 1 miliardo di dollari all’anno possono aumentare il fatturato di 700 milioni di dollari in soli 3 anni investendo in un servizio clienti migliore. (Nota: le aziende SaaS possono aspettarsi un aumento ancora maggiore, pari a 1 miliardo di dollari).
- I dati pubblicati da SuperOffice mostrano anche che l’86% dei clienti è disposto a pagare di più per un buon servizio clienti.
Il costo di un servizio clienti scadente
Potremmo riempire pagine e pagine di statistiche sull’importanza e il valore di un servizio clienti eccellente. Ma che dire del costo di un’assistenza scadente? A quanto pare, le statistiche sul servizio clienti sono altrettanto convincenti.
- Una ricerca pubblicata da Forbes mostra che ben il 96% dei consumatori abbandonerà un marchio per una cattiva esperienza di servizio al cliente.
- I dati di Zendesk, pubblicati da Hubspot, fanno eco a questi risultati, riportando che il 64% degli intervistati dichiara che cambierà marchio a causa di una singola esperienza negativa con il servizio clienti di un’azienda.
- Solo il 15% dei clienti che valutano l’assistenza di un’azienda come “molto scarsa” afferma che perdonerebbe un’azienda per una singola esperienza negativa. Al contrario, il 75% dei consumatori che valutano il servizio di un marchio come “molto buono” perdonerà una sola esperienza di servizio clienti scadente.
- Secondo New Voice Media, un servizio clienti scadente costa alle aziende circa 75 miliardi di dollari all’anno.
- I dati di Forbes mostrano una cifra ancora più alta, con una stima di Accenture secondo cui i clienti insoddisfatti che cambiano azienda a causa di un’assistenza carente costano alle aziende statunitensi 1,6 trilioni di dollari.
Aspettative e preferenze dei clienti
Quindi, sappiamo che un ottimo servizio clienti è fondamentale per il successo dell’e-commerce e che un’assistenza scadente può affossare la vostra attività, ma come si fa a fornire la migliore assistenza ai clienti? La risposta è semplice: dovete capire e soddisfare le aspettative e le preferenze dei clienti.
- Ad esempio, la già citata ricerca di Hubspot dimostra che i clienti preferiscono le basi di conoscenza a qualsiasi altro canale self-service. Ciò significa che se volete rendere gli acquisti presso di voi più convenienti e piacevoli per i clienti, dovreste includere le basi di conoscenza nel vostro sito web.
- In uno studio di Emplifi, il 35% dei consumatori ha dichiarato di ritenere “molto importante” che le aziende offrano opzioni completamente autonome.
- L’Invesp rivela che il 33% dei clienti preferisce contattare i marchi tramite i social media piuttosto che per telefono.
- Secondo Zendesk, il 54% dei clienti si aspetta che tutte le esperienze siano personalizzate.
- Analogamente, i dati di Truspilot mostrano che i tassi di conversione online possono migliorare dell’8% quando si offre una CX personalizzata.
- La ricerca Invesp afferma inoltre che il 73% dei consumatori ritiene che la chat online sia il metodo “più soddisfacente” per comunicare con un’azienda.
- Lo stesso studio ha concluso che il 63% degli acquirenti è disposto a tornare su un sito web che offre una chat dal vivo.
- Infine, il 60% dei clienti afferma che i lunghi tempi di attesa sono la parte più fastidiosa delle interazioni con l’assistenza clienti.
Volete deliziare gli acquirenti con un servizio eccellente che vi permetta di ottenere un incredibile feedback dai clienti, migliori tassi di fidelizzazione, più vendite e maggiori profitti? Quindi è necessario incontrare i clienti dove si trovano e rispondere in modo rapido e utile alle richieste di informazioni. Se siete un venditore di e-commerce multicanale, il modo migliore per farlo è utilizzare un help desk come il nostro per centralizzare la messaggistica di tutti i vostri canali di vendita e comunicazione in un’unica casella di posta elettronica intelligente. Per saperne di più su come funziona il nostro software di assistenza clienti, prenotate una demo dal vivo.
L’evoluzione dell’IA
Nessun articolo sulle statistiche del servizio clienti scritto nel 2023 sarebbe completo senza una sezione sull’intelligenza artificiale (AI). Grazie alla nascita del ChatGPT di OpenAI, negli ultimi mesi l’IA si è evoluta a un ritmo vertiginoso. Ecco alcuni fatti e cifre relativi a questi progressi.
- Le aziende che abbracciano la “trasformazione digitale” sono più redditizie del 26% rispetto ai loro concorrenti.
- Secondo SemRush, l’80% dei marketer ha dichiarato di utilizzare l’IA nella propria strategia di CX e l’85% delle interazioni con il servizio clienti sarà gestito dalla tecnologia IA nel 2021.
- Il 40% delle aziende cita anche il servizio clienti come motivo principale per utilizzare l’intelligenza artificiale.
Vi state chiedendo cosa stia facendo eDesk per essere all’avanguardia nella rivoluzione dell’IA? Dal 2012 abbiamo elaborato più di 50 milioni di messaggi mensili da parte degli acquirenti e abbiamo imparato molto su ciò che i clienti chiedono e su come organizzare al meglio i dati per creare il motore di assistenza più efficiente possibile. Queste conoscenze, combinate con la potenza dell’intelligenza artificiale generativa, sono gli elementi che stiamo utilizzando per creare la prossima generazione di strumenti di assistenza clienti per i venditori di e-commerce, che arriverà molto presto. Restate sintonizzati…
Statistiche relative alle strategie e ai team del servizio clienti
Infine, analizziamo alcune statistiche relative a due elementi che influiscono notevolmente sul successo del vostro approccio: le strategie di assistenza clienti e i team di assistenza clienti.
- La già citata ricerca di Forbes dimostra che le aziende che utilizzano le mappe del viaggio del cliente riducono i costi del servizio clienti del 15-20%.
- La stessa ricerca rivela che il 68% dei consumatori afferma che gli agenti del servizio clienti sono parte integrante di un’esperienza positiva.
- È ancora più interessante notare che le aziende con dipendenti impegnati hanno dimostrato di superare i concorrenti di ben il 147%.
Statistiche sul servizio clienti per i venditori di e-commerce: Considerazioni finali
Se si considerano tutte queste statistiche nel loro insieme, si delinea un quadro chiaro. Un buon servizio clienti può portare a enormi profitti per la vostra attività di e-commerce. Il modo migliore per fornire assistenza è rispondere rapidamente alle richieste dei clienti, offrire esperienze personalizzate e utilizzare la tecnologia più recente per aiutare il personale a essere il più efficiente ed efficace possibile.
Ecco la grande notizia: eDesk rende molto più semplice offrire ai clienti un servizio clienti di prim’ordine. Quando centralizzate tutta la messaggistica dei clienti in un’unica casella di posta intelligente e ben organizzata, vi stupirete del tempo che risparmierete. Dai modelli per rispondere alle domande frequenti (in modo da non dover digitare manualmente sempre le stesse risposte) ai risponditori automatici per fornire risposte intelligenti e immediate anche quando non siete disponibili, le nostre funzioni vi aiuteranno a migliorare il vostro servizio clienti riducendo il vostro impegno manuale.
Inoltre, come abbiamo già detto, sono in arrivo ENORMI novità sul fronte dell’intelligenza artificiale (suggerimento: il settore dell’assistenza clienti del commercio elettronico non ha mai visto nulla di simile prima d’ora). Unisciti a noi per essere tra i primi venditori online a utilizzare le nostre nuove funzionalità non appena verranno rilasciate.
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