Votre client vient d’acheter quelque chose à 2 heures du matin avec une question sur les frais de port. À 8 heures du matin, il est frustré parce que personne ne lui a répondu. À midi, il a laissé un mauvais commentaire. Cela vous rappelle quelque chose ?
C’est là que le bon logiciel d’assistance au commerce électronique devient votre bouée de sauvetage. Nous avons vu des entreprises perdre des revenus non pas parce que leurs produits étaient mauvais, mais parce que leur support était trop lent ou dispersé dans trop d’outils.
La question n’est pas de savoir si vous avez besoin d’un logiciel de helpdesk. Il s’agit de savoir quelles caractéristiques feront réellement avancer votre entreprise. Toutes les solutions de helpdesk pour le commerce électronique ne fonctionnent pas de la même manière. Certaines mettent l’accent sur la rapidité. D’autres privilégient l’intégration. Quelques-unes font les deux.
Dans ce guide, nous expliquons exactement ce qu’il faut rechercher pour que vous puissiez choisir une plateforme qui corresponde aux besoins de votre entreprise, et pas seulement une solution générique.
Capacités d’assistance multicanal
Vos clients ne font pas leurs achats à partir d’un seul endroit. Ils naviguent sur Instagram, posent des questions par e-mail, achètent sur votre site web et assurent le suivi sur Facebook. Votre logiciel d’assistance doit gérer tous ces canaux en un seul endroit.
Ce que le soutien multicanal signifie pour le commerce électronique
La prise en charge multicanal signifie que les messages entrants provenant du courrier électronique, du chat, des médias sociaux, des SMS et du téléphone atterrissent tous dans une boîte de réception unifiée. Votre équipe n’a pas à jongler avec cinq applications différentes. Les clients obtiennent des réponses plus rapides car rien ne passe entre les mailles du filet.
Sans cela, quelqu’un envoie un message sur Facebook, une autre personne consulte son courrier électronique séparément et personne ne sait ce que l’autre canal vient de promettre. Le chaos s’ensuit rapidement.
Quels sont les canaux les plus importants pour votre magasin ?
Différentes entreprises de commerce électronique donnent la priorité à différents canaux. Une marque de mode peut vivre sur Instagram. Un fournisseur B2B peut avoir besoin d’une assistance téléphonique. Une entreprise SaaS intégrée à Shopify donnera la priorité au chat en direct.
Recherchez un logiciel d’assistance qui couvre les canaux les plus utilisés par vos clients. Ne payez pas pour des canaux que vous n’utiliserez pas. Certaines plateformes facturent par canal. D’autres les regroupent. Comparez ce dont vous avez réellement besoin.
Comment évaluer la performance des canaux
Les meilleures plateformes de helpdesk pour le commerce électronique vous indiquent les temps de réponse et les taux de résolution par canal. Les entreprises les plus performantes répondent dans les 2 minutes. Vous verrez si l’assistance par courrier électronique est à la traîne par rapport à l’assistance par chat. Il se peut que l’assistance téléphonique soit la plus satisfaisante pour les clients. Les données vous indiquent où investir les prochaines ressources d’assistance.
Système de billetterie et automatisation des flux de travail
Un ticket est essentiellement un enregistrement du problème d’un client, du début à la fin. Lorsque les tickets sont organisés et automatisés, votre équipe traite plus de demandes en moins de temps.
Caractéristiques principales de la billetterie à privilégier
Votre service d’assistance a besoin de créer automatiquement des tickets à partir de tous les canaux. Lorsqu’un client envoie un e-mail, un SMS ou un DM, un ticket apparaît instantanément. Les tickets doivent avoir un statut clair : ouvert, en attente, résolu, fermé. Vous devez savoir qui travaille sur quoi et quand quelque chose est en retard.
Les niveaux de priorité sont importants. Une annulation de commande urgente n’est pas la même chose qu’une question générale sur un produit. Les tickets les plus prioritaires doivent être automatiquement placés en tête de votre file d’attente.
Une automatisation qui permet de gagner du temps
L’automatisation des logiciels d’assistance au commerce électronique permet de gérer les tâches répétitives. Une demande de renseignements sur l’état d’une commande reçoit une réponse automatisée instantanée avec des informations de suivi. Une demande de remboursement déclenche une escalade automatique vers le bon service. Un client fait un suivi après 48 heures sans réponse, ce qui fait passer le ticket à la catégorie « urgent ».
Définissez ces automatisations une fois, puis laissez-les s’exécuter. Votre équipe ne perd plus de temps à effectuer des tâches que le logiciel gère mieux.
Personnaliser les flux de travail pour votre entreprise
Toutes les entreprises n’utilisent pas le même processus de soutien. Une place de marché peut avoir besoin de flux d’approbation. Un service d’abonnement peut avoir besoin d’escalades de facturation. Votre logiciel d’assistance au commerce électronique doit vous permettre de créer des flux de travail personnalisés qui correspondent à la façon dont votre équipe travaille réellement.
Les systèmes rigides vous obligent à modifier vos processus. Les systèmes flexibles vous permettent de conserver ce qui fonctionne.
Base de connaissances et options de libre-service
Une base de connaissances en libre-service permet aux clients de trouver des réponses sans avoir à vous contacter. C’est un outil puissant pour le commerce électronique, car les questions relatives à l’expédition, aux politiques de retour et aux détails des produits sont prévisibles.
Pourquoi le libre-service réduit votre charge d’assistance
Lorsque les clients trouvent eux-mêmes les réponses, votre équipe d’assistance se concentre sur les questions complexes et à forte valeur ajoutée. Vos agents sont ainsi libérés pour gérer les situations qui nécessitent réellement une expertise humaine. Votre équipe traite plus de tickets sans augmenter les effectifs, ce qui a un impact direct sur vos résultats.
Les portails en libre-service permettent aux clients de résoudre les problèmes de manière autonome, ce qui réduit le volume global des demandes d’assistance que votre équipe doit traiter. Cette diminution naturelle du volume de tickets signifie que votre équipe existante peut travailler plus efficacement et consacrer son temps aux problèmes les plus importants.
Construire une base de connaissances efficace
Votre service d’assistance pour le commerce électronique doit comprendre une base de connaissances avec une fonction de recherche. Les clients doivent pouvoir trouver les articles facilement. L’interface doit être claire et organisée par thème.
91 % des clients
utiliseraient une base de connaissances si elle était adaptée à leurs besoins.
26 % d’amélioration
dans la résolution des problèmes au premier contact grâce aux bases de connaissances.
Une base de connaissances consultable vaut mieux qu’une page de FAQ enfouie. Les clients passent moins de temps à chercher. Ils obtiennent des réponses plus rapidement. Les tickets d’assistance diminuent.
Portails clients et billetterie en libre-service
Les meilleures plateformes de helpdesk pour le commerce électronique proposent des portails clients. Les clients se connectent, vérifient l’état de leur ticket, parcourent les articles de connaissance et soumettent de nouvelles demandes sans envoyer d’e-mail. Cela permet de réduire le volume d’appels entrants et de donner le contrôle aux clients.
Un portail réduit également le nombre de courriels de suivi tels que « Où est mon ticket ? », car les clients voient le statut en temps réel.
Intégration avec vos outils existants
Votre service d’assistance pour le commerce électronique ne fonctionne pas de manière isolée. Il doit être connecté à votre boutique, à votre processeur de paiement, à vos outils d’expédition et aux autres logiciels que vous utilisez.
Intégration de plateformes de commerce électronique
Si vous utilisez Shopify, BigCommerce, WooCommerce ou toute autre plateforme, votre logiciel d’assistance doit être intégré en profondeur. Cela signifie que les données relatives aux commandes, l’historique des clients et les informations sur les produits doivent être intégrées directement dans les tickets d’assistance.
Lorsqu’un client envoie un e-mail avec une demande de remboursement, votre agent d’assistance voit la commande, le statut du paiement et l’historique de l’achat sans quitter le service d’assistance. Ce contexte se traduit par des réponses plus rapides et plus intelligentes.
Intégrations tierces essentielles
Recherchez des intégrations avec des outils que vous utilisez réellement. Des processeurs de paiement comme Stripe ou PayPal. Les transporteurs d’expédition comme UPS et FedEx. Plateformes de marketing par courriel comme Mailchimp. Outils de gestion de la relation client (CRM). Les logiciels de gestion de projet. Plus votre service d’assistance discute avec vos autres outils, moins votre équipe effectue de travail manuel.
Accès à l’API pour des intégrations personnalisées
Si le logiciel de helpdesk pour le commerce électronique ne dispose pas d’une intégration native dont vous avez besoin, recherchez un accès API robuste. Certaines entreprises disposent d’outils personnalisés ou de flux de travail uniques. Une API solide vous permet de créer l’intégration vous-même ou d’engager quelqu’un pour le faire.
Données et contexte du client
En matière d’assistance, le contexte est primordial. Lorsque vous connaissez l’historique d’un client, ses préférences et ses achats récents, vous résolvez les problèmes plus rapidement et de manière plus personnalisée.
Profils centralisés des clients
Le meilleur logiciel d’assistance pour le commerce électronique conserve un profil complet du client. Ce profil comprend les coordonnées, l’historique des achats, les tickets d’assistance précédents et les préférences. Lorsqu’un membre de l’équipe ouvre le ticket de ce client, il voit tout.
Les nouveaux agents d’assistance ne répètent pas les questions. Les clients se sentent connus. Les problèmes sont résolus en moins d’étapes.
Données en temps réel sur les clients de votre magasin
Votre service d’assistance doit tirer des données en direct de votre plateforme de commerce électronique. Le contenu du panier actuel, le comportement de navigation récent, le statut du programme de fidélisation et les détails de l’abonnement sont autant d’éléments importants. Un client qui se plaint d’une réduction peut déjà en bénéficier grâce à votre système.
Grâce aux données en temps réel, votre équipe d’assistance prend immédiatement des décisions plus judicieuses.
Historique de la communication à travers tous les points de contact
Suivez toutes les conversations qu’un client a avec votre entreprise. Pas seulement les tickets d’assistance, mais aussi les courriels, les journaux de discussion et les messages sociaux. Cet historique unifié des communications évite aux clients de se répéter ou d’obtenir des réponses contradictoires.
Rapports et mesures de performance
Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne mesurez pas. Le bon logiciel de helpdesk eCommerce vous montre exactement les performances de votre équipe d’assistance.
Les indicateurs clés qui comptent
Suivez le temps de première réponse (la rapidité avec laquelle vous répondez), le temps de résolution (le temps nécessaire pour résoudre le problème), les taux de satisfaction des clients et le volume de tickets par canal. Ces mesures révèlent les goulets d’étranglement. Les réponses au chat sont peut-être lentes. La résolution d’un problème par courriel prend peut-être trop de temps. Les données vous indiquent où concentrer la formation ou l’embauche.
21% veulent une résolution immédiate
,
23% attendent une solution dans l’heure
dans l’heure, et
23% dans un délai de 1 à 3 heures
. Les délais de réponse ont un impact direct sur la satisfaction des clients et constituent la première plainte en matière d’assistance au commerce électronique.
Tableaux de bord et rapports personnalisés
Ne vous contentez pas de rapports génériques. Votre service d’assistance pour le commerce électronique doit vous permettre de créer des tableaux de bord personnalisés. Vous souhaitez peut-être suivre les performances par membre de l’équipe, par catégorie de produits ou par segment de clientèle. Les rapports personnalisés vous permettent de voir les mesures qui comptent pour votre entreprise.
Certaines plateformes proposent des rapports programmés qui arrivent dans votre boîte de réception chaque semaine ou chaque mois.
Comparaison avec les normes du secteur
Il est plus facile de comprendre vos indicateurs lorsque vous les comparez aux normes du secteur. Certaines plateformes de helpdesk pour le commerce électronique partagent des données de référence afin que vous puissiez comparer vos temps de réponse et vos taux de résolution à ceux d’entreprises de taille similaire.
Ce contexte vous aide à fixer des objectifs d’amélioration réalistes.
Caractéristiques de la collaboration en équipe
Votre équipe d’assistance travaille ensemble. Le logiciel de helpdesk doit faciliter cette collaboration, et non l’alourdir.
Notes internes et commentaires sur les tickets
Les agents d’assistance ont besoin de communiquer sur les tickets sans que le client ne voie les discussions internes. De solides caractéristiques de notes internes permettent aux membres de l’équipe de partager le contexte, de poser des questions et de transmettre les tickets en douceur.
Peut-être qu’un agent s’occupe du premier contact, puis passe à un spécialiste. Ce spécialiste a besoin de savoir ce que le premier agent a appris. Les notes internes permettent d’enregistrer ce transfert de connaissances.
Affectations et gestion de la charge de travail
Le service d’assistance pour le commerce électronique doit indiquer qui s’occupe de quoi. Les règles d’affectation acheminent automatiquement les tickets vers la bonne personne en fonction des compétences, de la disponibilité ou de la catégorie. Votre meilleur expert en facturation reçoit les escalades de facturation. Votre spécialiste de l’expédition s’occupe des questions de logistique.
La gestion de la charge de travail permet d’éviter l’épuisement professionnel. Les membres de l’équipe surchargés sont réaffectés. Les nouveaux agents bénéficient d’une montée en puissance progressive.
Partage des connaissances et ressources de l’équipe
Lorsqu’un agent apprend quelque chose d’utile, toute l’équipe doit en bénéficier. Les wikis intégrés, les modèles partagés et les ressources de formation permettent à tout le monde de s’aligner. Les nouveaux membres de l’équipe s’intègrent plus rapidement. Les erreurs sont moins fréquentes. La qualité de l’assistance s’améliore dans tous les domaines.
Évolutivité et croissance
Votre service d’assistance pour le commerce électronique doit évoluer avec votre entreprise. Ce qui fonctionne pour 100 tickets d’assistance par mois peut ne plus fonctionner pour 10 000 tickets.
Gestion d’un volume croissant de billets
Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, le volume de tickets augmente. Votre logiciel d’assistance pour le commerce électronique doit gérer cette croissance sans ralentir. Les temps de réponse ne doivent pas se dégrader. La recherche ne doit pas être lente. Le système doit rester fiable, que vous traitiez 500 ou 50 000 tickets par mois.
Ajouter des membres à l’équipe sans friction
L’extension de votre équipe d’assistance devrait être facile. L’ajout de nouveaux agents ne doit pas nécessiter de licences coûteuses par siège qui rendent la croissance prohibitive. Recherchez une tarification transparente qui s’échelonne linéairement en fonction de la taille de votre équipe.
Nouvelles caractéristiques et mises à jour au fur et à mesure de votre évolution
Vos besoins évoluent au fur et à mesure que votre entreprise se développe. Une startup peut privilégier la rapidité. Une entreprise en pleine croissance a besoin de rapports avancés. Une entreprise a besoin de flux de travail personnalisés. Votre service d’assistance eCommerce doit offrir des caractéristiques que vous utiliserez au fur et à mesure, sans vous obliger à changer de plateforme au fur et à mesure de l’évolution de vos besoins.
Sécurité et conformité
Les données des clients sont sensibles. Votre logiciel d’assistance traite les courriers électroniques, les informations relatives aux commandes, les détails de paiement et les informations personnelles. La sécurité est importante.
Cryptage et stockage des données
Votre service d’assistance pour le commerce électronique doit crypter les données en transit et au repos. Les sauvegardes doivent être automatisées et redondantes. Recherchez des plateformes qui indiquent explicitement leurs normes de cryptage et leurs procédures de sauvegarde.
Certifications de conformité
Si vous traitez certains types de données clients, des exigences de conformité peuvent s’appliquer. GDPR pour les clients européens. CCPA pour les résidents californiens. PCI DSS si vous traitez des informations de paiement. Votre logiciel d’assistance doit soutenir les efforts de conformité grâce à des caractéristiques telles que les politiques de conservation des données et les contrôles des autorisations des utilisateurs.
Contrôles d’accès et autorisations
Tous les membres de l’équipe n’ont pas besoin d’avoir accès à tout. Votre service d’assistance pour le commerce électronique doit vous permettre de définir des autorisations granulaires. Les nouveaux agents ne peuvent voir que les tickets qui leur sont attribués. Les managers voient tout. Le service financier voit les données relatives aux paiements. Les autorisations permettent d’éviter les erreurs et de protéger les informations sensibles.
Choisir votre solution
Vous avez passé en revue les caractéristiques. Maintenant vient la décision pratique : comment choisir le bon logiciel de helpdesk eCommerce pour votre entreprise ?
Audit de vos points faibles actuels
Commencez par ce qui fait mal aujourd’hui. Les tickets se perdent-ils entre les différents canaux ? Votre équipe fait-elle double emploi ? Les clients attendent-ils trop longtemps ? Utilisez-vous manuellement des données provenant de plusieurs systèmes ? Vos points de douleur les plus importants orientent les priorités en matière de caractéristiques.
Testez avec un essai gratuit
La plupart des plateformes de helpdesk pour le commerce électronique proposent des essais gratuits. Utilisez-les. Créez des tickets d’essai. Invitez votre équipe à essayer l’interface. Voyez si les intégrations fonctionnent comme prévu. Un essai de 14 jours vaut mieux que des mois de remises en question après l’achat.
Calculer le coût total de possession
Comparez non seulement le prix mensuel, mais aussi l’impact total. Une plateforme moins chère qui nécessite des solutions manuelles peut coûter plus cher en temps d’équipe. Une plateforme plus coûteuse, mieux automatisée, peut vous permettre d’économiser une embauche à temps plein. Tenez compte du temps de mise en œuvre et de la formation. Calculez votre coût réel, et pas seulement le prix de l’abonnement.
Plan pour les 18 prochains mois
Choisissez une plateforme capable de gérer votre croissance. Si vous prévoyez d’embaucher trois agents d’assistance l’année prochaine, votre logiciel doit pouvoir s’adapter confortablement. Si vous prévoyez une refonte de votre site, vérifiez si votre service d’assistance s’intègre à votre nouvelle plateforme. N’optimisez pas pour aujourd’hui au détriment de demain.
Votre logiciel d’assistance pour le commerce électronique est un investissement dans la satisfaction du client. La bonne plateforme gère la croissance, évite les tickets manqués, automatise le travail répétitif et garde votre équipe organisée. Commencez votre essai gratuit dès aujourd’hui et voyez comment une meilleure assistance peut changer votre entreprise.
FAQs
Quelle est la différence entre un logiciel d’assistance et un logiciel de chat en direct ?
Le logiciel d’assistance est un système complet de gestion de l’assistance qui gère les tickets, la communication multicanal, les données clients et les rapports. Le Chat En Direct est l’un des canaux d’assistance. De nombreuses entreprises de commerce électronique utilisent les deux. Le logiciel d’assistance gère le backend ; le chat en direct peut être un canal au sein de ce système.
Quel est le coût d’un logiciel de helpdesk pour le commerce électronique ?
Les prix varient considérablement. Certaines plateformes facturent 50 $ par mois pour les caractéristiques de base. D’autres facturent 300 $ ou plus par agent. De nombreuses plateformes utilisent une tarification par agent, de sorte que les coûts varient en fonction de la taille de votre équipe. Prévoyez un budget de 100 à 500 dollars par mois pour une petite entreprise, en fonction des caractéristiques et de la taille de l’équipe.
Les logiciels de helpdesk peuvent-ils réduire mes coûts d’assistance ?
Oui. L’automatisation réduit le temps consacré aux tâches répétitives. Les bases de connaissances en libre-service réduisent le volume des tickets. Une meilleure organisation permet à votre équipe de traiter plus de problèmes en même temps. En règle générale, les entreprises constatent des gains de productivité de 20 à 40 % après avoir opté pour un logiciel de helpdesk dédié.
Quelles sont les plateformes de commerce électronique qui s’intègrent le mieux aux logiciels de helpdesk ?
La plupart des grandes plateformes s’intègrent bien. Shopify dispose d’intégrations natives avec des dizaines de solutions de service d’assistance. BigCommerce offre des options similaires. WooCommerce fonctionne avec la plupart des plateformes par le biais d’API ou de plugins. Vérifiez les intégrations spécifiques avant de vous engager sur une plateforme.
Devrions-nous mettre en place un logiciel de helpdesk avant ou après avoir embauché du personnel d’assistance ?
Mettez en place un logiciel avant d’agrandir votre équipe. Un meilleur logiciel permet à chaque membre de l’équipe de gérer plus de travail. En commençant avec le bon système, vous évitez le chaos lorsque vous ajoutez du personnel. Il est plus facile d’intégrer de nouveaux agents à un bon logiciel que de changer de système plus tard.
Quelles sont les caractéristiques les plus importantes pour mon type de commerce électronique ?
Cela dépend de votre situation spécifique. Les magasins à fort volume et à faible complexité donnent la priorité à la vitesse et à l’automatisation. Les entreprises de niche avec des commandes complexes privilégient la base de connaissances et la collaboration en équipe. Les boutiques B2B ont besoin d’une forte intégration et de flux de travail personnalisés. Identifiez votre plus grand point de douleur et choisissez des caractéristiques qui le résolvent.
