Dans le cadre de l’assistance Amazon à haut volume, la déviation est la forme ultime d’efficacité. Chaque client qui trouve la réponse à une question courante (comme « Quelle est votre fenêtre de retour pour les fêtes ? ») par le biais d’un Base de connaissances en libre-service est un ticket auquel votre agent n’a pas à répondre.
Pour les vendeurs d’Amazon, la base de connaissances doit être spécifiquement adaptée pour répondre aux complexités uniques de la politique de la place de marché et des modèles d’exécution (FBA vs. FBM). En créant des FAQ claires et précises qui répondent de manière proactive aux questions les plus courantes sur les commandes, vous réduisez considérablement le volume des tickets, vous diminuez les coûts et vous vous assurez que vos clients sont satisfaits. Temps de traitement moyen (AHT)et libérez vos agents pour qu’ils se concentrent sur les problèmes complexes et à fort enjeu qui menacent votre entreprise. Taux de défectuosité des commandes (ODR).
Pourquoi le libre-service est essentiel pour l’assistance Amazon
La vitesse requise par le SLA de 24 heures et le volume de questions très fréquentes rendent le libre-service obligatoire.
- Déviation du volume : Une base de connaissances complète peut détourner 15 à 30 % de votre volume entrant, en particulier les questions répétitives telles que « Où est mon colis ? ».
- Diminution de l’AHT/FRT : La déflexion garantit que les tickets qui parviennent à vos agents sont uniquement les plus complexes. Cela permet aux agents de maintenir un Premier temps de réponse (FRT) sur ces tickets complexes, en respectant l’accord de niveau de service.
- Cohérence : Les FAQ garantissent que les informations stratégiques (comme les délais de retour ou les règles de garantie) sont communiquées au client exactement comme elles sont écrites, ce qui élimine le risque d’erreur ou de mauvaise communication de la part de l’agent.
L’essentiel est que les FAQ soient rédigées du point de vue du client, en anticipant la confusion qui naît de l’écosystème complexe d’Amazon.
Votre base de connaissances centrée sur Amazon est votre première ligne de défense contre les défaillances des accords de niveau de service. Si la réponse existe, le client doit la trouver avant de contacter un agent.
Pilier 1 : FAQ sur la politique et la conformité
Ces articles doivent répondre à la confusion créée par les nuances de la politique d’Amazon, en utilisant un langage clair mais conforme.
| Catégorie de politique | Sujet obligatoire de la FAQ | Atténuation du risque de non-conformité |
| Retours | Comment effectuer un retour après la période standard de 30 jours (politique de vacances/prorogation). | Taux d’insatisfaction des retours (RDR) |
| Réclamations A-to-z | Qu’est-ce qu’une réclamation A-to-z et quand dois-je contacter le vendeur ou Amazon ? | Taux de défectuosité des commandes (ODR) |
| Garantie/Sécurité | Où trouver les informations officielles sur la garantie du fabricant pour ce produit. | Feedback négatif du vendeur |
| Tarification | Pourquoi le prix a-t-il changé depuis que je l’ai commandé ? (Réponse neutre et factuelle). | CSDR / Feedback négatif |
Pilier 2 : FAQ sur les modèles d’exécution (FBA vs. FBM)
Souvent, les clients ne savent pas qui a expédié leur produit, ce qui donne lieu à des demandes confuses et incorrectes. Vos FAQ doivent établir une distinction claire entre FBA (Amazon-fulfilled) et FBM (Seller-fulfilled) et les canaux d’assistance.
- FAQ FBA (Logistique) : Indiquez clairement : « Pour tout problème de suivi, de livraison ou d’emballage, veuillez contacter directement le service clientèle d’Amazon, qui a exécuté cette commande. » Cela permet de gérer les attentes des clients et d’éviter que les agents ne perdent du temps sur des problèmes qu’ils ne peuvent pas résoudre.
- FAQ FBM (responsabilité du vendeur) : Indiquez clairement : « Pour les retours ou les modifications de commande, contactez-nous directement via messagerie acheteur-vendeur afin que nous puissions vous aider personnellement à expédier votre [nom du transporteur FBM]. » Cela ouvre la voie à une interaction positive avec le client, dans laquelle le vendeur assume ses responsabilités.
Pilier 3 : Requêtes de commande à fort volume
Ce sont les questions simples et répétitives qui créent des pics de volume et qui devraient être les plus faciles à détourner.
- Statut de suivi : Un article universel expliquant où trouver le numéro de suivi et un lien vers la page de suivi d’Amazon.
- Annulation de la commande : Des instructions claires, étape par étape, sur la manière dont un acheteur peut annuler une commande dans le délai imparti.
- Pièces manquantes : Un article détaillant la procédure à suivre pour recevoir un composant manquant, souvent en les orientant vers un centre de service. enregistrement de la garantie (une méthode conforme pour capturer leurs données).
Intégrer la base de connaissances dans le processus d’assistance
Une base de connaissances n’est efficace que si elle est intégrée :
- Déviation du contact préalable : Le portail libre-service (où se trouve la base de connaissances) doit être mis en évidence sur la page de service à la clientèle de votre vitrine Amazon.
- Agent Assist : Les agents doivent être formés à l’utilisation de la base de connaissances en tant que ressource. Pour plus d’efficacité interne, les agents peuvent coller le lien vers la FAQ pertinente dans leur macro-réponse, ce qui permet de guider le client vers l’information complète et de clôturer le ticket rapidement.
- Amélioration continue : Utilisez les données analytiques de votre service d’assistance pour savoir quelles sont les FAQ les plus consultées. consultées et quelles sont celles qui génèrent encore le plus de tickets d’assistance. Si la FAQ « Retours » est très consultée mais génère toujours un volume de tickets élevé, il est probable que la FAQ n’est pas claire et qu’elle doit être réécrite.
Comment eDesk soutient la création d’une base de connaissances centrée sur Amazon
eDesk fournit les outils nécessaires pour construire, gérer et intégrer votre base de connaissances pour une déflexion maximale de l’assistance Amazon :
- Création d’une base de connaissances intégrée : Créez des FAQ claires et catégorisées directement dans la plateforme eDesk, garantissant un accès facile pour les clients et les agents.
- Boucle de Feedback Analytique : Les rapports eDesk montrent quels tags (raisons du ticket) sont les plus courantes. Ces données déterminent directement les FAQ que vous devez rédiger ou améliorer, conformément au cycle de formation fondé sur les données.
- Outil d’aide aux agents : Les agents peuvent effectuer des recherches dans la base de connaissances interne tout en répondant à un ticket, ce qui leur permet d’accéder instantanément à la FAQ pertinente et de la lier à leur macro-réponse, maximisant ainsi l’efficacité et la cohérence de la conformité.
En déployant une base de connaissances centrée sur Amazon via eDesk, vous transférez une part importante de votre charge d’assistance en libre-service, ce qui permet à vos agents de se concentrer sur les problèmes qui menacent réellement la santé de votre compte.
Principales conclusions et prochaines étapes
- Donnez la priorité à la déviation : Créez des FAQ autour des questions les plus fréquentes et les plus répétitives (suivi, retours).
- Différenciez le traitement des commandes : Créez des FAQ séparées et distinctes pour la logistique FBA et FBM afin de gérer les attentes des clients et de les orienter vers le canal de service approprié.
- Utilisez les données pour optimiser : Examinez continuellement les analyses de support pour voir quelles FAQ ne parviennent pas à détourner les tickets, puis réécrivez-les pour plus de clarté et d’exactitude.
Pour construire et déployer une base de connaissances puissante, centrée sur Amazon, et maximiser votre déflexion de support, Réservez une démonstration gratuite.
FAQs
Dois-je inclure des liens externes dans mes FAQ centrées sur Amazon ?
Soyez extrêmement prudent. Les FAQ de votre propre portail en libre-service peuvent inclure des liens externes (par exemple, vers une page d’enregistrement de la garantie). Toutefois, tout lien contenu dans un message envoyé par l’intermédiaire du service de messagerie acheteur-vendeur doit être conforme à la politique et non promotionnel.
Comment une FAQ peut-elle contribuer à mon accord de niveau de service (SLA) de 24 heures ?
Il réduit le volume des tickets qui parviennent à vos agents. Si votre volume diminue de 20 %, vos agents ont plus de temps pour traiter rapidement les tickets restants, ce qui garantit pratiquement un faible FRT et le respect des accords de niveau de service.
Puis-je mettre un lien FAQ dans l’emballage de mes commandes FBM ?
Oui. L’inclusion d’un lien vers une page d’accueil ou une FAQ sur l’enregistrement du produit ou la garantie est une stratégie courante et conforme pour amener le client à se rendre dans votre écosystème pour obtenir des informations sur la police d’assurance.
Quelle est la FAQ la plus importante à rédiger pour Q4 ?
La FAQ sur la politique de retour et d’échange pendant les vacances est la plus importante. Elle doit indiquer clairement l’extension de la fenêtre de retour d’Amazon afin d’éviter la confusion des clients et les problèmes de taux d’insatisfaction des retours (RDR) qui s’ensuivent.
