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How to Create a Customer Oriented eCommerce Business

Ultimo aggiornamento Aprile 27, 2022 5 min da leggere
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The hyper-competitive landscape of eCommerce means the customer is always right, even when they’re wrong.

This is true for any business, of any size, in any sector. According to Forbes, customer oriented companies outperform their competition by nearly 80%.

Let’s take a look at what it takes to become a customer oriented eCommerce business. 

What is customer orientation?

Customer orientation is a mentality of structuring your entire business around the needs of the customer. Processes, staff training, product development; every aspect is geared towards reacting to consumer behaviour.

It contrasts with approaches like sales orientation which prioritises the needs of the business, or product orientation where focus is on developing a better product.

You’ll often see other disciplines interwoven throughout the topic. Customer experience management (CXM, or just CX) competes for space in the conversation. But CX is the means by which customer orientation is achieved; being customer oriented is the overarching philosophy.

Why be customer oriented?

When done correctly, being customer oriented wins you more customers who buy more often and for longer. Gaining loyal customers saves you having to win new business through marketing or product development, which is much more expensive than improving customer retention.

In fact, according to the Invesp marketing blog:

  • It costs five times as much to win a new customer as it does to retain an existing one
  • Your chances of selling to an existing customer are 60-70%, but a measly 5-20% for a new customer
  • Existing customers are 50% more likely to try new products
  • Loyal customers spend, on average, 31% more than new ones
  • A 5% increase in customer retention increases profits by 25-95%

So the economic case for adopting a customer-oriented business approach really couldn’t be any clearer. Surely everyone is doing this and the race is run, right?

Nope.

That same research found that only 18% of companies are focusing on retention through good CX. Only 40% of companies even place retention on an equal footing to winning new business.

This is a hugely exciting time to take a fresh look at the way your business is structured, and be among the first in your sector to really deliver for customers.

What does customer orientation mean for eCommerce?

When modelling your eCommerce business to be customer oriented, bear in mind that these principles have existed for a long time. There are still tricks you can learn from traditional retail.

Strong CX begins with a human connection. Many stores employ greeters to say hello at the door. It breaks the ice; it acknowledges customers as people. Walmart have been doing it since 1980. 

Could a chatbot perform the same function on your site? Orienting visitors and letting them know they can access help if they get lost boosts retention at a low cost. Chatbots can save you 30% in customer service costs, and 40% of customers don’t mind whether it’s a robot or a person answering their questions.

What else makes a good store? Friendly, knowledgeable staff, of course. Training retail teams pays dividends by empowering them to react to customers’ needs and make recommendations in the moment. This boosts consumer confidence and, yes, sales.

The eCommerce equivalent of this is making sure customer queries are answered in a timely and thorough fashion. Get the right eCommerce helpdesk software to pull all those queries into one place and support your team with the resources to reply.

How to become a customer oriented eCommerce business

It’s a big commitment to restructure your whole business around the customer’s needs. It may even feel counter-intuitive when some decisions clash with short-term profitability, but as we’ve explored, it’s a long game that pays off big.

When we say your whole business, we mean it. There are clear, definite steps you can take at every step, from product development to marketing and final delivery.

Step one: Product

Researching your customer remains the bedrock of customer orientation. Without this, you can’t match a product to their needs. Take time to find your eCommerce niche to appeal to the right customers, and source a product that meets their needs at the right price.

Even if your product already matches those needs, you need to listen to find the best way to articulate the benefit to them. If you can’t communicate a benefit, it doesn’t exist.

Producing appealing and educational content helps nurture your industry. There are people out there who don’t yet know they need your product. Good content marketing provides genuine value to customers, building goodwill and loyalty.

Iterate and evolve at the speed of the customer. Even if your R&D guys come up with a technically better, more profitable product, check whether customers are actually asking for it yet.

Support customers from the first touch point. Customer service isn’t only for when things go wrong, it should be introduced before the customer even knows about your product. Every interaction is a chance for feedback, which can go right back into developing your market fit.

Step two: Market

Provide good CX at every step. Tag, filter, and categorize products to make them easier to find. Produce striking landing pages which educate and convince. Cultivate a virtuous cycle where the better your CX gets, the more traffic you’ll get, which produces data you can use to improve your CX even more.

Ask for feedback as often as you can, across as many channels as you can. Track metrics like customer satisfaction (CSAT) from surveys, net promoter score to see who’d recommend you to others, and customer churn.

Use positive reviews in your marketing as much as possible, these help boost the visibility of your products on Amazon and eBay, as well as convincing prospects. 

Go mobile first, no matter who you are. Even if most of your traffic comes from desktop, Google still wants to see a mobile-friendly site. Aside from the SEO boost, changing browsing habits suggest this will also future-proof your site for Gen Y. You can get ahead of the game in this regard with your own eCommerce mobile app.

Customer oriented mobile app
Providing a mobile app helps you to become a customer oriented eCommerce business

Always try to personalize the experience. 88% of customers feel more positive about a brand if their experience feels like it has the personal touch. Even something as simple as using their name in email marketing helps. You’re limited only by your creativity and access to data.

Step three: Delivery

Be sure to make checkout as easy as possible. Sweat the little things. An average of 59.7% of people find filling in the same info twice to be the most annoying thing about checking out. 46% abandon a purchase over a long or complex checkout. Look into how you can reduce shopping cart abandonment

Try to keep your customers updated as much as possible. Order confirmed, dispatch status, delivery tracking; each notification is an opportunity to provide peace of mind. And any time spent reading communications from you is a chance for the customer to reaffirm that relationship.

Deliver the items as quickly as possible. Customer expectations of shipping times have plummeted in recent years. 44% of customers expect an order to arrive within two days. 13% expect next day delivery as the norm.

The quicker they get their stuff, the quicker they can leave that five-star review. Consider sweetening the deal with free shipping and returns, too.

Final thoughts

Putting your customer first yields big rewards, but it can be a seismic shift in mentality if you’ve spent years focusing on product and profit. However, making that jump delivers so much more than a feel-good moment.

Customer orientation gives you a more sustainable business in the face of ever-changing consumption habits. Now eCommerce rules the roost, that staying power makes the difference between businesses which get left behind and those which truly thrive.

Sapevate che l’anno scorso oltre il 60% degli acquisti al dettaglio online negli Stati Uniti è stato effettuato tramite Amazon? Il dominio di Amazon sul commercio elettronico è ben consolidato, con 9,1 milioni di venditori Amazon attivi in tutto il mondo e una media di 66 mila ordini al giorno. I venditori più recenti potrebbero chiedersi come fare per ottenere più vendite su Amazon in un ambiente così competitivo.

La verità è che possono assolutamente farlo, perché la quota di mercato in crescita di Amazon offre molte opportunità. Abbiamo stilato questo elenco di 14 mosse rapide e strategiche per aiutarvi a migliorare il vostro gioco e a vendere di più su Amazon.

1. Ricerca di parole chiave

Avere le parole chiave giuste può essere una delle tattiche più importanti per raggiungere il vostro pubblico di riferimento. L’obiettivo è utilizzare le parole chiave più comuni nelle ricerche dei vostri prodotti, ma l’ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO) è un gioco in continua evoluzione. Ciò significa che le parole chiave utilizzate con successo in passato potrebbero non essere altrettanto efficaci con gli algoritmi aggiornati dei motori di ricerca.

I termini utilizzati dai clienti per trovare i prodotti cambiano ogni giorno e sono influenzati da fattori stagionali, culturali ed economici. Per questo motivo, è importante rimanere al passo con le ultime tendenze SEO e assicurarsi di gettare un’ampia rete quando si implementano le parole chiave per ciascun annuncio di prodotto.

Ogni prodotto deve essere ottimizzato con il maggior numero possibile di parole chiave pertinenti, anche centinaia! In questo modo avrete le migliori possibilità di far trovare i vostri prodotti ai clienti, aiutandovi a vendere di più su Amazon.

Gli strumenti di ricerca delle parole chiave di Amazon, come Helium 10, SellerApp, Jungle Scout e AMZ One, possono aiutarvi a generare un elenco di parole chiave correlate con il volume di ricerca, il livello di concorrenza e altre metriche utili, rendendo più facile la scelta delle parole chiave migliori per l’inserimento dei vostri prodotti.

2. Utilizzare uno strumento di repricing per ottenere più vendite su Amazon

Quando si tratta di concludere l’affare e di concludere una vendita, il prezzo è un fattore decisivo per molti clienti. In qualità di venditore su Amazon, si vuole sempre essere sicuri di fissare un prezzo competitivo per i propri prodotti, ma allo stesso tempo non si vuole perdere il proprio margine!

L’ utilizzo di un software di repricing può essere d’aiuto in questo senso. Il software di repricing automatizza il processo di determinazione dei prezzi in tempo reale, assicurando che i vostri prezzi rimangano in linea con quelli della concorrenza e con le fluttuazioni del mercato, mentre voi ottenete più vendite su Amazon.

Il software di repricing ha anche molte funzioni personalizzabili che consentono di impostare i prezzi a livelli ottimali per favorire le vendite, senza compromettere i profitti. Vale la pena di fare una prova per vedere come può aiutare ad aumentare le vendite.

3. Ottenere più recensioni su Amazon

Le recensioni online sono importanti per diffondere la fiducia attraverso il passaparola e per costruire la credibilità del vostro marchio. È anche un dato di fatto che il 72% degli acquirenti non acquisterà prima di aver letto le recensioni di un prodotto da parte di persone simili a loro, persone di cui si fidano.

Anche un prodotto forte con un ottimo marketing alle spalle deve superare la paura dell’ignoto se non c’è una prova sociale. Inoltre, le recensioni positive sono un fattore importante per decidere quali prodotti si aggiudicano la Buy Box di Amazon.

Ottenete più recensioni su Amazon incoraggiando le risposte dei vostri clienti. Il modo migliore per farlo è utilizzare un software di risposta per automatizzare il processo.

4. Fornire un ottimo servizio clienti

Il servizio clienti è assolutamente essenziale nell’e-commerce. Offrire un servizio clienti di alta qualità non solo aggiunge valore, ma aiuta a fidelizzare i clienti. Una parte importante della vendita consiste nell’assicurare al cliente che può fidarsi di voi e che la fiducia è duramente guadagnata ma facilmente persa. Fornire un buon servizio clienti per l’e-commerce è fondamentale, e impegnarsi a fornire un ottimo servizio clienti lo è ancora di più!

In qualità di venditore Amazon, è necessario essere al top del servizio clienti. La reattività, la cordialità e i processi di risoluzione rapidi e semplici sono tutti ingredienti che rendono vincente l’approccio a un ottimo servizio clienti.

Ma può essere confuso cercare di razionalizzare il tutto. Per fortuna, sono disponibili strumenti di ogni tipo per facilitare questo lavoro, come il software di helpdesk per tenere tutte le interazioni con i clienti in un unico posto. Questo vi aiuta a rispondere in modo rapido e preciso alle richieste dei clienti, in modo che questi sappiano sempre che siete al loro fianco.

5. Sfruttare gli strumenti per i venditori Amazon

La parte migliore dell’essere un venditore Amazon è che non dovete fare tutto da soli. Sono disponibili numerosi strumenti per aiutarvi a massimizzare la vostra attività e a ottenere il massimo dalla vendita su Amazon, che sia di terzi o FBA.

Dagli strumenti di repricing, al software di help desk, al software per le recensioni e persino all’assistenza per le spedizioni, oggi esistono sul mercato molti strumenti che aiutano specificamente i venditori Amazon a ottimizzare le loro inserzioni, i prezzi, i feedback, le spedizioni, il servizio clienti e persino le tasse.

Esistono molti strumenti di vendita diversi, per cui vale la pena di informarsi sulle opzioni disponibili e decidere con cognizione di causa quali scegliere per la propria azienda. Con gli strumenti giusti, potete far crescere la vostra attività più di quanto abbiate mai pensato.

6. Ottenere più vendite su Amazon con gli annunci

L’esecuzione di annunci è quasi garantita per aiutarvi a ottenere più vendite su Amazon, ma è facile limitarsi a buttare soldi e sperare per il meglio. Si può fare di meglio! Prestate attenzione alla metrica del costo pubblicitario delle vendite (ACOS), ovvero alla quantità di spesa pubblicitaria necessaria per realizzare una vendita.

Facendo pubblicità in modo più efficiente, si riduce l’ACOS e si ottiene un maggiore guadagno. Con il tempo, imparerete cosa funziona e potrete adottare una strategia per la gestione degli annunci. L’adozione di un approccio alle inserzioni Amazon basato sull’intuizione si traduce in un’attività Amazon più redditizia!

7. Ottimizzare le pagine dei prodotti

Il vecchio detto dice che l’80% dei lettori non va oltre il titolo di un contenuto. Ciò significa che una volta scritto il titolo del prodotto, avete effettivamente speso 80 centesimi del vostro dollaro.

Quando si scrivono i titoli dei prodotti, attenersi alla formula:

  • Nome del marchio
  • Nome del prodotto
  • Caratteristiche (dimensioni, colore, sesso, ecc.).

In questo modo è possibile includere le parole chiave giuste nell’ordine giusto per dire immediatamente agli acquirenti che questo è il prodotto che fa per loro.

Inoltre, anche la progettazione visiva delle pagine dei prodotti, in modo che siano pulite, semplici e facili da leggere, contribuirà a conquistare gli acquirenti. Nessuno vuole leggere una pagina ingombra. Quanto più semplice (ma informativo) e pulito è il vostro design, tanto più avrete la possibilità di conquistare quegli sfuggenti bulbi oculari!

8. Vincere la Buy Box di Amazon

Il modo più rapido per aumentare le vendite su Amazon è assicurarsi che i vostri prodotti compaiano costantemente nel riquadro di acquisto di Amazon (l’area in alto a destra di una pagina di prodotto, dove gli acquirenti possono “Aggiungere al carrello” o “Comprare ora”). Questo perché oltre l’82% delle vendite avviene attraverso questo spazio molto ricercato.

Anche se la formula esatta per vincere la Buy Box non è nota, ci sono alcuni elementi che sappiamo essere essenziali. Si tratta principalmente di metriche che dimostrano che il venditore sta fornendo una buona esperienza al cliente. Le recensioni dei clienti giocano un ruolo importante. Più recensioni positive riesce ad accumulare un venditore, più aumenta la probabilità di aggiudicarsi la Buy Box.

Oltre alle recensioni, un altro aspetto molto importante per gli acquirenti di Amazon è il prezzo! Utilizzando un software di repricing, è possibile impostare automaticamente i prezzi al livello ottimale per vincere la Buy Box e massimizzare i profitti, anche se si dispone di un enorme inventario.

9. Valutazione della salute dell’account Amazon

La valutazione dello stato di salute dell’account Amazon (AHR) è una nuova funzione che aiuta a monitorare lo stato di salute dell’account in base alla sua aderenza alle politiche dei venditori Amazon.

Vengono presi in considerazione sia i fattori negativi (come il numero di violazioni di policy non risolte sul vostro conto) sia i fattori positivi (come il vostro conto influisce positivamente sull’esperienza del cliente attraverso le sue attività di vendita).

A ogni account viene assegnato un punteggio, che viene regolarmente rivisto in quanto Amazon monitora le prestazioni dei suoi venditori. Se il vostro account non è in linea con gli obiettivi, verrete avvisati in modo da poter migliorare le vostre prestazioni. Al contrario, un buon rating AHR giocherà a vostro favore, aiutandovi a garantire ai clienti che stanno facendo affari con un venditore conforme.

10. Mantenere lo SLA di Amazon

Una parte importante dell’attività di venditore consiste nel coltivare la fiducia dei clienti. Ciò significa dimostrare loro che operate in modo trasparente e che manterrete la vostra promessa di adempimento nei loro confronti. Un modo per farlo è assicurarsi che il vostro negozio Amazon abbia un Service Level Agreement (SLA). Si tratta di una promessa ai clienti che riceveranno i loro ordini in tempo. Per quanto riguarda l’evasione, lo SLA si basa sulla capacità di evadere gli ordini aperti e sulla puntualità di spedizione e consegna.

Gli SLA aiutano a gestire le aspettative dei clienti definendo gli standard e delineando le circostanze in cui il venditore non sarà responsabile per le promesse non mantenute (ad esempio, disastri naturali che impediscono la spedizione, ecc.)

La soluzione di assistenza clienti di eDesk è progettata per avvisarvi quando il vostro SLA sta per scadere, in modo che la vostra azienda non rimanga mai senza. Un SLA aggiornato vi aiuta a mantenere la trasparenza nei confronti dei clienti, creando così un clima di fiducia che contribuisce alla loro fidelizzazione.

11. Concentrarsi su prodotti già venduti

La maggior parte degli imprenditori ambiziosi vuole sperimentare nuovi flussi di entrate, ma è importante non perdere di vista le cose che vi fanno guadagnare ora.

Raddoppiando i prodotti che già forniscono al vostro negozio Amazon un flusso di entrate affidabile, non solo soddisfate la domanda del mercato, ma vi assicurate di avere la possibilità finanziaria necessaria per rischiare su nuovi prodotti innovativi, se necessario.

Esaminate i bilanci ogni trimestre e osservate gli articoli che hanno un rendimento migliore nel vostro negozio. Pensate a come continuare a commercializzarli con annunci, parole chiave SEO e immagini aggiornate per massimizzare il loro potenziale di vendita nel vostro negozio online.

12. Sincronizzare l’inventario

L’inventario può essere un delicato gioco di equilibri. Se tenete troppe scorte per troppo tempo, dovrete pagare più del dovuto per immagazzinarle. Ma se le scorte sono troppo scarse, si perdono vendite vitali o addirittura clienti a causa dell’incapacità di soddisfare le richieste. Amazon può anche penalizzarvi se le prestazioni del vostro inventario non sono all’altezza degli standard.

Il controllo delle scorte è un aspetto che ogni venditore deve comprendere e gestire per ottenere risultati ottimali. Una gestione intelligente dell’inventario è un modo poco apprezzato per aumentare le vendite e il margine di profitto su Amazon. Fortunatamente esistono strumenti che possono aiutare. Investire negli strumenti e nei software giusti può aiutare i venditori a eliminare lo stress di bilanciare domanda e offerta.

13. Espandersi in nuovi mercati Amazon

Amazon ha attualmente 20 marketplace in tutto il mondo, tra cui Stati Uniti, Canada, Messico, Regno Unito, Francia, Germania, Italia, Spagna, Giappone, Singapore, Brasile, Australia e altri ancora.

È possibile scalare il proprio marchio entrando in alcuni di questi marketplace. Ciò può comportare l’esecuzione di ricerche di mercato per scoprire quali prodotti sono popolari in ciascun mercato e quindi il potenziamento delle operazioni di spedizione per essere in grado di spedire a livello globale.

Ma l’espansione in nuovi mercati significa anche che dovrete prendere in considerazione la lingua e localizzare le vostre inserzioni in modo che presentino la lingua locale di ciascun mercato e le parole chiave SEO nella lingua appropriata. È inoltre necessario un servizio clienti multilingue per poter assistere i clienti di vari mercati nella loro lingua locale.

Sembra complicato? La soluzione di help desk di eDesk è progettata per supportare il servizio clienti e il flusso di lavoro in più lingue, in modo che possiate espandere la vostra attività senza dover investire in spese generali per l’assunzione di un team globale.

14. Spiare i concorrenti

Ok, forse “spiare” è un po’ esagerato, ma i venditori redditizi sono sempre alla ricerca di ciò che fanno i loro concorrenti. Dovete assicurarvi di offrire l’inventario giusto per il vostro mercato ai prezzi giusti. Il software di repricing controlla questo aspetto per voi, eliminando le congetture sul prezzo corretto.

L’utilizzo dei dati ricavati dalla reportistica dell’helpdesk può anche aiutarvi a raccogliere preziose intuizioni e feedback dai vostri clienti, che vi aiuteranno a capire meglio ciò che i clienti desiderano e di cui hanno bisogno. Agire sulla base di intuizioni analitiche provenienti da report di facile lettura significa essere sempre un passo avanti rispetto alla concorrenza.

Pensieri finali

La ricerca di un aumento delle vendite del vostro negozio su Amazon non deve essere una lotta in salita. Oggi i venditori Amazon hanno a disposizione molte risorse che li aiutano a ottimizzare il loro negozio e a sviluppare una sana pipeline di vendita.

Rimanendo in contatto con la crescita della piattaforma Amazon e utilizzando gli strumenti tecnologici giusti per guidare la vostra attività, potete continuare a fare ciò che sapete fare meglio: costruire un grande marchio, conquistare clienti, fidelizzare i clienti esistenti e migliorare i vostri profitti.

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