Comment assurer un support rapide et cohérent sur plusieurs boutiques Magento sans engager une équipe plus importante ? C’est plus facile que vous ne le pensez : Tout d’abord, connectez vos boutiques à eDesk, rassemblez tous les messages et toutes les commandes dans une seule boîte de réception. Ensuite, laissez des flux de travail intelligents gérer le travail répétitif afin que vos agents se concentrent sur les vraies corrections.
Dans ce guide de démarrage rapide, nous aborderons les points essentiels : la connexion de Magento à eDesk, les automatisations puissantes à déployer, les pièges à éviter et la manière de suivre les indicateurs qui comptent vraiment.
Pourquoi les équipes Magento multi-boutiques sont-elles confrontées à des problèmes de support ?
Lorsque vous avez affaire à plusieurs vues de magasin, boîtes de réception et régions, cela signifie que les choses simples sont également multipliées. Par conséquent, vous devez basculer d’une boîte aux lettres à l’autre, copier-coller les informations relatives aux commandes et perdre de vue les accords de niveau de service (SLA) en cas d’augmentation du volume. En retour, vous pouvez vous retrouver avec des réponses plus lentes, des réponses incohérentes et des occasions manquées de sauver une vente.
Les acheteurs (en particulier sur mobile) posent des questions rapides et attendent des réponses rapides. Si vos agents ne peuvent pas voir la commande, le suivi et les messages précédents d’un seul coup d’œil, les réponses ralentissent… et les clients passent à autre chose.
Le mobile a représenté 60,3 % des ventes en ligne aux États-Unis en 2024.
Que font Magento et eDesk ensemble ?
Lorsque vous connectez Magento à eDesk, vous obtenez une boîte de réception centralisée où vous verrez chaque message, commande et détail de l’acheteur à partir de toutes vos vitrines. L’intégration intègre les données relatives aux commandes, les mises à jour d’expédition et les informations sur les clients, de sorte que les agents répondent en fonction du contexte plutôt qu’en se basant sur des suppositions.
Des règles étiquettent les tickets par magasin, canal, langue et sujet, puis les dirigent automatiquement vers la bonne file d’attente. Les modèles assurent la cohérence des réponses. AI ticketing peut accélérer les premières réponses afin que les agents partent d’un projet complet qui comprend déjà des liens de suivi ou des étapes de retour (au lieu d’un écran vide), et les agents peuvent approuver et envoyer en quelques secondes.
Comment connecter Magento et rassembler tous les magasins dans une seule boîte de réception ?
Bonne nouvelle : il est facile de connecter eDesk à Magento. En bref, cela se passe comme suit :
- Installez et autorisez le connecteur Magento pour chaque vue de magasin afin que eDesk puisse lire les commandes et les messages correspondants.
- Transférez les courriels d’assistance et les messages de la place de marché dans eDesk pour que tout arrive dans une seule file d’attente.
- Mettez en correspondance les vues du magasin avec les files d’attente ou les balises afin que les rapports et les itinéraires restent clairs.
- Testez un ticket lié à une commande pour confirmer que les agents peuvent voir les articles, le courrier et le suivi sans quitter le fil de discussion.
Les ventes en ligne du Cyber Monday atteignent 13,3 milliards de dollars en 2024 aux États-Unis.
Les cinq principales automatisations permettant de gagner du temps
Les petits gains de temps s’additionnent rapidement lorsque vous gérez plusieurs boutiques Magento. Gardez à l’esprit que votre objectif est simplement de réduire le nombre de clics entre une question et une réponse fiable, de maintenir les accords de niveau de service lorsque le volume augmente et de faire en sorte que chaque réponse soit conforme à la marque sans ralentir les agents.
Voici nos cinq automatisations préférées :
Tri automatique par magasin et par sujet
Mettez en place des règles de routage qui reconnaissent le magasin, la langue et l’intention lorsque les messages arrivent, puis placez chacun d’entre eux dans la bonne file d’attente. Cela signifie que vos retours de mode atterrissent dans l’équipe qui connaît les tailles, tandis que les devis de vente en gros vont aux personnes qui peuvent les approuver.
La beauté de cette automatisation est que vous évitez le ping-pong qui brûle des minutes et frustre les acheteurs. Au fil du temps, vos étiquettes deviennent une carte vivante de ce que les clients demandent et quand ils le demandent, ce qui facilite le recrutement et la planification.
Réponses instantanées à la question « Où en est ma commande » avec suivi
Les fils de discussion WISMO étant répétitifs, répondez aux demandes par une réponse prête à l’emploi comprenant déjà le nom du transporteur, l’état d’avancement et un délai de livraison précis.
eDesk intègre le suivi dans la réponse, ajoute les exceptions que vous définissez et laisse de la place pour une note humaine. Ainsi, les acheteurs se sentent vus et les agents évitent les recherches manuelles fastidieuses et chronophages. Moins d’allers-retours, moins de tickets en double et des acheteurs plus heureux qui savent exactement ce qui se passe ensuite. Qu’y a-t-il à ne pas aimer ?
Retour en deux clics
C’est dans le domaine des retours que la cohérence est la plus efficace. Donnez aux agents des macros de résultats comme l’étiquette délivrée, le remboursement partiel avec motif et la confirmation de remplacement, puis reliez chaque macro au bon modèle et aux bonnes balises.
Les agents apprécieront car la décision est claire, la formulation est cohérente et le remboursement ou le remplacement est connecté de la même manière dans toutes les marques. Cela permet de réduire le temps de traitement et d’assurer la propreté de vos rapports pour les audits et les revues de fin de mois.
Les premiers projets d’IA qui incluent le contexte
Commencez chaque réponse à partir d’un projet complet qui connaît déjà l’ordre, les articles et les règles de la politique. L’IA peut assembler les éléments d’une bonne réponse et insérer des détails comme le suivi ou les fenêtres de retour, tandis que votre agent ajoute la touche humaine.
L’acheteur potentiel recevra une première réponse rapide tout en restant fidèle à votre marque. Pendant ce temps, vos agents ne se fatigueront pas à taper sur le clavier, ce qui contribuera à maintenir un niveau de qualité élevé les jours de grande affluence.
L’abandon de panier au niveau mondial s’élèvera en moyenne à 73,9 % en 2024.
Que mesurer chaque semaine pour rester sur la bonne voie ?
Avec une multitude d’indicateurs parmi lesquels choisir, comment se concentrer sur ceux qui peuvent vraiment vous aider à évoluer ?
Voici cinq points de données importants à surveiller :
- Le temps de réponse par magasin montre quelle marque ou quel marché est à la traîne, ce qui vous permet de modifier le routage ou la dotation en personnel avant que les accords de niveau de service ne dérapent.
- Temps de résolution par sujet met en évidence les longs fils de retour qui nécessitent généralement une politique plus claire ou un modèle plus strict.
- Volume de WISMO par rapport à la performance de livraison vous signale que les mises à jour d’expédition ou les liens de suivi ont besoin d’être modifiés parce que les questions se multiplient.
- Taux de remboursement et raisons révéler les défauts récurrents ou les tailles imprécises afin que vous puissiez corriger la page et éviter les retours évitables.
- Le CSAT ou les notes d’appréciation par magasin et par sujet indiquent des gains rapides en termes de tonalité, de modèles ou de formation.
Rappelez-vous ceci : Un triage plus rapide et de meilleurs modèles vous permettent de suivre le rythme lorsque les commandes affluent.
Les dépenses en ligne ont culminé à 15,7 millions de dollars par minute lors du Cyber Monday 2024.
Erreurs courantes à éviter lors de la mise à l’échelle
Lorsque les billets arrivent de trois magasins à la fois, il est facile de disperser les fils, de faire glisser les horloges et de faire grimper les coûts.
Mais ne vous inquiétez pas : vous pouvez utiliser ce rapide contrôle ponctuel pour repérer les coupables habituels et appliquer une petite correction à chacun d’entre eux avant la prochaine ruée.
Diviser les files d’attente en fonction de la boîte de réception, et non de l’intention
Lorsque votre équipe passe d’une boîte de réception à l’autre, l’histoire se perd et le même client apparaît à trois endroits. Avant que vous ne vous en rendiez compte, les délais de réponse s’allongent et personne ne peut avoir une vue d’ensemble.
La solution : Utilisez une boîte de réception partagée et acheminez les messages par intention (Où est ma commande, mes retours, mes échanges) avec des files d’attente et des accords de niveau de service clairs.
Laisser les doublons s’accumuler
Un acheteur envoie un courriel, un ping sur le chat, puis un message sur la place de marché à propos de la même commande, et chaque fil de discussion repart à zéro. Vous passez deux fois plus de temps à répondre et vous manquez toujours la dernière mise à jour.
La solution : Fusionnez automatiquement les canaux en fonction de l’identifiant de la commande et de l’e-mail du client afin que chaque message rejoigne une seule ligne temporelle.
Des politiques incohérentes d’une marque à l’autre
Une marque rembourse en un jour tandis qu’une autre prend une semaine, et votre équipe est laissée dans l’incertitude. Les clients remarquent l’écart et la confiance s’en ressent.
La solution : Créez un cahier des charges unique pour les retours et les remplacements, avec des résultats standard, puis superposez le ton de chaque marque.
Recherches manuelles dans Magento
Si les agents continuent à recopier les numéros de commande entre les onglets, chaque réponse prend plus de temps qu’elle ne devrait. Ces frictions ajoutent des erreurs et réduisent la satisfaction des clients.
La solution : Surfacez les commandes, les articles, le suivi et l’historique des clients dans les champs de ticket et de carte une fois l’intégration effectuée.
Pas de propriété sur les billets retardés
Lorsqu’un fil de discussion est bloqué parce que quelqu’un est absent, il reste silencieux et s’éternise dans la file d’attente. Les acheteurs finissent par vous courir après, et vous devez maintenant lutter contre les incendies au lieu de résoudre les problèmes, ce qui nuit à votre image de marque.
La solution : Ajoutez des règles de vieillissement qui font remonter les tickets bloqués à un propriétaire nommé à des seuils de temps définis.
Right Deals UK a réduit les temps de réponse de 96% après avoir centralisé les tickets et les données de commande dans eDesk.
Voici un récapitulatif rapide et ce qu’il faut faire ensuite
Rappelez-vous :
- Une boîte de réception partagée pour toutes les vues du magasin Magento évite les tickets manqués et le travail en double.
- Effacez les files d’attente et les balises en cas de pic de volume.
- Les premières réponses rapides réduisent le nombre de messages « Où est ma commande ? » et augmentent la satisfaction des clients.
- Les modèles réutilisables et les brouillons AI accélèrent les temps de réponse et assurent la cohérence de la voix de la marque.
Que faire maintenant ?
- Connectez chaque vue du magasin Magento et associez chacune d’entre elles à la bonne file d’attente ou à la bonne balise.
- Créez trois modèles : WISMO avec suivi, retour approuvé et remboursement partiel avec une raison claire.
- Activez l’IA pour les projets de première réponse pour WISMO et les retours afin de réduire le temps de traitement.
- Ajoutez des étiquettes pour vos cinq sujets principaux et acheminez automatiquement chacun d’entre eux vers le propriétaire approprié.
- Suivez quelques indicateurs (comme le temps de première réponse, le temps de résolution, le pourcentage de WISMO et les motifs de remboursement) et procédez à des itérations hebdomadaires.
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FAQs
Comment eDesk fait-il correspondre les commandes Magento aux tickets dans plusieurs magasins ?
L’intégration extrait les données de commande pour chaque vue de magasin et les fait correspondre à l’identifiant de la commande, à l’adresse électronique de l’acheteur ou à la référence de la place de marché. Lorsqu’un message arrive, les agents voient les articles, le statut d’expédition et l’historique dans le fil de discussion, même si l’acheteur a écrit par un autre canal.
Est-il possible de séparer les voix des marques tout en utilisant une seule boîte de réception ?
Oui. Utilisez les tags au niveau du magasin pour déclencher la bonne signature, les modèles de tonalité et les articles de la base de connaissances. Le routage peut toujours envoyer des tickets aux spécialistes de la marque, mais l’équipe bénéficie de SLA, de tableaux de bord et de macros partagés.
Qu’en est-il de la gestion des accords de niveau de service pendant la haute saison ?
Définissez des accords de niveau de service par file d’attente ou étiquette et ajoutez des alertes pour les tickets proches de la date limite. Pour les intentions communes comme WISMO, laissez l’IA rédiger des réponses qui incluent déjà un suivi afin de réduire le temps nécessaire à la première réponse lorsque le volume augmente.
Cela fonctionne-t-il avec les places de marché et le chat à côté de Magento ?
Absolument. Regroupez Amazon, eBay, Shopify, TikTok Shop et le chat en Direct dans la même boîte de réception afin de conserver une Vue du client unique. Les mêmes automatisations s’appliquent à tous les canaux, ce qui simplifie la formation et la création de rapports.
Combien de temps prend l’installation d’une équipe multi-magasins typique ?
La plupart des équipes connectent une vue du magasin en quelques minutes, puis cartographient les files d’attente, les étiquettes et les modèles lors d’une courte session de travail. Planifiez un test rapide avec un vrai ticket et confirmez que les agents peuvent répondre avec des détails de suivi et de politique sans quitter le fil de discussion.
