Votre entreprise de commerce électronique se développe-t-elle plus rapidement que votre équipe d’assistance ne peut le faire ? L’extension de l’assistance clientèle ne nécessite pas toujours un recrutement coûteux ; vous pouvez faire évoluer efficacement les opérations de CS en déployant stratégiquement la technologie, l’automatisation et la refonte des flux de travail afin de maximiser l’efficacité de votre équipe existante.
En mettant en œuvre des solutions intelligentes, vous pouvez gérer des volumes de billets considérablement accrus, gérer les saisons de pointe et soutenir la croissance à long terme de l’entreprise sans augmenter linéairement vos effectifs.
1. Hiérarchiser et automatiser le tri des tickets
La première étape pour augmenter considérablement l’efficacité est de s’assurer que le bon ticket arrive instantanément à la bonne personne. Au lieu de trier manuellement la boîte de réception, utilisez des règles d’automatisation pour catégoriser, étiqueter et prioriser les requêtes entrantes.
- Action : Acheminez automatiquement les tickets de haute priorité (par exemple, les échecs de livraison, les clients VIP) vers des agents plus expérimentés.
- Avantages : Cette refonte du flux de travail minimise les temps d’arrêt des agents, ce qui permet à votre équipe de se concentrer sur les tickets qui nécessitent une attention humaine immédiate, ce qui est essentiel pour de l’assistance à la clientèle de manière efficace.
2. Mettre en œuvre un portail de libre-service complet
Le libre-service est l’outil le plus puissant pour croissance sans embaucher. En mettant à la disposition des clients une base de connaissances ou une section FAQ facilement consultable, vous leur donnez les moyens de trouver des réponses instantanément, ce qui permet d’éviter les problèmes de routine avant même qu’ils n’atteignent un agent.
- Impact : Les outils de libre-service pilotés par l’IA peuvent résoudre jusqu’à 70 % des interactions avec les clients instantanément, libérant ainsi les agents humains pour qu’ils traitent les problèmes complexes et économisent du temps de travail.
- Conseil : Passez régulièrement en revue les types de tickets les plus fréquents et transformez les questions les plus courantes en articles clairs et faciles d’accès dans votre portail.
3. Maximisez l’efficacité avec des réponses automatiques alimentées par l’IA
L’IA moderne doit être considérée comme un membre de votre équipe qui ne dort jamais. Des outils comme l Boîte intelligente d’eDesk utilise l’IA pour reconnaître et résoudre instantanément des demandes simples et très répétitives (comme « Où en est ma commande ? »).
Ce niveau d’Automatisation vous permet de d’étendre les opérations de la SC en gérant automatiquement d’énormes volumes d’assistance de premier niveau. Lorsqu’un agent humain est l’IA peut suggérer des bribes de réponses précises, réduisant ainsi considérablement le temps de traitement moyen (AHT). Découvrez comment l’IA peut transformer votre équipe d’assistance.
4. Tirer parti du routage intelligent pour une résolution immédiate
« Le routage intelligent » est une fonction avancée de refonte du flux de travail qui dirige automatiquement les tickets vers l’agent le mieux équipé pour les traiter, en fonction de caractéristiques telles que la langue, l’historique des conversations précédentes ou le canal.
- Objectif : Augmentez le taux de résolution au premier contact (FCR). Chaque fois qu’un ticket passe d’un agent à l’autre, l’efficacité diminue. En utilisant le routage intelligent, vous vous assurez que le client discute immédiatement avec le bon expert, ce qui est essentiel pour une mise à l’échelle abordable.
5. Normaliser les réponses grâce à une bibliothèque complète de modèles
Alors que l’IA traite les demandes simples, les modèles sont essentiels pour les agents humains qui traitent des questions courantes, mais nuancées. Constituez une riche bibliothèque de réponses pré-écrites, ou « réponses standard », pour des questions telles que les retours, les échanges, le dépannage technique et les réclamations concernant les dommages causés par l’expédition.
McKinsey a constaté que l’automatisation et la modélisation de la communication peuvent réduire jusqu’à 25 % les coûts d’exploitation globaux des services à la clientèlece qui montre clairement le retour sur investissement de la normalisation des processus.
6. Centraliser tous les canaux de communication
Basculer entre l’email, Facebook Messenger, Amazon, eBay et le chat en direct est ce qui tue le plus rapidement la productivité des agents. Pour développer le soutien à la clientèle efficacement, vous devez adopter une plateforme unifiée.
eDesk rassemble les messages de toutes les places de marché et de tous les canaux dans une seule boîte de réception cohérente. Cette centralisation élimine le « changement de contexte », permettant aux agents de traiter plusieurs fils de discussion sur différents canaux sans jamais quitter le tableau de bord. Cela accélère considérablement leur flux de travail.
7. Utiliser des macros et des raccourcis pour les tâches répétitives
Au-delà des modèles de texte de base, utilisez des macros, c’est-à-dire des actions d’un seul clic qui exécutent plusieurs étapes simultanément. Par exemple, une seule macro peut
- Marquez un ticket comme « Remboursement traité ».
- Envoyez un courriel de confirmation personnalisé au client.
- Mettez à jour le statut du ticket en « Fermé ».
Ce niveau d Automatisation et d’efficacité est vital pour maintenir la vitesse à mesure que le volume de vos tickets augmente.
8. Intégrer les données relatives aux commandes dans votre service d’assistance
Pour le commerce électronique, 70 % des questions des clients portent sur les commandes, l’expédition ou les retours. Si votre service d’assistance n’est pas intégré à votre système de gestion des commandes (comme Shopify, Magento ou Amazon Seller Central), vos agents doivent effectuer des recherches manuelles sur ces plateformes pour chaque demande.
En utilisant un outil qui affiche automatiquement les données de commande, d’expédition et de retour à côté de la requête du client, vous gagnez de précieuses secondes sur chaque ticket, ce qui permet à votre équipe existante de traiter un volume plus important. En savoir plus sur l’intégration de vos données de commande et l’accélération de l’assistance.
9. Optimiser les flux de travail pour réduire les changements de contexte
Le changement de contexte n’est pas seulement un changement de canal, c’est aussi l’effort mental nécessaire pour passer d’un système à l’autre et d’une priorité à l’autre. Concevez le flux de travail de votre équipe de manière à minimiser les perturbations.
- Regroupement : Encouragez les agents à traiter les mêmes types de tickets ensemble (par exemple, traitez tous les remboursements le matin).
- Priorité claire : Assurez-vous que le tableau de bord présente clairement les tickets les plus prioritaires, ce qui évite aux agents de devoir constamment réévaluer ce sur quoi ils doivent travailler.
Principales conclusions et prochaines étapes
L’extension de l’assistance à la clientèle sans embaucher une équipe importante dépend de la mise en œuvre du bon système d automatisation et l’affinement de votre refonte du flux de travail. En vous concentrant sur le libre-service, la centralisation et l’efficacité de l’IA, vous pouvez réussir à étendre les opérations de la SC à un prix abordable.
Le plus grand obstacle à la croissance est généralement l’effort manuel et les outils obsolètes. Le passage à un service d’assistance moderne, axé sur le commerce électronique, est le moyen le plus efficace de débloquer cette efficacité cachée.
| Stratégie | Principaux avantages | Impact sur les effectifs |
| Automatisation et IA | Déviation des tickets, résolution instantanée | Réduction drastique du nombre d’agents nécessaires |
| Portail libre-service | Résout un grand nombre de questions simples | Libère les agents pour les tâches complexes à forte valeur ajoutée |
| Centralisation et intégration | Élimine les changements de contexte et les recherches manuelles | Augmente la productivité des agents existants de 2 fois ou plus |
Pour atteindre ce niveau d’efficacité et de croissance réelle croissance sans embauchervous avez besoin d’une plateforme conçue pour l’eCommerce. eDesk fournit la boîte de réception unifiée, l’automatisation et les outils d’IA nécessaires pour instantanément faire évoluer le support client et transformer votre équipe d’assistance en un atout léger et puissant.
Pour voir comment eDesk peut transformer votre support client, Réservez une démonstration gratuite.
FAQs
L’automatisation revient-elle à remplacer mes agents ?
Non. L’automatisation traite les requêtes répétitives et de faible valeur (comme le statut de la commande), ce qui permet aux agents humains de se concentrer sur les questions complexes, les opportunités de vente et les interactions hautement empathiques où le jugement humain est nécessaire. Elle rend votre personnel existant plus efficace, et non redondant.
Où dois-je concentrer mes efforts initiaux pour développer les activités de la société civile ?
Commencez par le libre-service et les réponses automatiques. Ces deux domaines offrent les gains les plus rapides et les plus importants en détournant immédiatement la majorité des tickets simples et volumineux.
Quelle est la caractéristique la plus importante pour qu’un service d’assistance puisse faire face à la croissance sans embaucher ?
Centralisation et intégration du commerce électronique. Un service d’assistance doit regrouper tous les canaux (places de marché, réseaux sociaux, courrier électronique) et toutes les données de commande pertinentes (Shopify, Amazon, FedEx) dans un seul écran. C’est la base de l’efficacité et la clé pour gérer un volume important avec le même personnel.
