Vous venez de vous lancer dans le commerce électronique ? Avec des économies sans frontières, des innovations sans fin telles que la personnalisation, les chatbots et tout ce qui touche à l’IA, une entreprise en ligne peut prendre de l’ampleur du jour au lendemain – que vous y soyez préparé ou non.
Le bon côté des choses, c’est que la création d’une entreprise de commerce électronique s’apparente au vieil adage selon lequel « une épine d’expérience vaut tout un désert d’avertissements ». En d’autres termes, pour tous les vendeurs en ligne, naviguer dans l’inconnu consistera toujours à acquérir de l’expérience et à mettre en place des processus pour gérer vos clients à l’échelle mondiale.
De plus, les essais et les erreurs sont la meilleure façon d’apprendre à connaître l’expérience client, mais n’oubliez pas que trop d’erreurs peuvent vous coûter cher. En 2017, les entreprises ont perdu environ 83 milliards de dollars à cause d’un mauvais service à la clientèle aux États-Unis, et ce sont les petites choses qui peuvent faire une énorme différence pour les gens.
Nous avons demandé à quelques entreprises de commerce électronique et à des experts ce qu’ils pensaient du service à la clientèle aujourd’hui par rapport à l’époque où ils ont créé leur boutique en ligne.
1. Responsabiliser les agents du service clientèle
Il ne suffit pas de recruter des agents de service à la clientèle talentueux pour obtenir de bons résultats. Un bon leadership, un travail d’équipe et des connaissances exceptionnelles sont nécessaires pour brosser un tableau complet de la situation.
Au début, cette combinaison de compétences peut être difficile à mettre en place pour les équipes, mais quelle est la meilleure façon de l’aborder ? Adam Toporek, expert en expérience client, explique comment il a été confronté au même dilemme :
« Lorsque j’ai créé ma première entreprise de vente au détail, il y a de nombreuses années, j’y suis entré avec un état d’esprit de commandement et de contrôle, héritage de l’école de commerce et de la pensée entrepreneuriale de l’époque où j’ai fait mes études. Le contrôle était le mot d’ordre, souvent au détriment de l’expérience des clients et des employés.
Après avoir fait perdre du temps au personnel, contrarié les clients et, d’une manière générale, ajouté du stress à la vie de chacun pour de petits remboursements et d’autres problèmes mineurs, il ne m’a pas fallu longtemps pour réaliser que donner aux employés le pouvoir de résoudre les problèmes des clients en temps réel était l’un des leviers les plus puissants que l’on puisse actionner pour améliorer l’expérience des clients et celle des employés. »
Adam Toporek, président de CTS Services Solutions
En transmettant ses connaissances à ses employés, Adam n’a pas seulement amélioré l’expérience globale des clients, il a également augmenté la productivité sur le lieu de travail. Plus les informations sont nombreuses, plus les employés sont rapides et efficaces dans leur travail.
2. Comprendre les tendances générales en matière de service à la clientèle
Chaque jour, les agents du service clientèle sont confrontés à une grande variété de problèmes. En travaillant avec un logiciel de support client, il est facile de remarquer les tendances qui se dessinent dans les demandes des différents clients.
Il en va de même partout. Ces tendances jouent un rôle essentiel dans la vision globale de l’entreprise et permettent aux décideurs d’élaborer des stratégies en conséquence.
C’est là que l’équipe d’assistance à la clientèle entre en jeu. Si un problème récurrent persiste, c’est qu’il doit être examiné plus avant en interne, au lieu de devenir la prochaine FAQ de votre site web. Jeremy Watkin, expert en expérience client, le rappelle en s’appuyant sur son propre passé :
« Ce qui distingue les grands professionnels du service à la clientèle des bons, c’est leur capacité à prendre du recul et à percevoir les grandes tendances de l’expérience client. Y a-t-il des problèmes plus importants liés à nos politiques, à nos produits ou à notre manière de servir qui, s’ils étaient résolus, amélioreraient considérablement l’expérience client, non pas pour un seul client à la fois, mais pour plusieurs ? J’aurais aimé le savoir dès le premier jour, mais le savoir maintenant fait de moi un meilleur leader en matière d’expérience client ».
Jeremy Watkin, directeur de l’expérience client chez FCR
Non seulement vous augmentez ainsi le bonheur de vos clients, mais vous améliorez également la qualité de votre offre.
3. L’organisation est essentielle
Organiser vos stratégies de service à la clientèle est plus facile à dire qu’à faire et, franchement, c’est une chose qui peut être mal interprétée. La gestion du service client peut aller de la gestion des tickets d’assistance à la connaissance des places de marché d’où ils proviennent, en passant par la répartition de ce travail entre une équipe d’agents.
« Avant d’utiliser xSellco, nous recevions dans Outlook de nombreux courriels et notifications provenant de différentes plates-formes et nous devions passer d’un écran à l’autre pour essayer de suivre le mouvement. Chaque fil d’e-mails est visible par chaque utilisateur et les réponses pré-modelées pour les questions les plus courantes permettent de répondre très rapidement. Les feedbacks négatifs et les notifications sur les médias sociaux arrivent aussi directement dans le système, ce qui signifie que nous avons tout ce qui concerne le ‘service client’ hautement organisé et en un seul endroit, et cela nous fait gagner tellement de temps. »
Russell Scheef, alloutdoor.co.uk, équipement de plein air et matériel de camping de haute qualité
De même, Ian Lucas de Betterlife, une entreprise britannique de premier plan spécialisée dans la mobilité et l’autonomie, reconnaît que l’aspect organisationnel de l’utilisation d’une plateforme logicielle a beaucoup aidé l’entreprise :
« Lorsque nous avons commencé à utiliser notre compte eDesk, le support client était de première classe. J’ai eu affaire à de nombreuses entreprises qui offrent une assistance après l’achat, mais eDesk est la première à aller plus loin. C’est génial de pouvoir gérer les services clients de notre place de marché à partir d’un seul endroit, d’aider à mesurer les performances de notre équipe et de respecter les différents accords de niveau de service de la place de marché. »
4. Ayez toujours une réponse
L’un des plus gros problèmes du service clientèle est que vous rencontrez des agents qui donnent l’impression de lire un script. Bien que cette approche fonctionne lorsqu’il existe une réponse à toutes les questions, elle est souvent perçue comme une mentalité de « l’ordinateur dit non » où vous ne répondez que dans les limites de votre script, mais rien d’autre. FreestyleXtreme a maîtrisé l’expérience de ses clients grâce à l’art du multitâche :
« Les choses semblent toujours effrayantes lorsque l’on commence. Vous devez devenir un maître du multitâche ! Nous pensons qu’il n’y a rien que vous ne puissiez comprendre et que si les choses semblent confuses, vous pouvez prendre quelques livres, faire des recherches en ligne ou poser des questions dans les forums.
Ben Richardson, fondateur et directeur de l’expérience client, FreestyleXtreme
5. La touche personnelle est essentielle
CamMi Pham a récemment révélé des moyens d’améliorer la personnalisation du commerce électronique au-delà des courriels ciblés, ce qui, selon Simpletire, pourrait favoriser une meilleure expérience client.
Comme l’a expliqué Kevin Parcell, directeur du marketing :
« Nous avons récemment mis en place une stratégie de feedback client qui permet d’identifier les éventuels points à améliorer. Les clients qui ont récemment acheté chez SimpleTire reçoivent un e-mail personnalisé du PDG les remerciant de leur confiance et s’enquérant de leur expérience globale.
En conséquence, nous continuons à recevoir des taux de réponse élevés avec des feedbacks vraiment perspicaces, que nous avons mis en œuvre pour améliorer certains aspects de l’entreprise et la satisfaction globale des clients. Cette méthode permet non seulement de responsabiliser les clients et de les valoriser, mais elle s’est avérée être un moyen simple et efficace de créer des relations authentiques avec les clients.
6. Se concentrer sur la fidélisation et non sur l’acquisition
Selon une étude réalisée par Invesp, le premier objectif de toute entreprise devrait être de se concentrer sur la fidélisation des clients, d’autant plus que l’acquisition de nouveaux clients peut coûter sept fois plus cher que la fidélisation des clients actuels.
Fort de ses années d’expérience en tant que vendeur en ligne, Phil Masiello place désormais la fidélisation de la clientèle en tête de ses priorités :
« La fidélisation de vos clients est la clé de toute entreprise, en particulier des entreprises de commerce électronique. La fidélisation est une pratique commerciale qui repose sur un excellent service à la clientèle. Chez 800razors.com, j’ai appris que le téléphone était mon meilleur outil de fidélisation. J’appelais cinq clients par semaine. Qu’il s’agisse de bons clients, de clients qui ne nous aimaient pas ou de clients qui avaient eu une mauvaise expérience, je leur posais trois questions simples.
Qu’est-ce qui vous a plu dans le fait d’acheter chez nous, qu’est-ce qui vous a déplu et qu’est-ce que vous aimeriez que nous fassions mieux ? Ensuite, je m’asseyais et j’écoutais. Non seulement cette pratique nous a permis de bénéficier d’une grande viralité parce que les gens postaient que nous avions pris le temps de les appeler et de les écouter, mais nous avons également regagné des clients qui avaient juré de ne plus jamais faire d’achats chez nous à cause d’une mauvaise expérience. Nous vivons peut-être dans un monde numérique, mais nous sommes toujours dans une affaire de personnes ».
Phil Masiello, fondateur et directeur général de l’agence de marketing numérique Hound Dog
Quelles que soient les nouvelles technologies mises à la disposition des équipes de service à la clientèle, les principes de base restent valables : créer une expérience exceptionnelle dès le départ.
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