Qu’est-ce qu’une intégration Magento forte apporte réellement à votre équipe de support, et cela en vaut-il la peine ? Réponse courte : oui. La connexion de Magento à un service d’assistance spécialisé peut améliorer le support de Magento en centralisant les commandes et les messages. rationaliser les flux de travail de Magento afin que les agents répondent plus rapidement et avec moins d’erreurs.
Dans ce guide, vous verrez à quoi ressemble un service d’assistance Magento moderne, où l’automatisation permet de gagner le plus de temps, et comment la déployer sans vous donner plus de travail, à vous et à votre équipe.
Pourquoi l’intégration de Magento est-elle importante pour le support ?
Votre équipe répond chaque jour aux mêmes questions : où en est ma commande, puis-je changer l’adresse, quelle taille dois-je prendre, comment effectuer un retour.
Sans contexte, les agents perdent du temps à passer d’un onglet à l’autre et à copier des données. Une intégration Magento appropriée résout ce problème en regroupant les commandes, l’historique des clients et les messages des canaux dans une vue unique. Cela signifie des réponses plus rapides, moins d’erreurs et moins d’arriérés, ce qui se traduit par des clients plus satisfaits et des équipes plus calmes.
La personnalisation est également utile. Les caractéristiques natives de Magento sont fortes en matière de merchandising et de recherche, et lorsque les équipes d’assistance peuvent voir ce que l’acheteur regarde, la première réponse est pertinente et confiante.
Les commerçants d’Adobe Commerce ont constaté une augmentation de 15 % des conversions grâce à Live Search.
Si vous gérez plusieurs magasins ou régions, la centralisation est encore plus importante. Les agents ne devraient pas avoir à deviner de quel site provient la commande ou si les règles de TVA s’appliquent. Avec un service d’assistance Magento connecté, ils n’ont pas à le faire. L’assistance CX de Magento donne aux clients des réponses claires, réduisant ainsi la file d’attente au minimum et permettant aux clients d’avancer dans leur parcours d’achat.
Wetsuit Outlet a réduit ses temps de réponse de 38% après avoir centralisé avec eDesk.
A quoi ressemble un service d’assistance Magento moderne ?
En un mot, adieu les onglets, bonjour tout en un seul endroit. Mais soyons plus précis :
Une boîte intelligente avec le contexte Magento
Une boîte intelligente Magento affiche la chronologie de la commande, les articles, le mode d’expédition et les conversations précédentes à côté du ticket. Les agents peuvent créer des retours, effectuer des remplacements ou ajouter des notes internes sans quitter le fil de discussion. Magento reste ainsi synchronisé et l’assistance reste en flux. Ces petites victoires répétables rationalisent les flux de travail de Magento et réduisent le temps de traitement dans tous les domaines.
Un espace de travail pour chaque canal
Avec une boîte de réception intelligente, les messages de la place de marché, l’email, le social et le chat en direct atterrissent tous dans la même file d’attente. Avec un logiciel de support client Magento dédié, les agents n’ont pas besoin de retaper les numéros de commande ou de chercher des liens de suivi, car les réponses incluent les détails automatiquement. Si vous vendez également sur des places de marché, il est plus facile d’atteindre les objectifs de temps de réponse car les données sont déjà disponibles.
Sennheiser a réduit les temps de réponse de 61% tout en traitant 24% de conversations supplémentaires en utilisant eDesk.
Des outils pour aider les nouveaux agents et les agents expérimentés
Les résumés AI aident les nouveaux agents à s’adapter plus rapidement, tandis que les modèles permettent de garder le ton de votre marque cohérent. Pendant ce temps, les agents expérimentés peuvent passer directement aux nuances, telles que les exceptions à la politique, les remboursements partiels ou les jugements de garantie, parce que les bases sont déjà remplies. Ensemble, les résumés, les modèles et le contexte rapide forment un support Magento CX stable qui semble utile plutôt que robotisé.
Life Interiors a réduit ses temps de réponse de 60 % et augmenté ses ventes de 40 % après avoir adopté eDesk. après avoir adopté eDesk.
L’automatisation permet d’économiser des heures chaque semaine
N’oubliez pas que vous n’avez pas besoin de tout automatiser. Vous pouvez commencer par quelques règles d’automatisation de Magento SLA qui suppriment les étapes répétitives. Voyons quatre façons dont l’automatisation permet de gagner du temps.
Un triage et un acheminement fiables
Marquez automatiquement les trois grandes questions : où en est ma commande, les retours ou les échanges, et les questions sur les produits. Dirigez les VIP et les langues vers la bonne file d’attente et définissez des minuteries qui vous alertent avant que votre commande ne soit traitée. Respect des accords de niveau de service glisse. Si vous soutenez des places de marché, veillez à ce que les délais soient serrés. Considérez le respect des accords de niveau de service des places de marché comme un levier de revenus, plutôt que comme une case à cocher.
Des réponses qui s’écrivent d’elles-mêmes (que vous modifiez ensuite)
Laissez l’IA rédiger les premières réponses qui incluent les numéros de commande, le suivi ou des extraits de politique. Les agents peuvent ensuite les réviser, les adapter et les envoyer. Cet équilibre permet de maintenir un niveau élevé de rapidité et de qualité.
Collaboration interne sans courrier électronique
Vous pouvez facilement informer votre entrepôt d’un article manquant ou votre équipe financière d’un remboursement à partir du ticket. Tout le monde voit le contexte, rien ne manque et vous conservez une piste d’audit propre.
Recherche et recommandations qui soutiennent la conversation
Si l’acheteur est encore en train de naviguer, vous pouvez vous appuyer sur les outils de merchandising de Magento. Les résultats pertinents réduisent les questions préalables à la vente et l’assistance peut vous indiquer ce dont le client a probablement besoin par la suite.
Les recommandations de produits ont entraîné une augmentation de 25 % de la valeur moyenne des commandes (AOV) tandis que Live Search a permis aux clients d’Adobe Commerce d’augmenter leur taux de conversion de 15 %.
Cinq playbooks que vous pouvez lancer ce mois-ci
Nous avons rassemblé nos cinq meilleures automatisations que vous pouvez utiliser comme blocs de construction. Notre conseil : Commencez petit, mesurez, puis développez.
1) Où en est ma commande avec un contexte en un clic
Déclencheur : Le billet contient des termes de livraison, de suivi ou de « retard ».
Action : Marquage automatique, suivi en direct de la commande et mise à jour claire et conviviale avec le dernier scan du transporteur.
Pourquoi cela fonctionne-t-il ? Vous donnez la réponse que les clients attendent en une seule fois au lieu de trois.
2) Des retours et des échanges qui respectent vos règles
Déclencheur : Messages mentionnant le retour, l’échange, la taille ou le mauvais article.
Action : Rédiger un retour ou un échange dans Magento en utilisant votre logique de politique ; l’agent approuve et envoie l’étiquette ou les étapes suivantes.
Pourquoi ça marche ? Cohérence pour les clients, rapidité pour les agents et contrôle des stocks.
3) Conseils avant la vente sur les pages à forte audience
Déclencheur : Chat ouvert sur des pages de produits dont le taux de retour est supérieur à la moyenne ou sur des paniers dépassant votre seuil de gratuité.
Action : Petite action rapide offrant des conseils d’ajustement, des précisions sur l’expédition ou des vérifications de compatibilité.
Pourquoi cela fonctionne-t-il ? Moins de paniers abandonnés, des attentes plus claires et une augmentation de la valeur moyenne des commandes.
4) Mise à jour proactive des commandes en cas de dérapage des transporteurs
Déclenchement : Le balayage de la porteuse montre un retard régional ou un transfert manqué.
Action : Envoyez un message court et rassurant indiquant la nouvelle heure d’arrivée prévue et une solution de repli si le colis ne se déplace pas.
Pourquoi cela fonctionne-t-il ? Cela évite la tempête de tickets « aucune mise à jour ? » et montre que vous êtes sur la bonne voie.
5) Sauvegarde de l’accord de niveau de service pour les messages de la place de marché
Déclencheur : Le message s’approche de la fenêtre cible.
Action : Alertez la bonne file d’attente, ajoutez une suggestion de réponse et modifiez le contexte de la commande.
Pourquoi cela fonctionne-t-il ? Vous protégez la santé de votre compte et transformez les fils risqués en gains rapides.
Comment mesurer l’impact et continuer à s’améliorer
Gardez une vue hebdomadaire simple pour voir ce qui fonctionne sans vous noyer dans les rapports.
- Suivez le temps gagné par ticket pour voir l’effet positif des modèles, des ébauches AI et des consultations rapides des commandes.
- Surveillez les délais de première réponse et de résolution, car ce sont les signaux les plus clairs de l’état de la file d’attente.
- Examinez le CSAT et les thèmes communs pour savoir ce que les clients disent après les changements.
- Surveillez les déviations en cas de questions répétées et rafraîchissez vos réponses rapides lorsque certaines phrases reviennent.
- Vérifiez le taux de remboursement par code de motif afin de cibler les guides de taille ou l’emballage et de réduire les répétitions.
Et lorsqu’il s’agit de rendre compte à la direction, faites en sorte que les chiffres aient un sens. Montrez comment des réponses plus rapides ont permis de réduire le nombre d’annulations, d’améliorer les performances de la place de marché et de faciliter les périodes de pointe.
Voici un récapitulatif rapide et une feuille de route pratique
Rappelez-vous :
- L’intégration de Magento permet de regrouper les commandes et les messages en un seul endroit.
- Ce faisant, elle améliore le support de Magento, rationalise les flux de travail de Magento et maintient un support CX de Magento solide pendant les périodes de pointe.
- L’automatisation d’eDesk Magento prend en charge les tâches administratives afin que votre équipe puisse se concentrer sur les appels de jugement.
Voici vos prochaines actions :
- Connectez votre boutique à une boîte de réception centralisée en utilisant l’intégration Magento d’eDesk. l’intégration Magento d’eDeskL’intégration avec Magento permet aux agents de travailler à partir d’une seule vue du helpdesk Magento.
- Activez trois règles d’automatisation SLA de Magento pour savoir où est ma commande, les retours et le routage VIP.
- Ajoutez une invitation subtile à la prévente sur une page produit très fréquentée et observez la conversion assistée.
- Partagez les gains rapides chaque semaine afin que l’équipe perçoive les bénéfices et adhère au nouveau flux de travail.
- Si vous vendez également sur des places de marché, examinez pourquoi le respect des accords de niveau de service de la place de marché vous aidera à vendre davantage et réglez les minuteries en conséquence.
Si vous voulez un aperçu rapide et un plan adapté à votre magasin, lancez un essai gratuit de l’intégration Magento d’eDesk et découvrez comment l’intégration de Magento et les bonnes actions peuvent rationaliser l’assistance à grande vitesse.
FAQs
Comment intégrer Magento à eDesk ?
Connectez-vous en tant qu’administrateur, ouvrez Système, puis Intégrations, et ajoutez eDesk. Vous vous authentifierez, sélectionnerez les autorisations de données et synchroniserez les commandes et les messages pour que votre service d’assistance Magento affiche un contexte complet. Il existe des options prises en charge à la fois pour l’API Magento 2 et les configurations basées sur des extensions.
Quels sont les avantages de l’intégration de Magento ?
Il existe une multitude de avantages de l’intégration de Magento. Les agents commencent avec les commandes, le suivi et l’historique à côté du message, de sorte que la première réponse est précise et rapide. L’automatisation gère le triage et les alertes SLA. Les responsables obtiennent des rapports plus clairs et moins d’escalades. La plupart des équipes constatent des réponses plus rapides et moins de file d’attente une fois que l’intégration de Magento est opérationnelle.
Est-il difficile d’automatiser les SLA pour les tickets Magento ?
Non. Commencez par des règles simples pour savoir où est ma commande et où sont les retours, puis ajoutez le routage VIP et linguistique. Les alertes se déclenchent avant que vous ne manquiez une cible et les réponses suggérées donnent aux agents une longueur d’avance. Si vous prenez en charge des places de marché, définissez des fenêtres plus strictes pour protéger la santé du compte et le chiffre d’affaires ; l’automatisation d’eDesk Magento gère le routage et les alertes une fois que vous avez défini les règles.
Cela peut-il améliorer la conversion avant la vente, et pas seulement le service ?
Oui, car lorsque les agents disposent d’un contexte, les réponses arrivent plus rapidement et les acheteurs restent confiants. Il est également utile d’ajouter de petites invites sur les pages à fort contenu et de pointer vers des éléments pertinents lorsque cela s’avère nécessaire. Les données d’Adobe montrent que la recherche et les recommandations améliorent la conversion et le retour sur investissement, et votre équipe d’assistance peut renforcer ce point dans la conversation.
Cela fonctionnera-t-il pour les magasins multimarques ou multirégionaux ?
Oui. Une boîte de réception centralisée et une intégration Magento unifiée vous permettent d’organiser les marques et les régions tout en partageant un seul flux de travail. Les agents voient les politiques et les taxes correspondant à la commande qu’ils traitent, ce qui réduit les erreurs et les reprises.
